ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Đề tài Nguồn nhân lực ngành Du lịch đang trong tình trạng vừa thiếu vừa yếu Giảng viên Ths Nguyễn Thị Minh Phương Sinh viê.
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH
BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN : NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Đề tài: Nguồn nhân lực ngành Du lịch đang trong tình trạng
vừa thiếu vừa yếu Giảng viên: Ths Nguyễn Thị Minh Phương Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Lan Anh
Lớp: K53 QTDVDL&LH2
Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2022.
Trang 2MỤC LỤC
1. TÌNH TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VÙA THIẾU VỪA YẾU
Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) với tốc độ tăng trưởng là 6,2%/năm trong giai đoạn 2011-2015, đến hết năm 2015, nhu cầu nhân lực làm việc trực tiếp (hướng dẫn viên du lịch, lễ tân…) trong ngành ước tính cần 620.000 người và đến năm 2020 nhu cầu nhân lực của ngành du lịch tăng lên khoảng 870.000 lao động trực tiếp với tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn 2016-2020 là 7,0%/năm
Ông Trần Văn Thiện, Hiệu trưởng Trường Đại Học Văn Hiến cho rằng, những năm gần đây, ngành du lịch nước ta đã thu hút hàng chục triệu du khách khắp nơi trên thế giới đến
Trang 3Việt Nam, nhanh chóng nâng cao tỷ trọng thu nhập trong GDP của nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế…
Tuy nhiên, ngành Du lịch Việt Nam cũng đang gặp những khó khăn, thách thức không nhỏ
về nhiều mặt, nổi bật trong đó là vấn đề về xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhìn chung ngành du lịch vẫn trong tình trạng vừa thiếu vừa yếu, thiếu về
số lượng, yếu về chất lượng, chưa đáp ứng được các yêu cầu phát triển của ngành trong giai đoạn mới của nền kinh tế đất nước và hội nhập toàn cầu
PGS.TS Lê Anh Tuấn, Phó vụ trưởng Vụ đào tạo, Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch cho biết, hiện nay, cả nước có hơn 190 cơ sở đào tạo du lịch gồm: 65 trường đại học có các khoa du lịch; 55 trường cao đẳng (có 10 trường cao đẳng chuyên đào tạo du lịch trong đó
có 8 trường trực thuộc Bộ Văn hóa -Thể thao và Du lịch); 71 trường trung cấp
Theo Tổng cục Du lịch, với tốc độ tăng trưởng như hiện nay, yêu cầu mỗi năm phải đào tạo thêm 25.000 lao động mới và phải đào tạo lại số lượng tương tự Thực tế, mỗi năm, các trường đào tạo chuyên ngành về du lịch chỉ đáp ứng được 60% nhu cầu của ngành, dẫn đến tình trạng thiếu trầm trọng nguồn nhân lực du lịch
Thống kê của Tổng cục du lịch cũng cho thấy, lượng sinh viên chuyên ngành ra trường chỉ khoảng 15.000 người/năm, trong đó chỉ hơn 12% có trình độ cao đẳng, đại học trở lên Khát nhân lực, nhất là nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch là điều dễ nhận thấy
Theo Diễn đàn Kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam đã có cải thiện về thứ bậc trên bảng xếp hạng, từ thứ 75/141 quốc gia được đánh giá trong năm 2015 lên thứ 67/136 quốc gia được đánh giá trong năm 2017 Trong đó, chỉ số "nguồn nhân lực và thị trường lao động" xếp hạng 37 nhưng chỉ số "quy mô đào tạo nhân lực" lại xếp hạng 69 và "tỉ lệ đào tạo bậc trung cấp" chỉ xếp hạng 67
Trang 4Do đó công tác đào tạo nguồn nhân lực của ngành du lịch hiện nay cần hướng tới đạt được các kiến thức, kỹ năng theo các tiêu chuẩn đã được thỏa thuận trong khu vực và mở rộng
ra phạm vi toàn cầu
Mặc dù số lượng các cơ sở đào tạo về du lịch ngày càng gia tăng nhưng chưa có sự liên kết, thống nhất trong chương trình đào tạo, không thừa nhận lẫn nhau và chất lượng nguồn nhân lực được đào tạo chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu của xã hội và chưa theo kịp các quốc gia trong khu vực cũng như chưa có giáo trình thống nhất theo chuẩn chung của các nước trong khu vực và thế giới
Hiện tại các cơ sở đào tạo về du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp Nhân lực ngành du lịch được đào tạo còn thiếu tính thực tiễn, chương trình đào tạo du lịch đến nay vẫn chưa được thống nhất, kết cấu khung chương trình đào tạo giữa các cơ sở rất khác nhau về tỉ lệ giữa khối kiến thức đại cương và chuyên ngành
