CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO
3.2. Một số giải pháp marketing trong cho vay đối với hộ gia đình tại chi nhánh ngân hàng NN &PTNT Thanh Khê -Đà nẵng
3.2.1. Chính sách sản phẩm
3.2.1.1. Hoàn thiện danh mục sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ra đời dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại danh mục các sản phẩm cho vay hộ gia đình của chi nhánh ngân hàng NN &
PTNT quận Thanh khê rất đa dạng phong phú so với các ngân hàng khác đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, các ngân hàng khác cũng liên tục cho ra những sản phẩm cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng. Do đó, chi nhánh phải tích cực chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra sản phẩm mới hoặc cải tiến mở rộng sản phẩm hiện cho phù hợp với điều kiện hiện tại nhằm tạo ra sự khác biệt thu hút thêm khách hàng.
- Phát triển thêm dịch vụ cho vay HGĐ ngắn hạn và dài hạn: nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn một cách linh hoạt cho các HGĐ.
- Với sản phẩm hiện tại như dịch vụ cho vay hỗ trợ sản xuất ngư nghiệp, chuyển đổi nghành nghề: Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ này với vốn vay được giải ngân nhiều lần, ưu đãi hơn về lãi suất phí. Đồng thời, chi nhánh cũng nên tích cực hợp tác với các hợp tác xã, để HGĐ chủ động tới tìm ngân hàng. Ngoài ra, các địa phương cần phối hợp với hội liên hiệp phụ nữ và các đoàn hội: Hội Nông dân, Hội Cựu chiến binh các phường, quận để nhằm hỗ trợ vay vốn, khuyến khích các hộ gia đình vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng, phát triển kinh doanh, sản xuất ngư nghiệp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Ngoài ra, chi nhánh cũng nên phát triển những dịch vụ CVHGĐ nhanh với thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng trong 24h nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng, với dịch vụ này có thể yêu cầu khách hàng trả thêm phí.
Chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển một số sản phẩm mới, cụ thể là:
- Khi đời sống được nâng cao thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho con người ngày càng tăng lên. Hơn nữa, cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ
thuật ngày càng xuất hiện các phương pháp chữa bệnh bằng máy móc, thiết bị hiện đại đắt tiền và các loại thuốc có giá trị cao. Vì vậy chi phí cho việc chữa một số bệnh là khá cao đối với phần đông người lao động. Do đó, chi nhánh có thể xem xét cho người lao động vay để trang trải chi phí chữa bệnh cho họ cũng như người thân trong gia đình họ.
- Nhu cầu về giáo dục, văn hóa của người dân ngày càng cao theo sự phát triển của nền kinh tế. Các gia đình muốn con mình học ở những nước phát triển có chất lượng giáo dục cao. Điều này dẫn đến nhu cầu vay cho con du học tăng cao. Chi nhánh cần triển khai sản phẩm cho vay du học với nhiều hình thức như: chứng minh tài chính, hỗ trợ chi phí sinh hoạt, học phí…
- Trong điều kiện kinh tế phát triển, mức sống nâng cao thì nhu cầu đi du lịch là rất nhiều. Những đối tượng khách hàng này phần lớn là có thu nhập ổn định vì thế khả năng chi trả cao. Vì vậy, chi nhánh cần xem xét phát triển sản phẩm cho vay du lịch này.
Các sản phẩm này nhìn chung không mới đối với một số ngân hàng và đối với thị trường vì vậy, để sản phẩm mới ra đời có động thái tích cực, chi nhánh cần tổ chức công tác phát triển sản phẩm, tìm cách tiếp cận khách hàng, kênh phân phối hiệu quả, lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để cải tiến, hoàn thiện sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.2. Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm
Khi cho vay đối với hộ gia đình trong thời gian tới thì chi nhánh nên áp dụng hình thức, thủ tục tại nhà khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng cũng như sự ưu ái và chu đáo của ngân hàng dành cho khách hàng.
Khi cho vay đối với hộ gia đình thì chi nhánh cần bổ sung thêm dịch vụ kèm theo như dịch vụ bảo hiểm. Dịch vụ kèm theo sẽ tạo ưu thế cạnh tranh cho Chi nhánh bởi sự khác biệt về tiện ích mang lại. Kết hợp sản phẩm cho vay có TSĐB và bảo hiểm phi nhân thọ nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi cầm cố thế chấp TSĐB không cần đến công ty bảo hiểm, mặt khác lại giảm rủi ro cho ngân hàng và tăng thu dịch vụ, trong thời gian đến ngân hàng có thể thực hiện cho vay đi kèm với bảo hiểm phi nhân thọ.
