Chương 1: Cách tiếp cận chất lượng toàn diện trong quản trị chất lượng
2.5. Hoạt động quản trị chất lượng ở các nước Châu Á
Nền công nghiệp của các nước Châu Á đã có mầm mống từ những năm 1960 và phát triển nhanh chóng đến những năm 1980. Trong những năm 1980, các công ty ở các nước Châu Á bắt đầu áp dụng nhóm chất lượng như là một cách để nhân viên cải tiến liên tục các quy trình và sản phẩm. Đến những năm 1990, các công ty ở những nước Châu Á này cũng đã thừa nhận và áp dụng hiệu quả quản trị chất lượng toàn diện bao gồm những quy định của tiêu chuẩn ISO 9000. Cuối những năm 1990, nhiều doanh nghiệp trong những quốc gia này đã cải tiến những kỹ thuật chất lượng toàn diện của họ và đã bắt đầu nhấn mạnh không chỉ chất lượng sản phẩm mà còn chất lượng dịch vụ nữa.
Bước sang thế kỷ mới, các công ty ở những nước Châu Á áp dụng tiêu chuẩn ISO 14000 như là một cách quản lý môi trường hiệu quả. Những giải thưởng chất lượng quốc gia tương tự như giải thưởng chất lượng Baldrige của Mỹ và giải thưởng Deming của Nhật được áp dụng ở một vài quốc gia Châu Á. Hiện tại, các công ty hàng đầu ở Châu Á đang áp dụng những cách thức tốt nhất trên toàn cầu để tối đa hiệu suất, giá trị và chất lượng.
Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tiếp cận đến cách thức quản trị chất lượng toàn diện từ đầu những năm 1990 và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý như ISO 9000, ISO 14000... Các chương trình chất lượng và năng suất cũng đã được phát động trong phạm vi cả nước, giải thưởng chất lượng quốc gia của Việt Nam cũng đã được hình thành từ năm 1995 dựa trên nền tảng của giải thưởng chất lượng Baldrige và giải thưởng Deming và tiến hành trao giải hàng năm cho các doanh nghiệp từ năm 1996.
THUẬT NGỮ
Chi phí chất lượng (Chi phí liên quan đến chất lượng): Là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn (TCVN ISO 8402:1999).
Chi phí chất lượng kém: Một phần của chi phí chất lượng, là những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn (làm sai, không phù hợp với yêu cầu, sử dụng lãng phí nguồn lực).
ISO 14000: Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành.
Giải thưởng Deming: Giải thưởng chất lượng quốc gia của Nhật, được thiết lập vào năm 1951.
Giải thưởng chất lượng Baldrige (Malcolm Baldrige): Giải thưởng chất lượng quốc gia của Mỹ, được thiết lập vào năm 1987.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Giải thích mối quan hệ giữa chất lượng và tính cạnh tranh.
2. Chi phí chất lượng kém là gì? Nêu các bước cơ bản để đo lường chi phí chất lượng kém.
3. Tại sao việc phát sinh chi phí chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của doanh nghiệp?
4. Mô tả sự tiến triển của các nỗ lực tái cấu trúc được thực hiện bởi Nhật và Đức sau Thế chiến thứ 2.
5. Nêu các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có thể kiềm hãm tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
6. Các yếu tố liên quan đến giáo dục có thể kiềm hãm tính cạnh tranh của doanh nghiệp như thế nào?
7. Tại sao nguồn nhân lực được coi là chìa khóa quan trọng nhất trong việc tối đa hóa tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường toàn cầu?
BÀI TẬP
Bài 1: Chi phí làm lại hóa đơn
Một số thông tin liên quan đến việc làm lại hóa đơn bán hàng tại một doanh nghiệp như sau:
Thời gian trung bình để viết lại 1 hóa đơn : 15 phút
Thời gian trung bình để lập biên bản huỷ hóa đơn cũ : 15 phút
Lương của nhân viên viết hóa đơn : 35.000 đ/giờ
Chi phí hóa đơn : 1.000 đ/hóa đơn
Chi phí giấy và in ấn biên bản huỷ hóa đơn cũ : 1.000 đ/hóa đơn
Chi phí vận chuyển hóa đơn : 12.000 đ/hóa đơn
Số hóa đơn làm lại trong năm : 120 hóa đơn
Yêu cầu: Tính lãng phí do phải làm lại hóa đơn tại doanh nghiệp này.