Điều này dẫn đến sinh viên ra trường thiếu các kỹ năng và các doanh nghiệp phải đào tạo lại nguồn nhân lực mới có thể đáp ứng được yêu cầu thực tế
2 NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ
Chất lượng đội ngũ cán bộ còn hạn chế
Chương trình đào tạo, bài giảng, giáo trình, tài liệu than khảo dù có được bổ sung dần nhưng vẫn còn quá ít so với các ngành nghề đào tạo khác và so với yêu cầu đào tạo nhân lực du lịch
Đội ngũ cán bộ giảng dạy tại các cơ sở đào tạo du lịch ở Việt Nam hiện nay còn một số hạn chế như số lượng cán bộ giảng dạy đã qua đào tạo ở trình độ cao chuyên về du lịch không nhiều, hầu hết các cán bộ giảng dạy còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, hoặc được chuyển
từ các môn khác, ngành khác sang dạy về du lịch Chính vì vậy, số cán bộ giảng dạy có khả
Trang 5năng viết được giáo trình, tài liệu tham khảo, sách chuyên ngành phục vụ cho việc giảng dạy và học tập còn rất hạn chế
Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và thời gian thực tập cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo Do đặc thù của nhân lực trong ngành du lịch là có tính định hướng nghề nghiệp rất cao nên một trong những yêu cầu không thể thiếu trong quá trình đào tạo
là sinh viên phải được thực hành, thực tập để gần lý thuyết đã được học với thực tế Nhiều trường đại học và cao đẳng chưa trang bị được phong thực hành xưởng thực tập ngành nghề, nghiệp vụ cho sinh viên, sinh văn phải học lý thuyết quá nhiều, ít có cơ hội thực hành đề vận dụng lý thuyết đã được học trên lớp Một số trường chưa có định hướng thực tập cuối khóa và thực môn cho chia xác định được thời gian cần thiết cho công việc này một cách cụ thể,
Yếu chuyên môn do thiếu thực hành:
Không chỉ thiếu, nhân lực ngành du lịch Việt Nam còn bị đánh giá rất yếu về chuyên môn Dẫn chứng là con số năng suất lao động ngành du lịch Việt Nam thuộc hạng thấp nhất trong khu vực, đạt 3.477 USD/năm/người, chưa bằng 1/2 lần so với Thái Lan và chỉ bằng 1/15 so với Singapore
Vấn đề đào tạo đội ngũ quản lý du lịch lại chưa tốt, thiếu trang thiết bị bảo đảm tiếp thu nghề du lịch và người được doanh nghiệp cử đi học thì lại hay bỏ học Điều này dẫn đến sự thiếu đồng bộ về chỉ đạo, quản trị doanh nghiệp, xây dựng sản phẩm Bên cạnh đó, do điểm đến chưa được quy hoạch bài bản, không có nhiều cơ hội thực tế, đặc biệt là yếu về trình độ ngoại ngữ nên nguồn nhân lực không đáp ứng được yêu cầu công việc cũng như nhu cầu của du khách
Tình trạng này xảy ra là do lao động Việt Nam thiếu tự tin trong môi trường làm việc quốc
tế, làm việc thiếu chuyên nghiệp, tính kỷ luật lao động kém, thái độ phục vụ chưa chu đáo
Trang 6Đặc biệt, chỉ 57% lao động sử dụng được ngoại ngữ, việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc của lao động du lịch Việt Nam lại càng rất hạn chế
Đào tạo nguồn nhân lực cũng đang rơi vào tình trạng hỗn loạn khi có quá nhiều cơ sở đào tạo nghề du lịch nhưng lại thiếu giáo viên, khung kiến thức không đổi mới, giáo trình không thống nhất Cả nước hiện có hơn 360 cơ sở đào tạo tham gia đào tạo ngành du lịch các cấp từ lao động bán lành nghề cho đến sau đại học Tuy nhiên, hiện nay giáo trình đào tạo nghề du lịch của Việt Nam cũng chưa được thống nhất nên mỗi trường có cách giảng dạy, giáo trình khác nhau, chủ yếu học lý thuyết chứ ít có cơ hội thực hành dẫn đến chất lượng sinh viên khi ra trường vẫn chưa đáp ứng được thực tế công việc tại doanh nghiệp Bên cạnh đó, đội ngũ giảng viên trong ngành du lịch không phát triển kịp cùng với sự gia tăng của các cơ sở đào tạo, nhiều giáo viên được thuyên chuyển từ chuyên ngành khác sang Trong các trường chủ yếu vẫn là đào tạo những nghề cơ bản, những nghề mới liên quan tới giải trí, sáng tạo như du lịch mạo hiểm, du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo), du lịch y tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch trực tuyến… vẫn còn rất hiếm
3 GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ
Một là, tiếp tục đổi mới tư duy, nâng cao nhận thức trong toàn ngành về cách mạng
công nghệ số với ngành Du lịch.
