THỨ BẠN CẦN LÀM ĐÚNG
Chương 7. Nguyên lý Big bang trong Thiết kế Web
Tầm quan trọng của việc chỉ cho người dùng đi đúng hướng ngay từ bước đầu tiên.
Lucy cưng, em liệu mà giải thích cho thật kĩ đấy nhé.
_ “I love Lucy” - TV Show của Mỹ những năm 1950s_
Thiết kế 1 cái Homepage thường làm tôi liên tưởng tới cái TV gameshow kinh điển ở Mỹ - trò chơi “Beat the Clock" (Chiến thắng thời gian)
Mỗi người chơi sẽ lắng nghe chăm chú ông MC Bud Collyer giải thích 1 cái hành động mà họ sẽ phải làm. Ví dụ “Bạn có 45 giây để ném 5 quả bóng nước này vào cái giỏ được buộc trên đầu bạn".
Các hành động này thường có vẻ khó làm, và cần sự khéo léo, nhưng sẽ làm được nếu may mắn.
Và ngay khi người chơi chuẩn bị bắt đầu, ông MC mới tiết lộ thêm “À còn 1 điều nữa: bạn sẽ phải bịt mắt khi làm trò này!”, “...bạn sẽ phải làm trò này dưới nước!”, “... bạn sẽ phải làm trò này trong chiều không gian thứ 5 (?)”.
Với Homepage thì cũng thế đấy. Ngay khi bạn tưởng bạn đã xem hết 1 lượt các phần thông tin cơ bản rồi, lúc nào cũng sẽ lòi ra thêm… 1-thứ-nữa.
Thử nghĩ về tất cả những thứ mà trang Homepage phải chứa xem:
- Nhận diện thương hiệu và Sứ mệnh. Ngay từ ấn tượng đầu, trang Homepage phải cho chúng ta biết cái trang này là trang gì, mục tiêu của nó là gì - và nếu có thể, tại sao ta lại phải ở đây mà không phải ở 1 trang bất kì nào khác.
- Hệ thống phân cấp thông tin. Trang Homepage phải đưa ra được 1 cái nhìn tổng thể về quy mô thông tin của cả hệ thống trang web - cả về nội dung (Thứ tôi có thể tìm thấy ở đây là gì?) lẫn tính năng (Tôi có thể làm gì ở đây?) - và cách chúng được sắp xếp. Điều này thường có thể đạt được nếu bạn sử dụng hệ thống điều hướng đồng bộ.
- Tìm kiếm. Phần lớn các trang web cần có 1 cái search box được bố trí to đẹp rõ ràng ở trang đầu Homepage.
- Lấp ló thả thính. Như 1 trang bìa tạp chí, trang Homepage cần phải cuốn hút người dùng, báo cho họ biết rằng còn nhiều thứ hay ho bên trong trang Web.
- Truyền thông nội dung. Làm nổi bật các phần thông tin mới nhất, phổ biến nhất, hấp dẫn nhất, như cái top stories và các hot deals.
- Truyền thông phụ kèm. Mời gọi người dùng khám phá các phân mục khác của trang Web, hoặc thử nghiệm các tính năng mới.
- Nội dung mới nhất. Nếu sự thành công của 1 trang web phụ thuộc vào tỉ lệ quay lại của người dùng, trang Homepage cần phải có nội dung chất lượng và được cập nhật thường xuyên. Và kể cả khi 1 trang web nào đó không cần người dùng vào xem thường xuyên, chúng cũng cần cho thấy 1 chút đầu tư cập nhật thông tin - dù chỉ là 1 cái đường link dẫn tới bài thông cáo mới nhất của công ty - để báo cho người dùng biết rằng cái trang này không bị bỏ hoang, hoặc là đã quá lỗi thời.
- Các Chương trình khuyến mãi (deals). Homepage cần có đủ khoảng trống cho bất cứ thể loại quảng cáo, truyền thông, chương trình khuyến mãi nào phù hợp.
- Lối đi tắt (shortcuts). Các phần nội dung được xem nhiều nhất (ví dụ như các bản cập nhật phần mềm) có thể sẽ cần 1 đường link riêng trên trang Homepage, để người dùng đỡ mất công tìm.
