Luận văn thạc sĩ

ĐẶT VẤN ĐỀTại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng dịch vụ y tế tại các Bệnh viện đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ có những bướcchuyển biến mới.. Những

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỆNH VIỆN TUỆ TĨNH NĂM 2013

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH

Hà Nội,\năm 2013

LỜI NÓI ĐẦU Sau 3 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi xin trân trọng tri ân đến: Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp

đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu.

ThS.Nguyễn Ngọc Trung, người Thầy với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Tuệ Tĩnh - nơi tôi đang công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.

Các bậc sinh thành, người chồng, con gái và người thân trong gia đình tôi

đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá trình học tập, phấn đấu.

Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đường học tập và tất

cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi trong 3 năm qua.

Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.

Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2013

Học viên

Thang Long University Library

LĐTD

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ………1

Chương 1 ………2

TỔNG QUAN TÀI LIỆU ……… … 2

1.1 Các quan niệmvề sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh 2

1.2 Thuyết về sự HL 3

1.3 Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước 5

1.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước 5

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 5

Chương 2 ……… 7

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… .7

2.1 Đối tượng nghiên cứu 7

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: 7

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ: 7

2.2 Phương pháp nghiên cứu 7

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang 7

2.2.2 Chọn mẫu nghiên cứu: 7

2.2.3 Công cụ nghiên cứu: 7

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu: 8

2.3 Phương pháp đánh giá 8

2.4 Xử lý số liệu 8

2.5 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 8

2.6 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 9

2.6.1 Hạn chế 9

2.6.2 Các biện pháp khắc phục 9

Chương 3 10

Thang Long University Library

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……….10

3.1 Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu 10

3.1.1 Đối tượng 10

3.1.2 Độ tuổi 10

3.1.3 Giới tính 11

3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 11

3.1.5 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 12

3.1.6 Lý do chọn khám tại BV 13

3.1.7 Thời gian đến khám của NB 13

3.1.8 Ngày NB đến khám trong tuần 14

3.2 Công tác tổ chức phục vụ NB tại Khoa Khám bệnh 14

3.3 Sự HLcủa NB về chất lượng phục vụ của nhân viên tư vấn……… 15

3.4 Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của ĐD 16

3.5 Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của BS Khám bệnh 18

3.6 Đánh giá chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên y tế theo điểm 19

4 Đánh giá chung 20

Chương4 ……… 22

BÀN LUẬN ……….22

4.1 Về đặc điểm chung các đối tượng 22

4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22

4.1.2 Độ tuổi 22

4.1.3 Giới tính 22

4.1.4 Nơi cư trú 22

4.1.5 Lý do đến khám tại BV 22

4.1.6 Thời gian và ngày đến khám của NB 22

4.2 Công tác tổ chức phục vụ NB tại Khoa khám bệnh 23

4.3 Sự HL của NB về chất lượngphục vụ của nhân viên tư vấn đón tiếpĐD, BS 23

4.3.1 Sự hài lòng đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp 23

4.3.2 Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của ĐD 24

4.3.3 Sự HL của NB về chất lượng phục vụ của BS khám bệnh 25

4.4 Đánh giá chung 25

Chương 5 ……… 27

KẾT LUẬN………27

5.1 Sự HL của NB về công tác Khám tư vấn, đón tiếp, sắp xếp của nhân viên y tế tại Khoa khám bệnh 27

5.2 Sự HL của NB về chất lượng phục vụ tại Khoa Khám bệnh 27

Chương 6 ……… 28

KHUYẾN NGHỊ ……….28

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………… 29

Thang Long University Library

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.1.2 Độ tuổi ………10

3.1.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp……… 11

Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo lý do chọn khám tại BV……… 13

