KINH DOA@NH LG HANH O VIET NAM
Nhóm 1 Nhóm 1 bao gồm các chương trình du lịch trong phạm vỉ lãnh thổ
Việt Nam (chương trình du lịch nội địa) dành cho người nước ngoài
đến Việt Nam và công dân Việt Nam. Nhóm 2 bao gồm các chương
trình du lịch ra nước ngoài (chương trình du lịch ngoài nước) dành
cho người ở Việt Nam đi du lịch ở nước khác. Các chương trình du lịch
nội địa chiếm khoảng 8õ% là các chương trình du lịch tổng hợp (kết
hợp cả tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu) với nhiều đối tượng - tham quan ở các điểm đến du lịch nổi tiếng ở Việt Nam. Các chương
trình du lịch có thời gian phổ biến từ 3 đến 6 ngày và từ 7 ngày đến 14 ngày. Do vậy, các chương trình du lịch này mang tinh xem qua cho biết. Thời gian chủ yếu dành cho di lại để ngắm cảnh, mỗi nơi đến xem qua cho biết theo cách “phi ngựa xem hoa”. Các chương trình dụ lịch chuyên để như du lịch sinh thái, du lịch nghiên cứu lịch sử, văn hoá nghệ thuật chiếm tỷ lệ nhỏ với thời gian ngắn từ 1 đến 2 ngày ở trong phạm vi hẹp. Ví dụ, tại Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải có 7 chủng loại chương trình du lịch. Trong mỗi chủng loại chương trình du lịch lại có danh mục chương trình du lịch với các mã
số khác nhau. Các chương trình du lịch ra nước ngoài chủ yếu là
chương trình du lịch tham quan và mua sắm đến Trung Quốc và các nước trong khối ASEAN, với độ dai ít nhất là 4 ngày và nhiều nhất là
7 ngày, phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng máy bay. (Riêng đến Trung Quốc chủ yếu bằng ô tô và tau hoa). Vào thời điểm năni 2000;
mức giá trung bình một ngày khách trong chương trình cho khách
châu Âu, châu Mỹ khoảng 85 USD, khách châu Á khoảng 40 USD (Không bao gồm chỉ phí giá vé máy bay từ nơi xuất phát đến Hà Nội
và ngược lạ). Giá trung bình một ngày khách cho người Việt Nam đi
du lịch Trung Quốc khoảng 60USD, đi các nước AESAN (trừ Lào và Campuchia) khoảng 120 USD (bao gồm cả vé máy bay đi và về): Giá
trung bình một ngày khách trong chương trình du lịch nội địa khoảng
125.000VND. Nếu so sánh với giá cả trùng bình ngày khách với chương trình du lịch có chất lượng tương tự của các doanh nghiệp lữ hành của Trung Quốc, Thái Lan thì giá cả của các doanh nghiệp kinh
doanh 1ữ hành ở Việt Nam luôn luôn đắt hơn. =
Hoạt động thiết kế chương trình du lịch của các doanh nghiệp
Chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
muốn tiêu thụ được trước hết nội dung thiết kế của nó phải phù hợp
với các nội dung tiêu dùng du lịch của khách, những mong đợi của Họ
về chương trình và cảm nhận được của họ (mức độ thoả mãn) khi tiêu
dùng chương trình du lịch của doanh nghiệp. Do đó, hoạt động nghiên
cứu thị trường khách là hoạt động đóng vai trò tiền đề quyết định tới
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Tuy nhiên kết quả khảo sát của Nguyễn Văn Mạnh (2001) ở 10 doanh
nghiệp cho thấy các doanh nghiệp chưa quan tâm đến hoạt động này.