- Đăng ký. Nếu trang web của bạn yêu cầu đăng ký, trang Homepage cần 1 khu vực đăng ký / đăng nhập riêng để người dùng mới có thể đăng ký, và người dùng cũ có thể đăng nhập lại 1 cách dễ dàng (“Chào mừng bạn trở lại, Steve Krug”)
Bên cạnh những cái chắc chắn phải có nêu trên, trang Homepage cũng cần đạt được 1 số mục tiêu trừu tượng như sau:
- Cho người dùng biết họ đang cần tìm cái gì. Trang Homepage cần được thiết kế để tôi có thể tìm được đúng thứ tôi cần 1 cách nhanh nhất và dễ dàng nhất, nếu mà trang web đó có thứ đó.
- Cho người dùng biết họ đang thiếu cái gì. Cùng lúc đó, trang Homepage cần phải khoe ra với tôi những thứ tuyệt vời khác của trang Web mà có thể tôi sẽ hứng thú - kể cả khi tôi không chủ động tìm kiếm chúng.
- Cho người dùng biết họ cần bắt đầu từ đâu. Không gì phiền hơn vào 1 cái trang Homepage mà không biết nên bắt đầu từ đoạn nào.
- Tạo ra sự tin tưởng và cảm giác an toàn. Với 1 số người dùng vãng lai, trang Homepage có thể là cơ hội duy nhất để gây ấn tượng tốt với họ.
Và bạn phải làm tất cả điều này… khi đang bịt mắt!
Cứ như thể cái mớ yêu cầu trên kia còn chưa đủ gắt, bạn còn phải thực hiện chúng trong những điều kiện vô cùng khó khăn. Một vài thử thách thường gặp là như này:
- Ông nào cũng muốn có phần. Vì trang Homepage là cái trang thường được xem nhiều nhất - và có 1 số người dùng web họ chỉ biết xem mỗi trang Homepage thôi - nên những thứ được vinh dự đặt ở Homepage sẽ có lượng traffic tốt hơn đáng kể.
Kết quả là, trang Homepage chính là mặt tiền của mọi trang Web: Đó là hình thức bất động sản mà ai cũng muốn sở hữu, nhưng không phải ai cũng có được. Ông nào có đầu tư vào cái trang Web này cũng muốn có 1 phần đất riêng trên Homepage, và riêng cái cuộc đấu đá tranh giành đất đai hiển thị trên Homepage thôi cũng đủ tàn khốc rồi. Đôi khi nhìn vào mấy cái Homepage, tôi cảm thấy như thằng nhóc trong phim “Giác quan thứ 6” ấy: “Cháu chỉ thấy… stakeholders (cổ đông / các bên liên quan)”.
Hậu quả của việc chiều theo ý các Stakeholder.
Biểu đồ này có khi còn chả chính xác lắm: Một số trường ĐH thậm chí còn không ghi tên đầy đủ của mình trên trang Homepage luôn.
Thêm với cái xu hướng người dùng chỉ đủ kiên nhẫn để lướt web cho tới lúc họ nhìn thấy 1 cái đường link nào hay hay có thể click được, cái khoảng không gian “Above the fold” (nửa trên của 1 trang web - phần mà người dùng có thể nhìn thấy luôn và ngay, không cần scroll chuột) tương đối nhỏ trên trang Homepage vốn đã rất chật chội, lại càng bị tranh giành ác liệt hơn.
- Lắm thầy nhiều ma. Vì trang Homepage rất quan trọng, nó thường là cái trang mà ai cũng quan tâm để ý tới (kể cả CEO)
- Nhạc nào cũng phải nhảy. Không giống như các trang thông tin ở sâu bên trong 1 trang web, trang Homepage phải đủ hấp dẫn cho bất cứ ai mò vào xem, bất kể mục tiêu và sở thích của họ khác nhau ra sao.
Đồng chí đầu tiên hi sinh là...
Với tất cả trọng trách mà nó phải gánh vác, 1 trang Homepage không thể xoay sở đáp ứng được nhiều yêu cầu đến thế, dù thiết kế có tốt tới đâu, dù trang web có đơn giản tới mức nào. Kiểu gì bạn cũng phải chấp nhận mất cái này cái nọ khi thiết kế 1 trang Homepage. Và khi bạn cân nhắc xem giữ lại cái gì bỏ đi cái gì, thêm cả ông sếp lại cứ muốn nhét thêm 1 cái khác vào nữa, kiểu gì cũng sẽ có thứ bị lãng quên.
Nhưng có 1 thứ mà bạn không thể lãng quên - mà chính cái thứ này lại càng dễ bị quên - đó là khả năng truyền tải thông điệp chủ đạo của trang Web. Mỗi khi ai đó gửi tôi 1 bản design Homepage, có 1 thứ mà tôi hầu như lúc nào cũng để ý được: Bản design cho trang web này có thông điệp chưa đủ rõ ràng.
Trang Homepage cần phải trả lời được, 1 cách nhanh chóng và rõ ràng nhất có thể, đầy đủ 4 câu hỏi mà tôi hay tự hỏi mỗi lần vào xem 1 trang web mới:
Tôi phải trả lời được những câu hỏi này trong nháy mắt, 1 cách chính xác, nhanh gọn và rõ ràng.
Nếu nhìn vào trang Web trong 1 vài giây đầu mà tôi vẫn chưa rõ nó là về cái gì, tôi sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc diễn giải những thứ khác, và tỉ lệ tôi hiểu sai thứ gì đó và cảm thấy khó chịu cũng sẽ cao hơn.
Nhưng nếu tôi hiểu đúng trang Web, khả năng tôi diễn giải đúng ý mọi thứ còn lại trên trang Web sẽ cao hơn, điều này sẽ đóng góp nhiều hơn vào 1 trải nghiệm lướt Web tích cực, vui vẻ.
Tôi hay gọi đó là Nguyên lý Big bang trong Thiết kế Web. Cũng tương tự với Nguyên lý Big bang ngoài đời thực, nguyên lý này dựa vào giả thuyết những-giây-đầu-tiên: ‘Khi bạn đang ở trên 1 trang Web mới nào đó, những giây đầu tiên là cực kì quan trọng’.
Giờ ta đã biết từ 1 thí nghiệm rất tinh tế (hãy tìm “Attention Web Designers: You Have 50 Milliseconds to Make a Good First Impression!” (Mấy ông Web designer chú ý: Ông chỉ có 50 mili giây để tạo ấn tượng tốt với người dùng thôi!) ) rằng có rất nhiều thứ xảy ra ngay khi người dùng mở 1 trang Web mới. Ví dụ, họ sẽ đảo mắt 1 vòng (trong vài tích tắc thôi) và trong đầu họ sẽ hình thành 1 mớ ấn tượng chung chung: Trông có đẹp không?
Có nhiều nội dung không? Có nhiều khu vực nổi bật không, cái nào mình thấy hấp dẫn?
Điều hay ho nhất về cái thí nghiệm này chính là việc họ đã chỉ ra được rằng những ấn tượng ban đầu và những ấn tượng về sau của 1 người dùng trên Web thường khá giống nhau. Nói theo cách đơn giản, chúng ta thường trông mặt bắt hình dong, hình thành định kiến nhanh như tên lửa, nhưng hóa ra các ấn tượng chộp giật đó lại không khác cho lắm so với những quan điểm logic, hợp lý mà chúng ta đúc kết được về 1 trang Web sau khi đã cân nhắc xem xét nó thật kĩ càng.
Tuy nhiên không thể nói ấn tượng ban đầu của chúng ta về mọi thứ lúc nào cũng chính xác được. Trên thực tế, 1 trong những điều tôi gặp nhiều nhất trong những cuộc Usability Testing chính là việc người dùng thường sai tòe loe khi mới tìm hiểu về tính năng và định nghĩa của 1 thứ gì đó. Sau đó họ lại có thói quen dùng chính những cái “tri thức” này để diễn giải mọi thứ tiếp theo.
Nếu suy luận ban đầu đã sai (“Trang này là để làm ABCXYZ...”), người dùng sẽ bắt đầu cố gắng nhét cái giải thích đó vào mọi thứ tiếp theo mà họ thấy. Và nếu nó sai, thành ra họ sẽ càng hiểu sai nhiều hơn. Nếu người ta mới đi ra đường đã lạc, thường thì họ sẽ càng bị lạc sâu hơn nữa.
