CÁC THẮC MẮC RỘNG HƠN VÀ CÁC ẢNH HƯỞNG NGOẠI QUAN
Chương 13. Hướng đi cho những tâm hồn lạc lối
(Hướng đi cho những tâm hồn lạc lối (bản thật nhé) là 1 lời bình trác tuyệt về ý nghĩa của bản kinh Talmud được viết từ thế kỉ 12 bởi Rabbi Moshe ben Maimon (hay còn được biết tới với cái tên phổ biến hơn -
Maimonides). Tôi thấy câu tiêu đề này nó ngầu thực sự nên đã chôm luôn cho chương cuối này.
Áp dụng Tính khả dụng (Usability) lên vạn vật xung quanh bạn.
Tôi là Lorax. Tôi nói thay cho rừng cây.
_ Ngài LORAX, truyện thiếu nhi của tác giả Dr. Seuss _
Tôi nhận được rất nhiều email từ mọi người, hỏi cùng một câu hỏi với đại ý như sau:
“ Oke tôi hiểu rồi. Cái Tính khả dụng này nó quan trọng, và tôi rất muốn áp dụng nó. Nhưng làm sao tôi có thể thuyết phục sếp tôi - và sếp của sếp tôi - rằng chúng ta nên coi trọng trải nghiệm người dùng hơn và cho phép tôi dành thời gian công sức để tập trung cho nhiệm vụ đó?”
Thế.. bạn có thể làm gì nếu bạn đang ở trong 1 môi trường mà mình không được đáp ứng mong muốn “làm về Tính khả dụng”?
Bạn phải biết lĩnh vực của mình là gì
Đầu tiên, 1 chút lược sử về vị trí của Tính khả dụng trong thế giới đã thay đổi ra sao.
Vào cuối những năm 1990s, Usability (Tính khả dụng) and User Centered Design - UCD (Thiết kế lấy Người dùng làm trung tâm) là những thuật ngữ mà người ta hay dùng để nói về những phương pháp thiết kế đặt lợi ích và trải nghiệm người dùng lên trước. Và hồi đó chỉ có 2 “nghề" tập trung vào việc làm cho sản phẩm dễ dùng hơn: Usability (đảm bảo mọi thứ được thiết kế sao cho người dùng có thể sử dụng chúng 1 cách dễ dàng) và Information Architecture (Kiến trúc thông tin) (đảm bảo nội dung của 1 sản phẩm được sắp xếp tổ chức sao cho người dùng có thể tìm thông tin mà họ muốn 1 cách dễ dàng)
Giờ đây, thuật ngữ mà bạn thường nghe nhất là User Experience Design (Thiết kế trải nghiệm cho người dùng), hoặc chỉ đơn giản là User Experience (Thiết kế trải nghiệm) (UXD hoặc UX), và có lẽ có cả 1 mớ chuyên môn liên quan, như Interaction Design (Thiết kế tương tác), Interface Design (Thiết kế giao diện),
Visual Design (Thiết kế thị giác), và Content Management (Quản lý nội dung) - và tất nhiên, Usability (Tính khả dụng) và Information Architecture (Kiến trúc thông tin) - tất cả đều thuộc về khái niệm UX.
Một sự khác biệt giữa UCD và UX, chính là quy mô của chúng. UCD tập trung vào thiết kế sản phẩm 1 cách chính xác và đảm bảo rằng nó dùng được. UX thì có vai trò cân nhắc tới nhu cầu của người dùng ở tất cả mọi giai đoạn khi họ sử dụng sản phẩm, từ lúc họ nhìn thấy quảng cáo trên TV, tới khi họ bắt đầu mua sản phẩm và theo dõi tiến độ giao hàng, hay cả khi họ trả sản phẩm về 1 chi nhánh địa phương nào đó.
Tin vui ở đây là hiện tại người ta đã bắt đầu có nhận thức tốt hơn về tầm quan trọng của việc tập trung vào người dùng. Steve Jobs (và Jonathan Ive) đã tạo nên 1 ví dụ mang tính kinh doanh rất thuyết phục về UX, và kết quả là Tính khả dụng giờ đây được nhận thức và coi trọng hơn xưa rất nhiều.
