Tiểu luận môn HVKH về Lotteria

TiÃu lu�n HVKH Nhóm 2 (1) (1) (1) (2) docx aTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ  TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI DỰA VÀO VIỆC.

aTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

  

TIỂU LUẬN CUỐI KÌHÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH

CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC BÌNH DƯƠNG

ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU LOTTERIA

LỜI CẢM ƠNTrong quá trình làm bài tiểu luận, chúng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơnnhững người đã giúp đỡ chúng tôi hoàn thành công trình này Đặc biệt xin gửi lờicảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Võ Hoàng Ngọc Thủy đã hướng dẫn tận tình,giúp đỡ và bổ sung thêm những kiến thức còn thiếu sót trong bài qua các buổi học.Nhờ có sự hướng dẫn tận tình của cô, nhóm chúng tôi đã hoàn thành nghiên cứu vềthương hiệu Lotteria một cách hiệu quả và tốt nhất

Chúng tôi cùng xin cảm ơn 100 anh/ chị đã thực hiện cuộc khảo sát giúpnhóm lấy được số liệu nhanh và chính xác, để chúng chúng tôi có thể đưa ra nhữngnhận xét khách quan giúp ích việc ra mắt sản phẩm mới Bên cạnh đó chúng tôi đãhoàn thành nghiên cứu một cách hiệu quả nhất

Mặc dù chúng tôi đã cố gắng làm bài tiểu luận một cách tốt nhất có thể.Nhưng có thể sẽ mắc phải một số thiếu sót Chúng tôi rất biết ơn và mong nhậnđược ý kiến góp ý từ thầy cô để có thêm kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn nhữngbài tập sau này

Xin chân thành cảm ơn!

KHOA KINH TẾ

CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN

Tên học phần: Hành vi khách hàng trong quản trị kinh doanh

Mã học phần: QTKD002

khách hàng khu vực Bình Dương đối với thương hiệu Lotteria

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

tối đa

Điểm đánh giá Cán bộ

chấm 1

Cán bộ chấm 2

Điểm thống nhất

1 Đặt vấn đề, cấu trúc tiểu luận 0,5

KHOA KINH TẾ CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

RUBRIC ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN

Kiến thức

CELO2

Vận dụng các lý thuyết hành vi khách để nắmbắt mong muốn khách hàng và tư duy phản biện

Vận dụng kỹ năng lập câu hỏi khảo sát vànghiên cứu thị trường phục vụ sự phát triển củacác hoạt động kinh doanh

ELO 9ELO 5ELO 7

Thái độ nghiêm túc, trách nhiệm công dân, tích

ELO 11

3 Chủ đề tiểu luận (ghi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận):Lập chiến lược marketing mớidựa vào việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng khu vực Bình Dương đốivới thương hiệu Lotteria

4 Rubrics đánh giá tiểu luận

số %

Tốt100%

Khá75%

Trung bình50%

Kém0%Cấu trúc, Nêu vấn

đề

lý Phân tích

rõ ràng tầmquan trọngcủa vấn đề

Khá cân đối,hợp lý Phântích khá rõràng tầmquan trọngcủa vấn đề

Tương đốicân đối, hợp

lý Phân tíchtương đối rõràng tầmquan trọngcủa vấn đề

Không cânđối, thiếu hợp

lý Phân tíchchưa rõ ràngtầm quantrọng của vấnđề

Trình bàyquan điểm lýthuyết kháphù hợp Íttrích dẫn

Trình bàyquan điểm lýthuyết tươngđối phù hợp

Không tríchdẫn

Trình bàychưa rõ quanđiểm lýthuyết phùhợp Khôngtrích dẫn

Khá chặt chẽ,logic; còn saisót nhỏ

Tương đốichặt chẽ,logic; có phần

Không chặtchẽ, logic

chưa đảm bảogây ảnhhưởng

có chấtlượng Thểhiện tư duyphản biện tốt

Quan điểmchủ đạo củabài được pháttriển tốt, cácnội dung chitiết đầy đủ và

có ý nghĩa

Tư duy phảnbiện đượcđưa vào cácluận điểm

Quan điểmchủ đạo củabài được pháttriển chi tiếthóa ở mứcgiới hạn Vàichỗ thể hiện

tư duy phảnbiện

Quan điểmchủ đạo củabài khôngđược pháttriển chi tiếthóa Các ýtưởng trongbài mơ hồ,thiếu luận cứ,thiếu tư duyphản biện.Kết luận, giải

