Tài liệu Giao diện khách hàng potx

1.1 Khái niệm Giao diện là phần trình bày ảo trên Internet những giá trị dưới dạng thông tin quan trọng về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ… mà doanh nghiệp muốn truyền đạt đến khách

GIAO DIỆN KHÁCH HÀNG

GVTH: Nguyễn Ngọc Huyền Trân

Email:

goodream03@yahoo.com

Mobile: 0905.330487

Chương 3

1 Sơ lược về giao diện khách hàng

Khái niệm 1.1

Mối quan hệ giữa các yếu tố 1.2

1 Sơ lược về giao diện khách hàng

Khái niệm 1.1

Mối quan hệ giữa các yếu tố 1.2

1.1 Khái niệm

Giao diện là phần trình bày ảo trên

Internet những giá trị dưới dạng thông

tin quan trọng về doanh nghiệp, sản

phẩm, dịch vụ… mà doanh nghiệp

muốn truyền đạt đến khách hàng

1.1 Khái niệm

Giao diện B

1 Sơ lược về giao diện khách hàng

Khái niệm 1.1

Mối quan hệ giữa các yếu tố 1.2

1.2 Mối quan hệ giữa các yếu tố

2.1 Chức năng

Chức năng của trang web phải bao gồm

các yếu tố:

Phân chia khu vực (Section breakdown)

Đây là yếu tố chỉ đến cách thức trang Web

cấu trúc, tổ chức các yếu tố bên trong

Cấu trúc liên kết (Linking Structure) Đây

là phương pháp – cách thức trang Web liên

kết với các trang liên quan hoặc các

website được nhiều người quan tâm

Công cụ điều hướng (Navigation Tools) là

công cụ được sử dụng nhằm tạo sự thuận

tiện cho khách hàng trong suốt quá trình sử

dụng website

2.1 Chức năng

2.2 Thẩm mỹ

Yếu tố thẩm mỹ của website được hình

thành từ những đặc tính bên ngoài, như

là màu sắc, đồ hoạ, ảnh, cỡ chữ, kiểu

chữ …

2.2 Thẩm mỹ(2 yếu tố)

Màu nền: là màu được sử dụng xuyên

suốt website

2.2 Thẩm mỹ(2 yếu tố)

Mẫu bên ngoài (Visual Theme) là ý

tưởng xuyên suốt website.

Giao diện thu hút

và dễ sử dụng

Tải trang Web chậm,

ít thông tin Giới hạn về thiết kế bên ngoài, văn bản

đơn thuần, thậm chí không hình ảnh, không âm thanh, không hoạt hình

Sử dụng nền rõ ràng trong thiết kế, hình ảnh nhỏ kèm theo thông tin, sử dụng nhiều khoảng

trắng

2.3 Mẫu phong cách

Mẫu thẩm mỹ chi phối:

http://www.kmgi.com

2.3 Mẫu phong cách

Mẫu chức năng chi phối:

http://www.brint.com

2.3 Mẫu phong cách

Mẫu tích hợp: http://www.patagonia.com

3 Nội dung

Nội dung chính 3.1

Khả năng thu hút 3.2

Phương tiện truyền đạt nội dung 3.3

Tính chất hơp thời của nội dung 3.2

Phương tiện truyền đạt nội dung 3.3

Tính chất hơp thời của nội dung 3.2

3.1 Nội dung chính

Nội dung chính của trang bao gồm sản phẩm,

thông tin và dịch vụ hoặc kết hợp cả 3 nội

dung

Tuy nhiên, tùy theo từng loại hình kinh doanh

mà nội dung chính của website sẽ bị chi phối bởi

1 trong 3 yếu tố trên

Cửa hàng ít chủng loại Category killer

Cửa hàng lớn Superstore

Cửa hàng đặc biệt Specialty store

Thông tin chi phối Information dominant

Dịch vụ chi phối Service dominant

Sản phẩm chi phối Product dominant

Phong phú hàng hoá và nhiều chủng loại hàng hoá

Phong phú hàng hoá trong ít chủng loại hàng hoá mũi nhọn Rất nhiều chủng loại hàng hoá nhưng ít phong phú ở mỗi chủng loại

3.1 Nội dung chính

Sản phẩm chi phối(1):

