(1) Nguồn thông tin khách hàng có thể khai thác
a) Dựa vào mối quan hệ của cá nhân để tiếp cận như: bạn bè, bà con họ hàng, đối tác, v.v….).
b) Dựa vào thông tin của những khách hàng đã từng gửi tiền, mở tài khoản, có phát sinh giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
c) Dựa vào thông tin chúng ta có được qua các phương tiên thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, internet, v.v…
(2) Kỹ năng tiếp cận khách hàng
(i) Kỹ năng tiếp cận bằng điện thoại: Đây là một kỹ năng tiếp cận khá phổ biến trong công tác Marketing nguồn vốn đối với khách hàng cá nhân của nhân viên tín dụng.
Bước 1: Giáo viên mô tả tình huống cần thực hiện
Qua mối quan hệ của một người bạn, NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG-A biết chị B là một người có thu nhập hàng tháng từ 10 – 15tr/tháng. Nhiệm vụ của NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG-A là gọi điện đến cho chị B để Marketing về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng mình.
Nêu yêu cầu về nội dung của cuộc gọi: Giới thiệu được thông tin cá nhân về NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG, thông tin về chi nhánh NH nơi NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG đang làm việc; nêu được mục đích cuộc gọi; giới thiệu được thông tin về sản phẩm tiền gửi của chi nhánh, lấy được thông tin địa chỉ email của khách hàng để tiếp tục liên lạc sau này.
Nêu thông tin về sản phẩm cần giới thiệu: Ví dụ Tiết kiệm kỳ hạn ngày
Đặc điểm sản phẩm
Loại tiền: VND.
Kỳ hạn: 01 ngày.
Lãi suất: Áp dụng theo biểu lãi suất Tiết kiệm thường kỳ hạn ngày do NHTM X quy định.
Phương thức trả lãi: Cuối kỳ.
Rút vốn trước hạn: Khách hàng rút vốn trong cùng ngày gửi không được hưởng lãi.
Lãi nhập gốc và tự động tái tục sau mỗi ngày.
Lợi ích nổi trội
Quay vòng vốn nhanh, linh hoạt, tối đa hóa khả năng sinh lời.
Khách hàng chỉ cần duy trì tiền gửi qua đêm thì sẽ được hưởng lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn dưới 01 tháng.
Lãi tự động nhập gốc và sinh lời cho kỳ tiếp theo.
Đối tượng khách hàng
Phù hợp với các khách hàng có số tiền lớn đang chờ đầu tư/thanh toán.
Bước 2: Bố trí 2 sinh viên thành một cặp làm việc và thay nhau đóng vai NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG và khách hàng để gọi điện cho nhau
Bố trí 2 sinh viên ngồi quay lưng vào nhau và cách nhau 1 mét
Hai sinh viên sử dụng điện thoại làm phương tiện để thực hành
Sinh viên đóng vai NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG gọi điện cho sinh viên đóng vai khách hàng
Những kỹ năng cần thực hành: chào hỏi nhau qua điện thoại, cách nói chuyện qua điện thoại, cách tự giới thiệu về bản thân, cách đặt câu hỏi để khai thác thông tin của khách hàng, cách giới thiệu về sản phẩm tiền gửi qua điện thoại.
Bước 3: Giáo viên đưa ra các nhận xét
Những mặt đã làm được
Những mặt chưa làm được
(ii) Tiếp cận bằng thư Marketing: đây là một kỹ năng tiếp cận khách hàng phổ biến mà NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG của các NHTM đang sử dụng để Marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân nói riêng.
Bước 1: Giáo viên phổ biến nội dung tình huống thực hành
Qua thông tin lưu trữ của NH, NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG-A biết trước đây có một khách hàng tên là Nguyễn Văn B đã từng gửi tiền tiết kiệm ở chi nhánh NH này nhứng sau đó khách hàng đã rút hết tiền gửi và hơn một năm nay
không thấy gửi tiền tại chi nhánh ngân hàng của mình nữa. Nhiệm vụ của NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG là gửi email cho khách hàng để Marketing các sản phẩm tiền gửi
Nêu yêu cầu về nội dung của email Marketing: Giới thiệu được thông tin cá nhân về NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG, thông tin về chi nhánh ngân hàng nơi NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG đang làm việc; nêu được
mục đích của việc gửi email; giới thiệu được thông tin về sản phẩm tiền gửi của chi nhánh.
