CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÒA BÌNH
2.1. Giới thiệu chung về Viettel Hòa Bình
2.1.2. Tổ chức của Tổng công ty Viễn thông Viettel
2.1.2.1. Mô hình tổ chức của Tổng công ty Viễn thông Viettel (Phụ lục 02).
Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Tổ chức quản lý, điều hành của Tổng công ty gồm:
- Quản lý và điều hành Tổng Công ty Viễn thông Viettel là: Tổng Giám đốc Tổng công ty;
- Giúp việc cho Giám đốc có các Phó Tổng Giám đốc;
43
- Bộ máy giúp việc cho Tổng công ty là các phòng ban nghiệp vụ.
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa Tổng công ty Viettel v i các Chi nhánh tỉnh
Các Chi nhánh Viettel tỉnh thực hiện kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông trên toàn quốc, thực hiện theo quy chế phân cấp của Tổng công ty. Tổng công ty căn cứ các nội dung được Tập đoàn phân cấp và chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao để phân cấp và giao cho các chi nhánh Viettel trên toàn quốc. Cụ thể:
+ Công tác tổ chức:
Mô hình Chi nhánh tỉnh do Tổng công ty Viễn thông xây dựng và áp dụng triển khai cho Chi nhánh tỉnh tuân theo định hướng của Tập đoàn và phù hợp với tình hình thực tế của nhóm tỉnh được quy định, cũng như phù hợp với sự thay đổi của công nghệ.
+ Quản lý và đạo tạo nguồn nhân lực:
Chi nhánh lập kế hoạch nhu cầu đào tạo hàng năm, trình Tổng công ty phê duyệt và triển khai thực hiện, đồng thời Chi nhánh cũng tự xây dựng kế hoạch đào tạo nội bộ đối với các nội dung nghiệp vụ được Công ty ủy quyền.
+ Công tác lao động, tiền lương:
Chi nhánh được chủ động bố trí nhân lực phù hợp với mô hình và có quyền tuyển dụng nhân viên theo định biên, đối với cán bộ lãnh đạo cấp Phòng ban, Trung tâm do chi nhánh đề xuất lên cấp Tổng công ty phỏng vấn, đánh giá tuyển dụng.
+ Công tác kế hoạch:
Hàng năm Chi nhánh xây dựng kế hoạch năm trình theo định hướng chiến lược kinh doanh của Tổng công ty, trình Tổng công ty phê duyệt triển khai thực hiện.
Hàng tháng trên cơ sở chỉ tiêu năm, Tổng công ty sẽ phân bổ cho các tỉnh và có sự điều chỉnh phù hợp tình hình thực tế.
+ Công tác quản lý đầu tư xây dựng:
Các công trình Viễn thông (BTS, PSTN, ADSL,…) do Tập đoàn đầu tư, Chi nhánh chỉ được đầu tư, cải tạo các công trình có giá trị từ 50 triệu trở xuống.
+ Công tác hạch toán kế toán:
Chi nhánh hạch toán phụ thuộc tất cả các hoạt động.
44 + Công tác tài chính:
Tổng công ty quản lý nguồn vốn và phân bổ cho các Chi nhánh thực hiện, Chi nhánh không chủ động huy động nguồn vốn phục vụ SXKD mà phải thông qua sự phân bổ của Tổng Công ty.
+ Về khoa học công nghệ:
Chi nhánh thực hiện áp dụng các công nghệ, kỹ thuật mới do Tổng Công ty chọn.
+ Công tác kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông:
Viettel Hòa Bình có trách nhiệm vận hành khai thác mạng lưới và triển khai kinh doanh các sản phẩm do Tổng Công ty cung cấp.
2.1.3. Quá trình thành lập và phát tri n của Chi nhánh Viettel Hòa Bình
Chi nhánh Viettel Hòa Bình được thành lập tháng 07 năm 2004 được lấy tên ban đầu là Trung tâm Viễn thông Hòa Bình - Trực thuộc Trung tâm điện thoại di động.
Ngày 15/11/2005: Bộ trưởng Bộ quốc phòng ra quyết định số 2982/QĐ-BQP về việc thành lập các Chi nhánh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội ở 62 tỉnh, TP trong cả nước.