Việc tiếp cận và áp dụng những thành tựu công nghệ của cách mạng công nghệ số với
ngành Du lịch là xu thế chung của du lịch toàn cầu mà Việt Nam không nằm ngoài xu thế
đó Mỗi người lao động trong ngành cần tích cực học hỏi, nâng cao kiến thức, trình độ
Trang 7chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ - đặc biệt là kiến thức, kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc, sẵn sàng tiếp cận và sử dụng công nghệ mới phục vụ công việc của bản thân Các cơ quan quản lý du lịch các cấp, cơ quan truyền thông đại chúng đẩy mạnh truyền thông, nâng cao nhận thức của đội ngũ người lao động, khách du lịch và cộng đồng về cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch; tăng cường các lớp tập huấn, bồi dưỡng, tổ chức hội nghị, hội thảo về cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch cũng là những biện pháp tích cực để nâng cao nhận thức, đổi mới tư duy cho lực lượng lao động toàn ngành
Hai là, hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách về phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch
Rà soát, sửa đổi, bổ sung và ban hành mới những văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch nói chung và phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch nói riêng cho phù hợp với bối cảnh, tình hình mới Có chính sách hỗ trợ, nâng cao năng lực đào tạo của các cơ sở đào tạo nghề du lịch trong cả nước gắn với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Đảm bảo hài hòa giữa chính sách thuyên giảm biên chế với chính sách tuyển mộ nguồn nhân lực chất lượng cao cho các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch các cấp Có cơ chế đãi ngộ tốt và cơ chế thu hút hiền tài cho ngành Du lịch Tạo thuận lợi về điều kiện công tác, môi trường làm việc cho nguồn nhân lực có trình độ cao về công nghệ trong ngành Du lịch Có cơ chế khuyến khích, khen thưởng kịp thời đối với người lao động trong ngành có ý tưởng đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu, áp dụng những thành tựu công nghệ tiên tiến nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả trong công việc
Ba là, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến trong các hoạt động du lịch.
Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch các cấp, cần hoàn thiện và triển khai đồng bộ Chính phủ điện tử, thực hiện thủ tục hành chính điện tử, dịch vụ công trực tuyến, số hóa -công nghệ hóa các hoạt động quản lý chuyên môn; đối với các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch cần tích cực triển khai thương mại điện tử, đẩy mạnh các loại hình kinh doanh trực
Trang 8tuyến, hình thành và thu hút sự tham gia của cộng đồng doanh nghiệp đối với hệ thống các sàn giao dịch du lịch điện tử; đối với khách du lịch, khuyến khích sử dụng các dịch vụ trực tuyến, sử dụng các phần mềm, tiện ích thông minh trên các thiết bị di động thông minh, sử dụng các hình thức thanh toán điện tử
Bốn là, tăng cường tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực
du lịch
Mục đích nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng về cách mạng công nghệ số với ngành Du lịch, nâng cao năng lực sử dụng công nghệ thông tin trong công việc của người lao động ngành
Du lịch, nâng cao trình độ, hiểu biết của người lao động về những công nghệ nguồn, công nghệ cốt lõi của cách mạng công nghệ số và khả năng ứng dụng vào ngành Du lịch Đổi mới chương trình, phương pháp và nâng cao chất lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo du lịch trong cả nước để đảm bảo nguồn nhân lực trong tương lai (sau khi người học tốt nghiệp) có thể đáp ứng ngay các vị trí việc làm với yêu cầu về trình độ, kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực đội ngũ giáo viên, giảng viên đặc biệt là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân lực trực tiếp phục vụ sự chuyển dịch của nền sản xuất, kinh doanh, dịch vụ trong bối cảnh cách mạng công nghệ số
