KIỂM TRA LẠI XEM ĐÃ ĐÚNG THẬT CHƯA
Chương 8. Người nông dân và ông chăn bò đáng ra
Tại sao phần lớn các cuộc tranh cãi về Tính khả dụng đều chỉ tổ phí thời gian, và làm cách nào để tránh được điều này.
“Một ông thì thích cày bừa, ông kia thì thích chăn bò, nhưng chẳng có lý do gì 2 ông này không chơi được với nhau cả."
_ OKLAHOMA!, OSCAR HAMMERSTEIN II_
Để tự họ mần, thì mấy cái đội phát triển trang Web không quá nổi tiếng trong khoản đưa ra quyết định về các vấn đề về Tính khả dụng. Hầu như đội nào cũng tốn 1 mớ thời gian công sức quý báu để nhằn tới nhằn lui cùng 1 vấn đề.
Thử xem đoạn này thì hiểu:
Tôi thường gọi những cuộc tranh luận không hồi kết này là “những cuộc đấu tranh tôn giáo”, vì chúng nó có rất nhiều điểm tương đồng với phần lớn các cuộc tranh luận liên quan tới tôn giáo và chính trị: Hầu hết đều bao gồm những con người đang cố gắng thể hiện niềm tin cá nhân 1 cách mạnh mẽ vào những thứ không thể chứng minh - thường là để thống nhất xem đâu là cách tốt nhất để làm điều gì đó quan trọng (dù nó có là “đạt
được Bình yên vĩnh cửu”, “quản lý con người 1 cách hiệu quả”, hoặc đơn giản là “thiết kế 1 trang Web”). Cũng giống như các cuộc đấu tranh tôn giáo, các cuộc tranh luận này hiếm khi mang lại kết quả là có ai đó chịu thay đổi quan điểm.
Ngoài việc tốn thời gian, những cuộc tranh luận này còn tạo ra căng thẳng và làm suy mòn sự tôn trọng giữa các thành viên trong cùng dự án, và thường khiến cho việc đưa ra quyết định quan trọng khó khăn hơn.
Đen đủi là, hầu như team làm sản phẩm nào cũng có 1 vài yếu tố và quan điểm sẽ dẫn tới những cuộc cãi nhau này. Trong chương này, tôi sẽ mô tả những yếu tố đó, và cố gắng đưa ra những phương án để khắc phục mà theo tôi nghĩ là phù hợp nhất với từng yếu tố.
“Ai cũng thích__________”
Tất cả những người làm Web như chúng ta đều có 1 điểm tương đồng - chúng ta cũng sử dụng Web hàng ngày. Và giống như những người sử dụng Web khác, chúng ta có xu hướng hình thành nên quan điểm và định kiến về những thứ mình thích hay không thích về các trang Web.
Như 1 người dùng Web bình thường, chúng ta thích các trang Web có phần Menu chính ở góc trên bên phải, và các Menu phụ ở góc dưới bên trái, vì đó là những vị trí quen thuộc của chúng và vì như thế thì dễ dùng hơn, hoặc chúng ta ghét như thế vì thế thì nhàm chán quá. Chúng ta thích các trang Web có nhiều hình ảnh bắt mắt sang chảnh vì chúng thu hút và có tính tương tác, hoặc là chúng ta ghét chúng vì ta không quan tâm tới giao diện mà chỉ muốn đọc content thôi. Chúng ta thích các trang Web có ABC, hoặc chúng ta ghét các trang Web có XYZ.
Và khi làm việc trong 1 team phát triển trang Web, rất khó để gạt bỏ những quan điểm cá nhân này đi. Kết quả là team nào cũng toàn những cá nhân có định kiến riêng về những thứ tạo nên 1 trang Web ngon hay lởm.
Xét trên độ mạnh mẽ của những định kiến đó - và tính bảo thủ của bản chất con người - Họ sẽ có xu hướng chung là áp những quan điểm thích / không thích này lên tập người dùng nói chung: cho rằng phần lớn người dùng cũng thích cái thứ mà mình thích, cho rằng họ cũng giống như mình thôi.
Cũng không phải là mình nghĩ tất cả mọi người sẽ giống như mình. Ta biết sẽ có một vài người ở đâu đó ngoài kia không thích cái thứ ta thích - sau cùng thì, ngay cả trong cùng 1 team mà đã có người không thích cái thứ ta thích rồi. Nhưng đó không phải là những người có tư duy logic. Và những người có tư duy logic cũng không nhiều.
Người nông dân vs. ông chăn bò
Vượt lên trên cả những xung đột mang tính cá nhân, có hẳn 1 level xung đột khác: xung đột về ngành nghề.
Như những người nông dân và hội chăn bò trong vở kịch Oklahoma!, những thành viên trong 1 đội phát triển trang Web có quan điểm rất khác nhau về việc cái gì sẽ tạo nên 1 trang Web xịn, dựa trên ngành nghề của họ.