Không phùhợp và đầy đủ

Không có lỗichính tả

Vài sai sótnhỏ vềformat Mộtvài lỗi nhỏ

Vài chỗkhông nhấtquán Lỗichính tả khánhiều

Lỗi rất nhiều

và do saichính tả vàtyping cẩu thả

nội dung cầnbáo cáo,mạch lạc, rõràng, giải đáptốt các câu

Thể hiện rõnội dung cầnbáo cáo, giảiđáp tốt cáccâu hỏi đặt ra

Thể hiện rõnội dung cầnbáo cáo, giảiđáp chưa tốtcác câu hỏiđặt ra

Không thểhiện rõ nộidung cần báocáo, khônggiải đáp cáccâu hỏi đặt ra

viii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC 1

A PHẦN MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài: 5

2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3 Đối tượng nghiên cứu 6

4 Phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu: 6

6 Ý nghĩa đề tài 7

7 Kết cấu tiểu luận: 7

B.PHẦN NỘI DUNG 8

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ THỨC ĂN NHANH TRONG CUỘC SỐNG 8

1.1 Khái niệm hành vi khách hàng 8

1.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng 8

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 9

1.4 Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng 12

1.5 Quá trình mua của khách hàng 12

1.6 Quá trình sau khi mua của khách hàng 13

1.7 Khái niệm về thức ăn nhanh trong cuộc sống 14

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU LOTTERIA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA LOTTERIA 15

2.1 Tổng quan về thương hiệu Lotteria 15

2.1.1 Giới thiệu thương hiệu Lotteria 15

2.1.2 Slogan 15

2.3 Môi trường kinh doanh của Lotteria 17

2.3.1 Môi trường vi mô: 17

2.3.2 Môi trường vĩ mô: 20

2.4 Phân tích SWOT của thương hiệu Lotteria 22

S –Strengths (Điểm mạnh) 22

W – Weaknesses (Điểm yếu) 22

O – Opportunities (Cơ hội) 22

T- Threats (Thách thức) 22

2.5 SPU 23

2.5.1 Chiến lược thương hiệu 23

2.5.2 Chiến lược bán hàng 23

2.5.3 Chiến lược cạnh tranh 23

2.5.4 Chiến lược marketing mix 25

2.5.4.1 Chiến lược sản phẩm 25

2.5.4.2 Chiến lược giá 26

2.5.4.3 Chiến lược phân phối 26

2.5.4.4 Chiến lược quảng bá 27

2.6 Chiến lược marketing của Lotteria tại thị trường Bình Dương .28

2.7 Điểm mạnh, điểm yếu của Lotteria tại thị trường Bình Dương 28

CHƯƠNG 3 – THỐNG KÊ SỐ LIỆU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN CỦA LOTTERIA Ở SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM BÌNH DƯƠNG 29

3.1 Phương pháp lấy mẫu, khu vực lấy mẫu, số lượng mẫu phù hợp 29

3.2 Phân tích hành vi khách hàng đối với thương hiệu Lotteria tại thị trường Bình Dương 29

3.2.1 Thông tin chung: 29

3.2.2 Hành vi trước khi mua sử dụng sản phẩm của Lotteria 35

3.2.3 Hành vi trong khi mua sản phẩm ở Lotteria 36

3.2.4 Hành vi sau khi mua sản phẩm ở Lotteria 37

CHƯƠNG 4 – LẬP CHIẾN LƯỢC MARKETING MỚI CHO THƯƠNG HIỆU LOTTERIA TẠI THỊ TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG 38

