Chương 7 TRUYỀN THÔNG CHO SỰ THAY ĐỔI TỔ CHỨC
7.3. Quy trình truyền thông trong thay đổi tổ chức
Mỗi một tổ chức sẽ có một quy trình truyền thông khác nhau. Nó phụ thuộc vào tính chất của mỗi chương trình thay đổi, phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức và quay mô và loại hình tổ chức. Ngoài ra, quy trình truyền thông còn phụ thuộc vào thời điểm diễn ra thay đổi, phạm vị thay đổi. Sẽ có những quy trình truyền thông đầy đủ các bước truyền thông, nhưng cũng sẽ có những quy trình rút gọn và vắn tắt. Nó còn phụ thuộc vào ý chí mong muốn của nhà quản trị.
Như vậy, mỗi một chương trình thay đổi sẽ có một quy trình truyền thông cụ thể.
Sau khi nhà quản trị hoạch định một chương trình thay đổi, quy trình truyền thông có thể trải qua các bước như sau:
Hình 7.1. Quy trình truyền thông cho chương trình thay đổi tổ chức
Sau khi xuất hiện các dấu hiệu cần đến sự thay đổi trong tổ chức, như: tinh thần làm việc của mọi thành viên sa sút, nội bộ xảy ra nhiều vấn đề mất đoàn kết, kế hoạch sản xuất, kinh doanh không hoàn thành, các chỉ tiêu không đạt được, bị khách hàng khiếu nại,... nhà quản trị cần xem xét, tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên.
Để xác định được chính xác nguyên nhân, nhà quản trị cần sử dụng các phương pháp truyền thống như thăm dò, khảo sát, phỏng vấn, chia sẻ,... Thậm chí, tổ
chức có thể phải thuê các nhà tư vấn khảo sát chuyên nghiệp để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn giải pháp xử lý. Tuy nhiên, điều chắc chắn phải làm sau đó sẽ là có một chương trình thay đổi sẽ cần được hoạch định để triển khai. Bên cạnh việc hoạch định kế hoạch thay đổi, một nhóm người trong tổ chức có trách nhiệm được nhà quản lý phân công xây dựng kế hoạch truyền thông cho chương trình thay đổi này.
1. Hoạch định chương trình truyền thông: Khi hoạch định chiến lược truyền thông cho chương trình thay đổi, người quản trị truyền thông cần lưu ý đến các điểm như: thông điệp truyền thông; thời điểm truyền thông; địa điểm truyền thông; phương tiện truyền thông; tần suất truyền thông và nguồn lực cho truyền thông. Mỗi lưu ý trên cần làm rõ và cụ thể, có thể bằng một tiểu kế hoạch riêng. Điều quan trọng là chương trình truyền thông cần phải được thống nhất với các nhà quản trị các module chương trình thay đổi bởi nhiệm vụ của truyền thông là tuyên truyền những tiểu chương trình thay đổi kia, chứ không phải chỉ là có truyền thông mà không biết nội dung truyền tải là gì. Truyền thông chỉ là một công cụ, phương tiện để thực hiện nhiệm vụ thay đổi.
Khi một chương trình truyền thông được thiết lập đầy đủ, chi tiết và phù hợp sẽ giúp cho công việc triển khai thay đổi được thuận lợi và đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì thế, bước này là quan trọng nhất trong mọi quy trình truyền thông thay đổi của tổ chức, vì chính trong bước này đã bao gồm mọi nội dung cần thiết cho các bước tiếp theo của quá trình thay đổi của tổ chức.
2. Truyền thông kế hoạch thay đổi đến mọi thành viên và/hoặc nhóm người: Sau khi kế hoạch truyền thông đã được thống nhất trong cơ quan quản lý của tổ chức, cần được truyền tải đến mọi thành viên của tổ chức. Tại thời điểm này, mục đích của truyền thông là để mọi người hiểu và góp ý cho kế hoạch thay đổi. Do vậy, nhiệm vụ của truyền thông lúc này là phải làm cho mọi người thấy được tình trạng của tổ chức và trách nhiệm của mỗi người, đồng thời kêu gọi mọi người đóng góp vào kế hoạch thay đổi, bất kể là những ý kiến đồng thuận hay phản đối. Từ đó, nhà quản trị sẽ có được bức tranh tổng thể về việc triển khai chương trình và điều chỉnh nội dung cũng như các bước của kế hoạch.
Nội dung truyền thông lúc này ngoài việc truyền tải đến mọi người mong muốn thay đổi đem lại nhiều lợi ích hơn cho mọi thành viên tổ chức, còn là việc làm mọi người yên tâm với việc họ sẽ không bị mất việc làm sau khi thay đổi hoàn tất. Như thế, mọi thành viên trong tổ chức sẽ nhận thấy tình trạng hiện tại cần phải thay đổi, đồng thời họ sẽ có lợi ích hơn sau này và họ cũng sẽ không bị mất việc. Từ đó, họ sẽ tích cực đưa ra sáng kiến và tham gia vào chương trình thay đổi. Được như vậy, truyền thông mới thực hiện được mục đích của mình.
