Chương 4: Văn hóa chất lượng
14.7. Lựa chọn các chỉ tiêu thiết kế (các giá trị) của HOWs: Ma trận ngôi nhà chất lượng số 6
Khối Chỉ tiêu thiết kế được hoàn thành trong ba phần:
‐ Những ưu tiên kỹ thuật (từ dữ liệu đã có trong HoQ)
‐ Điểm chuẩn kỹ thuật (dữ liệu được phát triển mới)
‐ Các giá trị chỉ tiêu thiết kế (được phát triển từ hai phần trên)
Triển khai chức năng chất lượng thường được các công ty Việt Nam sử dụng rộng rãi dưới tên gọi Ngôi nhà chất lượng. Công cụ này được sử dụng rất tốt cho các tổ chức nhằm thiết kế, sản xuất sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng và nằm trong hệ thống TQM, phù hợp với khuôn khổ pháp lý và thông lệ của Việt Nam.
THUẬT NGỮ
Triển khai chức năng chất lượng – QFD (Quality Function Deployment): Phân tích các yêu cầu của khách hàng về chất lượng, hiệu năng, chức năng; sau đó chuyển thành các yếu tố trong thiết kế và sản xuất để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu này.
Ngôi nhà chất lượng – HoQ (House of Quality): Bao gồm các ma trận có hình dạng giống như ngôi nhà dùng để xác định mối quan hệ giữa mong muốn của khách hàng và khả năng của quá trình/sản phẩm của doanh nghiệp.
Tiếng nói của khách hàng – VoC (Voice of Customer): Một thuật ngữ trong kinh doanh được sử dụng mô tả quá trình nắm bắt các yêu cầu của khách hàng để chuyển thành các đặc tính trong sản phẩm/dịch vụ.
Ma trận (Matrix): Một bảng thể hiện thông tin theo hàng và cột.
Chuẩn đối sánh: Một kỹ thuật dùng đo lường so sánh sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của một tổ chức với những tổ chức khác (đối thủ cạnh tranh hoặc tổ chức có sản phẩm/dịch vụ/ hoạt động tốt nhất), kết quả nghiên cứu này chỉ ra những thực hành tốt nhất.
Chức năng chéo (Cross-functional): Đề cập đến một quá trình hoặc hoạt động xuyên qua ranh giới giữa hai hoặc nhiều chức năng trong tổ chức. Nhóm chức năng chéo (Cross-functional team) bao gồm các cá nhân từ hơn một đơn vị tổ chức hoặc chức năng trong tổ chức.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Định nghĩa triển khai chức năng chất lượng.
2. Mô tả cấu trúc căn bản của ngôi nhà chất lượng trong QFD.
3. Giải thích lý do sử dụng QFD.
4. Liệt kê những lợi ích chính của QFD.
5. Giải thích vì sao nhóm QFD cần tổ chức theo chức năng chéo.
6. Mô tả chức năng của biểu đồ tương đồng được sử dụng trong QFD.
7. Mô tả chức năng của hiệu quả kinh doanh.
8. Giải thích tại sao không thuận tiện hơn khi đánh giá/xếp hạng với thang đo chính xác hơn.
9. Mô tả chức năng của mái nhà HoQ.
10. Mô tả mục đích cơ bản của chỉ tiêu thiết kế.
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài 1: Nhu cầu của khách hàng đối với năng lực của tổ chức
“Tôi không biết tại sao chúng ta cứ tiếp tục thu thập tất cả thông tin đầu vào và phản hồi của khách hàng. Rõ ràng họ muốn một sản phẩm tốt hơn cái mà quá trình chúng ta có thể sản xuất” Derrick Kramer, CEO của công ty Ronkel nói.
Linda Carver, giám đốc chất lượng của Ronkel: “Điều đó là đúng nhưng chúng ta sẽ mất khách hàng nếu chúng ta không cải tiến quá trình của mình. Chúng ta cần làm nhiều hơn việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Chúng ta cần dùng nó để giữ cho quá trình của chúng ta luôn cập nhật.”
Rõ ràng Ronkel cần chuyển đổi nhu cầu khách hàng vào việc cải tiến quá trình.