Những điều kiện để vay cần rút gọn và thông thoáng hơn nhằm khuyến khích các khách hàng có thu nhập bình thường có thể vay vốn, như mức thu nhập yêu cầu thấp hơn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu khác đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng đến các chỉ tiêu mang tính hình thức như hiện nay.
Phương thức trả nợ cần linh hoạt hơn nữa đó là cho phép khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý tuỳ theo khả năng của khách hàng chứ không chỉ trả lãi hàng tháng như hiện nay.
Nên cung cấp các dịch vụ phụ thêm nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, như mỗi khi đến hạn trả tiền nên gửi email trước một tuần hoặc nhắn tin qua điện thoại di động để nhắc nhở khách hàng vì khách hàng có thể quên do nhiều lý do khác nhau, hoặc nên thu tiền tại nhà hoặc tại cơ quan khách hàng.
3.2.2. Chính sách giá
Khi các ngân hàng cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, có nhiều tiêu chuẩn được khách hàng đưa ra để lựa chọn ngân hàng. Và khách hàng cũng trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá so với trước đây. Giá là yếu tố quyết định, nó là một lợi thế cạnh tranh rất tốt. Vì vậy, chi nhánh Ngân hàng NN & PTNT quận Thanh Khê cũng cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại.
Sự linh hoạt về lãi suất là một yếu tố thu hút khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh. Vì vậy, tùy theo mức độ an toàn của khoản vay mà chi nhánh nên có sự khác biệt về lãi suất. Mức độ an toàn của khoản vay ở đây phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: biện pháp bảo đảm tiền vay, uy tín của người vay, thời hạn vay, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng…Qua đó có thể xem xét áp dụng lãi suất phù hợp kết hợp giữa các yếu tố như sau:
- Cần có sự phân biệt lãi suất cho vay đối với những khoản vay giá trị cao và những khoản vay giá trị thấp.
- Mức độ sử dụng kết hợp các sản phẩm dịch vụ khác của khách hàng như: gửi tiết kiệm, có tài khoản giao dịch, thẻ ATM, chuyển tiền…Đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm nếu khách hàng duy trì tiền gửi tiết kiệm với số tiền lớn thì càng nên ưu đãi về lãi suất khi khách hàng có nhu cầu vay. Hoặc khi khách hàng bắt đầu vay vốn thì cũng bắt đầu sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác như là mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ SMS Banking…để khi giải ngân, nguồn vốn vay sẽ được chuyển qua tài khoản. Trong thời gian vay, dựa vào mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng, cân nhắc lợi ích thu được từ khách hàng mà đưa ra mức lãi suất phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Dựa vào từng lãi suất, từng kỳ hạn mà khách hàng có cơ hội lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động của họ có kết quả cao, đảm bảo trả nợ ngân
3.2.3. Chính sách phân phối
Hiện nay Agribank Thanh khê có 7 PGD trực thuộc. Để phát triển hoạt động kinh doanh thì ngân hàng cần ưu tiên tập trung trang bị, cải thiện, chỉnh trang căn bản bộ mặt phòng giao dịch trong toàn chi nhánh trang thiết bị, nơi làm việc, biển hiệu…
Ngoài ra, chi nhánh cần gia tăng thêm giá trị cho kênh phân phối SMS-Banking về việc cập nhật các thông tin chung như tỷ giá, biểu phí, lãi suất, tham gia thanh toán hóa đơn, chuyển tiền tại các quầy giao dịch…Đồng thời xây dựng một call-center, để khách hàng liên lạc qua điện thoại viên, nhận được hướng dẫn và tư vấn về các dịch vụ ngân hàng. Với khách hàng đăng ký giao dịch tự động sẽ được cung cấp một mã định danh có thể kết nối với trung tâm để thực hiện các giao dịch đã được mã hóa.
Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nhằm phục vụ một cách nhanh nhất cho các đối tượng này. Đơn giản hóa quy trình thủ tục, đưa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ sao cho đơn giản và ngắn nhất để thực hiện nhanh cho khách hàng khi giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và không mất nhiều thời gian khi đến giao dịch.
