Chương 4: Văn hóa chất lượng
9.9. Cải thiện trong giao tiếp
Để cải thiện các kỹ năng trong giao tiếp, các nhà quản lý nên quan tâm thực hiện một số điều sau:
- Cập nhật thông tin hàng ngày.
- Ưu tiên và xác định thời gian thực hiện.
- Quyết định ai là người được thông báo.
- Xác định cách thức giao tiếp.
- Truyền đạt và theo dõi.
- Kiểm tra lại việc hiểu và tiếp nhận các phản hồi.
Hoạt động giao tiếp là hoạt động mang tính xã hội. Tuỳ theo tính chất mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể tham gia giao tiếp mà có các hình thức và cách ứng xử khác nhau như giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các nhóm làm việc, giữa các đồng
nghiệp với nhau... Hiệu quả của hoạt động giao tiếp sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động của từng cá nhân, nhóm, người lãnh đạo và hoạt động chung của tổ chức. Trong quá trình giao tiếp, các bên có liên quan phải căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; không một tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp.
THUẬT NGỮ
Giao tiếp: việc chuyển tải một thông điệp mà thông điệp đó được nhận và hiểu.
Thông điệp: thông tin, ý tưởng, cảm xúc hoặc ý định mà nó được chuyển tải, được hiểu, được chấp nhận và được thực hiện.
Giao tiếp hiệu quả: một thông điệp nào đó nhận được, hiểu và được hành động theo đúng nghĩa.
Lắng nghe hiệu quả: nhận một thông điệp, giải mã nó một cách chính xác và nhận thức một cách đúng nghĩa.
Lắng nghe có đồng cảm: lắng nghe với ý định để hiểu.
Lắng nghe có phản hồi: nhận và xác nhận một thông điệp nào đó đối với người gửi thông điệp.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Định nghĩa các nội dung có liên quan đến giao tiếp: giao tiếp, giao tiếp hiệu quả.
2. Liệt kê và giải thích 4 cấp độ của giao tiếp. Nêu vai trò của giao tiếp trong quản trị chất lượng toàn diện.
3. Liệt kê và giải thích các rào cản trong giao tiếp.
4. Liệt kê và giải thích các rào cản trong việc lắng nghe hiệu quả.
5. Lắng nghe có trách nhiệm là gì? Làm thế nào để trở thành người lắng nghe có trách nhiệm?
6. Nêu và giải thích các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ.
7. Nêu và giải thích các yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ. Làm thế nào để cải thiện các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ?
8. Làm thế nào để cải thiện các kỹ năng giao tiếp bằng văn bản (văn viết)? Giải thích các bước có thể sử dụng để cải thiện báo cáo bằng văn bản.
9. Nhà quản lý cần chú ý những điều gì khi truyền đạt những phản hồi cần khắc phục? Tại sao?
10. Nhà quản lý cần làm gì để cải thiện trong giao tiếp? Tại sao?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Bài 1: Ông chủ bận rộn
John Gill là một người đàn ông bận rộn. Không biết ông ta là người làm việc nhanh như thế nào nhưng có vẻ ông ta luôn trễ hạn. Do đó, khi một nhân viên khơi gợi một vấn đề, ông ta không phải là một người lắng nghe tốt. Ông ta mở hộp thư điện tử, trả lời điện thoại và nhìn chằm chằm vào điện thoại trong khi nhân viên đang nói. Bởi vì ông ta không lắng nghe tốt nên John không nắm bắt vấn đề mà có vẻ ngày càng trở nên nghiêm trọng.
Câu hỏi thảo luận:
1. John có thể làm gì để trở thành người lắng nghe tốt hơn?
2. Những kỹ năng lắng nghe kém của John đã làm nảy sinh thêm vấn đề như thế nào?
Bài 2: Tiếng nói của khách hàng
Trụ sở đặt tại Đông nam New Jersey, AtlantiCare là một tổ chức phi lợi nhuận chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh cấp tính và mãn tính trong các lĩnh vực: ung thư, chấn thương, tim mạch, đột quỵ, sức khỏe hành vi, cấp cứu, bệnh viện dành cho những người hấp hối, chăm sóc sức khỏe tại nhà, bác sĩ gia đình, chăm sóc trẻ em, chăm sóc theo tổ chức. Vì tính chất của dịch vụ mà AtlantiCare xác định chất lượng là yếu tố cần thiết và đã quan tâm thực hiện. Thực tế, AtlantiCare áp dụng các nguyên tắc của quản trị chất lượng toàn diện rất tốt đến mức tổ chức đã nhận được giải thưởng danh giá, đó là Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige.
Chương trình chất lượng cốt lõi của AtlantiCare là quá trình mà tổ chức gọi là
“Tiếng nói của khách hàng”. Đây là quá trình 5 bước được sử dụng trong tổ chức nhằm nỗ lực thực hiện cải tiến liên tục. “Tiếng nói của khách hàng” đã đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo các dịch vụ của AtlantiCare thỏa mãn các yêu cầu. Sự hướng vào khách hàng không chỉ dừng lại đối với khách hàng bên ngoài mà nó còn hướng đến khách hàng nội bộ, đó là nhân viên. Theo kết quả khảo sát của Allegiance Technologies, chỉ số lòng trung thành của nhân viên trong AtlantiCare
đứng đầu ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe. Trong đó, chăm sóc bệnh nhân có tỷ lệ doanh thu cao nhất so với các công việc khác. Tuy nhiên, khi nói đến hướng vào khách hàng nội bộ thì AtlantiCare chỉ có thể duy trì tỷ lệ doanh thu về chăm sóc bệnh nhân là thấp nhất trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe, một tỷ lệ mà các quốc gia đang cải thiện dần. Ở New Jersey, tỷ lệ doanh thu trung bình cho chăm sóc bệnh nhân là hơn 12%, trong khi đó ở AtlantiCare là khoảng 6%.
Bằng cách hướng vào cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ và đáp ứng nhu cầu của họ trong khi công ty đang áp dụng các nguyên tắc khác nhau của quản trị chất lượng toàn diện, AtlantiCare đã trở thành người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới.
Câu hỏi thảo luận:
1. Tại sao tỷ lệ doanh thu về chăm sóc bệnh nhân tại AtlantiCare là thấp nhất trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe?
2. Hãy thảo luận về các giải pháp (có thể có) mà AtlantiCare sử dụng để trở thành người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới?
CHƯƠNG 10: GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Một trong các yếu tố khen chốt trong quản trị chất lượng toàn diện là phát triển đội ngũ nhân sự đủ về số lượng, đảm bảo về mặt nhận thức, kỹ năng, trình độ và một số yêu cầu khác. Điều này có nghĩa là tổ chức phải thực hiện các hoạt động giáo dục, đào tạo, và học tập. Chương này trình bày tóm tắt các nội dung liên quan đến giáo dục, đào tạo và học tập, cụ thể như: tổng quan về giáo dục, đào tạo và học tập; lý do đào tạo; xác định nhu cầu đào tạo và thực hiện đào tạo; đánh giá đào tạo; vai trò của nhà quản lý trong đào tạo; chương trình đào tạo về chất lượng.