Đây chính là lý do tại sao việc chỉ cho người dùng đi đúng hướng ngay từ bước đầu tiên là cực kì quan trọng.
Việc này đảm bảo rằng họ nhìn thấy được bức tranh tổng thể 1 cách chính xác rõ ràng.
À cũng đừng hiểu sai ý tôi: Những cái khác cũng rất quan trọng. Bạn vẫn cần phải gây ấn tượng tốt, thu hút, chỉ dẫn, và đưa người dùng tới đúng chỗ. Nhưng những mục tiêu này thì quá nổi trội và rõ ràng, lúc nào cũng sẽ có ai đó - cả trong lẫn ngoài đội phát triển sản phẩm - đảm bảo rằng chúng sẽ được thực hiện cẩn thận.
Nhưng riêng việc truyền tải thông điệp chủ đạo 1 cách rõ ràng và súc tích, thì thường không mấy ai mặn mà cho lắm.
Nhưng mà.. trang Homepage á? Thật á?
Tôi biết có người sẽ nghĩ:
“Chả ai vào 1 trang nào đó từ trang Homepage nữa. Cái đó xưa lắm rồi!”
Và tất nhiên họ cũng đúng thôi. So với thời kì đầu thì trang Homepage đã mất đi tính toàn năng của mình. Giờ thì người dùng có xu hướng vào 1 trang thông tin nằm sâu bên trong trang Web của bạn bằng cách click vào 1 đường link được dẫn từ email, bài blog, hoặc từ 1 trang mạng xã hội nào đó.
Vì lý do này, bạn cần làm mọi thứ trong khả năng để khiến cho mỗi trang thông tin trong trang Web của bạn đều có khả năng định hướng và nhận diện về mặt thương hiệu và sứ mệnh, để người dùng hiểu được rõ Bạn là ai, Bạn làm cái gì, Bạn cung cấp dịch vụ gì?
Tuy nhiên, vấn đề là, hầu hết các trang đều không có đủ không gian để làm được những yêu cầu trên 1 cách chuẩn chỉnh. Kết quả là, có 1 cơ số người dùng đã hình thành nên 1 hành vi mới.
Khi vào được 1 trang thông tin nào đó trong 1 trang Web, điều tiếp theo người dùng thường làm đó là quay ra trang Homepage để xem mình đang ở trang Web nào. (Tôi thường liên tưởng hành vi này giống những người thợ lặn, thi thoảng thò đầu lên mặt nước xem mình đang ở đâu, gần hay xa bờ). Nếu cái trang Web đó hay ho
hấp dẫn, họ sẽ xem tiếp. Nếu trang Web đó chứa thông tin họ cần tham khảo, có thể họ sẽ muốn tìm xem ông nào dựng lên cái Web này, để xem có uy tín không.
Trang Homepage vẫn là nơi diễn ra hành vi này của người dùng, và bạn cần đảm bảo việc này diễn ra trơn tru thuận lợi.
Cách để truyền tải thông điệp chủ đạo
Mọi thứ trên 1 trang Homepage có thể góp phần làm cho người dùng hiểu thêm về trang Web. Nhưng có 3 yếu tố trên 1 trang Homepage mà được kì vọng sẽ cung cấp những thông tin súc tích, chính xác về nội dung và dịch vụ của cả trang Web.
- Câu Tagline. Một trong những phần bất-động-sản ngon nhất trên trang Homepage chính là khoảng trống bên cạnh / bên dưới cái logo trang Web. Khi ta nhìn thấy 1 cụm từ được đặt ngay sát logo như thế, ta ngầm hiểu đó chính là 1 dòng Tagline, và ta hiểu dòng tagline đó như là 1 câu mô tả ngắn gọn cho cả trang Web. Chúng ta sẽ đi sâu hơn nữa về Tagline trong phần tiếp theo.