1.Lập thẻ tích điểm cho khách hàng 38

2.Về thời gian tổ chức và thể lệ thẻ tích điểm cho khách hàng: 38

3.Chiến lược marketing mới: 39

4 Điểm mạnh và điểm yếu của thẻ tích điểm: 39

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU KHAM THẢO 41

DANHH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

Biểu đồ 1: Giới tính 30

Biểu đồ 2: Độ tuổi 30

Biểu đồ 3: Anh/chị biết đến Lotteria qua phương tiện nào? 31

Biểu đồ 4: Anh/chị thấy đối tượng Lotteria hướng tới đa dạng không? 32

Biểu đồ 5: Về menu Anh/chị thấy Lotteria đa dạng không? 32

Biểu đồ 6: Thời gian Anh/chị dành ra để đến Lotteria này là? 33

Biểu đồ 7: Thời gian Anh/chị dành ra để đến Lotteria này là? 34

Biểu đồ 8: Các chương trình khuyến mãi của Lotteria mà Anh/chị sẽ tham gia ? 34

Biểu đồ 9: Cảm nghĩ của Anh/chị dành cho Lotteria là ? 35

Biểu đồ 10: Hành vi trước khi mua sử dụng sản phẩm của Lotteria 36

Biểu đồ 11: Hành vi trong khi mua sản phẩm ở Lotteria 36

Biểu đồ 12: Hành vi sau khi mua sản phẩm ở Lotteria 37

Biểu đồ 13: Xét tổng thể, Anh/chị nghĩ Lotteria đạt nhiêu sao? 38

A.PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Với mức sống xã hội ngày càng phát triển, người dân thì được nâng cao kèm vớinhịp sống vô cùng hối hả và bận rộn Vì thế người ta đã phải chú ý sử dụng thờigian sao cho hợp lý nhất Cũng kể từ đó, nhu cầu về thức ăn nhanh cũng dần hìnhthành và phổ biến ở Việt Nam Xuất hiện đầu tiên, là tại các quốc gia phát triển vàcho đến nay thức ăn nhanh dần trở nên thịnh hành Và thức ăn nhanh cũng là mộtphần thói quen cho các buổi ăn thể hiện sự năng động và chuyên nghiệp Đó cũng

là sự tất yếu cho sự ra đời của các công ty với chuỗi hệ thống lớn chuyên về thức ănnhanh trên khắp cả nước Hơn hết là tìm kiếm thị trường mới là chiến lược pháttriển của các công ty và Việt Nam là thị trường tiềm năng và đầy hứa hẹn sắp tới.Thị trường thức ăn nhanh đầu tiên thâm nhập vào Việt Nam đó là KFC và để lạidấu ấn riêng cho người Việt Không lâu sau đó, Lotteria cũng đã thâm nhập vào thịtrường Việt Nam Mặc dù gặp nhiều khó khăn, nhưng Lotteria cũng đang cố gắngđứng vững trong tâm trí của khách hàng Kèm với sự nổ lực không ngừng nghỉ đưa

ra những chiến lược quảng bá thương hiệu của mình đến công chúng Muốn thựchiện được điều đó, một chiến lược về marketing là không thể thiếu Và tìm hiểu vềhành vi khách hàng được xem là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong việcnghiên cứu marketing, bởi khách hàng chính là đối tượng phục vụ của doanhnghiệp đồng thời cũng là nhân tố góp phần tạo nên thị trường Từ đó đáp ứng kịpthời ước muốn và nhu cầu của khách hàng cũng như nắm rõ hơn những thông tinliên quan đến việc tiêu dùng của họ như người tiêu dùng mua cái gì, họ là ai, họmua như thế nào, họ tiêu dùng ra sao, họ mua ở đâu , khi nào và quan trọng nhất làtại sao họ mua

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Nhằm phân tích hành vi cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn thức

ăn nhanh của khách hàng đối với Lotteria từ đó đề ra giải pháp, chiến lược giúp đưamón ăn của Lotteria ra thị trường được khách hàng đón nhận hơn

Mục tiêu cụ thể:

Khảo sát sự hài lòng khách hàng về chất lượng món ăn của Lotteria ở siêu thị điến máyNguyễn Kim Bình Dương

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí, không gian của cửa hàng

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của cửa hàng.Biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm của cửa hàng

Xác định mức độ chấp nhận về giá cả của cửa hàng

Xác định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng và các chương trinh khuyếnmãi, quảng cáo của thương hiệu Lotteria

3 Đối tượng nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập các thông tin và dữ liệu dướidạng “phi số” để có được các thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, khảo sát

hoặc điều tra nhằm có được những số liệu của những đối tượng nghiên cứu mộtcách thực tế.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: Những thông tin, số liệu lấy được trong cuộc đi thực tế,phỏng vấn và khảo sát có được

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện

+ Số lượng mẫu: 100 mẫu khảo sát

+ Phương pháp phỏng vấn: thực hiện lấy mẫu bằng khảo sát trực tuyến qua googleform

+ Kết quả điều tra: sau điều tra thu được 100/100 mẫu khảo sát hợp lệ

6 Ý nghĩa đề tài

Tìm hiểu và phân tích thị trường, tìm ra những hạn chế trong kế hoạch và cho ra món

ăn mới Từ đó đề ra các biện pháp khắc phục về khó khăn khi đưa những món ănmới ra thị trường Đồng thời phát triển những điểm mạnh của món ăn, đảm bảo chấtlượng và món ăn phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu quả cao khi ra mắtmón ăn

7 Kết cấu tiểu luận:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và thức ăn nhanh trong cuộc sống.Chương 2: Tổng quan về thương hiệu Lotteria các yếu tố ảnh hưởng đến hành vimua hàng của khách hàng, phân tích ma trận SWOT và chiến lược marketing củaLotteria

Chương 3: Thống kê số liệu khảo sát sự hài lòng khách hàng về chất lượng món

ăn của Lotteria ở siêu thị điện máy Nguyễn Kim Bình Dương

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Consumer behaviour.

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qualại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của conngười mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ

Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận màcon người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin vềgiá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ vàhành vi của khách hàng

- Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhânkhi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố

từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lí sản phẩmdịch vụ

1.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Trước khi tiến hành bất cứ chiến dịch nào, mọi doanh nghiệp đều phải nắm đượcthông tin về khách hàng mục tiêu, thị trường họ nhắm đến Tuy nhiên, có vô số cáckhía cạnh khác nhau khiến cho việc nắm bắt được thông tin đó trở nên kém chínhxác, thiếu hiệu quả

Doanh nghiệp cần nhận thức được việc nghiên cứu khách hàng là vô cùng quantrọng, nó sẽ có thể đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, trong đó phải kể đến

ba lợi ích chính sau:

- Nắm bắt được khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp sẽ có cơ sở tiếp cận trườngmục tiêu, xác định được khách hàng nào sẽ quan tâm tới sản phẩm của họ một cáchchính xác Dựa vào phản hồi nhận được từ người tiêu dùng, các thương hiệu sẽ cótiền đề để cân đối các chính sách tiếp thị và bán hàng, xây dựng thương hiệu hấpdẫn khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh của họ trong cùng một phân khúc thịtrường

-Hiểu được mức độ sẵn sàng của thị trường: Sản phẩm của doanh nghiệp dù tốtđến đâu, thì việc kinh doanh cũng sẽ gặp ít nhiều khó khăn nếu cộng đồng ngườitiêu dùng chưa sẵn sàng tiếp nhận chúng Thông qua việc nghiên cứu khách hàng,các doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được vấn đề mà cộng đồng khách hàng họhướng tới đang mắc phải, giúp nâng cao tỉ lệ thành công trong các chiến dịch