(trong vở kịch, những người làm nông tiết kiệm, biết sợ trời sợ đất, sống vì gia đình và tập thể, thường sẽ có xung đột với mấy ông du mục chăn bò, nay đây mai đó, sống buông thả và tự do. Nông dân thì thích 1 thửa ruộng quây hàng rào, chăn bò thì thích 1 thảo nguyên rộng lớn)
1 trang Web lý tưởng theo con mắt của mỗi ngành nghề…
Theo tôi thì mấy cái người này làm những cái nghề đó vì bản chất họ phù hợp với chính xác cái ngành nghề như vậy. Ví dụ, mấy ông designer, trở thành designer vì họ thích những sản phẩm có thẩm mỹ, đem lại trải nghiệm tích cực về mặt thị giác. Họ thấy sướng khi được xem những trang Web có typeface sang chảnh và những yếu tố đồ hoạ nhẹ nhàng mà tinh tế. Kiểu gì cũng có endorphin (hóa chất được tiết ra từ não, dẫn đến cảm giác hạnh phúc, hưng phấn) .
Mấy ông Dev thì thích sự phức tạp. Họ thích tìm ra cách mọi thứ vận hành, phân tách cấu trúc của chúng ra trong đầu, và từ đó tìm ra các ý tưởng và giải pháp họ thấy hữu dụng. Một lần nữa, endorphin lại xuất hiện.
Và bởi vì những phản ứng này diễn ra ở cái tầm chất-hoá-học-được-não-tiết-ra, rất khó để họ có thể nhận ra rằng mọi người khác có lẽ sẽ không cảm thấy tương tự thứ họ cảm thấy.
Kết quả là, designer sẽ muốn làm cái Web sao cho nó trông nịnh mắt, và developer sẽ muốn làm cái web có những tính năng thú vị, nguyên bản, thông minh. Tôi cũng không rõ trong tình huống này thì ai là người nông dân, ai là người chăn bò, nhưng tôi chắc chắn rằng sự khác biệt trong quan điểm của họ thường dẫn tới xung đột - và những cảm xúc tiêu cực - khi cần phải đặt ra thứ tự ưu tiên trong thiết kế.
Cùng lúc đó, designer và developer lại ở cùng 1 chiến tuyến, chống lại 1 thế lực lớn hơn, trong 1 cuộc chiến mà theo như Art Kleiner mô tả là, sự xung đột giữa Hype (đội truyền thông) và Craft (đội kĩ thuật). (Tham khảo
“Văn hoá doanh nghiệp trong thời đạt Internet" trong tạp chí về chiến lược kinh doanh strategy-business.com/press/article/10374)
Trong khi đội truyền thông (Quản lý cấp cao, dân MKT, nhà phát triển dự án) có nhiệm vụ hứa hẹn, mời mọc, thương thuyết để thu hút vốn đầu tư, hợp đồng quảng cáo và người dùng, gánh nặng phát triển và xây dựng
“miền đất hứa" này sẽ do đội kĩ thuật (đội ngũ thiết kế, lập trình,...) đảm nhận.
Phiên bản high-tech hiện đại của cuộc đấu tranh dai dẳng trường kì giữa nghệ thuật và thương mại (hoặc có lẽ là giữa Nông dân + Chăn bò và Bá tước đường sắt) lại khiến cho những cuộc tranh luận về các vấn đề liên quan tới Tính khả dụng càng phức tạp hơn - thường ở dưới dạng các chỉ thị tuỳ tiện, khó hiểu và không liên quan từ phía bên truyền thông. (Có lần tôi thấy 1 tính năng đặc biệt hack não trên trang Homepage của 1 trang Web rất có triển vọng, được thiết kế hợp lý thấu đáo. Khi hỏi về cái đó thì họ bảo “Ờ, nó. 1 hôm thằng CEO ngủ mơ thấy cái đó, nên hắn bắt bọn tao thêm nó vào bằng được.” True story luôn.)
Bí ẩn về cái gọi là “Người dùng phổ thông”
Niềm tin vào việc phần lớn người dùng Web cũng giống chúng ta là quá đủ để tạo ra tình huống bế tắc trong các buổi họp về thiết kế Web. Nhưng đằng sau niềm tin đó lại tồn tại 1 niềm tin khác, thậm chí còn hiểm hơn:
Niềm tin rằng phần lớn người dùng Web sẽ giống với bất cứ ai.