Tin không vui là, nếu trước đây Tính khả dụng từng là 1 tiêu chuẩn độc tôn cho các thiết kế thân thiện với người dùng, giờ đây lại có thêm mấy thằng anh em râu ria cũng nhảy vào la liếm thị thường, mỗi thằng đều tin rằng nó và các đặc tính của nó mới là thứ phù hợp nhất. Tin kém vui hơn nữa, chính là việc không có mấy người hiểu được sự khác biệt giữa các đặc tính, hay sự đóng góp độc đáo mà chúng có thể mang lại.
Đây chính là lĩnh vực của bạn. Nên khi ai đó nói rằng “Tôi làm UX", hay “Usability á, lỗi thời rồi. giờ phải làm UX", hãy cười 1 cách duyên dáng và hỏi họ 1 vài câu hỏi về cách họ tìm hiểu về người dùng, cách họ test xem liệu người dùng có dùng được sản phẩm của họ không, và cách họ thay đổi để thích ứng. Nếu họ không làm được những thứ đó, thì đúng là họ cần sự trợ giúp từ bạn. Nếu họ làm được, hãy học hỏi. Chúng ta gọi mình là gì không quan trọng, quan trọng là thái độ làm việc và kĩ năng chuyên môn.
Lời khuyên thường gặp
Sau đây là 2 lời gợi ý tôi thường nghe khi ai đó muốn thuyết phục cấp quản lý hỗ trợ (và trài trợ) cho phần việc liên quan tới Tính khả dụng:
- Chứng minh ROI (Tỷ suất hoàn vốn).
Ở cách tiếp cận này, bạn thu thập và phân tích data để chứng minh rằng 1 thay đổi trong Tính khả dụng bạn đưa ra đã mang lại doanh thu và cắt giảm chi phí (“Đổi text label của nút này giúp tăng 0.25% sales”). Có 1 cuốn sách khá hay về cách tiếp cận này: : C ost-justifying
Usability: An Update for the Internet Age, edit bởi Randolph Bias và Deborah Mayhew.
- Giao tiếp đúng kênh, đúng ngôn ngữ.
Thay vì nói về lợi ích của người dùng, hãy tìm hiểu hiện tại vấn đề mang tính kinh doanh của công ty là gì và trình bày phương án của bạn sao cho cấp quản lý hiểu được rằng nó là 1 phần giải pháp mà công ty cần: Nói về những thứ như pain points, touch points, KPIs, CSI, hay bất cứ từ khoá nào đang hot trong giới quản lý ở công ty của bạn.
Cả 2 đều là những ý tưởng ổn và đáng để thử nếu bạn có thể. Nhưng để làm được cả 1 bài nghiên cứu và thuyết minh về Tỷ suất hoàn vốn giữa chi phí và doanh thu, bạn cần bỏ ra khá nhiều thời gian công sức, và nếu không làm chặt chẽ cẩn thận thì sẽ luôn có ai đó khác nhảy vào nhận vơ, bảo rằng cái giá trị thu về kia là
đạt được nhờ 1 thứ khác, chứ không phải phương án của bạn. Và học cách giao tiếp đúng kiểu “kinh doanh"
cũng không dễ đâu nhé. Thế nên người ta mới phải cấp bằng MBA.
Nếu tôi là bạn...
… thì có khi tôi không trụ được quá 1 tuần. Lần nào được mời vào cơ quan của khách hàng tôi cũng mắt chữ O mồm chữ A khi thấy môi trường làm việc khắc nghiệt như vậy nhưng vẫn có bao nhiêu người vẫn chịu được. Đơn giản là tôi không thể chịu nổi những thứ tranh chấp nội bộ trong 1 tập thể, và ngồi họp nguyên cả ngày.