Hãy giải thích QFD có thể được sử dụng như thế nào để giúp công ty này cải tiến quá trình. Kramer và Carver nên tiến hành như thế nào nếu chọn cách tiếp cận bằng QFD?
Bài 2: Triển khai chức năng chất lƣợng tại Công ty xuất bản AB
Công ty xuất bản AB dự định kế hoạch cải tiến một loạt sách giáo khoa cho thị trường bậc cao đẳng. Công ty không hài lòng với vị trí hiện tại của mình trên thị trường và có ý định thực hiện tái định vị với mục tiêu cải tiến thị phần. Công ty nhận thức rằng để làm được điều đó, họ phải cung cấp những sách giáo khoa mà các khách hàng tiềm năng muốn. Họ lên kế hoạch áp dụng QFD cho lĩnh vực xuất bản.
Trước khi bắt đầu tái bản sách giáo khoa, nhóm QFD phải làm việc cần mẫn để xác định những gì mà khách hàng tiềm năng sẽ thích nó có trong các thuộc tính và tính năng của sản phẩm – và có thể – những gì mà họ không thích về sản phẩm hiện tại của chúng ta. Làm thế nào chúng ta có được đầu vào của khách hàng? Đối với bất kỳ các loại sản phẩm, có một số cách như: nhóm tập trung, nhóm người dùng, thăm dò ý kiến khách hàng của những sản phẩm tương tự đang có, khảo sát, phỏng vấn, các đầu vào dịch vụ khách hàng, hoạt động bảo hành và bất cứ cách nào khác mà công ty có thể nghĩ ra được. Việc sử dụng bất kỳ cách nào trong số các phương pháp này đều có thể mất vài tuần và một số cách sẽ tốn nhiều chi phí.
Sau khi nhóm chức năng chéo của QFD đã thu thập đầy đủ thông tin các đặc tính, thuộc tính, tính năng mà khách hàng đã phát biểu về nhu cầu của họ, thông tin phải được chắt lọc thành những điều hữu ích. Thông thường có một vấn đề là những thông tin đầu vào này bao hàm một dãy rất rộng từ những ý tưởng thật sự tốt và thông
tin quý giá cho đến những điều tầm thường, phù phiếm và một khối lượng thông tin lớn đến nổi nhà thiết kế không thể xử lý hết tất cả. Dữ liệu phải được sắp xếp vào trong những nhóm nhu cầu của khách hàng theo mức độ ưu tiên quan trọng nhất. Vào lúc này, chúng ta sẽ cần sử dụng một vài công cụ của QFD và công cụ đầu tiên là biểu đồ tương đồng (Affinity Diagram). Việc chắt lọc một lượng lớn dữ liệu thu thập được thành những điểm cốt yếu thể hiện VOC được thực hiện thông qua các kỹ thuật phân tích của biểu đồ tương đồng và thảo luận nhóm QFD (hình 1).
Công cụ sử dụng tiếp theo là biểu đồ cây (hình 2). Biểu đồ này có thể dùng cho nhiều mục đích khác nhau, ở đây nó được dùng để chắt lọc những kết quả của biểu đồ tương đồng để lập thành danh sách nhu cầu của khách hàng, hay những gì (WHATs) sẽ thể hiện trong HoQ.
Hình ảnh minh họa Tính sư phạm Sản xuất Sáng tác & Biên tập
Ví dụ không hợp
lý Hỗ trợ màu sắc
Chính xác
Hình ảnh quá đơn giản
Không có mục tiêu chương
Không có tóm tắt chương
Chính xác
Tính sư phạm kém
Quá đắt
Sức bền đóng sách dưới tiêu chuẩn
Chọn lựa phông chữ dễ đọc
Cách viết của các đồng tác giả không đồng nhất
Viết khó hiểu
Đoạn văn quá dài
Hình 1: Biểu đồ tương đồng – Kết quả của bán sách giáo khoa kém
Khách hàng hài lòng về sách giáo khoa – Nhu cầu khách hàng
Hình ảnh minh họa
Tính sư phạm
Sản xuất Văn phong
Sử dụng màu sắc Hình mẫu hợp lý Tính chuẩn xác Mục tiêu chương Phông chữ dễ đọc dụng màu sắc Giá cả phải chăng Phong cách viết nhất quán Lời văn dễ hiểu
Chịu được sử dụng nặng
Hình 2: Biểu đồ cây – Phát triển WHATs cho HoQ
Mặc dù biểu đồ cây có thể đi theo tất cả các đường dẫn đến những chi tiết cần thiết của một thiết kế mới, nhưng nhớ rằng mục tiêu ở đây không phải là thiết kế sản phẩm mới, mà để lập danh sách những hạng mục cần được định hướng cho nhóm thiết kế khi toàn bộ HoQ được thực hiện xong.