Bảng 3.2 Thời gian đến khám của NB……… ………13

Bảng 3.3 Ngày đến khám của NB ……….………14

Bảng 3.4 Thời gian chờ tại Khoa Khám bệnh………14

Bảng 3.5 Sắp xếp NB chờ khám………15

Bảng 3.6: Mức độ giải thích của nhân viên tư vấn……….15

Bảng 3.7: Thái độ của nhân viên tư vấn 15

Bảng 3.8: Sự tôn trọng của nhân viên tư vấn 16

Bảng 3.9: Sự hướng dẫn của ĐD………16

Bảng 3.10: Thái độ của ĐD………17

Bảng 3.11: Sự trả lời của ĐD……….17

Bảng 3.12: Sự tôn trọng của ĐD……….17

Bảng 3.13: Mức độ giải thích của BS về bệnh………18

Bảng 3.14: Mức độ giải thích của BS về cách điều trị……… 18

Bảng 3.15: Thái độ của BS……….…19

Bảng 3.16: Sự tôn trọng của BS……….…19

3.6.1 Điểm đánh giá của nhân viên đón tiếp ……….…19

3.6.2 Điểm đánh giá của ĐD……….….20

3.6.3 Điểm đánh giá của BS 20

4.1 Sự HL của NB sau buổi Khám bệnh………20

4.2 Sự hiểu biết về bệnh tật so với trước khám……… …21

4.3 Sự tín nhiệm đối với BV……… 21

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.2: Phân bố giới trong nghiên cứu……… 10 Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tƣợng nghiên cứu………11 Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu……….12 Biểu đồ 3.4: Nơi cƣ trú của đối tƣợng nghiên

cứu……… 12

Thang Long University Library

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng dịch vụ y tế tại các Bệnh viện

đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ có những bướcchuyển biến mới Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của nhân dân Những nghiên cứu về thái độ của người bệnh đối với dịch vụchăm sóc sức khỏe đóng một vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏamãn, hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà Bệnh viện cung cấp hay không

Theo nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn (2002) về sự hài lòng của người bệnh tạicác Khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh cho thấy 9%người bệnh và người nhà hài lòng ít hoặc chưa hài lòng [3] Khảo sát định kỳ sự hàilòng của người bệnh là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cảithiện chất lượng Khám chữa bệnh Và đó cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vàonội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm

Bệnh viện Tuệ Tĩnh là Bệnh viện chuyên khoa về Y học Cổ truyền, mỗi ngày

có hàng trăm lượt người đến khám bệnh Cùng với sự phát triển công tác chuyênmôn, hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất của Bệnh viện ngày càng được nângcấp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chúng tôi tiến hành nghiên cứunày nhằm mục tiêu:

hướng dẫn của Điều dưỡng tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013

tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám

Những yếu tố cấu thành sự HL của NB trong KCB bao gồm:

- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế

- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…

Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất, tinh thầncủa người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhândân nghành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt Một trong những tiêuchí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ KCB của một cơ sở y tế chính là sự HLcủa NB

Những năm gần đây vấn đề này đã được chú trọng, quan tâm và nghiên cứutại nhiều cơ sở y tế trong cả nước Khảo sát định kỳ sự HL của NB, người nhà ngườibệnh(NNNB) khi đi KCB là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độcải thiện chất lượng KCB

Thu hút NB bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là mục tiêu mà các

BV không ngừng phấn đấu Một trong những tiêu chí đánh giá mức độ cải thiện nàychính là sự HL của NB, NNNB

Để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế, Donabedian đã đưa ra 3nhóm tiêu chuẩn chính:

Nhóm 1: Tiêu chuẩn về tổ chức, quản lý: tiêu chuẩn hoá về mô hình quản lý,

trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho chăm sóc

Thang Long University Library

Nhóm 2: Tiêu chuẩn qui trình: đánh giá căn cứ vào các tiêu chuẩn thực hành

nghề nghiệp thông qua qui trình Điều dưỡng(ĐD)

Nhóm 3: Tiêu chuẩn kết quả đầu ra: căn cứ vào sự phục hồi sức khỏe của NB

sau điều trị, những phúc lợi mà NB nhận được từ các dịch vụ chăm sóc, sự HL của

NB đối với thái độ và hành động của người ĐD trong thực hành chăm sóc

Kết quả hội thảo do Hội ĐD tổ chức, người ĐD Vịêt Nam cần phải phấn đấu

để đạt được tiêu chuẩn sau:

- Tiêu chuẩn chức năng chuyên nghiệp, bao gồm: chất lượng chăm sóc,thẩm định kết quả, giáo dục, tinh thần đồng nghiệp, đạo đức, sự phối hợp,nghiên cứu khoa học, sử dụng nguồn lực

- Tiêu chuẩn chăm sóc (dựa vào qui trình): Nhận định, chẩn đoán ĐD, kếtquả mong muốn, kế hoạch chăm sóc, thực hiện - hành động chăm sóc,lượng giá