Bài 2: Chi phí chất lƣợng kém tại Công ty ABC
Giả sử anh/chị là giám đốc Công ty ABC – chuyên sản xuất bo mạch điện tử.
Anh/Chị muốn phát triển một kế hoạch cải thiện chất lượng hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh của Công ty. Anh/Chị bắt đầu ước lượng chí phí chất lượng kém của Công ty trong năm vừa qua. Một vài thông tin ghi nhận được từ các bộ phận có liên quan như sau:
1. Tất cả các bo mạch điện tử được sản xuất ra sẽ được đưa đến bộ phận kiểm tra chất lượng để kiểm tra cảm quan và kiểm tra điện tử. Chỉ những bo mạch vượt qua 2 khâu kiểm tra này mới được chuyển giao cho khách hàng. Những bo mạch bị hỏng sẽ được sửa chữa lại trước khi chuyển giao cho khách hàng. Bộ phận kiểm tra chất lượng đã tuyển dụng 2 nhân viên thực hiện việc kiểm tra cảm quan, 3 nhân viên kiểm tra điện tử và 4 nhân viên sửa chữa lại bo mạch không đạt yêu cầu.
2. Trung bình một tuần có 4.000 bo mạch phải sửa chữa lại và 500 bo mạch phải bị loại bỏ.
3. Chi phí cho công nhân (bao gồm lương, thưởng, bảo hiểm và các chi phí khác) cho việc kiểm tra cảm quan, kiểm tra điện tử và sửa chữa là 6.000.000 đồng/tháng.
4. Chi phí sản xuất (bao gồm chi phí nguyên vật liệu, lao động và chi phí quản lý) cho 1 bo mạch là 3.000 đồng.
5. Thực tế, một vài bo mạch bị lỗi vẫn lọt qua khâu kiểm tra và đến tay khách hàng dẫn đến tình trạng thường xuyên có khách hàng phàn nàn và đòi thay thế.
6. Số bo mạch bị khách hàng từ chối trung bình trong 1 tuần là 800 bo mạch.
7. Những bo mạch bị khách hàng từ chối sẽ được đổi lại. Chi phí đổi lại hàng do Công ty trả trung bình hàng tháng là 600.000 đồng.
8. Một nhân viên ở bộ phận bán hàng phải tiêu tốn 5% thời gian để giải quyết những yêu cầu đổi, trả lại hàng của khách. Chi phí cho nhân viên kinh doanh (bao gồm lương, thưởng, bảo hiểm và các chi phí khác) là 7.000.000 đồng/tháng.
9. Doanh thu bán hàng của Công ty trong năm qua là 4.300 triệu đồng.
Yêu cầu: Hãy cho biết kết quả ước lượng chi phí chất lượng kém của của anh/chị tại Công ty ABC. Anh/Chị có kế hoạch gì để giảm chi phí chất lượng kém tại Công ty ABC?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài 1: Năng lực cạnh tranh và chất lƣợng cuộc sống
Hai nhà quản trị chất lượng gặp nhau vào bữa trưa mỗi thứ sáu để thảo luận các vấn đề chung, so sánh các ghi chú và trao đổi với nhau. Hôm nay thảo luận của họ đã biến thành một cuộc tranh luận. Chủ đề thảo luận là tác động của năng lực cạnh tranh đến chất lượng cuộc sống. "Tôi nghĩ rằng bạn nói về các vấn đề năng lực cạnh tranh quá xa. Chắc chắn rằng nó quan trọng đối với công ty của tôi và công ty của bạn nhưng tôi không nghĩ rằng nó đã có nhiều tác động đến toàn bộ chất lượng cuộc sống của người dân”, nhà quản trị chất lượng đầu tiên nói. "Tôi không thể không đồng ý với bạn nhưng chất lượng cuộc sống mà chúng ta được hưởng ở đất nước này được gắn trực tiếp vào khả năng của các công ty có thể cạnh tranh trong thị trường toàn cầu”, người đồng nghiệp trả lời.
Yêu cầu:
1. Hãy đóng vai là một trong hai nhà quản trị chất lượng trên để tranh luận về chủ đề này với người bên cạnh.
2. Liệt kê các tác động có thể có của năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đến chất lượng cuộc sống.
3. Hãy giải thích ý kiến của bạn trong cuộc tranh luận này.
Bài 2: Phân xưởng lắp ráp xe ô tô
Công tác kiểm tra chất lượng ở một phân xưởng lắp ráp xe ô tô con của hãng Nissan (Tokyo) về cơ bản cũng giống như ở các phân xưởng lắp ráp ô tô khác ở Nhật và trên thế giới, chỉ khác ở các hoạt động tự giác của cán bộ công nhân viên.
Quan điểm về chất lượng của người Nhật đối với một sản phẩm là sự sạch sẽ.
Sự sạch sẽ ở đây được hiểu như vệ sinh sạch sẽ ở một con người, nghĩa là không có bệnh (khuyết tật), không bị nhiễm khuẩn gây bệnh (phòng ngừa)… Vì vậy, mỗi bộ phận, chi tiết, cụm chi tiết đưa vào lắp ráp đều có giấy đã kiểm tra và phù hợp với tiêu chuẩn. Từng cụm chi tiết đều có dán một tờ giấy “đã kiểm tra”. Khi người công nhân lắp xong một bộ phận, ví dụ như cabin ô tô, sau khi đã kiểm tra các cụm chi tiết có
giấy “đã kiểm tra”, anh ta thu lại và dán một tờ giấy to hơn “đã kiểm tra và đạt” lên canbin… Cứ thế, cả chiếc ô tô đạt tiêu chuẩn chất lượng khi toàn bộ các cụm chi tiết cấu thành đều đạt tiêu chuẩn. Như vậy, kiểm tra ở đây là kiểm tra 100%, trước khi đưa vào lắp ráp các chi tiết và cụm chi tiết đều đảm bảo chất lượng 100%.
Hàng tuần, vào ngày cuối tuần, những người quản lý và công nhân sẽ xem xét sản phẩm lỗi trong tuần. Một chiếc ô tô được lắp ráp hoàn chỉnh nhưng có một vài khuyết tật phát hiện sau lắp ráp như nước sơn bị xước hay có chỗ nứt ở phần nhựa nào đó hay tiếng máy kêu không bình thường… đều được họ xem xét, thảo luận tìm nguyên nhân và tìm giải pháp khắc phục. Trong quá trình xem xét và thảo luận, họ không chỉ trích hay đổ lỗi cho riêng ai mà coi đó là trách nhiệm chung và cùng nhau hợp tác để khắc phục lỗi.
Với ô tô đạt yêu cầu chất lượng của các bộ phận, khi lắp ráp xong nó vẫn phải được kiểm tra kỹ để phát hiện khuyết tật. Nếu không, một khuyết tật nhỏ cũng có thể làm hỏng chất lượng của cả chiếc ô tô, điều này có nghĩa là đối với sản phẩm phải cố gắng tìm hết cái xấu để giải quyết.
(Nguồn: Phạm Bá Cứu, 1997) Câu hỏi thảo luận:
1. Anh/Chị có nhận xét gì về hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm ở phân xưởng lắp ráp xe ô tô con của hãng Nissan (Tokyo)? Anh/Chị tâm đắc nhất với điểm nào? Tại sao?
2. “Với sản phẩm, phải cố gắng tìm hết cái xấu để giải quyết”. Với con người, giải quyết như thế có được không? Tại sao?
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, ĐẠO ĐỨC VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP
Hành vi đạo đức đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong quản trị chất lượng toàn diện, trong đó niềm tin, tính chính trực và các giá trị được biểu hiện nổi bật trong sự tương tác của con người hàng ngày. Việc hình thành và thúc đẩy các hành vi đạo đức trong tổ chức là thể hiện một phần trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Chương này trình bày tổng quan về đạo đức, vai trò của đạo đức trong quản trị chất lượng, vai trò của nhà quản lý và tổ chức trong việc thúc đẩy các hành vi đạo đức và khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.