Chỉ có 3 doanh nghiệp trả lời là có nghiên cứu thị trường khách du
lịch với chi phí không đáng kể (từ 4 triệu đổng đến 20 triệu đồng
năm), còn lại 7 doanh nghiệp trả lời không thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch. Mặt khác, việc nghiên cứu các nhà cung cấp, lựa chọn các nhà cung cấp cũng không hơn gì. Nguồn thông tin để nghiên cứu thị trường chủ yếu là nguồn thông tin thứ cấp, chưa doanh nghiệp nào thực sự đâu tư vào việc thu thập nguồn thông tin sơ cấp thông qua việc sử dụng các phương pháp quan sat,
trưng cầu ý kiến khách và các nhà cung cấp, hay làm nghiên cứu thực
nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch. Vì vậy, hoạt động xây dựng chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam là mang tính sao chép, dựa vào các chương trình du lịch truyền thống với các khuôn mẫu và thông tin sẵn có. Đây là một trong những nguyên nhân chính làm cho các chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chưa hấp dẫn với các thị trường mục tiêu khác nhau. Vì bổ qua hoặc xem nhẹ hoạt động nghiên cứu thị trường mà bộ phận marketing trong các đoanh nghiệp lữ hành đã không được xác định đúng vai trò, vị trí trong đoanh nghiệp và không hoàn thành đúng chức năng, bỏ qua chức năng quan trọng bậc nhất đó là
nghiên cứu thị trường. Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được khảo sát đều không có bộ phận marketing hoạt động độc lập với
đầy đủ vai trò và chức năng của bộ phận này trong quản trị kinh
doanh của doanh nghiệp.(Nguyễn Văn Mạnh, Những giải pháp nhằm phát triển hinh doanh du lich lữ bành trên địa bàn Hà Nội. Luận án
tiến sỹ kinh tế, 2002, trang 117,118,119).
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp để tiêu thụ chương trình du lịch của
các doanh nghiệp lữ hành
Bản chất của xúc tiến hỗn hợp là phối hợp các hoạt động truyền
thông marketing về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu nhằm thuyết phục họ mua chương trình du lịch
do doanh nghiệp thiết kế và thực hiện. Mục tiêu duy nhất của các
hoạt động này làm cho các chương trình du lịch của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành có nhiều người mua. Nhận thức rõ điều này, các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đều rất chú trọng tới
hoạt động này. Bởi trên thực tế các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đang kinh doanh theo nguyên lý định hướng vào sản xuất, tức là lo sản xuất trước, sau đó với lo việc bán hàng. Hàng năm chỉ phí cho
hoạt động này của các doanh nghiệp có tỷ lệ trung bình là khoảng từ 1% đến 3% trong tổng doanh thu. Vì thế trong nhận thức của các nhà quản lý ở đây marketing chỉ đơn giản là hoạt động xúc tiến hỗn hợp.
Các hình thức xúc tiến được áp dụng phổ biến là quảng cáo, tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch, bán hàng cá nhân, các chuyến đi làm
quen. Tuy nhiên việc theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả của các hoạt động xúc tiến thì chưa doanh nghiệp nào thực hiện được một
cách có hệ thống và lượng hoá được kết quả cũng như mối quan hệ của việc đầu tư này với sự tăng trưởng về doanh thu và lượng khách hàng năm của doanh nghiệp. Hiệu quả của từng hoạt động xúc tiến,
từng hình thức xúc tiến, từng phương tiện xúc tiến trên từng thị
trường mục tiêu cũng không được đánh giá cụ thể. Do đó, mỗi quyết định kinh doanh được đưa ra phần lớn là dựa trên sự cảm nhận định tính mà không trên cơ sở định lượng.
Tổ chức bán chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ
hành.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành một mặt đóng vai trò là
kênh phân phối sản phẩm trong du lịch, mặt khác lại đóng vai trò là sẵn xuất trong du lịch và do đó sản phẩm - chương trình đu lịch trọn
gói do các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sản xuất ra cần được bán cho người tiêu dùng (khách du lịch). Vì vậy, việc tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có ý nghĩa quan trọng đặc biệt đối với ngành du lịch Việt Nam
nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Do kinh doanh lữ hành ở cả bốn lĩnh vực với đối tượng khách du lịch là rộng lớn về phạm vi địa lý,
không giới hạn bởi quy mô, đa dạng và phức tạp bởi nhu cầu tiêu dùng du lịch. Trong khi đó, các doanh nghiệp kinh đoanh lữ hành ở Việt Nam có quy mô nhỏ hạn hẹp về nguồn lực thì chọn phương thức bán chương trình du lịch cho khách du lịch là người ngoài nước, ngoài địa phương thông qua các doanh nghiệp lữ hành tại chỗ. Mặt khác,
thực hiện chiến lược liên kết ngang sử dụng kênh phân phối
marketing chiều ngang là thích hợp nhất. Kết quả nghiên cứu từ các doanh nghiệp của Nguyễn Văn Mạnh (2002) cho thấy hầu hết (85%)
chương trình du lịch trọn gói cho khách nước ngoài đến Việt Nam được bán thông qua các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài. Các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài là kênh phân phối chương trình du lịch trọn gói quan trọng bậc nhất cho các nhà kinh doanh lữ hành ở Việt
Nam. Đo vậy, họ có quyển mặc cả cao trong điều kiện hết sức thuận
lợi đó là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam cạnh
tranh với nhau hết sức quyết liệt không phải bằng sự khác biệt về chất lượng của sản phẩm mà bằng giá cả. Điều này dẫn đến thiệt hại
chung cho toàn ngành.