Trên địa bàn quận Thanh Khê hiện nay có 01 showroom xe máy được đặt tại phường Thanh Khê Tây của Yamaha và 01 showroom ô tô của Thaco - Trường Hải tại phường Xuân Hà. Trong khi đó, nhu cầu mua sắm xe máy, xe ô tô nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của các hộ gia đình ngày càng tăng, vì vậy chi nhánh ngân hàng NN &
PTNT quận cần hợp tác với 02 showroom trên để cho khách hàng vay vốn mua xe thông qua hình thức trả góp. Với hình thức liên kết này vừa thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của 02 công ty trên vừa thúc đẩy nhu cầu vay vốn của các hộ gia đình trên địa bàn.
Xây dựng hệ thống chỉ tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh: giao chỉ tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ cho mỗi cán bộ, mức độ hoàn thành chỉ tiêu làm căn cứ để bình xét thi đua, khen thưởng trên số lượng vượt chỉ tiêu được giao.
Chỉ tiêu giao cho mỗi cán bộ hàng tháng: về mức huy động là 300 triệu đồng, mức cho vay là 500 triệu đồng và phát hành được 40 thẻ ATM. Nếu cán bộ nhân viên nào hoàn thành chỉ tiêu vượt 10% thì sẽ được thưởng 10 triệu đồng/ 1 tháng. Và mức tiền thưởng sẽ tăng dần. Đối với những cán bộ không hoàn thành chỉ tiêu được giao thì áp dụng mức phạt cũng theo tỉ lệ tương tự.
Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, không ngừng nâng cao mọi mặt trong chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ vì đây là một kênh phân
phối trực tiếp đến khách hàng, nhận được những phản hồi từ phía khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Khai thác tối đa và hiệu quả các hệ thống phân phối hiện đại. Chi nhánh cần phối hợp với chi nhánh thành phố Đà Nẵng và ngân hàng hội sở trong việc phát triển mạnh hệ thống phân phối sản phẩm cho vay hộ gia đình theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp. Thông qua việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng qua Internet - banking, Mobile Banking, SMS Banking, rút tiền, thanh toán tiền qua thẻ, cần trang bị thêm 05 máy ATM để lắp đặt tại những nơi đông người qua lại như tại nhà hàng, siêu thị, khách sạn trên địa bàn.
Ngoài ra, chi nhánh cần đến các cửa hàng tạp hóa lớn, các siêu thị, khách sạn để khảo sát coi thử là những nơi kinh doanh đó có máy POS chưa? Nếu chưa thì sẽ thuyết phục chủ doanh nghiệp lắp đặt máy để chấp nhận thẻ khi khách hàng là hộ gia đình đến để mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ. Tất cả các hình thức trên đều nhằm mục đích tạo sự thuận tiện của người dân khi giao dịch. Nhưng từ đó yêu cầu về đảm bảo tính an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng càng cao.
3.2.4. Chính sách xúc tiến - truyền thông
Các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn tới công tác marketing cho sản phẩm dịch vụ. Việc quảng bá cho các sản phẩm là cần thiết bởi vì theo thói quen của người dân Việt Nam vẫn còn e ngại khi tiếp xúc với các sản phẩm vay, thường có tư tưởng an toàn. Khi giao dịch với ngân hàng họ có những ưu đãi gì, được hưởng những lợi ích gì, phải làm những gì, thủ tục ra sao….Tại chi nhánh ngân hàng Agribank Thanh Khê hoạt động khuếch trương quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm cho vay đối với hộ gia đình chưa được quan tâm thích đáng, chưa có chương trình bài bản, rõ ràng nên hiệu quả chưa thực sự cao. Thể hiện là còn có nhiều người dân chưa tiếp cận được với sản phẩm cho vay của chi nhánh. Chính vì vậy chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin, giới thiệu cách thức sử dụng các dịch vụ cho đa số người dân giúp nâng cao nhận thức của người dân để họ biết, hiểu và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng bằng các cách thức khác nhau như:
- Quảng cáo với những khẩu hiệu ngắn gọn, xúc tích đơn giản dễ hiểu có tác động trực tiếp xem giữa những chương trình của đài phát thanh hoặc truyền hình;
ngoài ra còn phát tờ rơi tới tận nhà, treo những băng rôn bắt mắt tại những nơi đông người qua lại để thu hút sự chú ý của người dân. Theo như gợi ý của phần đông khách hàng thì chi nhánh nên tăng cường quảng cáo trên mạng, gửi thư điện tử, …
- Chi nhánh cũng nên có một trang web riêng, điều này giúp cho khách hàng cập nhật thông tin một cách chi tiết cụ thể hơn những chính sách của chi nhánh một cách dễ dàng hơn.