Nhưng tôi đã dành kha khá thời gian “tham quan" các thể loại cơ quan đoàn thể công ty tập đoàn và thuyết phục cấp quản lý coi trọng vấn đề về Tính khả dụng. Nên có lẽ tôi cũng biết chút ít về những chiến thuật nào hiệu quả, và những người thử áp dụng những chiến thuật đó đều kể rằng kết quả là khá tích cực. Vậy nên đây là những thứ tôi sẽ làm, nếu tôi là bạn:
- Mời sếp bạn, và sếp của sếp bạn, tham gia quan sát 1 buổi Usability Testing.
Phương pháp mà tôi cho là hiệu quả nhất chính là mời cấp quản lý tới và quan sát dù chỉ 1 cuộc Usability Testing. Bảo các sếp rằng bạn chuẩn bị tiến hành 1 buổi Test và tinh thần của đội ngũ làm Web sẽ lên cao nếu có sự có mặt của họ, dù chỉ 1 chút thời gian thôi cũng được.
Theo kinh nghiệm của tôi, quản lý cấp cao thường bị lôi cuốn bởi sự thú vị của cuộc Test và ở lại lâu hơn họ tưởng, bởi vì đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy ai đó thử sử dụng sản phẩm của công ty mình và thường nó không phải 1 ấn tượng đẹp đẽ tích cực như họ tưởng.
Quan trọng là phải kéo được họ tới xem trực tiếp. Sự khác biệt giữa xem trực tiếp 1 cuộc Test và nghe 1 bài thuyết trình báo cáo về nó cũng hệt như sự khác biệt giữa xem 1 trận bóng trực tiếp trên sân vận động và nghe 1 bản tin nhanh về trận bóng đó trên bản tin. Mọi thứ trực tiếp đều mang lại trải nghiệm mang tính ghi nhớ, còn tin tức thì không.
Nếu bạn không thể mời họ đến, thì thôi đành phải lôi plan B ra: thêm luôn cả clip highlight những phân đoạn mang lại thông tin quan trọng trong bài thuyết trình của mình. Nếu bạn thậm chí còn không đc làm thuyết trình, thì đăng 1 clip nhỏ (ít hơn 3’) trên hệ thống mạng nội bộ của công ty và gửi email cho các sếp, đi kèm với 1 dòng mô tả được viết nghiêm túc, cẩn thận, gây tò mò. Clip chỉ ngắn khoảng 3’
nên kể cả lãnh đạo cấp cao cũng có thể xem được dễ dàng.
- Với lần tiến hành test đầu tiên, hãy cố gắng tự sắp xếp tổ chức mọi thứ.
Khi bạn lần đầu tiến hành test, đừng xin phép, cứ tự làm, và làm ở quy mô vừa phải, đơn giản và không cần quá trang trọng, nếu được thì hãy tìm tình nguyện viên tham gia test để đỡ tốn chi phí.
Cố gắng đảm bảo rằng sau cuộc Test thì cái gì đó phải được cải thiện nhờ kết quả từ cuộc Test. Chọn 1 tính năng dễ Test - cái nào bạn biết chắc rằng nó có ít nhất 1 lỗi nghiêm trọng về Tính khả dụng mà có thể sửa 1 cách nhanh chóng mà không cần hỏi xin ý kiến nhiều người - sửa 1 cái nút với phần text được viết chưa chính xác, chẳng hạn. Sau đó test nó, sửa nó, và công bố nó.
Nếu bạn có thể tìm ra 1 cách đơn giản để đo lường chính xác được sự cải thiện mà nó tạo ra thì càng tốt. Ví dụ, bên CSKH báo cáo rằng có rất nhiều cuộc gọi phàn nàn từ khách hàng về 1 tính năng vô lý nào đó, và bạn có thể chỉ ra sự thuyên giảm trong tần suất và số lượng cuộc gọi phàn nàn về tính năng kia, sau khi đã được test và cải thiện.
- Hãy test sản phẩm của các bên cạnh tranh.
Tôi có nhắc tới ở chương 9 rằng, việc test các trang Web của đối thủ cạnh tranh là 1 ý tưởng không tồi, nhất là ở giai đoạn đầu của dự án. Và nó cũng là 1 cách tuyệt vời để nâng cao sự ủng hộ cho việc test.