Ngay khi cuộc chiến về quan điểm cá nhân và quan điểm nghề nghiệp tạo ra 1 thế bí, cuộc tranh luận thường sẽ chuyển sang hướng tìm 1 cách nào đó (hoặc là ý kiến từ 1 chuyên gia bên ngoài, hay các nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát, các bài test dựa trên nhóm người dùng, ..) để quyết định xem phần lớn người dùng Web sẽ thích hay không thích cái gì - để biết được 1 Người dùng phổ thông sẽ trông ra sao, thích cái gì, quan điểm như nào. Vấn đề duy nhất là… làm gì có cái gọi là “Người dùng phổ thông”.
Trên thực tế, tất cả những lần tôi quan sát người dùng sử dụng Web đã khiến tôi đưa ra 1 kết luận hoàn toàn đối ngược:
MỌI NGƯỜI DÙNG WEB ĐỀU ĐỘC ĐÁO, VÀ MỌI CÁCH DÙNG WEB ĐỀU LÀ ĐẶC TRƯNG
Bạn càng quan sát nhiều người dùng và lắng nghe họ diễn giải ý định, động lực và quá trình suy nghĩ của họ, bạn càng dễ nhận ra rằng các phản ứng của mỗi cá nhân với các trang Web thường sẽ dựa trên nhiều biến tới mức những nỗ lực mô tả hành vi người dùng bằng những khía cạnh 1 chiều như “Thích” hay “Không thích” là vô vọng - và phản tác dụng.
Và thứ tồi tệ nhất về bí ẩn của Người dùng phổ thông, chính là việc nó củng cố cho cái tư tưởng 1 bản thiết kế Web tốt hầu hết chỉ xoay quanh việc tìm hiểu xem người ta thích cái gì. Khái niệm nghe cũng bùi tai đấy nhỉ:
Hoặc giao diện drop-down là tốt (vì phần lớn người dùng thích nó), hoặc nó dở (vì phần lớn người dùng ghét nó). Content kiểu câu truyện / bài chia sẻ chỉ nên đặt ở 1 trang dài, scroll được hoặc là chúng nên được chia thành nhiều trang nhỏ ngắn hơn, không cần scroll. Giao diện băng chuyền, menu cỡ lớn, etc… sẽ hoặc là tốt hoặc là dở, hoặc là đen hoặc là trắng.
Vấn đề ở đây là, không có 1 câu trả lời “Đúng” đơn thuần cho phần lớn các câu hỏi liên quan tới thiết kế Web (ít nhất với những câu hỏi quan trọng thì chắc chắn là không có). Thứ được cho là “tốt” sẽ là những bản design có khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng - được tính toán kỹ lưỡng, thiết kế thấu đáo, và kiểm tra cẩn thận.
Tất nhiên không phải tôi muốn nói kiểu như ‘Không có cái gì là sai cả, không có cái gì bạn không nên làm cả’.
Có những phương pháp thiết kế trang Web mà chắc chắn là sai lè ra, chẳng qua đó không phải là vấn đề mà các team xây dựng Web phải tranh cãi, vậy thôi.
Liều thuốc giải cho những cuộc thánh chiến
Điều quan trọng là, việc hỏi những câu hỏi như “Có phải hầu hết người dùng đều thích menu dạng Pull-downs không?” là không hiệu quả chút nào. Câu hỏi mà bạn cần đặt ra, đó là “Cái loại pull-down này, với những item thông tin như này, trong văn cảnh này, trên cái trang này, có tạo ra được 1 trải nghiệm người dùng tốt cho phần lớn những người sẽ sử dụng trang này hay không?”
Và thực sự thì chỉ có 1 cách duy nhất để trả lời kiểu câu hỏi này: Testing. Bạn phải sử dụng các thể loại kĩ năng, kinh nghiệm, sức sáng tạo và hiểu biết của cả 1 tập thể để có thể xây dựng nên 1 phiên bản nào đó của sản phẩm (1 phiên bản cùi cùi cũng được), và quan sát kĩ lưỡng quá trình người dùng tìm hiểu sản phẩm đó là gì và cách nó vận hành ra sao.
Không có đường tắt, không có cách nào khác cả.
Khi mà các cuộc tranh luận về thứ người dùng thích và không thích làm lãng phí thời gian công sức, thì các cuộc Usability Testing thường có khả năng hoá giải phần lớn các cuộc cãi vã, gỡ các nút thắt bằng cách chuyển hướng cuộc tranh luận từ lĩnh vực ‘cái nào đúng cái nào sai' / ‘người ta thích hay ghét cái gì' sang lĩnh vực ‘cái nào hiệu quả, cái nào không’. Và vì Testing tiết lộ cho chúng ta rất nhiều về sự đa dạng trong hành vi, nguồn động lực, quan điểm và phản ứng của người dùng, thật khó để chúng ta tiếp tục giữ quan điểm rằng tất cả người dùng Web đều suy nghĩ giống mình.
Làm thế nào để biết các cuộc Usability Testing thực sự có hiệu quả?
Chương tiếp theo sẽ giải thích cho bạn cách test trang web của riêng mình.