CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO
2.2. Thực trạng hoạt động marketing trong cho vay hộ gia đình tại chi nhánh ngân hàng NN &PTNT Thanh Khê - Đà Nẵng
2.2.7. Chính sách qui trình thực hiện (Quy trình tín dụng)
Quy trình cho vay đối với hộ gia đình hiện nay của chi nhánh đang áp dụng là quy trình giao dịch một cửa. Quy trình cho vay được bắt đầu từ khi cán bộ tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn và kết thúc khi khách hàng trả hết nợ, thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình được tiến hành theo các bước sau đây:
Bước 1: Cán bộ tín dụng được phân công tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và hồ sơ vay vốn.
- Đối với khách hàng quan hệ lần đầu: Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký những thông tin về khách hàng, các điều kiện vay vốn và thiết lập hồ sơ vay vốn.
- Đối với khách hàng đã quan hệ tín dụng: Cán bộ tín dụng kiểm tra sơ bộ các điều kiện vay, bộ hồ sơ vay, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện bộ hồ sơ vay. Khách hàng đủ hoặc chưa đủ điều kiện hồ sơ vay vốn, cán bộ tín dụng phải thông báo lại cho lãnh đạo và thông báo cho khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ và mục đích vay vốn.
- Kiểm tra hồ sơ pháp lý: Cán bộ tín dụng kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ liên quan do khách hàng cung cấp.
- Kiểm tra hồ sơ vay vốn và hồ sơ đảm bảo tiền vay.
- Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay.
- Kiểm tra tính hợp pháp của mục đích vay vốn.
Bước 3: Điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng và phương án vay vốn. Cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại gia đình, tại nơi sản xuất kinh doanh của khách hàng để tìm hiểu thu thập thêm thông tin…
Bước 4: Kiểm tra xác minh thông tin. Kiểm tra xác minh thông tin từ các nguồn thu nhập được.
Bước 5: Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn liên quan.
- Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn của khách hàng.
- Phân tích thẩm định mục đích sử dụng vốn vay.
- Phân tích, thẩm định tài sản đảm bảo.
Bước 6: Lập báo cáo thẩm định cho vay.
- Tổng hợp nội dung thẩm định và báo cáo thẩm định cho vay.
- Nếu khoản vay vượt mức phán quyết thì chuyển lên ngân hàng cấp trên. Mức phán quyết được quy định cho từng thời kỳ nhất định.
Bước 7: Xác định phương thức và nhu cầu cho vay.
Bước 8: Xem xét khả năng nguồn vốn và điều khoản thanh toán của chi nhánh.
Bước 9: Ký kết hợp đồng tín dụng / hợp đồng đảm bảo tiền vay, giao nhận giấy tờ và tài sản đảm bảo.
Bước 10: Giải ngân cho vay.
Bước 11: Kiểm tra giám sát khoản vay.
Bước 12: Thu nợ lãi, gốc và xử lý những phát sinh.
Bước 13: Thanh lý hợp đồng tín dụng.
Bước 14: Giải tỏa tài sản đảm bảo món vay.
Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay hộ gia đình của chi nhánh ngân hàng NN &PTNT quận Thanh Khê- Đà Nẵng
Quy trình giao dịch được tiến hành với sự tham gia của cả giao dịch viên, bộ phận và kiểm soát viên qua rất nhiều bước phức tạp. Điều này đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ để đi đến một kết quả dịch vụ thật hoàn hảo.
Quy trình cho vay của chi nhánh rất rõ ràng, khoa học, điều kiện vay chặt chẽ, tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật, vì thế đảm bảo an toàn cho khách hàng vay cũng như giảm thiểu được rủi ro cho ngân hàng. Quy trình thủ tục vay khá đơn giản, thời gian hoàn thành thủ tục thường là 2 đến 3 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Và đã được phần lớn khách hàng đánh giá là nhanh và đơn giản.
Bảng 2.12: Đánh giá của hộ gia đình đối với hạn mức cho vay tại chi nhánh ngân hàng NN và PTNT Thanh Khê - Đà Nẵng
Hạn mức vay Số người Tỷ lệ (%)
1. Rất cao - -
2. Cao 32 43,24
3. Trung bình 30 40,54
4. Thấp 12 16,21
5. Rất thấp - -
Tổng cộng 74 100,0
Cán bộ tín dụng Khách hàng vay
vốn Kiểm tra hồ sơ
vay vốn, các điều kiện vay
vốn Thẩm định phương án vay
vốn
Lãnh đạo phê duyệt
Tái thẩm định (lãnh đạo phòng
tín dụng) Vượt mức phán quyết
Đồng ý Giải ngân, thu nợ,
kiểm tra
Ngân hàng cấp trên Vượt mức phán quyết
Đồng ý
Bảng 2.13: Hình thức giải ngân tại chi nhánh ngân hàng NN và PTNT Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
Hình thức giải ngân Số người Tỷ lệ (%)
1. Tiền mặt 44 59,45
2. Chuyển khoản 30 40,54
Tổng cộng 74 100,0
(Nguồn: số liêu điều tra của tác giả)
Hạn mức cho vay của Agribank được đánh giá cao chiếm 43,24%, trung bình:
40,54%, thấp: 16,21%. Ngân hàng có thể xem xét nâng cao hạn mức cho vay giúp khách hàng có thêm vốn phục vụ cho mục đích của mình. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng ngày một thay đổi nên xu hưởng giải ngân qua chuyển khoản được khách hàng đánh giá cao 40,54%.
Bảng 2.14: Đánh giá thủ tục cho vay của chi nhánh ngân hàng NN &PTNT quận Thanh Khê - Đà Nẵng
Thủ tục cho vay Số người Tỷ lệ (%)
1. Nhanh chóng, đơn giản 45 60,81
2. Bình thường 24 32,43
3. Phức tạp 05 6,75
Tổng cộng 74 100,0
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả)
Quy trình thủ tục của ngân hàng đã được cải tiến, sửa đổi liên tục để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Và phần nào đã đem lại kết quả khả quan vì theo như thống kê điều tra thì có tới 60,81% khách hàng là hộ gia đình vay tại Agribank đánh giá là quy trình thủ tục nhanh chóng, đơn giản; 32,43% là bình thường, và 6,75% khách hàng đánh giá là phức tạp.
Đánh giá chung của khách hàng là hộ gia đình khi vay tại Chi nhánh ngân hàng NNPTNT Quận Thanh khê, Đà Nẵng
Thu hút khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, nhưng việc giữ chân khách hàng, tạo ấn tượng đẹp về ngân hàng trong tâm trí khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu.
Bảng 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là hộ gia đình đối với chi nhánh ngân hàng NN &PTNT Thanh Khê - Đà Nẵng
Mức độ hài lòng Số người Tỷ lệ (%)
1. Rất hài lòng 40 54,05
2. Hài lòng 24 32,43
3. Tạm được 10 13,51
4. Không hài lòng - -
5. Rất không hài lòng - -
Tổng 74 100,0
(Nguồn: số liêu điều tra của tác giả)
Theo thông tin điều tra những khách hàng là hộ gia đình đã và đang vay tại Chi nhánh Ngân hàng NNPTNT Quận Thanh khê thì họ cũng đánh giá cao về ngân hàng.
Khi vay thì có 54,05% khách hàng rất hài lòng; 32,43%: hài lòng và 13,51% còn lại là tạm được. Và đặc biệt là chỉ có một số khách hàng trả lời có khi được hỏi có muốn đổi giao dịch sang ngân hàng khác hay không. Đây thực sự là một kết quả xứng đáng cho những nỗ lực của chi nhánh trong công việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình.