Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy hiệu
2.2 Qui trình cung ứng dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm photocopy 36
Khác với những sản phẩm thường gặp như ô tô, xe máy hay điện thoại, khi có nhu cầu về dịch vụ, khách hàng có thể mang sản phẩm đến trung tâm dịch vụ hậu mãi. Để được yêu cầu bảo hành, bảo trì sửa chữa và các dịch vụ khác. Nhưng đặc biệt đối với sản phẩm photocopy do tính chất đặc thù riêng của sản phẩm, kích thước máy lớn, trọng lượng nặng nên việc vận chuyển rất khó khăn, chi phí cho việc vận chuyển lớn.
Chưa kể việc bảo quản đóng gói, trong suốt quá trình vận chuyển, cho đảm bảo sự an toàn cho sản phẩm. Do vậy các nhà cung cấp dịch vụ hậu mãi không thể yêu cầu khách hàng của mình mang sản phẩm của họ đến các trung tâm bảo hành để sửa chữa, bảo trì định kỳ hay chỉ để thay một hộp được. Tạo thuận tiện cho khách hàng, nhà cung cấp sẽ cử nhân viên kỹ thuật đến tận nơi để tiến hành các hoạt động dịch vụ theo yêu cầu của khách.
Hoạt động dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy được chia ra làm hai loại, đó là hoạt động sửa chữa, giải quyết các yêu cầu đột xuất từ phía khách hàng mà không có kế hoạch trước được gọi là EM (Emergency Maintenance). Hoạt động có kế hoạch chủ động trước từ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng như đã thỏa thuận trong hợp đồng là dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thiết bị được gọi là PM (Prevent Maintenance).
Hầu hết các thông tin tiếp nhận từ khách hàng yêu cầu đáp ứng dịch vụ được tiếp nhận bởi điện thoại do khách hàng gọi đến công ty.
2.2.1 Qui trình dịch vụ cho hoạt động bảo hành, sửa chữa (EM).
Sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành việc lắp đặt cho khách hàng sử dụng, bàn giao sản phẩm. Các thông tin chi tiết của khách hàng như tên công ty, địa chỉ, người liên hệ, số điện thoại, số fax, kiểu máy photocopy, số máy, thời gian lắp đặt. Được nhân viên chuyển về bộ phận quản lý dữ liệu, cập nhật trên phần mềm quản lý dữ liệu với khách hàng. Từ thời điểm đó máy của khách hàng được cập nhật theo dõi quản lý chi tiết cho tất cả công việc phát sinh trong suốt quá trình hợp đồng thực hiện dịch vụ như thay vật tư, linh kiện, mực bảo trì. Nhờ đó nhà
- 37 -
cung cấp dịch vụ có thể biết chi tiết được “lịch sử” của máy ngày giờ sửa chữa, kỹ thuật viên sửa chữa, số bản chụp tại từng thời điểm, số lần sửa chữa, bảo trì..
Trung tâm tiếp nhận, xử lý thông tin với khách hàng được gọi “Call Center”.
Nhiệm vụ chính của trung tâm Call Center là tiếp nhận tất cả các cuộc điện thoại của khách hàng gọi đến công ty yêu cầu đáp ứng dịch vụ, giải thích hướng dẫn các thắc mắc khiếu nại, tổng hợp thông tin, xử lý thông tin và chuyển cho các bộ phận chức năng có liên quan giải quyết. Ngay từ khi khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên tiếp nhận thông tin gây ấn tượng rất quan trọng đối với khách hàng yêu cầu dịch vụ. Bộ phận Call Center sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng, chuyển các thông tin yêu cầu của khách hàng lên trang website nội bộ. Người quản lý căn cứ các thông tin trên và phân bổ nhân lực cho từng nhóm, từng kỹ thuật viên nhanh chóng đến nơi khách hàng yêu cầu. Dựa vào thông tin khách hàng cung cấp, “tiểu sử” của máy người kỹ thuật viên có thể phán đoán những hư hỏng thường gặp phải để chuẩn bị vật tư, linh kiện thay thế trước khi đến nơi khách hàng thực hiện công tác dịch vụ.
Hệ thống xử lý dữ liệu sẽ in ra PHIẾU CÔNG TÁC để ghi nhận thông tin, trong quá trình sửa chữa thay thế và xác nhận của khách hàng. Đáp ứng thời gian nhanh chóng cũng là một phần yêu cầu của dịch vụ, tạo ra sự hài lòng về chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Do vậy phiếu công tác sẽ có thời gian khách gọi đến yêu cầu dịch vụ, thời gian kỹ thuật viên có mặt tại địa điểm khách hàng, thời gian kết thúc công việc dịch vụ mục đích kiểm soát rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi có thể. Thông qua đó có thể đánh giá trình độ kỹ thuật viên qua thời gian khắc phục sự cố .
Trong quá trình thực hiện việc sửa chữa nếu phát sinh hư hỏng cần thay linh kiện, mực vật tư. Kỹ thuật viên sẽ thông báo cho khách hàng được biết, giá chi tiết linh kiện. Khách hàng đồng ý với việc thay thế linh kiện công việc sẽ được tiến hành tiếp tục. Trong quá trình sửa chữa khắc phục sự cố, đôi khi gặp những vấn đề mà không thể xử lý được ngay, kỹ thuật viên sẽ yêu cầu bộ phận hỗ trợ hướng dẫn từ xa hoặc đến nơi khách hàng để xử lý. Công việc của bảo hành gồm tất cả các dịch vụ đáp ứng cho khách hàng như thay mực, thay trống quang học, sửa chữa, thay linh kiện, hiệu chỉnh phần mềm, kiểm tra cơ khí, thêm dầu mỡ...
- 38 -
Hình 2.4: Mô tả qui trình dịch vụ bảo hành, sửa chữa (EM)
Nguồn : Phòng kỹ thuật công ty cổ phần Lê bảo Minh
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng gặp những trục trặc nhỏ trong thao tác như kẹt giấy, mờ bản chụp. Khi đó bộ phận tư vấn kỹ thuật sẽ hướng dẫn khách
- Nhận thông tin của khách hàng - Chuyển thông tin lên trang Website - Chuyển giao thông tin cho người quản lý
Call center
- Phân công công tác sửa chữa, bảo hành cho kỹ thuật viên .
Người quản lý
- Nhận phiếu công tác
- Đến nơi khách hàng thực hiện dịch vụ Kỹ thuật viên
- Kiểm duyệt thông tin phiếu công tác - Kiểm tra công việc
sửa chữa, hỗ trợ từ xa nếu cần Người quản lý
- Phát hành báo giá bổ sung nếu có
- Đàm phán với khách hàng nếu có - Tiến hành sửa chữa, nếu phát sinh yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật .
Người quản lý
- Nhập thông tin của phiếu công tác sửa chữa vào phần mềm.
-Lưu giữ phiếu công tác
- Kết thúc qui trình
Phần mềm hỗ trợ History card Điện thoại, Website
Webssite Điện thoại
Bộ phận hỗ trợ Không đạt
Đạt
Call center
- 39 -
hàng cách sử dụng, xử lý sự cố thông qua điện thoại nhằm tránh thời gian chờ đợi kỹ thuật viên đến, nhanh chóng đưa máy vào hoạt động. Nhờ hỗ trợ từ xa qua điện thoại này nhà cung cấp giảm được rất nhiều chi phí phát sinh đi lại, nhân lực .
2.2.2 Qui trình dịch vụ cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng ( PM).
Mục đích của công việc bảo trì, bảo dưỡng là kiểm tra, vệ sinh, tra dầu mỡ, hiệu chỉnh lại những bộ phận máy sao cho hoạt động tốt nhất, việc bảo trì bảo dưỡng cũng tìm nguy cơ tiềm ẩn khả năng gây ra hư hỏng cho máy. Đối với sản phẩm photocopy công việc bảo trì được tiến hành đều mỗi tháng một lần như cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Kế hoạch bảo trì cụ thể được nhà cung cấp dịch vụ lên lịch sẵn. Hàng tháng kỹ thuật viên sẽ đến tận nơi đặt máy khách hàng, để tiến hành công việc bảo trì.
Hình 2.5 Mô tả qui trình bảo trì, bảo dưỡng thiết bị
Nguồn : Phòng kỹ thuật công ty cổ phần Lê Bảo Minh - Kế hoạch bảo trì
- Danh sách khách hàng sẽ bảo trì
- Phân công công tác bảo trì - In phiếu bảo trì
- Thực hiện công việc bảo trì Kỹ thuật viên
- Kiểm tra thông tin phiếu bảo trì - Nhập dữ liệu vào phần mềm - Luu trữ phiếu bảo trì
- Kiểm tra công việc bảo trì Người quản lý
- Kết thúc qui trình
Phần mềm hỗ trợ History card Phiếu bảo trì
Phiếu bảo trì Danh sách bảo trì
Không đạt Đạt
Người quản lý
- 40 -
Kế hoạch bảo trì đã được phần mềm tính toán, tuy nhiên nhà quản lý hiệu chỉnh, khoảng cách đường, thứ tự đến từng khách hàng cho hiệu quả. Địa điểm thời gian làm việc của mỗi khách hàng khác nhau, cũng như số lượng máy của từng khách hàng.
Công việc của bảo trì gồm kiểm tra hoạt động của bộ phận cơ khí, tra dầu mỡ, vệ sinh bánh xe, bộ phận quang học, cảm biến, thiết bị sấy, bơm mực và phần mềm.
Đồng thời theo dõi chất lượng bản chụp, số bản chụp hiện tại. Sau mỗi lần bảo trì kỹ thuật viên sẽ thông báo tình trạng hoạt động của máy, những khuyến cáo về sử dụng máy, tư vấn cho khách hàng, đồng thời khách hàng xác nhận thông tin việc bảo trì đã hoàn tất.
2.2.3 Thời gian đáp ứng khách hàng và chất lượng sửa chữa của dịch vụ.
Thời gian đáp ứng với khách hàng: Dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đến nơi khách hàng yêu cầu, bởi đặc thù của sản phẩm.
Do vậy thời gian đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng tạo ấn tượng tốt, mang lại sự thỏa mãn hài lòng. Tạo được ấn tượng tin tưởng, thiện cảm nhờ đáp ứng yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố, nhanh chóng đưa sản phẩm khách hàng ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Nhà cung cấp dịch vụ ngoài việc tăng uy tín thương hiệu của mình, doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng trưởng. Đáp ứng thời gian với khách hàng là tiêu chuẩn qui định bắt buộc với đặc thù của dịch vụ hậu mãi sản phẩm photocopy. Thời gian đáp ứng với khách hàng được đo lường bắt đầu từ lúc tiếp nhận thông tin khách hàng yêu cầu đến lúc kỹ thuật viên có mặt tại nơi khách hàng. Nhanh chóng đến nơi khách hàng yêu cầu, giảm thời gian chờ đợi khách hàng làm tăng năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy việc điều động sắp xếp kỹ thuật viên đi hướng đi, đoạn đường đến từng khách hàng đòi hỏi bố trí hợp lý khoa học, tránh chồng chéo, linh hoạt theo thời gian. Theo qui định tiêu chuẩn Canon thời gian đáp ứng phải dưới ba giờ tính từ thời điểm nhận được thông tin khách hàng yêu cầu.
Thời gian sửa chữa máy: Nhanh chóng có mặt tại nơi khách hàng yêu cầu, sửa chữa, đưa máy vào hoạt động nhanh nhất có thể, ngoài việc nâng cao năng lực phục vụ, làm hài lòng khách còn thể hiện tay nghề trình độ hiểu biết của kỹ thuật viên, phán
- 41 -
đoán chính xác nguyên nhân hư hỏng để sửa chữa, giảm thời gian chờ đợi. Sửa chữa nhanh, tạo lòng tin ấn tượng của khách về trình độ tay nghề của nhân viên.
Tỷ lệ sửa chữa thành công ngay từ lần đầu tiên: Rất nhiều hư hỏng khác nhau trong quá trình sử dụng, việc tìm được nguyên nhân hư hỏng, sửa chữa hoàn tất ngay từ lần đầu tiên. Đòi hỏi người kỹ thuật viên có đủ kiến thức kinh nghiệm được tích lũy trong suốt quá trình làm việc. Sửa chữa thành công ngay từ lần đầu tiên thể hiện trình độ của kỹ thuật viên am hiểu sâu về sản phẩm, đồng thời cũng làm tăng độ tin tưởng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ về khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tạo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Canon tỷ lệ sửa chữa thành công ngay từ lần đầu tiên phải từ 92 % trở lên.