3. Thông tin về phản hồi của mọi thành viên: Sau khi truyền thông về kế hoạch triển khai thay đổi, một người bắt đầu biết, hiểu và suy nghĩ để góp ý vào bản
kế hoạch đó. Tất nhiên, sẽ có hai luồng ý kiến phản hồi, đó là ủng hộ và phản đối. Dù là luồng ý kiến nào thì nhà quản trị cũng cần phải tôn trọng và xem xét. Nhiệm vụ của truyền thông lúc này là thu thập lại những ý kiến đó và thông tin cho bản thân những người có ý kiến, đồng thời khích lệ những người còn lại đưa ra ý kiến chủ quan của mình. Tuy nhiên, nội dung truyền thông lúc này cần phải cân nhắc để không tạo ra những hiệu ứng "domino" về phản đối hay chấp nhận "cho xong",... mà cần lưu ý khuyến khích mọi người nêu quan điểm của riêng mình để nhà quản trị xem xét và điều chỉnh kế hoạch ban đầu cho phù hợp với tình hình thực tế của tổ chức.
4. Thông tin về giải đáp những thắc mắc của mọi thành viên: Sau khi thu thập mọi ý kiến đóng góp, truyền thông cần truyền tải đến bản tổng hợp những ý kiến và thông tin giải đáp những thắc mắc và chưa rõ của mọi người.
5. Truyền thông những sáng kiến đóng góp: Nhiệm vụ lúc này của truyền thông là khích lệ và động viên mọi người đã tham gia đóng góp ý kiến cho chương trình thay đổi sắp diễn ra. Những ý kiến hay hay những phản biện có giá trị cần được ghi nhận và có chính sách khen thưởng kịp thời, nhưng quan trọng là những hành động này cần phải được truyền thông để mọi người trong tổ chức biết được và sẽ noi gương thực hiện trong suốt quá trình diễn ra thay đổi.
6. Điều chỉnh nội dung truyền thông: Đến lúc này, khi kế hoạch thay đổi có thể đã có điều chỉnh về nội dung thực hiện hay thời điểm thực hiện,... thì nội dung truyền thông cũng sẽ phải điều chỉnh theo để bám sát vào nội dung cần tuyên truyền.
Tránh những trường hợp thông tin bị lỗi thời và diễn biễn thay đổi đi theo một hướng khác trong khi thông tin lại truyền tải theo hướng khác. Để việc này xảy ra, mọi người sẽ mất lòng tin vào hương trình thay đổi và sẽ bắt đầu nghi ngờ đến tính trung thực của những lời cam kết của nhà lãnh đạo tổ chức.
Do vậy, việc điều chỉnh nội dung truyền thông là hết sức quan trọng vì nó cần phải truyền tải đến các thành viên trước khi họ hành động. Việc điều chỉnh nội dung truyền thông phải được tiến hành kịp thời và phải có phần giải thích rõ nếu như nội dung sau điều chỉnh khác xa hoặc ngược lại với nội dung trước. Làm như vậy, mọi thành viên mới thực sự tin tưởng và yên tâm tham gia chương trình thay đổi này.
7. Truyền thông về kế hoạch và diễn biến của chương trình thay đổi: Truyền thông không chỉ thực hiện và dừng lại sau khi hoàn thành một giai đoạn triển khai thay đổi nào đó, mà nó sẽ diễn ra trong suốt cả quá trình thay đổi. Nó được coi như một nét văn hóa của tổ chức trong việc chia sẻ những thành công và thất bại của tổ chức. Do vậy, việc truyền thông cần thực hiện rộng khắp và suốt quá trình diễn ra thay đổi là cần thiết và liên tục. Nhiệm vụ của truyền thông là thông tin kịp thời và trung thực những hoạt động và diễn biến của tổ chức nói chung, đặc biệt là khi có các sự kiện nói riêng, mà chương trình thay đổi là một trong những sự kiện đặc biệt của tổ chức. Ngoài ra, việc truyền thông hiệu quả còn tạo nên nét văn hóa riêng biệt của
mỗi tổ chức, tạo sự khác biệt đối với các tổ chức khác và tạo niềm tin cho thành viên tổ chức.
8. Thông tin về thành tựu và tấm gương tiêu biểu /thưởng cho thành viên có thành tích: Để khuyến khích và động viên cho các thành viên tổ chức tham gia tích cực trong chiến dịch thay đổi, nhà quản trị thường có những chính sách khen thưởng kịp thời. Nhưng những khen thưởng này nếu chỉ người quản lý và thành viên đó biết thôi thì hiệu quả động viên khuyến khích những người khác không cao, nên nhiệm vụ của truyền thông cần thông tin đến mọi người trong tổ chức biết được những tấm gương tiêu biểu trước, trong và sau đợt triển khai thay đổi đó, để khích lệ mọi người tích cực hơn cho những lần thay đổi tiếp theo, bởi vì thay đổi trong tổ chức là việc làm liên tục chứ không chỉ một lần duy nhất.
Trên thực tế tại các doanh nghiệp/tổ chức, quy trình truyền thông diễn ra rất phong phú và đa dạng. Mỗi một chương trình truyền thông đều có những mặt tích cực và hạn chế của nó. Sau mỗi chiến dịch thay đổi diễn ra, nhà quản trị các cấp của tổ chức cần tổng kết và rút kinh nghiệm những mặt hạn chế đó để làm tốt hơn trong công tác truyền thông cho các lần thay đổi tiếp theo. Tổ chức cần coi truyền thông là "món ăn"
tinh thần cho mọi người bởi khi tinh thần của mọi thành viên trong tổ chức được đáp ứng đầy đủ, mọi thành viên sẽ cống hiến hết khả năng và sự nhiệt tình của mình vào sự phát triển của tổ chức. Do vậy, truyền thông đóng vai trò cực kỳ quan trong trong sự phát triển của tổ chức và nhà quản trị cần hết sức lưu ý đến công tác truyền thông trong tổ chức của mình.