- Tiêu chuẩn đạo đức bao gồm các nội dung cơ bản sau: xác định tiêu chuẩnđạo đức, phát triển các tiêu chuẩn đạo đức, tiêu chuẩn đạo đức ĐD, tráchnhiệm của ĐD đối với con người, thực hành nghề nghiệp, xã hội, đồngnghiệp

Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn quốc) “ Đánh giá chất lượng chăm sócNB’’ thì sự hiểu biết của NB là sự phán quyết chủ quan còn sự HL của NB là sự phánquyết khách quan [15]

Hội đồng ĐD Thái lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của ĐD căn cứvào: ý kiến và sự được thừa nhận của NB và người nhà NB về: các thông tin y tế thunhận được, thái độ và hành vi của ĐD về sự giúp đỡ thường xuyên đối với những đauđớn hoặc triệu chứng không bình thường của NB [16]

1.2 Thuyết về sự HL.

Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:

Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự HL của NB ” của Bộ y tế năm 2008 Thứ hai dựa trên một số thành phần của thuyết về sự HL của NB được tác giảAndrew Thompson báo cáo trong hội nghị lần thứ VII của nhóm ĐD thế giới về suygiảm miễn dịch tại Budapest – Hungary năm 2006 [17] Thuyết này nói nên rằng sự

HL của NB đó là một cảm giác Cảm giác về sự HL được hình thành trên những yếu

- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế

Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên NB tiếp xúc với BV Khoa khám bệnh nếuđược tổ chức sắp xếp khoa học, hợp lý với tinh thần làm việc tận tuỵ, nhiệt tình tôntrọng NB sẽ gây ấn tượng tốt, nâng cao sự HL của NB với BV Góp phần nâng caochất lượng khám bệnh, điều trị và chăm sóc

Giao tiếp là một nghệ thuật, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hộidiễn ra hàng ngày, hàng giờ Giao tiếp đặc biệt có ý nghĩa quan trọng trong công tácphục vụ KCB của các cơ sở y tế Đồng thời nó là tiêu chí đầu tiên để đánh giá sự HLcủa NB và giúp cải thiện, nâng cao chất lượng KCB của cơ sở y tế

Đặc điểm NB

Mong muốn về dịch vụ y tế

Cảm giác

Tín nhiệm, tin tưởng dịch vụ y tế

Người cung cấp dịch vụ

y tế

Dịch vụ chăm sóc

y tế nhận được

Uy tín, kinh nghiệm về dịch vụ y tế

“Báo cáo” về dịch vụ y tế

Thang Long University Library

1.3 Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước 1.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước.

Nghiên cứu về HL của NB năm 2008 của tác giả Press Ganey là một chuyên gianghiên cứu trong lĩnh vực này tại viện ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ [18] Ông đã giúp họ so sánh kết quả HL của NB ở viện ung thư Roswell Park với 1050

BV khác Kết quả như sau: Tỉ lệ HL chung của NB về sự chăm sóc của Viện chiếm97% NB tín nhiệm Viện chiếm 98% Tỉ lệ HL chung của NB về sự phục vụ của BSchiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt:

- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%

- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%

- Thời gian BS giành cho NB: 99%

- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB:

99% Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:

- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%

- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%

- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của

- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%

Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation

- Mỹ [19] Kết quả cho thấy:

- NB HL về thủ tục hành chính: 94%

- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự HL của NB tại các khoaKhám bệnh của 5 BV khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy có 91% NB HL với việcgiao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế [3]

Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã báo cáo vềthực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Nhi Trung ương cho thấy: chỉ có 48% NB hàilòng với cán bộ y tế [1] Cùng thời gian đó tại BV Bạch mai, theo kết quả đánh giáthực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Bạch mai lại cho thấy có tới 76,3% số NB HL khiđến khám tại BV này

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ về sự HL của NB ởhai khu vực: BV đa khoa khu vực Thống Nhất - Đồng Nai và BV huyện Hoà Thành -Tây Ninh năm 2004 Kết quả cho thấy: HL chung của NB chiếm tỉ lệ cao: 82

- 94,8%; HL về thái độ tiếp đón, phục vụ của nhân viên y tế: 82,4 - 98%; HL của NB

về thủ tục hành chính: 97%; NB HL về công tác khám và điều trị bệnh của BS: 72%[8],[9]

