Xin chào anh/chị,
Tôi là Lương Lan Anh– sinh viên cao học khoa Quản trị Kinh Doanh của trường đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh . HIện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu
“Tác động của dịch vụ phục hồi đến sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chuyển đổi ý định và truyền miệng về VietJet Air.”
Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp sẽ chỉ để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị.
Xin chân thành cám ơn !
Survey link by Vietnamese: https://forms.gle/Dp2RsLnyHVzEEtUHA
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị? (Vui lòng chọn 1 câu trả lời)
Nam Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị? (Vui lòng chọn 1 câu trả lời) Dưới 24 tuổi
25 – 30 tuổi 31 – 35 tuổi Từ 36 tuổi trở lên
3. Anh/chị đã từng di chuyển bằng máy bay chưa? (Vui lòng chọn 1 câu trả lời) 1. Đã từng (tiếp tục câu hỏi số 4) 0. Chưa từng (dừng) 4. Xin vui lòng cho biết, anh/chị có từng sử dụng dịch vụ hàng không của hãng Hàng không giá rẽ Viet Jet Air? (Vui lòng chọn 1 câu trả lời)
1. Đã từng (tiếp tục tiếp tục câu hỏi số 5) 0. Chưa từng (dừng) 5. Xin vui lòng cho biết, anh/chị có từng gặp bất kì vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ hàng không của hãng Hàng không VietJet Air không? (ví dụ: delay chuyến bay, thất lạc hành lí,...) (Vui lòng chọn 1 câu trả lời)
1. Đã từng (tiếp tục câu hỏi số 6) 0. Chưa từng (dừng)
6. Xin vui lòng cho biết, anh/chị thường di chuyển bằng máy bay trong những dịp nào NHẤT ? (Vui lòng chọn 1 câu trả lời)
1. Đi công tác
2. Đi du lịch một mình 3. Đi du lịch với gia đình 4. Về quê
5. Khác
7. Xin vui lòng cho biết, Hãng hàng không anh/chị thường sử dụng NHẤT khi di chuyển?
1. Vietnam Airline 2. Bamboo Airway 3. VietJet air 4. Khác
PHẦN II: CÂU HỎI CHÍNH
Service recovery (phục hồi dịch vụ) là các quá trình mà một công ty thừa nhận lỗi lầm của mình bởi những lỗi dịch vụ đã gây ra, từ đó khắc phục sự cố, đưa ra xin lỗi, bồi thường,... từ đó không tạo ra cảm xúc tiêu cực sau khi họ trải qua thất bại dịch vụ (service failure).
Xin Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau bằng cách đánh chọn vào biểu tượng vòng tròn tương ứng của các câu hỏi theo quy ước sau:
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình
thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1. Service recovery – Apoloogy
VietJet Air xin lỗi công
khai ngay lập tức. 1 2 3 4 5
Tôi mong đợi những lời xin lỗi có thể thể hiện sự chân
thành của nhân viên. 1 2 3 4 5
Lời xin lỗi giúp tôi bớt giận, ấn tượng xấu với VietJet Air một cách đáng kể.
1 2 3 4 5
Đối với tôi, một lời xin lỗi từ hãng hàng không là rất cần thiết.
1 2 3 4 5
2. Service recovery – Compensations VietJet Air đã có những
chính sách bồi thường hợp
lí để giải quyết vấn đề. 1 2 3 4 5
Cung cấp bồi thường giúp tôi có nhiều cảm xúc tích
cực hơn 1 2 3 4 5
Khi VietJet Air đề nghị bồi thường, tôi thích bồi
thường bằng tiền hơn. 1 2 3 4 5
3. Customer satisfaction Đối với sự kiện cụ thể, tôi
cảm thấy hài lòng với cách xử lý.
1 2 3 4 5
Khi quyết định đồng hành cùng VietJet Air, tôi tin rằng mình đã lựa chọn đúng đắn.
1 2 3 4 5
VietJet Air đã làm tất cả
những gì tôi mong đợi 1 2 3 4 5
Tôi hài lòng với các hành động khôi phục dịch vụ tổng thể đối với các lỗi dịch vụ của mình.
1 2 3 4 5
4. Switching intention Tôi tìm kiếm và kiểm tra
giá sản phẩm của các hãng hàng không khác
1 2 3 4 5
Trong thời gian tới, tôi sẽ không giảm tần suất đi VietJet Air vì đã có trải nghiệm tồi tệ
1 2 3 4 5
Tôi sẽ không yêu cầu dịch vụ của các công ty hàng không khác.
1 2 3 4 5
5. WOM Tôi sẽ nói với bạn bè / gia
đình về cách hãng hàng không giải quyết các vấn đề tôi gặp phải
1 2 3 4 5
Tôi có thể chia sẻ những ý kiến tích cực với bạn bè và gia đình về trải nghiệm chung của tôi với VietJet Air.
1 2 3 4 5
Tôi sẽ giới thiệu VietJet Air cho một người khác tìm kiếm lời khuyên của tôi.
1 2 3 4 5
XIN CÁM ƠN CHÂN THÀNH ANH/CHỊ!