Năm là, đẩy mạnh hợp tác quốc tế, tăng cường phối hợp liên ngành trong công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học
Trao đổi chuyên gia, nhà khoa học, cử học sinh, sinh viên và người lao động đi học tập, bồi dưỡng, nâng cao trình độ về công nghệ ở nước ngoài, học hỏi kinh nghiệm ứng dụng công nghệ tiên tiến với phát triển du lịch
Trang 9Đào tạo theo dự án và bồi dưỡng ngắn hạn: Tranh thủ nguồn tài trợ quốc tế và kết hợp với một phần nhỏ ngân sách nhà nước, hàng năm đưa các đội ngũ cán bộ quản lý đương chức, cán bộ nguồn thực sự có trình độ, năng lực và trẻ được đi đào tạo, bồi dưỡng các khoả ngắn hạn về chuyên ngành du lịch ở các nước có du lịch phát triển như Trung Quốc Singapore, Thái Lan, Tây Ban Nha Bên cạnh phải nhiều khoá bồi dưỡng kiến thức quản
lý du lịch ngắn hạn 5 ngày đến 2 tuần được thực hiện ở trong nước, do chuyên gia nước ngoài giảng dạy, mở rộng đối tượng được tham gia bởi dưỡng kiến thức chuyên ngành du lịch Liên kết, phối hợp giữa Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch với các Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội, Giáo dục và Đào tạo, Khoa học và Công nghệ, đồng thời phối hợp giữa các cơ sở đào tạo du lịch với doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch, đảm bảo nguồn nhân lực vừa chắc chuyên môn,
kỹ năng nghiệp vụ nghề du lịch vừa chắc kiến thức, kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc
Sáu là, có chính sách thích hợp nhằm tạo môi trường học tập thực tế cho sinh viên của các
cơ sở đào tạo về du lịch trên địa bàn, cũng như tích cực trong việc hợp tác với các cơ sở đào tạo, nhằm hỗ trợ, tài trợ cho một số dự án đào tạo phát triển nhân lực du lịch tại cơ sở đào tạo
Mỗi người lao động trong ngành cần tích cực học hỏi, nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ - đặc biệt là kiến thức, kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc, sẵn sàng tiếp cận và sử dụng công nghệ mới phục vụ công việc của bản thân
II. PHẦN BẮT BUỘC
Sử dụng kỹ năng xử lý tình huống đã học, Anh/ chị chọn và xử lý 02 tình huống bất kỳ có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên
Trang 10Anh/ chị rút ra bài học kinh nghiệm gì từ chính các tình huống đó.
Tình huống 01: Đoàn khách tới khách sạn vào đúng giờ được check in là 14h, nhưng khách sạn thông báo hiện chưa có đủ phòng cho cả đoàn vì có một số phòng chưa dọn xong Sau một chặng đi dài cả đoàn khách rất mệt và không hài lòng khi không nhận được phòng nghỉ ngay
Cách xử lý:
Xác định phần sai là thuộc về khách sạn vì quy định nhận phòng cơ bản của khách sạn đa
số sẽ là 14h vì vậy khi cả đoàn mình đến và khách đã biết được giờ nhận phòng nhưng phòng của họ vẫn chưa có thì chắc chắn một điều họ sẽ rất là bực bội và lúc nãy hướng dẫn viên chúng ta đóng vai trò rất là quan trọng
• Trước tiên là hướng dẫn viên phải phối hợp với bộ phận tiền sảnh của khách sạn để bố trí một vị trí ngồi cho khách của mình nghỉ ngơi và thường nếu như chúng ta đi những khách
sạn có tiêu chuẩn từ 4* đến 5* thì sẽ có chế độ gọi là Welcome drink ( tức là một phần
nước để mời khách dùng khi mà khách đến làm thủ tục check in) thì chúng ta sẽ để khách
sử dụng dịch vụ đó trong lúc chờ xử lý phòng, sau đó chúng ta có động thái thay mặt
khách sạn xin lỗi du khách và hứa với du khách là sẽ phối hợp cùng với khách sạn để cố gắng làm thủ tục nhận phòng nhanh nhất cho cả đoàn của mình
• Bước tiếp theo là chúng ta sẽ giải quyết nhận phòng ưu tiên theo trình tự như sau:
+ Nếu như đi theo đoàn thì đối tượng ưu tiên sẽ là ưu tiên cho ban giám đốc, ban lãnh đạo trước
+ Nếu như đi khách lẻ thì đối tượng ưu tiên sẽ là người lớn tuổi và trẻ em
Sau đó chúng ta sẽ có động thái trò chuyện tâm sự với những người trẻ để mong nhận được
sự hỗ trợ của họ cho việc nhận phòng trễ hơn một xíu với những đối tượng khách còn lại
• Trường hợp nếu như đến 14h30 mà vẫn còn 1- 2 phòng chưa được làm thủ tục nhận phòng thì chắc chắn là sự khó chịu của du khách bắt đầu tăng lên thì lúc này chúng ta phải