Ngày 12/7/2006: Trung tâm Viễn thông Hòa Bình đổi tên thành: Chi nhánh Hòa Bình trực thuộc Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội.
Tháng 4 năm 2008: Chi nhánh Hòa Bình thay đổi mô hình tổ chức: Tách thành Chi nhánh kinh doanh và Chi nhánh kỹ thuật, hoạt động độc lập có con dấu và pháp nhân riêng.
Tháng 11/2009: Sát nhập 64 Chi nhánh Kinh doanh và 64 Chi nhánh Kỹ thuật tại 64 tỉnh/tp và lấy tên là Chi nhánh Viettel tỉnh/ TP. Tại Hòa Bình là Chi nhánh Viettel Hòa Bình.
2.1.4. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Viettel và nhiệm vụ chiến lược kinh doanh của Viettel Hòa Bình
2.1.4.1. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Viettel
45
Mục tiêu của Viettel Telecom: Theo định hướng phát triển của Tập đoàn đến năm 2020, doanh thu là 170.352 tỷ đồng. Thuê bao phát triển mới từ 6-8 triệu. Lấy 4-6 giấy phép ở các thị trường nước ngoài với thị trường khoảng 150 triệu dân.
Chiến lược tổng thể:
Đối với viễn thông trong nước, Viettel sẽ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiện những nhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Đưa các sản phẩm trên nền tảng công nghệ thông tin vào ngõ ngách của đời sống xã hội.
Đối với viễn thông nước ngoài, một mặt Viettel đưa thêm những hàng hoá, dịch vụ mới như sản phẩm điện thoại 2G, 3G, Dcom 3G, v.v... đến những thị trường như Campuchia, Lào, Mozambique, Haiti, Timo Leste...Đẩy mạnh khai trương dịch vụ tại thị trường Tazania; Peru, Cameroon, Buruni... để phát huy tối đa lợi thế hạ tầng mạng lưới rộng khắp, lượng khách hàng đông đảo. Mặt khác, Viettel sẽ tiếp tục xúc tiến và mở rộng thị trường sang 2-3 quốc gia khác trong năm 2014.
Cung cấp thiết bị đầu cuối đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng, xây dựng, triển khai chính sách kinh doanh cho các tỉnh như quảng cáo, tiếp thị, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
2.1.4.2. Nhiệm vụ chiến lược kinh doanh của Viettel Hòa Bình
Chiến lược kinh doanh của Viettel Hòa Bình có nhiệm vụ theo sát chiến lược kinh doanh chung của Tổng Công ty viễn thông Viettel, nhưng vẫn phải thấy được và tận dụng được những điểm riêng của địa bàn tỉnh một cách hợp lý nhất, để không ngừng đạt được mục tiêu đặt ra, trở thành đơn vị tiên phong trong kinh doanh dịch vụ viễn thông theo cấp tỉnh. Cụ thể:
- Quản lý tốt hạ tầng mạng lưới Viễn thông, bao gồm nhà trạm, tuyến cáp, thiết bị, quản lý kỹ thuật, vận hành toàn bộ mạng lưới viễn thông đảm bảo hệ thống vận hành an toàn và khai thác tối đa tài nguyên của các trạm.
- Xây dựng, mở rộng hệ thống kênh phân phối sâu đến từng thôn xã, đề xuất trang bị hình ảnh cho các kênh phân phối.
46
- Khai thác, triển khai bán hàng tất cả các dịch vụ mà Tổng Công ty giao chỉ tiêu bán trên địa bàn tỉnh.
- Xây dựng chính sách đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao và sáng tạo trong công tác chăm sóc khách hàng.
2.1.4.3. Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Hòa Bình - Hoạt động Viễn thông không dây.
- Hoạt động Viễn thông có dây.
- Hoạt động Viễn thông vệ tinh.
- Hoạt động Viễn thông khác.
- Lập trình máy vi tính.
- Sản xuất phần mềm.
- Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và các dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính: Dịch vụ tư vấn và hoạt động liên quan đến máy vi tính; Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động có liên quan: Cổng thông tin, dịch vụ thông tin khác.
- Sửa chữa thiết bị: Sửa chữa máy tính và thiết bị liên lạc khác; Sửa chữa, bảo dưỡng và lắp đặt máy móc, thiết bị.
- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác.
- Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các của hàng chuyên doanh: Thiết bị thông tin liên lạc.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của chi nhánh Viettel Hòa Bình 2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Viettel Hòa Bình (Phụ lục 3)
2.1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ban giám đốc và các phòng, ban a Ban giám đốc
- Giám đốc chi nhánh: Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động SXKD của Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc tập đoàn, trước pháp luật và toàn bộ hoạt động của Chi nhánh.
- Ph Giám đốc Nội chính: Thay mặt Giám đốc Chi nhánh điều hành trực tiếp hoạt động CTĐ, CTCT: Công tác tuyên huấn; Công tác tổ chức; Công tác cán
47
bộ; Công tác kiểm tra; Công tác bảo vệ an ninh, KSNB; Công tác chính sách dân vận; Công tác quần chúng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh ủy quyền.
Phó Giám đốc Kinh doanh: Thay mặt Giám đốc Chi nhánh tổ chức các hoạt động SXKD trên địa bàn: Xây dựng các kế hoạch kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của Viettel theo từng kênh trên địa bàn tỉnh; Chỉ đạo, điều hành thực hiện các chỉ tiêu kê hoạch kinh doanh các dịch vụ theo các kênh; Quản lý và tổ chức các hoạt động quảng cáo, truyền thông, xây dựng và duy trì hình ảnh Viettel trên địa bàn Chi nhánh; Tổ chức các hoạt động bán hàng theo kênh trên địa bàn Chi nhánh;
Chỉ đạo các nghiệp vụ bán hàng đối với các Trung tâm Viettel huyện/thành phố;
Quản lý, điều hành kinh doanh các Trung tâm Viettel huyện/thành phố.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh ủy quyền.
Ph Giám đốc Cố định Băng rộng: Trực tiếp chỉ đạo, điều hành, quản lý hoạt động SXKD dịch vụ cố định băng rộng, công tác phát triển hạ tầng mạng cố định băng rộng (mạng ngoại vi, cáp đồng, cáp quang, truyền hình cáp), điều hành triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng cứu thông tin xử lý sự cố cho khách hàng cố định băng rộng.
Ph Giám đốc Kỹ thuật: Trực tiếp điều hành, quản lý các mặt công tác kỹ thuật tại tỉnh gồm: Công tác khai thác, vận hành, tổ chức UCTT, hạ tầng mạng lưới trên địa bàn tỉnh theo các quy trình, quy định của Tập đoàn, Tổng công ty mạng lưới Viettel đảm bảo các chỉ tiêu target, đảm bảo thông tin thông suốt; Công tác tối ưu, nâng cao chất lượng mạng lưới bao gồm: Chất lượng mạng vô tuyến, truyền dẫn, cố định; Công tác triển khai, phát triển hạ tầng theo phân cấp, chỉ đạo của Tổng công ty mạng lưới Viettel trên địa bàn tỉnh (không bao gồm công tác triển khai mạng ngoại vi, cáp đồng, cáp quang, truyền hình cáp); Chỉ đạo công tác bảo quản, bảo dưỡng hạ tầng thiết bị, các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ kỹ thuật như máy đo, máy hàn, hệ thống ắc quy, điều hòa, máy nổ...
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh ủy quyền.
b) Các Phòng, Ban
48 - Ban Kế hoạch kinh doanh
* Nhiệm vụ Kế hoạch tổng hợp: Tổng hợp, xây dựng kế hoạch (tuần, tháng, quý, năm) cho Chi nhánh. Đôn đốc, kiểm tra, đánh giá thực hiện nhiệm vụ, tổng hợp báo cáo toàn Chi nhánh.
- Phòng Tổ chức hành chính: Thực hiện các nhiệm vụ: Quản lý kho hàng hoá; nhiệm vụ hành chính, văn phòng; Nhiệm vụ xây dựng cơ bản; Nhiệm vụ tổ chức lao động tiền lương; Nhiệm vụ công tác Đảng, CTCT; Nhiệm vụ kiểm soát nội bộ.