- Sản phẩm của doanh nghiệp được phát triển liên tục: Trong quá trình nghiên cứungười tiêu dùng, các doanh nghiệp sẽ liên tiếp có cơ hội tiếp xúc với phản hồi củakhách hàng, các đánh giá của họ về mức độ thỏa mãn trong quá trình trải nghiệmsản phẩm Qua đó, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để đưa ra các cải thiện và phát triểnsản phẩm liên tục, tạo ra các giải pháp đáp ứng được nhu cầu của thị trường vàngười tiêu dùng

1.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Có 5 yếu tố mà doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm trong việc tìm hiểu về hành vitiêu dùng của khách hàng:

Yếu tố đời sống, văn hóa

Dễ dàng nhận thấy rằng cùng một sản phẩm nhưng khi được bán tại các quốc gia

Văn hóa là yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng một cách trực tiếp, vậy nêndoanh nghiệp cần tìm hiểu thật kỹ vấn đề này nếu muốn đưa sản phẩm của mìnhtiếp cận với thị trường toàn cầu

Ngoài văn hóa quốc gia, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến văn hóa riêng củadân tộc cũng như tín ngưỡng của họ Mỗi vùng miền sẽ có sự khác biệt và văn hóa,việc nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiếnlược phù hợp, từ đó đạt được hiệu quả tốt nhất

Yếu tố môi trường, xã hội

Thêm một yếu tố khác nữa mà doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đó là yếu tốmôi trường, xã hội tại khu vực đó

Đầu tiên cần kể đến là yếu tố cộng đồng, nơi mà hình thức truyền thông bằng lờinói tác động trực tiếp đến hành vi mua hàng Cần quan tâm đặc biệt đến cộng đồngnếu muốn có được doanh thu tốt hơn

Tiếp đến, cần thu hẹp đối tượng trong phạm vi gia đình Ai là người quyết địnhviệc mua sắm sản phẩm và xác định đúng đối tượng và có sự chăm sóc phù hợp.Yếu tố con người, yếu tố cá nhân

Cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.Khi nghiên cứu về người dùng, doanh nghiệp cần tìm hiểu thật kỹ những vấn đềnhư

- Tuổi tác: Mỗi độ tuổi khác nhau, nhu cầu và hành vi mua sắm của con ngườicũng sẽ khác nhau

- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu mua sắm và giá trị mónhàng

- Tình trạng kinh tế: Kinh tế càng khá giả thì người dùng cho nhu cầu lựa chọnnhững sản phẩm ở phân khúc cao hơn và ngược lại

- Cá tính: Cá tính và sở thích riêng của mỗi người sẽ quyết định trực tiếp đến việclựa chọn sản phẩm của họ

Yếu tố về tâm lý, nhận thức

Khi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, doanh nghiệpkhông nên bỏ qua yếu tố tâm lý của cá nhân Thực tế cho thấy, sự hiểu biết củangười dùng quyết định trực tiếp đến sản phẩm mà họ lựa chọn Người có kinhnghiệm và kiến thức sẽ có quyết định mua hàng đối với những sản phẩm mà họhiểu rõ

Khi tiếp nhận với nhiều luồng thông tin cùng lúc, người dùng sẽ chọn lọc vàphân tích thông tin để đưa ra quyết định phù hợp Ngoài ra, khi khách hàng cóniềm tin vào thương hiệu, họ sẽ mua sản phẩm nhiều lần cũng như giới thiệu sảnphẩm đến nhiều người hơn

Có thể thấy, yếu tố tâm lý, nhận thức có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định muahàng của người dùng Chẳng hạn như khi tìm hiểu thông tin về một sản phẩm, sẽthấy có rất nhiều đánh giá tích cực lẫn tiêu cực Người tiêu dùng sẽ là người lựachọn thông tin phù hợp và quyết định có sử dụng sản phẩm này hay không