Mỹ thuật Viết và Biên tập
Chính sách kiểm tra tính chính xác
Tính chính xác được đảm bảo
Rõ ràng Hướng dẫn duyệt
lại cho Tác giả và Biên tập viên
Phong cách viết nhất quán
Dễ hiểu
Kiểm tra độ tin cậy
Trình tự mạch văn Ví dụ đáng
tin cậy
Chính sách về Mục tiêu và Tóm
tắt chương
Mục tiêu chương Tóm tắt chương
Chính sách chọn phông chữ
Chọn phông chữ dễ đọc
Kiểm tra sự tương thích của hình ảnh
minh họa
Hình ảnh thích hợp với chủ đề
Kiểm tra tính phù hợp cho mục đích
Chính sách tính chính xác của hình
ảnh minh họa
Kiểm tra tính chính xác của
hình ảnh
Quy trình đóng sách mới
Chi phí thấp hơn
Nguyên liệu mới Bền
Quyết định của
lãnh đạo Ấn bản mới Sử dụng màu
sắc Sản xuất
Nhu cầu của khách hàng
Hình 3: Biểu đồ cây phát triển Yêu cầu kỹ thuật
Kết quả từ phân tích là ước lượng đúng nhất mức độ quan trọng tương ứng với mỗi nhu cầu của khách hàng được liệt kê. Mức độ quan trọng của nhu cầu theo ý kiến khách hàng thường dựa trên thang đo từ 1 đến 5, với 5 là mức ưu tiên cao nhất.
Nhóm QFD phát triển các yêu cầu kỹ thuật thông qua thảo luận và tham khảo các ma trận Nhu cầu khách hàng và Hoạch định như là những định hướng. Nhóm có thể dùng biểu đồ tương đồng, biểu đồ cây để phát triển, sắp xếp và phân hạng các yêu cầu này, tương tự như quá trình phát triển Nhu cầu khách hàng. Sự khác nhau ở đây các yếu tố đầu vào là từ bên trong công ty hơn là từ khách hàng bên ngoài.
Sử dụng biểu đồ tương đồng hoặc biểu đồ cây sẽ giúp cho nhóm QFD tập trung vào các đặc tính và đặc điểm của sách giáo khoa, các thủ tục và quy trình sản xuất một cách thích hợp nhất để hoàn thành việc cải tiến như đã hoạch định. Nhóm của nhà xuất bản đã phát triển biểu đồ cây như hình 3. Ngôi nhà chất lượng (HoQ) hoàn thành như hình 4.
Câu hỏi thảo luận:
1. Sử dụng lý thuyết trong giáo trình, thực hiện lặp lại các bước để hình thành ngôi nhà chất lượng theo tình huống trên.
2. Từ ngôi nhà chất lượng rút ra những đặc điểm nào cần cải tiến và cải tiến như thế nào để tăng tính cạnh tranh cho sách giáo khoa sắp xuất bản?
CHƯƠNG 15: TỐI ƯU HÓA VÀ KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH THÔNG QUA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) bắt nguồn từ cuốn sách của Tiến sĩ Walter Shewhart “Kiểm soát kinh tế của chất lượng sản phẩm trong công nghiệp” vào năm 1931. Mặc dù SPC đã bị lãng quên ở phương Tây sau Chiến tranh Thế giới II nhưng Nhật Bản đã kế tục và sau đó phát triển nó thành chất lượng toàn diện. Hiện nay nhiều tổ chức đã áp dụng SPC như một cách tối ưu để kiểm soát quá trình sản xuất. Trọng tâm của SPC là biểu đồ kiểm soát.