Ai cũng thích tìm hiểu kĩ hơn và gossip về đối thủ, và vì đây là sản phẩm của chúng nó chứ không phải của mình, nên việc test không nặng nề với bất cứ cá nhân nào. Đó sẽ là 1 buổi test vui vẻ, đông người tham gia, và cũng có thể cho ra được các thông tin hữu ích.
- Đồng cảm với cấp quản lý.
1 vài năm trước ở hội nghị thường niên UXPA, tôi lượn 1 vòng và nghĩ “Mấy người ở đây ổn quá!".
Sau đó tôi chợt nhận ra: Tất nhiên họ phải ổn rồi. Sự đồng cảm gần như là 1 yêu cầu bắt buộc nếu bạn đang muốn làm về UX / Usability. Và nếu bạn thực sự thích làm việc đó, bạn hẳn cũng phải có năng lực đồng cảm ở 1 mức độ nhất định. Tôi khuyến khích mọi người áp dụng tâm thế đồng cảm này với các sếp. không phải theo kiểu “làm sao mình tìm ra được những thứ thúc đẩy nó để lợi dụng bắt nó làm theo ý mình nhỉ", mà là kiểu “đặt mình vào trong hoàn cảnh của họ và hiểu được thế giới quan của họ". Có 1 sự đồng cảm chân thành với họ. Kết quả có thể làm bạn ngạc nhiên đấy.
- Hiểu được vị trí của mình trong bức tranh tổng thể.
Cá nhân mà nói, ở ví trí của bạn, 1 chút khiêm nhường sẽ rất có lợi. Thực tế phũ phàng là trong thế giới kinh doanh bạn chỉ là 1 bánh răng rất nhỏ trong 1 mớ bánh răng và linh kiện thôi. (Tôi không có ý xúc phạm, làm ơn đừng để bụng quan điểm này. Hãy tập trung làm tốt việc của mình và cố gắng cân bằng cuộc sống công sở và cuộc sống cá nhân. Sống vui vẻ hạnh phúc nữa.)
Bạn hẳn là muốn sự sôi nổi đam mê của mình về vấn đề Usability được tiếp nhận và hưởng ứng rộng rãi, nhưng nếu bạn cứ đi khắp nơi rêu rao rằng thứ bạn làm là đúng nhất, tiêu chuẩn nhất - về Usability (hoặc về bất cứ cái gì khác) - thì cũng không hiệu quả đâu. Trách nghiệm cơ bản của bạn chỉ đơn giản là chia sẻ những thứ bạn biết, chứ không phải đi dạy đời người khác phải làm thế nọ thế kia mới là đúng.
Tôi cũng muốn giới thiệu với mọi người 2 cuốn sách hữu ích này.
Đầu tiên là It’s Our Research: Getting Stakeholder Buy-In for User Experience Research Projects (Đây là Nghiên cứu của chúng ta: Thuyết phục Cổ đông tin vào những dự án nghiên cứu về UX) của Tomer Sharon.
Tomer là UX Researcher ở Google, và tôi chưa từng nghe hắn nói cái gì không đúng, không chính xác, không đáng để làm cả.
Bất cứ cuốn sách nào với dòng tựa đề phụ kiểu “Trở thành giọng nói lý trí trong 1 tập thể" hay “Chấp nhận sự thật rằng có thể mọi thứ không hiệu quả như ý muốn, và điều đó cũng không sao cả" thường đều rất đáng đọc.
Cuốn thứ 2 là The User Experience Team of One: A Research and Design Survival Guide(Đội quân UX 1 người: Bản hướng dẫn nghiên cứu và thiết kế) của Leah Buley. Cuốn sách được viết dành riêng cho những người kiểu “người duy nhất trong công ty sử dụng phương pháp User Centered Design (Thiết kế đặt người dùng làm trọng tâm)” hoặc kiểu “thường xuyên là người duy nhất trong team có thể làm được về UX, có nhận thức được UX quan trọng ra sao".