- Phần Text chào mừng (Welcome text) Welcome text là 1 bản mô tả ngắn gọn cho trang Web, thường được đặt ở 1 khu vực nổi bật trên trang Homepage (thường là ở góc trên bên trái hoặc ở giữa trang) nên thường Welcome text sẽ là thứ đầu tiên đập vào mắt bạn.
- Nút “Tìm hiểu thêm". Các mô hình kinh doanh và sản phẩm công nghệ thường cần giải thích rõ ràng chi tiết, nhưng người dùng hiếm khi nào có đủ kiên nhẫn để đọc bản giải thích đầy đủ cả. Họ đã quen với viêc xem những video ngắn gọn trên đt và máy tính. Kết quả là giờ đây người ta sẽ hay xem các nội dung trên Web hơn nếu nó đủ ngắn gọn nhanh chóng.
Nhưng không phải ai cũng sẽ sử dụng 3 yếu tố này - cũng không phải ai cũng để ý tới chúng. Phần lớn người dùng có lẽ sẽ đoán bừa nội dung trang Web dựa trên nội dung của trang Homepage. Nhưng nếu họ không thể đoán được, bạn sẽ cần bố trí 1 vài khu vực trên trang Homepage để người dùng có thể nhìn vào đó mà tìm hiểu. Dưới đây là 1 vài hướng dẫn giúp bạn truyền tải thông điệp chủ đạo của 1 trang Web.
- Sử dụng nhiều không gian nhất có thể. Bạn sẽ muốn dùng càng nhiều không gian để tạo ra thông điệp chủ đạo càng tốt, vì 1 là bạn không thể tưởng tượng rằng lại có ai đó không biết trang này là trang gì, và 2 là ai cũng muốn dùng khoảng trống trên trang Homepage cho những mục đích khác.
Lấy ví dụ là trang Kickstarter.com. Vì dịch vụ mới mẻ mà trang Web cung cấp, Kickstarter cần phải giải thích khá nhiều, nên họ đã sử dụng rất nhiều đất trên trang Homepage chỉ để giải thích về thông điệp chủ đạo và dịch vụ của trang Web. Hầu hết mọi yếu tố trên trang Homepage đều góp phần giúp giải thích và khai sáng về nội dung trang Web.
Kickstarter có thể không có 1 dòng tagline (trừ khi họ muốn dùng câu slogan “Bring creativity to life"
làm tagline) nhưng đúng là họ đã rất nỗ lực trong việc đảm bảo người dùng hiểu được dịch vụ họ mang lại và cách họ vận hành.
“What is Kickstarter?” rõ ràng là phần nổi bật nhất trên thanh điều hướng của trang Web rồi.
- … nhưng cũng đừng dùng quá nhiều không gian. Với phần lớn các trang Web, không cần thiết phải dành quá nhiều không gian cho việc truyền đạt những thông tin cơ bản, và việc 1 thông điệp mà chiếm hết cả cái trang Homepage cũng hơi quá để cho người dùng có thể tiếp thu. Giữ mọi thứ đơn giản ngắn gọn - vừa đủ để thể hiện thông điệp - và chỉ vậy thôi. Đừng cố gắng khoe thêm tất cả mọi tính năng hay ho, chỉ nói về những thứ quan trọng nhất là được rồi.
- Đừng sử dụng tuyên ngôn sứ mệnh trong phần Welcome text. Rất nhiều trang Web vứt lên trang Homepage của họ những câu tuyên ngôn sứ mệnh nghe ngáo ngáo như kiểu được viết bởi mấy em thí sinh thi Hoa hậu hoàn vũ vậy. “Tập đoàn XYZ ung cấp các giải pháp đẳng cấp thế giới trong lĩnh vực đang phát triển của blah blah blah blah blah ....” Có ai thèm đọc đâu.
- Đó là 1 trong những thứ quan trọng nhất phải test. Bạn không thể chỉ dựa vào cảm quan cá nhân về cái này được. Bạn cần đưa trang Homepage của bạn cho những người ngoài công ty đánh giá, để xem liệu bản design này có khả năng truyền đạt rõ ràng thông điệp chủ đạo hay không, vì thông điệp chủ đạo có lẽ là thứ duy nhất mà những người ở trong công ty không để ý được liệu nó có đang được thể hiện rõ ràng hay không.