Trong số các hãng lữ hành nước ngoài để cập trên đây thì chủ yếu là các hãng lữ hành tại Pháp, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật và
Đức. Do đặc điểm của kinh doanh lữ hanh là vừa nhận khách và vừa
gửi khách cho nên trong mối quan hệ này các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam lại trở thành kênh phân phối cho các hãng
lữ hành nước ngoài. Đây là khía cạnh thuận lợi tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành vừa thực hiện kinh doanh 1ữ hành nhận khách
vừa thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách thông qua kế hoạch
hàng năm đã được thoả thuận trong hợp đồng của đôi bên. Chính đây là một trong các bài học đẫn đến sự thành công của Trung tâm Lữ
hành Công ty Du lịch Hà Nội (hiện nay là Công ty lữ hành thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội). Trung tâm Lữ hành Công ty Du lịch Hà Nội liên tục được công nhận là 1 trong 10 công ty lữ hành hàng
đầu Việt Nam năm 1999 và năm 2000. 2001, 2002, 2003, 2004).
Trong kinh doanh lữ hành nội địa, việc tổ chức bán chương
trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam chủ yếu
là hình thức bán hàng cá nhân trực tiếp tới các tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, trường học, bệnh viện v.v., thông qua các chỉ nhánh, văn phòng đại điện ở những nơi có nguồn khách lớn và hợp đồng nhận khách và gửi khách giữa các doanh nghiệp lữ hành
với nhau trong phạm vi cả nước. So với các nước có ngành du lịch phát triển thì ở Việt Nam chưa có mạng lưới kinh doanh đại lý du lịch
hoạt động theo đúng tính chất và chức năng của đại lý. Do đó, đã bỏ qua thị trường khách du lịch làm nghề tự do, đi riêng lẻ, đi theo gia
đình. Điều này làm cho việc phân phối sản phẩm của các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành trở lên khó khăn hơn. Nguồn lực đã hạn
hẹp, quy mô đã nhỏ lại phải phân tán nguồn lực vào tất cả các khâu
của quá trình sản xuất kinh doanh chương trình du lịch trọn gói, tính chuyên môn hoá thấp, năng suất lao động thấp. Việc bán hàng trên mạng, kinh doanh trực tuyến chưa được áp dụng phổ biến tại các
doanh nghiệp.
_ Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói là công việc và trách nhiệm chính của bộ phận điều hành và hướng dẫn trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Năng lực tổ chức, điều hành, xử lý
tình huống, xử lý các mối quan hệ với các nhà cung cấp, với khách du
lịch của người điều hành và hướng dẫn càng cao bao nhiêu thì kết quả và chất lượng thực hiện chương trình du lịch càng cao bấy nhiêu.
Nghiên cứu việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch ở các doanh
nghiệp nổi nên các van dé: thiếu sự phân cấp quản lý, phân công công
việc không rõ ràng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành,
thiếu thông tin thường xuyên kịp thời và chính xác, thiếu các phương án xử lý các tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch. Đội ngũ hướng dẫn chưa đáp ứng được các yêu
cầu của nghề nghiệp, đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp và tất cả các doanh nghiệp đều bỏ qua dịch vụ sau khi kết thúc chương trình du
lịch.Ví dụ, khách du lịch người Đức đánh giá hướng dẫn viên du lịch của Hà Nội mới đáp ứng được 8 (ð0%) trong 16 yêu cầu của khách du lich (xem bang 12.3)
Bảng 19.3. Mức độ đáp ứng của hướng dẫn uiên đối uới
các yêu cầu của khách du lịch
Các yêu cầu của khách du lịch
STT | đối với người hướng dẫn Cao Thấp
1 | Tươi cười, đễ gần, dễ mến (ấn tượng * ban đầu tốt đẹp)
[ 2 | Kiến thức sâu rộng về tự nhiên, xã hội,
kinh tế
3 | Khả năng sáng tạo *
Khả năng lập kế hoạch [ .
Kỹ năng giao tiếp
Khả năng quản tý đoàn khách
Tinh thần trách nhiệm
Hướng cho khách đạt mục đích của *
chuyến đi
œ|xA|G|G@|+
9__ | Động viên khuyến khích, giúp đỡ khách
10 | Khả năng truyền đạt thông tin (kỹ năng trình bày)
11 | Tính cụ thể, lượng hoá bằng các con số khi thuyết minh
42 | Sử dụng phương pháp phân tích so
sánh khi thuyết minh .