Sản phẩm tiền gửi cần giới thiệu: ví dụ sản phẩm “Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước”
Đặc điểm sản phẩm
Loại tiền: VND.
Kỳ hạn: Từ 01 tháng trở lên.
Lãi suất: Áp dụng theo biểu lãi suất Tiết kiệm trả lãi trước do NHTM X quy định.
Đ/v: %/năm
Kỳ
hạn KKH
1 Ng
1 T
2 T
3 T
1 Th
2 Th
3 Th
6 Th
7 Th
9 Th
12 Th
18 Th
24 Th
36 Th Lãi
suất 2 2 2 2 2 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10
Phương thức trả lãi: Trả lãi tại thời điểm gửi tiền.
Rút vốn trước hạn: Khách hàng được rút toàn bộ tiền gửi trước hạn và hưởng lãi suất KKH (không kỳ hạn), Ngân hàng sẽ truy thu phần lãi chênh lệch giữa tiền lãi đã trả trước và tiền lãi thực nhận.
Hết kỳ hạn gửi, toàn bộ khoản tiền của khách hàng được chuyển sang Tiết kiệm thường không kỳ hạn và hưởng lãi suất KKH do NHTM (Ngân hàng thương mại) X quy định.
Lợi ích nổi trội: Khách hàng được nhận toàn bộ tiền lãi ngay khi gửi.
Đối tượng khách hàng: Phù hợp với các khách hàng muốn có nguồn thu nhập trước từ gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hiện tại.
Bước 2: Bố trí 2 sinh viên thành một cặp làm việc và thay nhau đóng vai NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG và khách hàng để gửi email Marketing cho nhau
Bố trí 2 máy tính cho hai sinh viên, hướng dẫn sinh viên lập hòm thư
email sử dụng trong giao dịch công việc, hướng dẫn sinh viên cách thức trình bày một thư email Markeiting
Sinh viên đóng vai NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG gửi email Marketing cho sinh viên đóng vai khách hàng.
Những kỹ năng cần thực hành: chào hỏi nhau qua email, cách nói chuyện qua email, cách tự giới thiệu về bản thân, cách giới thiệu về sản phẩm tiền gửi và cách thu hút khách hàng qua email.
Bước 3: Giáo viên đưa ra các nhận xét
Những mặt đã làm được
Những mặt chưa làm được
(iii) Kỹ năng gặp gỡ trực tiếp để tư vấn khách hàng lựa chọn các sản phẩm tiền gửi thích hợp tại NH khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền.
* Những thông tin cần nắm vững trước khi tư vấn cho khách hàng
- Thông tin chung về các sản phẩm huy động vốn (tên sản phẩm, mức lãi suất huy động, thời gian huy động, lợi ích của sản phẩm, đặc điểm của sản phẩm, điều kiện bắt buộc của sản phẩm)
- Cách tính lãi suất, công thức tính (lãi theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo năm)
- Thông tin về nhu cầu gửi tiền của khách hàng (mục đích gửi tiền, số tiền gửi, dự định thời gian rút gốc, nhu cầu rút lãi, v.v….)
* Kỹ năng tư vấn cho khách hàng
- Kỹ năng chào hỏi và tiếp chuyện với khách hàng (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, kỹ khai thác thông tin về nhu cầu gửi tiền của khách hàng)
- Kỹ năng phân tích thông tin để tư vấn cho khách hàng (dựa vào thông tin về mục đích gửi tiền, thời gian gửi, nhu cầu rút lãi với những thông tin về sản phẩm NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG tư vấn cho khách hàng lựa chọn sàn phẩm gửi tiền phù hợp với nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích tối đa nhất cho khách hàng)
- Quy trình thực hành tư vấn:
Bước 1: Giáo viên phổ biến tình huống và hướng dẫn sinh viên thực hành:
a) Mô tả tình huống: Có 1 khách hàng tên là Nguyễn Thị Bích Thủy, 37 tuổi, thường trú tại 318 Đê La Thành – Ô Chợ Dừa – Đống Đa – Hà Nội, số CTM 013028838 do công an Hà Nội cấp ngày 17/7/2010 đến tìm hiểu thông tin để gửi một khoản tiền 500 triệu, mục đích gửi tiền là để hưởng lãi, thời gian rút gốc là chưa xác định rõ ràng, rút lãi 1 lần vào ngày đáo hạn.
b) Cung cấp thông tin về các SP tiền gửi của NH cho SV như sau:
(1) Sản phẩm tiền gửi trả lãi trước
Đặc điểm sản phẩm
Loại tiền: VND.
Kỳ hạn: Từ 01 tháng trở lên.
Lãi suất: Áp dụng theo biểu lãi suất Tiết kiệm trả lãi trước do NHTM X quy định.
Đ/v: %/năm
Kỳ
hạn KKH
1 Ng
1 T
2 T
3 T
1 Th
2 Th
3 Th
6 Th
7 Th
9 Th
12 Th
18 Th
24 Th
36 Th Lãi
suất 2 2 2 2 2 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10
Phương thức trả lãi: Trả lãi tại thời điểm gửi tiền.
Rút vốn trước hạn: Khách hàng được rút toàn bộ tiền gửi trước hạn và hưởng lãi suất KKH, Ngân hàng sẽ truy thu phần lãi chênh lệch giữa tiền lãi đã trả trước và tiền lãi thực nhận.
Hết kỳ hạn gửi, toàn bộ khoản tiền của khách hàng được chuyển sang Tiết kiệm thường không kỳ hạn và hưởng lãi suất KKH do NHTM X quy định.
Lợi ích nổi trội: Khách hàng được nhận toàn bộ tiền lãi ngay khi gửi.
Đối tượng khách hàng: Phù hợp với các khách hàng muốn có nguồn thu nhập trước từ gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hiện tại.
(2) Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng
Lợi ích sản phẩm
Lãi suất cạnh tranh, thả nổi theo định kỳ.
Kỳ hạn danh nghĩa tuy dài nhưng khách hàng được quyền đăng ký Kỳ hạn cam kết ngắn hơn để tăng tính chủ động.
Tiền gốc được tự động tái tục sau mỗi Kỳ hạn cam kết, lãi được chuyển vào Tiết kiệm KKH của Khách hàng tại NHTM X.
Không có phí mở, không có phí rút trước hạn.
Khi rút trước hạn, không phải trả lại số tiền lãi đã nhận mà còn được nhận thêm LS rút trước hạn cho khoảng thời gian không tròn kỳ.
Đặc tính sản phẩm
Kỳ hạn danh nghĩa: 18, 24, 36 tháng.
Kỳ hạn cam kết: 2,3,4,6,9,12 tháng.
Loại tiền gửi: Đồng Việt Nam (VND).
Lãi suất được tự động điều chỉnh sau mỗi tháng (tròn tháng kể từ ngày gửi) theo mức lãi suất ứng với Kỳ hạn cam kết tại thời điểm điều chỉnh, nhưng không thấp hơn mức lãi suất sàn (LS ghi trên sổ hoặc LS kỳ hạn tương ứng tại thời điểm tái tục Kỳ hạn cam kết gần nhất)
Biểu lãi suất áp dụng cho sản phẩm này
Kì hạn danh nghĩa: 18, 24, 36 tháng
Kỳ hạn cam kết Lãi suất (%/năm)
Rút trước hạn 2.00
2 tháng 9.00
3 tháng 9.00
4 tháng 9.00
6 tháng 9.00
9 tháng 9.00
12 tháng 10.00
Lãi suất rút trước hạn:
o Thời gian gửi thấp hơn Kỳ hạn cam kết: Hưởng lãi suất rút trước hạn tại thời điểm rút
o Thời gian gửi bằng hoặc lớn hơn Kỳ hạn cam kết: Hưởng lãi suất ứng với Kỳ hạn cam kết được điều chỉnh thả nổi định kỳ.
(3) Tiết kiệm tính lãi định kỳ
Lợi ích sản phẩm
Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh.
Trả lãi định kỳ tạo nguồn thu nhập ổn định, đều đặn từ tiền lãi đáp ứng nhu cầu chi tiêu sinh hoạt/chi thường xuyên khác.
Kỳ hạn gửi, kỳ lĩnh lãi đa dạng.
Lĩnh lãi bằng tiền mặt tại quầy hoặc qua tài khoản cá nhân của chính khách hàng.
Gửi và rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của NHTM X trên toàn quốc.
Được chuyển nhượng, chiết khấu, cầm cố sổ tiết kiệm để mở thẻ tín dụng/vay vốn tại NHTM X với lãi suất ưu đãi.
Thường xuyên được tham gia các Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Đặc điểm sản phẩm
Kỳ hạn: Từ 3 tháng trở lên.
Loại tiền: VNĐ, USD.
Phương thức trả lãi: Hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng hoặc hàng năm.