- Ban Đầu tƣ mua sắm: trực thuộc quản lý của Giám đốc Chi nhánh thực hiện các nhiệm vụ sau: Thực hiện đầu tư, mua sắm phục vụ sản SXKD (bao gồm cả kinh doanh và kỹ thuật) đảm bảo đúng quy định.
- Phòng Tài chính: Thực hiện và quản lý các nhiệm vụ sau:
+ Kế toán chuyên quản tài chính huyện;
+ Kế toán thanh toán; Hàng hoá + Kế toán phân tích tổng hợp;
+ Kế toán vật tư, đầu tư;
+ Kế toán doanh thu, công nợ;
+ Kế toán cước và hóa đơn;
+ Thủ quỹ;
+ Tính lương, thưởng; tổng hợp, tính lương đối với các đối tượng thuê ngoài toàn Chi nhánh;
+ Thực hiện nghiệp vụ thuế TNCN đảm bảo đúng quy trình, quy định.
- Ban Chăm s c khách hàng:
+ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: Tổ chức thực hiện các chương trình CKH theo chỉ đạo của Công ty. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản ánh của khách hàng.
+ Nhiệm vụ kiểm soát khách hàng: Kiểm soát chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật theo các tiêu chí KPI. Kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng giao dịch tại các cửa hàng, kênh đại lý, điểm bán.
49
+ Nhiệm vụ Thiết bị đầu cuối: Điều hành sửa chữa thiết bị đầu cuối toàn Chi nhánh. Bảo hành sửa chữa, kiểm tra chất lượng thiết bị đầu cuối tại Chi nhánh theo phân cấp.
- Phòng Kênh
+ Nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ di động: Nghiên cứu phân tích, đánh giá, nhận định thị trường cho các dịch vụ di động. Xây dựng đề xuất các CSKD cho dịch vụ di động tại Chi nhánh.
+ Nhiệm vụ quản lý nghiệp vụ kinh doanh: Quản lý, điều hành đảm bảo hàng hóa vật tư công cụ bán hàng, điều phối hàng hóa giữa các huyện. Quản lý, quy hoạch, tổ chức hệ thống kênh bán. Tổ chức truyền thông giới thiệu sản phẩm theo các yêu cầu của bộ phận kinh doanh các dịch vụ. Quản lý thu cước. Kiểm soát hồ sơ, thanh toán phí ngân hàng, hoa hồng. Hỗ trợ, xử lý lỗi nghiệp vụ bán hàng cho các kênh, lưu trữ hồ sơ khách hàng.
- Ban Cố định băng rộng
+ Nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ có dây: Nghiên cứu phân tích, đánh giá, nhận định thị trường cho các dịch vụ có dây. Xây dựng đề xuất các CSKD cho dịch vụ có dây tại Chi nhánh.
- Phòng Ngoại vi:
+ Thực hiện khảo sát, thiết kế hạ tầng mạng cố định băng rộng trên địa bàn tỉnh
+ Thực hiện lắp đặt thiết bị, giám sát thi công tuyến cáp quang mạng cố định băng rộng thuộc địa bàn tỉnh.
+ Quản lý khai thác, xử lý sự cố, sửa chữa mạng cố định băng rộng - Ban Giải pháp Công nghệ thông tin
+ Nhiệm vụ CNTT: Quản lý, triển khai, hỗ trợ sử dụng hệ thống ứng dụng CNTT phục vụ quản lý SXKD trên toàn Chi nhánh.
+ Nhiệm vụ triển khai giải pháp khách hàng doanh nghiệp:
- Phòng Xây dựng Hạ tầng
50
+ Nhiệm vụ triển khai hạ tầng: Khảo sát thiết kế, xin cấp phép thi công, tiếp nhận Hợp đồng đơn vị thi công do Công ty lựa chọn để triển khai công trình. Đảm bảo thiết bị, vật tư, điều hành thi công, nghiệm thu công trình và đưa vào sử dụng, hoàn thiện hồ sơ hoàn công.
+ Thực hiện giai đoạn kết thúc dự án (hoàn công, quyết toán): Đôn đốc, tiếp nhận hoàn công từ các đối tác, đơn vị thi công. Kiểm tra, rà soát hồ sơ hoàn công của đơn vị thi công theo quy trình, hướng dẫn của Công ty VTNet và Tập đoàn đảm bảo bộ hồ sơ đủ điều kiện quyết toán.