13 | Hướng dẫn khách tham khảo các tài
liệu
14 | Thể hiện các quan điểm khác nhau L
trong đánh giá
15 | Đối xử công bằng với tất cả khách
16 | Lắng nghe, tiếp thu và đáp ứng các đề
nghị chính đáng
Nguôn Nguyễn Văn Mạnh, Luận án tiến sỹ hình tế, trang 122)
Chất lượng thực hiện chương trình du lịch trọn gối mà khách du
lịch cảm nhận được trước hết là thuộc về người quản lý (tour manager) và hướng dẫn (tour guide). Kết quả khảo sát của Nguyễn Văn Mạnh (2001) ở các doanh nghiệp cho thấy có khoảng 25% khách
du lịch không hài lòng với địch vụ hướng dẫn và điều hành, Kết quả nay phan anh đúng thực trạng sử dụng đội ngũ lao động điều hành
và hướng dẫn của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam hiện nay.
19.9.4. Nhận xét về môi trường kinh doanh lữ hành ở Việt Nam 1990 - 2004
Thứ nhất, sự phân tán, manh mún, dàn trải thiếu tính tập trung, thiếu chiến lược và tầm nhìn hạn chế của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam. Sự liên doanh, liên kết của các doanh nghiệp kinh đoanh lữ hành ở Việt Nam ở mức độ thấp.
Thứ hơi, sự phát triển mất cân đối, lại không đồng bộ trong tình trạng vừa thiếu vừa thừa của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch cho
các doanh nghiệp lữ hành trong việc sản xuất các chương trình du lịch (dịch vụ lưu trú và ăn uống thừa, trong khi dịch vụ vận chuyển
bằng máy bay, dịch vụ tham quan giải trí thành phần vừa là cốt lõi
vừa là đặc trưng của chương trình du lịch vừa thiếu về số lượng, vừa kém về chất lượng phục vụ). N
Thứ ba, sự thiếu vốn trong kinh đoanh lữ hành của các doanh nghiệp ở Việt Nam, Mối quan hệ lỏng lẻo giữa các nhà cung cấp với
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ngược lại, chưa thực sự tôn
trọng lợi ích của nhau, các hình thức quan hệ giữa nhà cung cấp sẵn phẩm với nhà kinh doanh lữ hành ở Việt Nam chủ yếu là tiêu thụ sản
phẩm để hưởng hoa hồng, không cùng các nhà cung cấp chia sẻ rủi ro,
tính mạo hiểm (risk) của các nhà kinh doanh hành ở Việt Nam ở mức độ thấp, thậm chí là không có.
Thứ tư, quy trình kinh doanh chương trình du lịch chưa được
các doanh nghiệp thực sự coi trọng. Đặc biệt là ở khâu thiết kế, khâu
tổ chức bán và sau khi khách tiêu dùng chương trình du lịch. Trong
các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam chưa đặt đúng vai trò của bộ phận marketing như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Việc sử dụng lao động có trình độ chuyên
môn về du lịch trong các doanh nghiệp còn xem nhẹ, chủ yếu quan
tâm đến trình độ ngoại ngữ và hình thức của người lao động.
Thứ năm, quan lý nhà nước đối với kinh doanh lữ hành ở Việt Nam tuy đã được cải thiện nhưng còn nhiều bất cập. Một mặt, do hệ thống các văn bẩn quy phạm pháp luật nhiều nhưng thiếu tính đồng
bộ và nhất quán. Mặt khác, công tác kiểm tra, thanh tra giám sát của
cơ quan quan lý nhà nước về đu lịch chưa được coi trọng. Do vậy, mà công tác quản lý ngành trên cơ sở pháp luật và bằng pháp luật còn nhiều yếu kém. Hơn nữa, các chính sách khuyến khích việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chậm được đổi mới. Ví dụ, chính
sách thuế giá trị gia tăng áp dụng với ngành du lịch quá cao, trong
khi đó kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách @nbounởd}) lại thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ, xuất khẩu vô hình và cả tái xuất. Đây là một trong những nguyên nhân chính làm cho chương trình du lịch
trọn gói của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam có mức giá cao không có sức hấp dẫn khách du lịch quốc tế. Trong khi đó nhiều quếc gia đã áp dụng thuế giá trị gia tăng ở mức thấp nhất cho