Lãi suất: Áp dụng theo Biểu lãi suất do NHTM X quy định trong từng thời kỳ.
Kỳ trả lãi
KKH 3 Th
4 Th
6 Th
7 Th
9 Th
12 Th
13 Th
15 Th
18 Th
24 Th
36 Th
Tháng 2 8.93 8.9 8.84 8.8 8.74 9.57 9.53 9.46 9.35 9.15 8.78
Quý 2 8.9 8.8 9.65 9.53 9.43 9.22 8.84
6tháng 2 9.76 9.54 9.33 8.94
Năm 2 9.77 9.54 9.14
Tất toán trước hạn: Khách hàng được tất toán trước hạn và hưởng lãi suất KHH.
Đối tượng khách hàng: Công dân Việt Nam, người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam.
(4) Tiết kiệm kỳ hạn ngày
Đặc điểm sản phẩm
Loại tiền:VND.
Kỳ hạn: 01 ngày.
Lãi suất: Áp dụng theo biểu lãi suất Tiết kiệm thường kỳ hạn ngày do NHTM X quy định.
Phương thức trả lãi: Cuối kỳ.
Rút vốn trước hạn: Khách hàng rút vốn trong cùng ngày gửi không được hưởng lãi.
Lãi nhập gốc và tự động tái tục sau mỗi ngày.
Lợi ích nổi trội
Quay vòng vốn nhanh, linh hoạt, tối đa hóa khả năng sinh lời
Khách hàng chỉ cần duy trì tiền gửi qua đêm thì sẽ được hưởng lãi suất tối đa
áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn dưới 01 tháng.
Lãi tự động nhập gốc và sinh lời cho kỳ tiếp theo.
Đối tượng khách hàng
Phù hợp với các khách hàng có số tiền lớn đang chờ đầu tư/thanh toán.
(5) Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống
Lợi ích sản phẩm:
Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh.
Kỳ hạn và loại tiền gửi đa dạng nhất trong các loại sản phẩm, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Ân hạn rút lãi trong phạm vi 03 ngày kể từ ngày đến hạn.
Được chuyển nhượng, chiết khấu, cầm cố sổ tiết kiệm để mở thẻ tín dụng/vay vốn tại NHTM X với lãi suất ưu đãi.
Gửi, rút tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của NHTM X trên toàn quốc.
Thường xuyên tham gia các Chương trình khuyến mãi hấp dẫn của NHTM X.
Đặc điểm sản phẩm
Kỳ hạn: Từ 1 tuần đến 36 tháng hoặc theo quy định của NHTM X từng thời kỳ.
Loại tiền: VNĐ, USD, EUR.
Phương thức trả lãi: Trả vào ngày kết thúc kỳ hạn gửi hoặc vào ngày khách hàng tất toán sổ tiết kiệm trước hạn.
Lãi suất: Áp dụng theo Biểu lãi suất do NHTM X quy định trong từng thời kỳ.
Kỳ
trả lãi 1Th 2Th 3Th 4Th 6Th 7Th 9Th 12Th 13Th 15Th 18Th 24Th 36Th
Lãi
suất 8.93 8.87 8.8 8.74 8.61 8.55 8.43 9.09 9.02 8.89 8.7 8.33 7.69
Rút vốn trước hạn: Khách hàng được phép rút toàn bộ vốn một lần trước hạn
Bước 2: Hướng dẫn sinh viên cách đóng vai khách hàng và NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
a) Sinh viên đóng vai NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG: Có trách nhiệm đặt những câu hỏi để thu thập các thông tin sau:
Mục đích gửi tiền của khách hàng
Thời gian gửi tiền, hình thức rút lãi
Trả lời những câu hỏi của khách hàng b) Sinh viên đóng vai khách hàng
Đặt một số câu hỏi để tìm hiểu về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, về quyền lợi khi rút gốc trước hạn
Trả lời những câu hỏi của sinh viên đóng vai NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Bước 3: Cho 2 sinh viên đóng vai khách hàng và NHÂN VIÊN NGÂN
HÀNG
Rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng (chào hỏi, ứng xử với khách hàng)
Rèn luyện kỹ năng thu thập thông tin (cách đặt câu hỏi, cách trả lời câu hỏi, cách ghi nhận thông tin)
Bước 4: Giáo viên nhận xét phần đóng vai của 2 sinh viên
Nhận xét về khả năng giao tiếp của sinh viên
Nhận xét về khả năng thu thập thông tin của sinh viên