* Các công việc khác: Thực hiện các thủ tục, hồ sơ pháp lý theo quy định của Tập đoàn cho các công trình cải tạo, sửa chữa trụ sở văn phòng, cửa hàng tại Chi nhánh. Các dự án kéo điện cho trạm BTS, các tuyến truyền dẫn…
Chi nhánh.
- Phòng Kỹ thuật
+ Nhiệm vụ Điều hành Viễn thông - NOC:
+ Nhiệm vụ Thiết kế tối ưu: Kiểm soát, giám sát, đánh giá xu thế chất lượng mạng vô tuyên, xây dựng chỉ tiêu KPI 2G/3G trên địa bàn Chi nhánh.
+ Nhiệm vụ Cơ điện: Đảm bảo nguồn cho trạm mới; Lập kế hoạch khắc phục củng cố hệ thống cơ điện của trạm…. Đào tạo hướng dẫn đội Kỹ thuật về nghiệp vụ cơ điện.
+ Nhiệm vụ truyền dẫn và băng rộng: Quản lý dữ liệu mạng truyền dẫn toàn Chi nhánh và vận hành khái thác mạng truyền dẫn nhánh gồm cáp quang, viba và thiết bị truyền dẫn.
+ Nhiệm vụ quản lý tài sản: Quản lý toàn bộ tài sản, trang thiết bị hạ tầng mạng lưới. Quản lý và thực hiện bảo hành, sửa chữa trang thiết bị kỹ thuật các công cụ, dụng cụ, thiết bị đo, phương tiện chuyên dụng phục vụ công tác kỹ thuật.
+ Nhiệm vụ quản lý kho vật tư, thiết bị: Quản lý kho tàng, thủ tục xuất, nhập kho vật tư, thiết bị đối soát vật tư, thiết bị theo quy định của Công ty Mạng lưới Viettel và Tập đoàn viễn thông Quân đội. Rà soát tổng hợp vật tư, thiết bị hỏng, tồn lâu không sử dụng, đề xuất tái sử dụng, thanh lý.
51 c Trung tâm Viettel huyện.
- Ban Giám đốc Trung tâm Viettel huyện
Quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác Kinh doanh tại huyện; Trực tiếp phụ trách kinh doanh các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, Cố định băng rộng, các sản phẩm mới.
Đại diện cho Viettel tại huyện thực hiện mối quan hệ đối ngoại với chính quyền địa phương và nhân dân.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; Truyền thông giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; Thu thập thông tin thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
- Bộ máy kinh doanh
+ Nhiệm vụ kinh doanh chung: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, truyền thông giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thu thập thông tin thị trường, tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
+ Nhiệm vụ đảm bảo hàng hóa cho các đại lý, điểm bản:
+ Nhiệm vụ Kinh doanh dịch vụ có dây và bán hàng doanh nghiệp.
+ Nhiệm vụ Quản lý thu cước: Thực hiện phát thông báo cước, thu cước, xác minh thông tin của khách hàng.
+ Nhiệm vụ Chăm sóc khách hàng: Triển khai các chương trình CSKH tại địa phương. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ kênh bán hàng. Đôn đốc, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ từ các cửa hàng/đại lý theo quy định.
+ Nhiệm vụ Cửa hàng giao dịch: Trực tại cửa hàng của Trung tâm huyện, bán hàng, dịch vụ, chăm sóc, thu cước khách hàng tại cửa hàng. Bảo hành thiết bị đầu cuối, bán, hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối. Tiếp nhận và sửa chữa, bảo trì thiết bị đầu cuối. Quản lý, sử dụng thiết bị đầu cuối được nhận về cửa hàng.
+ Nhiệm vụ Tài chính: Tạo lập giao dịch bán hàng trên hệ thống, tổng hợp báo cao doanh thu, tiền nộp, hàng hóa, hóa đơn của các kênh bán hàng ttheo từng dịch vụ. Phối hợp kiểm kê hàng hóa; đối chiếu và cập nhật hóa đơn bán hàng cho