Yếu tố mang tính tình huống

Ngoài ra, một số yếu tố tình huống cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết địnhcủa người tiêu dùng như:

Tình huống sử dụng: Hay nói cách khác là hoàn cảnh sử dụng sản phẩm.Chẳng hạn như hãng sữa Milo khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm vàobữa sáng để cung cấp dưỡng chất cho ngày dài năng động

Tình huống mua hàng: Là tác động từ môi trường xung quanh đến quyết địnhmua hàng Chẳng hạn khi bậc cha mẹ đi mua sắm cùng con, họ sẽ cho các bé đượclựa chọn sản phẩm mà bé yêu thích

Tình huống truyền thông: Cách mà quảng cáo tiếp cận người dùng Nếu doanh

Qua những yếu tố trên từ đó đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp, dễ dàngchinh phục khách hàng và mang về doanh số tốt hơn

Gồm có 2 phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng định tính

Nghiên cứu định tính là việc bạn đặt những câu hỏi mở chuyên sâu từ nhãn hàngđến khách hàng nhằm đào sâu tâm lý, phản ánh chân thật nhất cảm nghĩ, mong ước,động cơ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ Sau khi thực hiện,bạn sẽ trả lời được những câu hỏi như “Tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩmdịch vụ?”, “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng?”Phương pháp nghiên cứu này gồm 3 dạng chính:

Nhóm tập trung

Focus Group hay nhóm tập trung là một phương pháp phỏng vấn nhóm bằngcách tập hợp những nhà nghiên cứu lại và cùng thảo luận một chủ đề xác định,thông thường có từ 6 – 10 người Nhóm được vận hành trơn tru và diễn ra dưới sựgiám sát của một người kiểm duyệt nhằm đưa ra những ý kiến, giải pháp cho mộtvấn đề

Thực hiện phương pháp này giúp nhận được nhiều ý kiến giá trị cũng nhưnhững lời khuyên hữu ích Tuy nhiên, phương pháp này gây tốn chi phí trong việcmời các nhà nghiên cứu và tổ chức một buổi gặp mặt Ngoài ra, việc nhận đượcnhiều ý kiến trái chiều và những màn tranh luận gay gắt là không thể tránh khỏinếu người giám sát không có cách giải quyết thỏa đáng

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãnhiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn

hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua vàquyết định mua hàng.

– Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…).Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng thamkhảo ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánh giá về sảnphẩm đó Thái độ của người tiêu dùng có bị tác động bởi thái độ của người xungquanh hay không lại phụ thuộc vào hai đặc điểm:

+ Thứ nhất là mức độ mãnh liệt ở thái độ phản ứng của người xung quanh về sảnphẩm truyền đạt đến người tiêu dùng

+ Thứ hai là động cơ làm theo phản ứng của người khác

Thái độ của người khác càng mãnh liệt đồng thời người ta càng gần gũi với ngườitiêu dùng thì càng có khả năng người tiêu dùng điều chỉnh lại quyết định mua sắmcủa mình theo người đó Tuy nhiên, ảnh hưởng của những người khác sẽ trở nênphức tạp khi có một vài người thân cận với người mua có ý kiến trái ngược nhau vềsản phẩm người tiêu dùng lựa chọn

– Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ýđịnh mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của gia đình, giá dựkiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm)

Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thểxuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được những rủi

ro có thể gặp phải, không dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn khoăn lolắng khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm thông tinhoặc các yếu tố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình.1.4 Quá trình sau khi mua của khách hàng

sử dụng sản phẩm Có thể xảy ra ba khả năng dưới đây:

+ Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng củakhách hàng thì họ sẽ không hài lòng

+ Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

+ Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng

Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng, mong đợi về sản phẩm của mình trên cơ

sở những thông tin nhận được từ bạn bè, người thân, qua sự giới thiệu của người bán,quảng cáo sản phẩm… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế lại thấp thì mức độthất vọng sẽ càng lớn

Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực đúng với những lợiích mà sản phẩm đó có thể mang lại

Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều người khác.Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhấtcho doanh nghiệp Ngược lại khi họ không hài lòng, họ cũng sẽ “chia buồn” với nhiềungười khác Điều này làm cho công ty có nhiều nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng.Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu sự tác động bởi nhiều yếu

tố như đã đề cập ở trên đây Đồng thời trong khi ra quyết định thì người tiêu dùng lạitiếp thu, học hỏi được nhiều điều dẫn đến thái độ, hành vi thay đổi theo thời gian

1.5 Khái niệm về thức ăn nhanh trong cuộc sống

Thức ăn nhanh hay Fastfood là tên gọi của những loại đồ ăn được chế biến nhanhchóng, được thưởng thức tại chỗ ngay lập tức hoặc gói mang về Thông thường, đồ

ăn nhanh được chế biến sẵn Khi có khách tới mua, nhà hàng chỉ cần làm nóng hoặcchiên lại trong một vài phút là đã có thể phục vụ thực khách.

Các bạn trẻ cực kì yêu thích các món ăn nhanh Theo thống kê của Viện thực phẩm,thanh thiếu niên đã chi 45% số tiền dành cho thực phẩm vào việc mua thức ăn nhanh.Các bạn trẻ lựa chọn Fastfood vì tiện lợi, có thể vừa ăn vừa nói chuyện hay làm việc.Hương vị của đồ ăn nhanh cũng vô cùng hấp dẫn với mùi vị béo ngậy, thơm lừng

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU LOTTERIA CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH MATRẬN SWOT VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA LOTTERIA

2.1 Tổng quan về thương hiệu Lotteria

2.1.1 Giới thiệu thương hiệu Lotteria

Lotteria là một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh có tên gọi bắt nguồn từ công ty mẹ là tậpđoàn Lotte Lotteria có cửa hàng đầu tiên được mở ở Tokyo, Nhật Bản vào tháng 9năm 1972 bởi một doanh nhân người Hàn Quốc Shin Kyuk Ho Cùng năm đó, Lotteriacho mở thêm các chi nhánh lần lượt tại Nihonbashi, Yokohama và Ueno 7 năm sau đó,thương hiệu này có mặt ở Seoul, Hàn Quốc và dần phát triển rộng ra ngoài khu vựcĐông Á, có mặt tại Đài Loan, Myanmar và Việt Nam

Năm 2019, Lotteria cho ra mắt thực đơn mới với tên gọi gee-pie tại Hàn Quốc, món ănnày sau đó đã trở thành món ăn đường phố phổ biến tại Đài Loan

Từ những năm 1988, Lotteria đã bước chân vào thị trường Việt Nam và dần dẫn đầungành chế biến thức ăn nhanh với hơn 200 nhà hàng được mở tại 30 tỉnh thành trên cảnước Có thể thấy, thành công này là kết quả của sự cố gắng không ngừng nghỉ của tậpđoàn này

2.1.3 Logo

cơ bản của LOTTE World Tower, và chữ L đơn giản thể hiện sự khiêm nhường, năngđộng và độc đáo của LOTTE Biểu tượng của Tập đoàn LOTTE đại diện cho hình ảnhcủa thương hiệu và là đóng vai trò thị giác quan trọng nhất

2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh

2.2.1 Tầm nhìn và sức mệnh của Lotteria

Lotteria 7 năm liền giữ vị trí số 1 về “Brand Power” được cấp bởi “Korea ManagementAssociation” Được cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu đánh giá vị trí số 1 về nănglực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand Stock”

Trong suốt thời gian hoạt động, Lotteria luôn nỗ lực không ngừng để cung cấp các dịch

vụ chu đáo, ân cần và không ngừng nghiên cứu phát triển nền văn hóa ẩm thực tốt chosức khỏe Lotteria luôn đảm bảo yếu tố vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môitrường, tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế:

Phương châm QCST xuyên suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh trên thế giớicũng như tại Việt Nam: