BÀI 4: Tham vấn cá nhân
2. Các kỹ năng sử dụng trong tham vấn cá nhân: kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, phản hồi, tóm lược…
Kỹ năng lắng nghe:
Nghe và lắng nghe không giống nhau. Nghe mang tính thụ động, trong khi lắng nghe mang tính chủ động. Người lắng nghe không chỉ tiếp nhận âm thanh mà còn cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của nó.
Nhà tham vấn thường lắng nghe thân chủ bằng những cách sau đây:
- Lắng nghe bằng ngôn từ: Tập trung tiếp thu những gì người đối diện nói ra.
- Nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp: Không chỉ nghe những từ ngữ mà còn đón nhận chúng mà không xét đoán. Để có thể nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp, người lắng nghe cần phải:
+ Ý thức rằng đối với những người nói, kinh nghiệm của họ là độc nhất.
+ Đón nhận toàn bộ nội dung của thông điệp là biểu lộ sự không xét đoán.
+ Không thể cho rằng những gì không quan trọng đối với ta thì cũng không quan trọng đối với người nói.
+ Cần lắng nghe mọi điều với lòng tôn trọng.
- Không chỉ nghe những gì được nói ra mà còn nghe cách thức nói: Nghe nội dung, nắm bắt cảm xúc và ý nghĩa của những gì được nói rồi.
Một số điều cần lưu ý có thể lắng nghe chủ động: nghe tận tình, quan sát, giữ thinh lặng nội tâm, loại bỏ những yếu tố mất tập trung, tạo điều kiện thuận lợi cho người đối thoại cảm thấy thoải mái và muốn nói.
Kỹ năng quan sát:
Quan sát là quá trình tri giác (bằng nhiều giác quan) có chủ đích nhằm xác định các đặc điểm của thân chủ qua những biểu hiện của hành động, cử chỉ, lời nói, sự tương tác…
Nhạy bén trong quan sát: là khám phá ra những hành vi không lời và sử dụng hữu hiệu những gì quan sát được.
Lợi ích của việc quan sát: nhận được thông tin sâu sắc hơn, giúp điều chỉnh lời nói, hành vi, cảnh tỉnh thân chủ.
Những điểm cần quan sát: phong thái, dáng điệu, sắc mặt, ánh mắt, cử chỉ, vị trí.
Kỹ năng phản hồi:
Phản hồi là cách nhà tham vấn diễn đạt lại bằng từ ngữ của mình về những gì thân chủ đã nói, đã cảm nhận.
Vai trò của phản hồi:
- Để thân chủ cảm thấy được lắng nghe và được hiểu, được khích lệ, được tôn trọng;
từ đó cởi mở, sẵn sàng chia sẻ hết để được giải tỏa.
- Rút gọn và làm rõ nghĩa những điều thân chủ muốn nói, làm nổi bật ý chính để cả hai bên cùng hiểu vấn đề rõ hơn.
- Khiến cho nhà tham vấn biết chắc chắn điều mình hiểu là chính xác hay không.
Nếu chưa chính xác, thân chủ có thể điều chỉnh lại.
- Tạo cơ hội cho thân chủ chia sẻ chi tiết hơn và đúng hướng hơn điều họ muốn nói (đi sâu vào câu chuyện theo hướng nhà tham vấn muốn tìm hiểu).
- Giúp thân chủ nghe lại và ý thức rõ hơn về những điều họ vừa nói, đồng thời nảy sinh ý thức trách nhiệm với lời nói của mình.
- Giúp đôi bên kiểm soát nhịp độ và thời gian của một buổi tham vấn: Giúp những thân chủ nói nhiều đừng lặp lại những điều đã nói, nhờ đó đẩy nhanh cuộc đối thoại.
Một số phương pháp phản hồi:
- Phản hồi nội dung: trình bày lại những ý chính đã nghe bằng một vài từ ngắn gọn.
- Phản hồi cảm xúc: là khả năng nhận và phát lại các nội dung cảm xúc thay vì nội dung sự kiện.
- Phản hồi cả nội dung và cảm xúc rất hữu ích khi sử dụng song song với nhau vì nó cho phép người nói biết rằng, cả nội dung và cảm xúc của họ được người kia lắng nghe.
- Phản hồi phản chiếu: nhà tham vấn nhắc lại nguyên văn lời của thân chủ để giúp họ nhận thức lại vấn đề mình đang nói.
Những điều nên và không nên làm khi phản hồi:
- Nên:
+ Thận trọng cân nhắc khi phản hồi để tránh phản hồi sai và phải rơi vào hoàn cảnh lúng túng.
+ Ở vị trí trung lập: không chê bai, xét đoán, hoặc tâng bốc quá đáng.
+ Phản hồi với thông tin cụ thể, ngắn gọn, rõ ràng và đúng lúc: không làm cho thân chủ thêm rối vì những câu phản hồi dài dòng, không vội hoặc để quá lâu mới phản hồi mà biết lựa thời điểm phù hợp.
+ Sử dụng các từ và cụm từ mang tính giả định: “phải chăng”, “dường như”, “có phải là” thay vì đưa ra những câu phản hồi mang tính chủ quan.
+ Xem xét những phản ứng của thân chủ khi lắng nghe phản hồi để biết phải làm gì sau đó.
- Không nên:
+ Chỉ trích, đùa cợt cá nhân người nhận phản hồi hoặc nói cho bỏ tức.
+ Cường điệu quá mức sự thật.
+ Lặp lại một cách máy móc.
+ Phán xét, đánh giá.
+ Nêu quá nhiều ý kiến.
+ Moi lại những việc xảy ra đã quá lâu.
Kỹ năng đặt câu hỏi:
Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi: để bắt đầu câu chuyện, thu thập thông tin, thể hiện sự quan tâm.
Các loại câu hỏi thường được sử dụng trong tham vấn:
- Câu hỏi đóng:
+ Khơi gợi sự kiện khi người nói có vẻ bối rối, hay lúng túng, hay ngần ngại chưa dám nói. VD: Em có đi học không?
+ Khép lại đề tài không có tính xây dựng hoặc không có ích cho tiến trình tham vấn.
+ Giúp xoáy vào trọng tâm và tập trung thu thập thông tin ở một vấn đề cụ thể nào đó. VD: Còn vấn đề gì khác nữa không?
+ Cần hạn chế dùng câu hỏi đóng vì nó cho chúng ta biết rất ít về người đang nói chuyện với ta.
- Câu hỏi mở:
+ Khơi gợi cảm xúc và cho phép người nói có cảm giác rằng mình kiểm soát tình hình hơn.
+ Khích lệ chia sẻ tối đa, tự do và cởi mở hơn.
+ Nên dùng nhiều câu hỏi mở vì khi dùng loại câu hỏi này, ta dễ dàng biết được người đang đối thoại có suy nghĩ gì và sẽ hành động như thế nào. Câu hỏi mở tạo điều kiện cho đối tượng chia sẻ thoải mái.
- Câu hỏi gợi ý:
+ Đây là loại câu hỏi người hỏi đưa ra gợi ý cho người được hỏi. Loại câu hỏi có gợi ý có thể làm cho người trả lời không nói sự thật. VD: Cứ chần chừ mãi sẽ làm cho bệnh tình nặng thêm. Vậy chị thấy sao?
+ Không nên dùng câu hỏi gợi ý vì nó dễ cho những câu trả lời không thật.
- Câu hỏi “tại sao”:
Mặc dù “tại sao” được xem là câu hỏi mở, nhưng dùng câu hỏi “tại sao” thường không đem lại nhiều hiệu quả. “Tại sao” này có thể dẫn đến những “tại sao” khác (giống
trẻ con thường hay hỏi “tại sao”). Đôi khi thân chủ sẽ cảm thấy như mình bị “bắt bí” dù mình đâu biết lý do tại sao. VD: Tại sao cha mẹ lại nghĩ rằng cháu điên khùng? Câu hỏi này không trả lời được vì chỉ có ba mẹ mới biết câu trả lời là gì.
Các vấn đề có thể nảy sinh khi dùng câu hỏi: đặt quá nhiều câu hỏi, áp đặt thân chủ, không phù hợp với văn hóa, tra hỏi => cần xác định lý do, sự cần thiết và ích lợi của các câu hỏi trước khi tiến hành hỏi thân chủ.
Kỹ năng thấu hiểu:
Theo Tyler giải nghĩa kĩ năng thấu hiểu như sau: Trong khi lắng nghe, nhà tham vấn luôn luôn và gần như tự động đặt mình vào vị trí của thân chủ và thử nhìn sự vật như thân chủ nhìn chúng, chứ không có thái độ của kẻ đứng ngoài.
VD: Khi đứa trẻ nói cha mẹ nó độc ác, luôn trừng phạt nó vì chuyện không đâu.
Việc kiềm tra cha mẹ nó như thế nào là cần thiết nhưng đó không phải là công việc của nhà tham vấn, vì những ngành nghề khác làm việc này (nhân viên công tác xã hội, nhà giáo hoặc thậm chí là công an, tòa án, nếu sự trừng phạt này vi phạm quyền trẻ em). Công việc của nhà tham vấn là nhìn gia đình đứa trẻ như chính đứa trẻ nhìn vào gia đình mình, cái nhìn đó có chính xác hay không, không thành vấn đề. Vấn đề là điều gì khiển đứa trẻ nhìn nhận như vậy?