CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN
Chương 4. Động vật, Thực vật, hay Khoáng chất?
Tại sao người dùng lại thích những phương án vô não?
“Chẳng quan trọng ta phải click bao nhiêu lần, miễn là mỗi lần click là 1 sự lựa chọn rõ ràng, không cần suy nghĩ"
Định luật thứ 2 của Steve Krug về Tính khả dụng.
Mấy ông Web designer và các chuyên gia về UX đã dành hàng năm trời để tranh luận về số lần tối đa người dùng có thể click (hoặc tap) để đạt được mục tiêu mà không bỏ cuộc. Một số trang web thậm chí còn có các quy tắc thiết kế - quy định về số lượng click/tap tối đa (thường là ba, bốn hoặc năm) để truy cập bất kỳ phần nào trong trang web đó.
Về mặt bề nổi, số lần click/tap để đạt được mục tiêu có vẻ như là một phương pháp đo lường hiệu quả.
Nhưng theo thời gian, tôi phát hiện ra rằng điều quan trọng không phải là bao nhiêu lần click/tap mình phải làm để thực hiện 1 task nào đó (mặc dù đúng là nên có giới hạn), mà là mỗi lần click/tap của mình khó khăn tới mức nào - lượng công sức bỏ ra để cân nhắc giữa quyết định đúng-sai có nhiều hay không.
Nhìn chung, tôi có thể tự tin nói rằng: người dùng không ngại việc phải click nhiều, miễn là mỗi click đều rõ ràng và không có rủi ro, và họ cảm thấy tự tin rằng họ đang đi đúng hướng - bám theo thứ thường được gọi là “mùi thông tin" (Định nghĩa này tới từ bài nghiên cứu “Săn lùng thông tin" của Peter Pirolli and Stuart Card, trong đó họ chỉ ra sự tương đồng giữa những người đang tìm thông tin (informavores) và động vật lần theo con mồi) . “Mùi thông tin” thường nằm ở những cái link mà người dùng có thể nhìn phát là biết “đây đúng là thứ mình tìm" khiến cho họ yên tâm mà click/tap vào, tin rằng việc này sẽ đưa họ gần hơn tới việc hoàn thành mục tiêu. Những link với từ khoá mơ hồ sẽ không làm được điều này.
Tôi nghĩ quy luật cơ bản có thể là cái gì đó tương tự như “3 lần click rõ ràng, không cần suy nghĩ bằng với 1 lần click phải cân đo đong đếm”. (Tất nhiên cũng tồn tại các ngoại lệ. Ví dụ, nếu tôi phải làm đi làm lại 1 task, hoặc nếu trang web mất nhiều thời gian để load, thì việc có ít lần click hơn rõ ràng sẽ khiến trải nghiệm người dùng tốt hơn)
Câu hỏi mở đầu kinh điển trong trò chơi đoán chữ ‘20 Câu hỏi’: “Động vật, Thực vật hay Khoáng chất?” - chính là 1 ví dụ tuyệt vời của 1 trường hợp chọn mà không cần suy nghĩ. Miễn là bạn chấp nhận tiền đề rằng bất cứ thứ gì mà không phải là thực vật hay động vật - bao gồm cả những thứ đa dạng như đàn piano, đá cuội hay kể cả bánh kem, sẽ được liệt vào danh mục ‘khoáng sản’, thì bạn gần như không phải suy nghĩ chút nào để trả lời các câu hỏi đố. (Nếu bạn chưa bao giờ thử trò chơi này, bạn có thể chơi thử 1 phiên bản xuất sắc của game này trên website www.20q.net . Tạo ra bởi Robin Burgener, trang web này dùng 1 dạng thuật toán mạng thần kinh để đoán ra ý đồ người chơi, khiến cho game thật sự rất thú vị)
Đáng tiếc thay, những sự lựa chọn trên Website chẳng bao giờ được rõ ràng như vậy.
Ví dụ, 1 vài năm trở lại đây khi tôi muốn mua 1 sản phẩm văn phòng để dùng tại nhà (như 1 chiếc máy in chẳng hạn) phần lớn các trang web trên mạng bắt tôi đứng giữa 2 lựa chọn căn bản như sau
Tôi sẽ thuộc về phần nào? Tôi đã phải nghĩ kha khá ở bước này, và kể cả khi tôi đã chọn 1 cái rồi, tôi vẫn không hoàn toàn chắc chắn rằng mình đã chọn đúng.
Nó cũng giống như cái lúc tôi đứng trước 2 cái hòm thư, 1 cái tên là “Thư đóng tem", cái còn lại tên là “Thư đóng tem bằng máy”, tay cầm 1 cái thiệp văn phòng. Làm sao tôi biết cái của khỉ này nó là đóng tem hay đóng tem bằng máy? Nếu tôi bỏ nhầm hòm thì sao?
Đây là 1 ví dụ khác nữa:
Tôi đang đọc bsao online. Cái trang web này cho tôi 1 mớ các options khác nhau
Bây giờ tôi lại phải đọc lướt hết tất cả mớ text này và tìm hiểu xem tôi là kiểu gì: Subscriber, Member hoặc không là gì cả. Và sau đó tôi sẽ phải lục lại số tài khoản hoặc mật khẩu mà tôi đã sử dụng để đăng kí trang web này hoặc là cân nhắc lại xem cái này có đáng bỏ công sức ra để đăng nhập lại không.
Tới tầm này thì câu hỏi mà t đang đặt ra cho bản thân không còn là “làm thế nào để mình trả lời các câu hỏi này?” nữa, mà là “cái bài báo này nó có thực sự đáng đọc tới thế không?”
Báo New York Times khiến cho cùng 1 vấn đề đơn giản hơn nhiều, bằng cách không ném ra tất cả những thông tin chi tiết khiến người dùng bị loạn. Họ chỉ bắt người chọn đưa ra 1 sự lựa chọn đầu tiên (hoặc là Log-in, hoặc là chọn các phương án Subscribe). Sau khi chọn xong người dùng sẽ dc chuyển tới 1 trang khác, trang này chỉ có thông tin liên quan tới cái lựa chọn mà người dùng đã chọn trước đó.
Đưa ra quá nhiều thông tin khiến cho việc chọn lựa phương án và câu trả lời khó khăn hơn - vấn đề này diễn ra nhan nhản trong các dạng form điền thông tin online. Caroline Jarret viết hẳn 1 chương về nó (Tạo ra các câu hỏi dễ trả lời) trong cuốn sách “Forms that Work: Designing Web Forms for Usability” của cô ấy.
Cũng như cuốn sách về viết content cho Website của Ginny Redish, bất kỳ ai làm việc liên quan tới các dạng forms đều nên nghiên cứu thật kĩ cuốn sách này.
Có thể bạn sẽ cần 1 chút trợ giúp.
Tuy nhiên, đời rất phức tạp, và một số lựa chọn thực sự không đơn giản tí nào.
Khi bạn không thể tránh khỏi việc đưa ra các sự lựa chọn phức tạp đau đầu, bạn cần phải cố gắng hết sức để cung cấp cho người dùng càng nhiều hướng dẫn càng tốt - nhưng cũng đừng quá nhiều.
Các hướng dẫn sẽ hiệu quả nhất khi chúng:
- Ngắn gọn: Chỉ bao gồm một lượng thông tin tối thiểu, vừa đủ
- Đúng lúc đúng chỗ: Được đặt ở chỗ nào mà người dùng sẽ tìm thấy ngay khi họ cần nhất - Rõ ràng: Được thiết kế sao cho người dùng không thể bỏ qua
Ví dụ như các dòng text be bé nằm cạnh các form field, những cái link chú giải kiểu “ Cái này là gì?", hay thậm chí các tool tip box khi ta hover chuột lên 1 thứ gì đó khó hiểu.
Ví dụ ưa thích của kiểu bảng hướng dẫn “vừa đúng lúc" này thường sẽ xuất hiện ở các ngã 3 ngã 4 trên khắp đường phố London. Nó rất ngắn gọn “NHÌN BÊN PHẢI" (và mũi tên chỉ sang phải), đúng lúc đúng chỗ (bạn sẽ thấy chúng ngay khi bạn cần đc lưu ý bởi chúng), và cũng cực kì rõ ràng (hầu như lúc nào bước đi sang đường bạn cũng nhìn xuống phía dưới)
Tôi đoán rằng các chỉ dẫn này đã cứu mạng rất nhiều du khách tới London, vì họ có thể lầm tưởng xe cộ sẽ tới từ hướng khác (nó đã cứu tôi 1 lần đấy.)
Dù bạn có cần trợ giúp hay không, điều mấu chốt ở đây là chúng ta đều đứng giữa các sự lựa chọn khi sử dụng website, và làm sao cho các lựa chọn đó đơn giản, không cần suy nghĩ nhiều chính là 1 trong những điều quan trọng nhất ta có thể làm để thiết kế ra 1 sản phẩm dễ sử dụng với mọi người.