Trong các website có yếu tố sản phẩm chi phối, tùy

thuộc vào mối quan hệ giữa số lượng chủng loại hàng hóa và sự phong phú trong mỗi chủng loại sản phẩm

mà chúng có thể được chia thành 3 loại :

Cửa hàng lớn

Ít chủng loại

Cửa hàng đặc biệt

Ít phong phú

Ít Nhiều

Sự phong phú trong mỗi chủng

3.1 Nội dung chính

Sản phẩm chi phối(2):

Đối với cửa hàng lớn(superstore): là một cửa hàng đa

năng nơi khách hàng có thể mua rất nhiều chủng loại

hàng hoá, mỗi chủng loại hàng hoá lại rất phong phú về sản phẩm

→ Website nhìn chung được tổ chức thành các chủng loại

hàng hoá, trong các chủng loại hàng hóa lại có các loại sản phẩm khác nhau

Ví dụ: www.amazon.com

3.1 Nội dung chính

Sản phẩm chi phối(3):

Đối với cửa hàng ít chủng loại(category killer):cung

cấp ít chủng loại hàng hoá nhưng mỗi chủng loại lại rất phong phú về sản phẩm bên trong

hàng hoá

3.1 Nội dung chính

Sản phẩm chi phối(4):

Đối với cửa hàng đặc biệt(Specialty Store) tập trung

vào chất lượng riêng biệt.

Ví dụ: http://www.tvshopping.vn/

3.1 Nội dung chính

Thông tin chi phối:

Tập trung nhiều về mặt nội dung, website theo kiểu

thông tin chi phối tập hợp, tổ chức và lưu giữ tài liệu

văn thư và cung cấp cho khách hàng công cụ để tìm

hiểu những lĩnh vực họ quan tâm.

• Ví dụ: http://www.fastcompany.com/

sản phẩm, dịch vụ, về nhà cung cấp, về những dịch vụ

đi kèm liên quan làm cơ sở so sánh, tìm ra sản phẩm, dịch vụ tối ưu cho họ

Ví dụ: http://www.Nokia.com

3 Nội dung

Nội dung chính 3.1

•Tác động đến cảm xúc: sự hài hước, tính mới lạ,

độc đáo, hay liên quan đến những câu chuyện thú

vị

3 Nội dung

Nội dung chính 3.1

Khả năng thu hút 3.2

Phương tiện truyền đạt nội dung

3.3

Tính chất hơp thời của nội dung 3.2

3.3 Phương tiện truyền đạt nội dung

Nội dung được thể hiện thông qua các

3 Nội dung

Nội dung chính 3.1

Khả năng thu hút 3.2

Phương tiện truyền đạt nội dung 3.3

Tính chất hơp thời của nội dung

3.2

3.4 Tính chất hợp thời của nội dung

Tùy theo từng thông tin mà chúng ta nên

thay đổi nội dung trên website cho phù hợp

Thông tin càng có tính chất nhạy cảm về thời

gian – thay đổi nhanh chóng theo thời gian -

thường có vòng đời ngắn, ví dụ như thông tin về chứng khoán, những thông tin mang tính khẩn

cấp ;

Thông tin ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời

gian: dữ liệu lịch sử, thông tin tham khảo Có

vòng đời dài hơn

4 Cộng đồng

Khái niệm 4.1

Phân loại cộng đồng 4.2

4.1 Khái niệm

•Những thành viên trong một nhóm cùng với ý thức về sự liên quan, chia sẻ những quan tâm giữa họ

•Cộng đồng không chỉ đề cập đến những quan

tâm chung được cả nhóm chấp nhận mà còn cả

sự lưu tâm đến những vấn đề cá nhân liên quan

→ Sự liên hệ giữa cái chung với cái riêng chính là

sự ràng buộc, gắn bó giúp khuyến khích người

dùng, khách hàng thường xuyên lui tới website, đó

là một thành công rất lớn của những người thực

hiện TMĐT

4 Cộng đồng

Khái niệm 4.1

Phân loại cộng đồng

4.2

4.2 Phân loại cộng đồng

4.2.1 Thước đo để phân loại cộng đồng(1)

Các dạng cộng đồng được phân chia phụ thuộc

vào hai thước đo là số lượng chủ đề được cộng đồng trong website quan tâm và mức độ mật

thiết trong mối quan hệ giữa thành viên với

website, và giữa các thành viên Mối quan hệ này được phân chia thành hai loại giao tiếp:

Giao tiếp không tương tác

Giao tiếp tương tác

4.2 Phân loại cộng đồng

4.2.1 Thước đo để phân loại cộng đồng(2)

Giao tiếp không tương tác

Website cung cấp thông tin tĩnh chỉ liên quan đến

những giao tiếp theo hướng duy nhất Thông

thường, những thông tin trên website sẽ được cập nhật định kỳ, người dùng được quyền xem những thông tin đó, nhưng không được cung cấp khả

năng phản hồi hoặc được phản hồi tại những khu vực giới hạn tuỳ thuộc vào tính chất mỗi website

4.2 Phân loại cộng đồng

4.2.1 Thước đo để phân loại cộng đồng(3)

Giao tiếp tương tác

Website tạo điều kiện để thành viên cộng đồng có

thể trao đổi trực tiếp và liên tục với nhau dưới

dạng đối thoại điện tử: tán gẫu, thư điện tử, diễn đàn

4.2 Phân loại cộng đồng

4.2.2 Một số mô hình cộng đồng phổ biến:(1)

• Cộng đồng không liên kết: Đây là dạng cộng

đồng cho phép người dùng truy cập vào nhiều khu vực họ quan tâm, nhưng không cung cấp phương tiện trao đổi giữa người dùng với nhau dưới bất kỳ hình thức nào

Ví dụ: Http://games.yahoo.com

4.2 Phân loại cộng đồng

4.2.2 Một số mô hình cộng đồng phổ biến:(2) Cộng đồng có liên kết: Website dạng này tạo ra

cộng đồng tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, cho

phép trong giới hạn khả năng trao đổi giữa các thành viên Thông tin được đăng tải có tính chất

hấp dẫn nhằm thu hút sự chú ý của thành viên và khuyến khích sự tham gia của họ, chính sự đóng góp này sẽ là cơ sở dữ liệu cho những thông tin

tiếp theo của website

5 Cập nhật website

Các website có thể được cập nhật theo một trong hai cách thức dưới đây hoặc kết hợp cả hai cách thức

• Cá nhân hóa

• Website thực hiện

5.1 Cá nhân hóa

Đăng ký truy nhập: Sau một lần đăng ký, người dùng

quay trở lại website sẽ nhập vào thông tin xác nhận

cần thiết (thông thường là tên truy cập và mật mã)

Website sẽ nhận ra người dùng này và tự động định

dạng cho tương thích với cơ sở dữ liệu.

5.1 Cá nhân hóa

Cookies: Quản trị website đều muốn nhận ra và hiểu

người dùng và hiểu cách thức họ sử dụng website Họ thường có khuynh hướng kiểm soát và tập hợp thông tin liên quan đến khách hàng trung thành, lưu giữ

chúng trong những tập tin tạm thời - gọi là cookies

5.1 Cá nhân hóa

Tài khoản thư điện tử cá nhân (Personalized e –

mail accounts) Nhiều website cung cấp địa chỉ tài

khoản thư điện tử miễn phí duy nhất cho người dùng

5.1 Cá nhân hóa

Lưu trữ (Storage) Website cung cấp những không

gian lưu trữ dưới dạng đĩa ảo để người dùng lưu trữ

thư điện tử, các địa chỉ website, hay những thông tin cần thiết khác

5 Cập nhật website

Cá nhân hóa 5.1

Website thực hiện

5.2

5.2 Website thực hiện

Thông tin về thói quen mua sắm trong quá

khứ của những khách hàng riêng lẻ và sự tổng

hợp những thói quen giống nhau của nhiều

khách hàng được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu cùng với sự hỗ trợ của những phần mềm, một số

website có thể xác định mối quan tâm, thói

quen, nhu cầu của khách hàng trong hiện tại

cũng như dự đoán khả năng xảy ra trong tương

lai

6 Giao tiếp

Đại chúng: Là hình thức trao đổi thông tin một

chiều từ doanh nghiệp đến người dùng trong mối quan hệ một - nhiều, và người dùng không có khả năng phản hồi thông tin

Các hình thức giao tiếp đại chúng:

•Gửi thư với số lượng nhiều: Gửi thư đến hàng

loạt khách hàng có liên quan Ví dụ: thư rác

•Câu hỏi thường gặp: Doanh nghiệp đưa lên

website những câu trả lời rõ ràng cho những câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc về doanh

nghiệp, website, về hàng hoá, dịch vụ

6 Giao tiếp

Các hình thức giao tiếp đại chúng:

Mẫu tin qua thư điện tử: Những mẫu tin được

gửi bằng thư điện tử để thông báo đến người dùng những đặc điểm mới, hay sự thay đổi nào đó diễn

ra trên website, những chương trình khuyến mãi, giảm giá, v v…

6 Giao tiếp

Các hình thức giao tiếp đại chúng:

Cập nhật nội dung: Những thông điệp bằng thư

điện tử có thể được thiết kế mở rộng để cho thấy

sự quan tâm đến cá nhân người dùng bằng cách cung cấp những thông tin khác liên quan đến bản thân họ

6 Giao tiếp

Tương tác: là hình thức trao đổi hai chiều giữa

doanh nghiệp và người dùng

Đối thoại thương mại: Doanh nghiệp và người

dùng trao đổi dưới dạng đối thoại thông qua thư điện tử về đơn đặt hàng, kiểm tra và thực hiện

đơn đặt hàng

Dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp có thể cung

cấp dịch vụ khách hàng đến người dùng thông qua trao đổi thư điện tử hoặc mẫu đối thoại trực

tuyến

6 Giao tiếp

Sự kết hợp: Kết hợp giữa giao tiếp đại chúng và

giao tiếp tương tác bằng cách website cung cấp

những công cụ phần mềm miễn phí phục vụ công việc, giải trí của người dùng; ngược lại, người

dùng sử dụng và giới thiệu cho người khác sử

dụng chính là đang thực hiện chính sách

marketing cho website đó

6 Giao tiếp

Là khả năng trang Web liên kết với những trang khác thông qua những siêu liên kết Thông

thường, các siêu liên kết thể hiện dưới dạng

những từ được gạch dưới hay màu chữ thay đổi, một bức tranh hay hình…

Có 2 cách thức kết nối:

•Liên kết đến trang nội tại

•Liên kết đến các trang bên ngoài

7 Kết nối

Các mô hình kết nối:

Trang web đích(Destination Site): cung cấp nội

dung thông tin mở rộng nhưng ít liên kết đến

những trang khác Những trang này thông

thường được đánh giá cao vì tính toàn vẹn và xác thực của nội dung – cho nên website cần thiết

phải chỉ rõ nguồn cung cấp những thông tin được đăng

7 Kết nối

Các mô hình kết nối:

Trang Web trung tâm(hub site): kết hợp giữa

nội dung phong phú và những liên kết đến các

trang có nội dung liên quan

7 Kết nối

Các mô hình kết nối:

Trang Web cổng(Portal site) bao gồm rất nhiều

liên kết đến các website khác, nhưng thường ít

chú trọng đến nội dung thông tin bên trong

7 Kết nối

Các mô hình kết nối:

Chương trình liên kết(Affiliate Programs):

Website với chương trình liên kết sẽ hướng người dùng đến những trang Web liên kết thông qua

những đường nối trên những biểu ngữ hay những mẫu quảng cáo

7 Kết nối

Một số mô hình thương mại

Danh mục liệt kê (Catalog Pricing) Người dùng

sẽ lựa chọn hàng hoá, dịch vụ trong danh mục liệt

kê và mua theo giá đã được người bán định ra

trước

Đấu giá (Auction Pricing) Website tổ chức đấu

giá cung cấp chi tiết về sản phẩm: mô tả, giá khởi đầu, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc Mỗi

người mua sẽ đưa ra giá, sản phẩm, dịch vụ sẽ

được bán cho người mua đưa ra giá cao nhất

8 Thương mại

Một số mô hình thương mại

Đấu giá ngược (Reverse Auction Pricing) Người

mua đưa ra giá, và người mua sẽ chọn người bán nào đưa ra giá thấp nhất

Tập hợp yêu cầu (Demand Aggregation Pricing)

Nếu người dùng đặt hàng và tập hợp được đủ

những đơn đặt hàng của một số lượng người mua cùng thì giá trên mỗi đơn vị sản phẩm, dịch vụ sẽ được giảm

Mặc cả (Haggle Pricing) Người mua và người

bán sẽ thoả thuận giá cả hợp lý cho cả hai bên

8 Thương mại

75