Chương 3 (Xây dựng hỗ trợ cho công việc của bạn) và chương 4 (Phát triển sự nghiệp và bản thân bạn) đầy những lời khuyên và tài nguyên hữu ích.
Cưỡng lại trước những thế lực đen tối.
Làm Usability, về bản chất, là 1 công việc hướng về người dùng: Như ngài Lorax trong truyện của Dr. Seuss, bạn phải nói thay cho rừng cây, trong trường hợp này thì chính là các người dùng. Usability về cơ bản là phục vụ người dùng 1 cách tốt hơn bằng cách xây dựng sản phẩm tốt hơn.
Nhưng có 1 xu hướng - tôi nhận ra khoảng 5 năm trước - của 1 số người (đội *ho Marketing *ho) thường cố gắng bắt những người làm về Usability giúp họ tìm cách thao túng người dùng thay vì tập trung giúp người dùng giải quyết nhu cầu của họ. (Thậm chí có hẳn 1 cuốn sách gọi là Evil by Design: Interaction Design to Lead Us into Temptation của Chris Nodder nói về việc hiểu biết về những điểm yếu về mặt tâm lý của con người có thể dẫn dắt các quyết định liên quan tới thiết kế. Mỗi chương đề cập tới 1 trong Thất đại tội: Tham lam, Ngạo mạn, Lười biếng, etc...)
Tôi không có vấn đề gì với việc những người cần sự trợ giúp của chúng ta lại có ảnh hưởng tới người dùng.
Nếu bạn muốn biết cách gây ảnh hưởng lên mọi người, cứ đọc cuốn sách kinh điển của Robert Cialdini về chủ đề này, Influence: The Psychology of Persuasion. Thực sự cuốn sách rất hay và hiệu quả, đầy những ý tưởng và sự thật đã được kiểm chứng qua thời gian.
Hoặc đọc bất cứ cuốn sách nào của Susan Weinschenk về việc những nghiên cứu về thần kinh có thể dạy cho chúng ta biết thêm về động lực thúc đẩy con người và cách các quyết định được hình thành.
Tôi cũng không có vấn đề gì với việc giúp đỡ bạn thuyết phục người khác làm 1 thứ gì đó, miễn là nó không mang tính lừa đảo. Bản thân việc khuyến khích người dùng nói ra những thứ họ đang nghĩ trong đầu trong quy trình làm Usability Testing cũng có thể cho ra những thông tin hữu ích về lý do tại sao việc thuyết phục người ta làm 1 thứ gì đó lại thất bại hay thành công.
Nhưng tôi lại thấy bất an khi nghe người ta nói về việc lợi dụng các cuộc Usability Testing để giúp xác định xem cái này có “hấp dẫn" hay không (desirable), vì đó không phải là thứ phù hợp để những cuộc Usability Testing có thể đo lường chính xác. Bạn có thể cảm nhận được trong 1 cuộc Test rằng người dùng này có đang thích 1 thứ nào đó không, nhưng cũng chỉ tới thế mà thôi: 1 cảm nhận. Liệu 1 thứ gì đó có hấp dẫn không là 1 câu hỏi liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu thị trường, và câu trả lời cho nó chỉ có thể được tìm ra bằng cách sử dụng những công cụ và phương pháp nghiên cứu thị trường thôi.
Vấn đề ở đây là những người này thường không thực sự cần chúng ta (chuyên gia về Usability) trợ giúp trong việc quyết định xem 1 thứ nào đó có hấp dẫn hay không, hay trong việc tìm ra cách làm cho sản phẩm hấp dẫn hơn. Thay vào đó, họ nhờ tới các cuộc Usability Testing để cho họ biết cách để khiến người ta nghĩ rằng sản phẩm này là hấp dẫn, hay nói đơn giản hơn, là thao túng người dùng .
Đôi khi việc thao túng này cũng tương đối vô hại, như việc cái checkbox “nhận tin newsletter qua email" luôn được đặt mặc định là có check, được thiết kế sao cho mờ nhạt nhất có thể để bạn không để ý được.