Cách tiếp cận khách hàng lâu nay là cách tiếp cận tại chỗ, chủ yếu là quảng bá sản phẩm tại trụ sở, phòng giao dịch. Chủ động tiếp cận khách hàng là cách tốt nhất để tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm. Để làm được điều này chi nhánh có thể liên kết với các đối tác, giới thiệu một sản phẩm cho vay cụ thể. Chẳng hạn, chi nhánh có thể liên kết với các đối tác để quảng bá sản phẩm như:
+ Tại cửa hàng bán xe máy, cửa hàng bán hàng điện máy, điện lạnh giới thiệu sản phẩm cho vay mua sắm phương tiện đi lại, vật dụng tiêu dùng.
+ Tại trung tâm giao dịch, môi giới bất động sản giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, mua đất.
Để chính sách xúc tiến cổ động đạt được hiệu quả tối đa, ngân hàng cần phải thực hiện triệt dể các yêu cầu: xác định rõ đối tượng cổ động là những ai, làm gì; mục tiêu của chiến dịch cổ động, nội dung thông điệp đưa ra sao có phù hợp, đơn giản mà có ý nghĩa…Tính toán cân đối giữa ngân sách bỏ ra và lợi ích thu vào để thực hiện xúc tiến cổ động. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng:
Khách hàng ngày càng đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải mang tính cá nhân hóa cao, vì thế công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng.
Chăm sóc khách hàng có thể hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng là quan trọng. Và chi nhánh cần xây dựng các chương trình khách hàng thân thiện hướng đến những khách hàng này như:
- Vào những dịp lễ tết, ngân hàng có thể tăng cường phiếu quà tặng đặc biệt hoặc giấy mời tham dự buổi lễ kỷ niệm của ngân hàng đối với khách hàng Vip.
- Đối với những khách hàng không đủ điều kiện cho vay thì nhân viên tín dụng cũng phải giải thích rõ ràng những lý do mà khách hàng bị từ chối và có thể giới thiệu cho họ sản phẩm khác phù hợp hơn. Điều này sẽ tạo ấn tượng tốt cho chi nhánh trong mắt khách hàng. Khi có nhu cầu vay vốn chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT quận Thanh khê sẽ là lựa chọn đầu tiên.
- Khi khách hàng có khiếu nại tức là khách hàng có quan tâm tới chi nhánh, chính vì thế việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần được giải quyết sao cho thỏa
đáng. Đây cũng là cơ hội để chi nhánh có thể phục vụ khách hàng ngoài mức mong đợi. Ví dụ: ngoài việc sửa sai, giải quyết thắc mắc cho khách hàng, ngân hàng cũng có thể tạo cho khách hàng một điều đặc biệt có thể là một món quà nho nhỏ...Điều này có tác động rất tích cực tới cái nhìn của khách hàng tới ngân hàng.
3.2.5. Chính sách nguồn nhân lực
Nhân viên chính là yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng được thể hiện qua năng lực thái độ, hành vi của toàn bộ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình. Và một việc quan trọng chính là huấn luyện cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng về thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng Những công việc cụ thể như là:
Chú trọng công tác tuyển dụng
Chi nhánh có chính sách thu hút người tài, có năng lực từ các trường đại học, sau đại học trong và ngoài nước thông qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng tạo cơ hội cho tất cả mọi ứng viên có nhu cầu.
Nâng cao trình độ cán bộ
Chi nhánh cần tổ chức đào tạo lại và bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, đây là việc làm cấp bách, thường xuyên, liên tục. Cần mở rộng thêm các khóa đào tạo ngay tại chi nhánh, đặc biệt là các khóa đào tạo nghiệp vụ marketing cho các nhân viên phụ trách mảng tín dụng cá nhân để phát triển kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cần có chính sách đào tạo tốt, tập trung vào những đối tượng nhân viên có khả năng phát triển được. Những nhân viên này có thể đưa vào trong hội sở tham gia các khóa đào tạo nâng cao hoặc đi nước ngoài đào tạo nếu thấy cần thiết.
Sử dụng và giữ chân nhân viên
Có chính sách sử dụng nhân viên hiệu quả thông qua:
- Cơ cấu lại nhân viên một cách hợp lí, sắp xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với năng lực của họ.
- Phân loại chất lượng nhân viên: Thực hiện phân loại chất lượng nhân viên qua hệ thống chẩm điểm. Hệ thống chấm điểm dựa trên các tiêu chuẩn: năng suất làm việc, mức dư nợ cho vay, số khách hàng tăng thêm…để đánh giá chính xác hơn về năng lực làm việc của mỗi cán bộ.