Tại BV Lao phổi Trung ương, năm 2006 Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự đã đánh giá sự

HL của NB đối với giao tiếp của ĐD và nhận thấy: có 79,7 % số NB HL với sự giảithích của ĐD về thủ tục hành chính, nội quy BV, chế độ bảo hiểm y tế ,…[11] Năm

2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã đánh giá sự HL của NB tại các cơ sở y

tế của Hà nội cho thấy tỷ lệ NB HL đạt trên 90 % [12]

Năm 2009, Phạm Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xửcủa ĐD tại BV đa khoa tỉnh Hà Giang cho thấy mức độ HL của NB đạt tới 95,6%[5]

Năm 2011 Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh giá thực trạnggiao tiếp của ĐD, kỹ thuật viên, hộ lý tại BV Mắt Trung ương và thấy cũng có tới95% NB HL với vấn đề giao tiếp tại BV [13]

Thang Long University Library

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn:

NB, NNNB từ 18 tuổi trở lên đến khám tại Khoa Khám bệnh BV Tuệ Tĩnh từ 06/2013- 10/2013

Tự nguyện tham gia nghiên cứu, minh mẫn, có khả năng đọc, viết

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ:

Những NB, NNNB không có khả năng tự điền vào phiếu khảo sát

Không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang.

2.2.2 Chọn mẫu nghiên cứu:

Mẫu nghiên cứu được chọn theo công thức

[10] pq

n = Z21-α/2

d2

n : Cỡ mẫu nghiên cứu

Z1-α/2 = 1.96 với độ tin cậy 95%

p : tỷ lệ NB HL với BV

p = 0,90

q = 1- p = 0,10

d: sai số cho phép = 0,03

Theo công thức trên chúng tôi có mẫu nghiên cứu là 420

2.2.3 Công cụ nghiên cứu:

Phiếu khảo sát được thiết kế trước theo mẫu (phụ lục 1) gồm 6 phần:

- Thông tin về NB, NNNB

- Mức độ HL của NB, NNNB đối với cách bố trí, sắp xếp, tổ chức khámbệnh

- Mức độ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp

- Mức độ HL của NB, NNNB đối với ĐD

- Mức độ HL của NB, NNNB đối với BS.

- Mức độ HL của NB, NNNB đối với chất lượng phục vụ chung

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu:

- Tiếp xúc với NB, NNNB hướng dẫn, giải thích trả lời phiếu khảo sát

- Thời điểm khảo sát: sau khi NB được khám, buổi sáng 7h30-11h30, buổichiều 13h30-16h30, các ngày trong tuần (từ thứ 2 đến thứ 6), từ tháng 6 đến tháng 10năm 2013

- Cách thức khảo sát:

+ ĐD phát phiếu khảo sát và hướng dẫn NB, NNNB cách trả lời

+ NB, NNNB tự điền vào phiếu khảo sát không có sự giám sát của ĐD

+ Tập hợp phiếu khảo sát đã được trả lời và nhập dữ liệu vào máy tính củakhoa theo ngày( NB, NNNB có thể không nộp lại phiếu khảo sát nếu không muốn nộp)

2.3 Phương pháp đánh giá

- Đánh giá mức độ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp: sửdụng phương pháp gán điểm với 3 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3điểm Tổng điểm cao nhất là 9, thấp nhất là 0 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhânviên tư vấn, đón tiếp là đạt nếu tổng điểm từ 6 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏhơn 6

- Đánh giá mức độ hài HL của NB, NNNB đối với ĐD : sử dụng phươngpháp gán điểm với 4 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3 điểm Tổngđiểm cao nhất là 12, thấp nhất là 0 Đánh giá chất lượng phục vụ của ĐD là đạt nếutổng điểm từ 8 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ hơn 8

- Đánh giá mức độ HL của NB, NNNB đối với BS : sử dụng phương phápgán điểm với 4 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3 điểm Tổng điểmcao nhất là 12, thấp nhất là 0 Đánh giá chất lượng phục vụ của BS là đạt nếu tổng điểm từ 8 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ hơn 8

2.4 Xử lý số liệu

Các số liệu thu thập được xử lý theo thuật toán thống kê SPSS 16.0

2.5 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Thang Long University Library

- Nghiên cứu chỉ tiến hành khi đã được Hội đồng đạo đức nghiên cứu của BV

- Nghiên cứu chỉ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc NB, khôngnhằm mục đích nào khác

- Tất cả các đối tượng nghiên cứu đều được giải thích đầy đủ, biết rõ mục đíchnghiên cứu, tự nguyện tham gia vào nghiên cứu này

2.6 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

2.6.1 Hạn chế

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thểgặp sai số do kỹ năng hướng dẫn cũng như thái độ hợp tác của NB, NNNB khi thamgia nghiên cứu

Đối với những người mắc các bệnh mãn tính, phải vào viện nhiều lần, có khảnăng sẽ trả lời HL nhiều hơn vì sợ lần sau vẫn phải vào viện

Các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thunhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì bỏ

ra khỏi nghiên cứu

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu

3.1.1 Đối tượng

Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tượng nghiên cứu

Nhận xét: đối tượng nghiên cứu chủ yếu là NB chiếm tỉ lệ 80%, nhiều hơn

gấp 4 lần đối tượng NNNB với tỉ lệ 20%

Nhận xét: Đa phần đối tượng nghiên cứu ở độ tuổi từ 31- 65 Nhóm tuổi từ 55

– 65 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất 44.05%, nhóm 31 -54 tuổi chiếm tỉ lệ 28.57%, nhóm

Thang Long University Library

18-30 tuổi chiếm tỉ lệ 16.43%, thấp nhất là nhóm trên 65 tuổi chiếm tỉ lệ 10,95 %.Người cao tuổi nhất là 75 tuổi.

3.1.3 Giới tính

Biểu đồ 3.2: Phân bố giới trong nghiên cứu

Nhận xét: đối tượng nghiên cứu là nam giới chiếm tỉ lệ nhiều hơn với 50.95%

còn nữ giới 49.05% Cụ thể trong 420 đối tượng tham gia nghiên cứu có 214 nam và

Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.

Nhận xét: đối tượng nghiên cứu là công chức chiếm tỷ lệ cao nhất 34.52%,

nông dân và LĐTD chiếm tỷ lệ 21.9% Đối tượng nghiên cứu là công nhân và sinhviên có tỷ lệ tượng tự nhau lần lượt là 16.67% và 13.81% Thấp nhất là nhóm đốitượng nghiên cứu có nghề nghiệp là nội trợ và hưu trí lần lượt là 6.67% và 6.43%

3.1.5 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú

Biểu đồ 3.4: Nơi cư trú của đối tượng nghiên cứu.

Nhận xét: trong 420 đối tượng tham gia nghiên cứu có 146 người cư trú ở

những vùng khác còn 274 người cư trú trên địa bàn Hà Nội

Thang Long University Library

7 Báo, Tivi 16 3.81

Bảng 3.1: cho ta thấy đa số đối tượng nghiên cứu chọn BV Tuệ Tĩnh là do có

chuyên khoa y học cổ truyền chiếm 31.67%, 21.19% và 17.14% đối tượng nghiêncứu chọn BV lần lượt là do đội ngũ BS giỏi và khám lại, 9.76% và 9.05% lần lượt là

tỷ lệ đối tượng chọn BV có đội ngũ ĐD giỏi chiếm tỷ lệ 9.76% và do tuyến dướichuyển lên 5.95% là do người khác giới thiệu, 3.81% là do thông tin từ đài báo, ti vi.Một số ít người (1.43%) nói rằng họ chọn BV là do có thuốc tốt

3.1.7 Thời gian đến khám của NB

Bảng 3.2 Thời gian đến khám của NB (n=420)

15h30-gian <8h <9h <10h <11h30 <14h30 <15h30 <16h30

Tỷ lệ % 9.55 30.95 22.14 3.57 13.33 16.42 4.04

Nhận xét: NB đến khám đông nhất vào khoảng thời gian giữa buổi sáng từ 8h đến

dưới 9h: 30.95%; từ 9h đến dưới 10h chiếm 22.14% và thời gian đầu giờ chiều từ13h30 đến dưới 14h30: 13.33%, từ 14h30 đến dưới 15h30 là 16.42%

3.1.8 Ngày NB đến khám trong tuần

Bảng 3.3 Ngày đến khám của NB (n=420)

Tỷ lệ % 45.75 23,31 17.85 7.62 5.47