CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN
1.3. Hệ thống các chỉ tiêu phản ánh thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa nhập khẩu tại doanh nghiệp
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ cung ứng
Có thể nói rằng hai yếu tố quan trọng đưa đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng là chất lượng và giá cả. Khi giá cả là một mục tiêu cạnh tranh có thể dễ dàng quyết định được thì chất lượng đòi hỏi nhà sản xuất, cung cấp phải tốn nhiều
Trang 18 thời gian suy nghĩ và nghiên cứu cũng chưa chắc đạt được trước khi đưa vào sản phẩm của mình. Để đánh giá chất lượng của một hàng hóa nào đó phải dựa vào nhiều tiêu chí, các chỉ tiêu đánh giá cũng khác nhau ở việc sản phẩm đó là hàng hóa hay là dịch vụ. Chất lượng hàng hóa được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.
Theo nghiên cứu do tiến sĩ Leonard Berry và các đồng nghiệp của ông tại Đại học Texas A & M đã phát minh ra rằng, chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá thông qua năm tiêu chí xếp hạng RATER như : Sự đáng tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự đồng cảm và Sẵn sàng đáp ứng.
Sự đáng tin cậy phản ảnh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của Công ty. Cho dù khách hàng sử dụng dịch vụ chuẩn bị hồ sơ chứng từ xuất nhập khẩu hay thông quan hàng hóa, vận chuyển hàng hóa, … thì mọi thao tác thực hiện phải hạn chế được tối đa sai sót, đúng thời gian và không làm tổn thất thêm bởi các chi phí vô lý khác.
Một yếu tố quan trọng để khách hàng đưa đến quyết định có lựa chọn dịch vụ của Công ty hay không đó là tính đảm bảo. Điều này thể hiện ở sự hiểu biết về sản phẩm, hiểu biết về công ty, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề của người phục vụ bao gồm cả các yếu tố nghiệp vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp.
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
Sự đồng cảm thể hiện ở độ quan tâm, chăm sóc của người giao nhận và các bộ phận có liên quan đến hàng hóa của khách hàng. Người làm dịch vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để có sự cần mẫn đúng nghĩa, bảo quản tốt nhất cho chất lượng cũng như số lượng hàng. Đặc biệt là luôn quan tâm, bảo vệ cho lợi ích của khách hàng khi có tranh chấp xảy ra.
Sự sẵn sàng đáp ứng phản ảnh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên. Có khi khách hàng cảm thấy bối rối, khó khăn trong việc lựa chọn dịch vụ hay không rõ các điều kiện cần thiết để phục vụ nhu cầu của mình. Lúc này đây sự tận tình, sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng sẽ được ghi nhận và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trang 19 1.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. “Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi” (Parasuraman & ctg, 1988 ; Spreng & ctg, 1996 ; Terry,2002). Còn theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Tùy vào kết quả so sánh giữa nhận thức và mong đợi có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đó ở ba cấp độ : không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng (yêu thích).
Và dù xét theo quan điểm nào, ta cũng nhận thấy một điều rõ ràng rằng mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. “Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng” (Zeithaml & ctg, 1996). Do vậy mà, việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp.
Mức độ hài lòng của khách hàng được phản ánh qua nhiều yếu tố, trong đó ngoài tính chuyên nghiệp trong hoạt động còn có yếu tố giá cả, sự đa dạng trong dịch vụ cung ứng và thanh toán cũng như chất lượng của các dịch vụ đó. Tuy nhiên, “Chỉ thỏa mãn khách hàng vẫn chưa đủ, cần phải khiến khách hàng “vui thích” – khiến họ ngạc nhiên bởi những gì họ cần đã đạt được, thậm chí còn vượt ra ngoài mong đợi của họ” (Ron Zemke & Kristin Anderson, “Delivering knock your sock off service”, - 13 -) tức là người phục vụ phải chú trọng hơn nữa về thái độ ứng xử và những yếu tố liên quan đến cảm nhận của khách hàng. Đối với những ngành dịch vụ như giao nhận hàng hóa thì càng phải lấy việc thỏa mãn khách hàng làm trọng, bởi bán một hàng hóa vô hình trong thị trường vô vàn người bán là vô cùng khó khăn. Làm hài lòng khách hàng là bước đệm quan trọng nhất để doanh nghiệp bước đến thành công.
Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng, ngày nay hầu hết các doanh nghiệp sử dụng phương pháp khảo sát. Việc lựa chọn hình thức khảo sát, xây dựng bảng hỏi cũng như thang đo sẽ cụ thể theo từng ngành nghề và tính chất khách hàng của từng công ty.
Ưu điểm của phương pháp khảo sát : Công ty có thể lựa chọn nhóm khách hàng khảo sát mục tiêu cho mình, thông qua bảng hỏi có thể nắm được khá nhiều thông
Trang 20 tin cần thiết về nhu cầu, về cảm nhận, về những mong muốn của khách hàng trong tương lai.
Về nhược điểm, nếu bảng khảo sát không đánh trúng vào nhóm đối tượng hay nội dung câu hỏi không sát, câu hỏi lòng vòng sẽ khiến người được hỏi không muốn tốn thời gian trả lời, đôi khi trả lời sai sự thật sẽ dẫn đến kết quả không thực tế cho doanh nghiệp.
1.3.3. Sự phát triển số lƣợng khách hàng của doanh nghiệp
Một công ty, một tổ chức để tồn tại lâu dài trên thị trường nào bắt buộc phải vận động và phát triển theo sự phát triển chung của thị trường đó. Một trong những tiêu thức đánh giá sự đi lên của Công ty đó là số lượng khách hàng. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phải được cải thiện và tăng dần qua từng kỳ kinh doanh mới chứng minh được khả năng “sống” lâu dài của công ty.
Khách hàng chính là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, việc làm thỏa mãn hay hài lòng khách hàng đều nhằm mang lại một mục đích cuối cùng là giữ chân khách hàng cũ, tạo mối quan hệ, uy tín để thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua xác định các khách hàng trọng tâm của mình.
Trên thực tế, ta khó có thể đánh giá được một khách hàng sẽ mang lại cho Công ty nguồn lợi nhuận là bao nhiêu, bởi những khách hàng hiện tại không chỉ mang lại lợi nhuận trực tiếp mà khách hàng còn là người tuyên truyền, quảng bá hiệu quả nhất cho hình ảnh của Công ty, từ một khách hàng Công ty sẽ có thêm nhiều khách hàng hơn nữa khi có được sự tin tưởng và một mối bang giao tốt với khách hàng hiện tại, doanh thu cũng từ đó mà tăng lên đáng kể. Vấn đề đặt ra sẽ còn là : “Làm thế nào để khách hàng giới thiệu thêm bạn bè của họ cho mình?”. Theo tác giả Fred Reitheld trong cuốn “Đẩy mạnh doanh thu và nâng cao lợi nhuận” đã chỉ ra rằng, muốn có được sự hài lòng của khách hàng, trước tiên tổ chức phải chinh phục được lý trí (bao gồm vấn đề dịch vụ, chất lượng, giá cả) và sau đó là tình cảm của khách hàng (những cảm nhận thú vị, niềm yêu thích và cả sự tin tưởng) thì việc họ sẵn lòng giới thiệu bạn bè đến cho công ty không còn khó khăn nữa. Vậy, quả nhiên không đơn giản để có thể tính hết được chữ “lợi” mà một khách hàng có thể mang lại, doanh nghiệp phải phát triển được số lượng càng nhiều khách hàng mới càng tạo được lợi thế phát triển cho mình.
1.3.4. Số lƣợng hàng nhập khẩu
Nếu với công ty mua bán các sản phẩm hàng hóa thông thường thì sẽ cân đo hiệu quả hoạt động của mình qua doanh số bán ra, tuy nhiên đối với công ty dịch
Trang 21 vụ như giao nhận, số lượng hàng nhập khẩu sẽ là một con số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh. Số lô hàng được thông quan và cần đến dịch vụ giao nhận gắn liền với số lượng khách hàng sẵn có. “80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng lớn, họ chính là cây hái tiền của bạn” (Lý Tiễn, “Cây tiền”, - 2 - .2011). Việc thống kê số lượng hàng giao nhận đánh giá được tình trạng hoạt động có thường xuyên hay không của một công ty giao nhận. Hơn nữa, những số liệu đưa ra giúp ta nhận định được đâu là những khách hàng thường xuyên, đâu là khách hàng quan trọng của doanh nghiệp để có những chính sách giữ chân khách hàng thích hợp. Có thể số lượng khách hàng là không cao nhưng số hàng hóa thông quan là lớn, ngược lại, số khách hàng là nhiều nhưng nếu là khách hàng nhỏ lẻ thì cũng không mang lại cho Công ty nguồn doanh thu đáng kể.
Nếu sự gia tăng khách hàng là một con số trừu tượng cho thấy tiềm năng phát triển của doanh nghiệp thì sự gia tăng lượng hàng hóa thông quan là một con số phản ánh trực tiếp hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đó. Đây chính là thông số cấu thành nên doanh thu của doanh nghiệp, do vậy, muốn phát triển công ty thì phải tăng doanh thu, đồng nghĩa với việc phải tăng số lượng hàng giao nhận.
1.3.5. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu hàng năm của doanh nghiệp
Khi nhìn vào quy mô hoạt động và thành quả hoạt động của một doanh nghiệp, mọi người thường nhìn vào doanh thu và lợi nhuận mà công ty đó đạt được. Một công ty phát triển có thể không trực tiếp tăng nguồn lợi nhuận trong thời gian ngắn, nhưng về lâu dài, con số thể hiện nguồn tài chính của doanh nghiệp này bắt buộc phải tăng lên mới có thể nói rằng doanh nghiệp này hoạt động thực sự hiệu quả.
Doanh thu của công ty giao nhận là yếu tố được cấu thành bởi số lượng khách hàng và số lượng hàng giao nhận. Tuy nhiên, doanh thu cao không có nghĩa là công ty hoạt động tốt, điều đó phải được tính toán kỹ lưỡng bởi còn có nhiều những chi phí liên quan như : chi phí hoạt động, chi phí lao động, thuế thu nhập doanh nghiệp,…Vậy, muốn đánh giá hiệu quả hoạt động cần tính được tỷ lệ trên một đồng doanh thu mang lại thì doanh nghiệp có bao nhiêu % lợi nhuận trong đó, và thông số được tính ra chính là tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu mà tổ chức đạt được.
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (còn gọi là hệ số sinh lời của DN) là tỷ số tài chính dùng để theo dõi tình hình sinh lợi của công ty. Nó phản ánh quan hệ giữa lợi nhuận ròng và doanh thu của doanh nghiệp.
Công thức tính tỷ số này như sau :
Trang 22 Lợi nhuận ròng (hoặc lợi nhuận sau thuế) Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu = 100% x
Doanh thu
Thông thường, doanh nghiệp hoạt động đều đặt ra mục tiêu doanh thu cao, qua đó lợi nhuận sẽ cao dần lên, tuy nhiên, nhà lãnh đạo khôn khéo sẽ tìm cách làm cho tỷ số lợi nhuận của mình cao hơn nữa qua khai thác nguồn nhân lực hoặc giảm chi phí hoạt động. Điều gì sẽ xảy ra nếu thị trường bão hòa, số khách hàng khó có thể tăng lên liên tục và đều đặn qua các năm, điều đó đặt nhà quản lý trong tình huống không biết làm sao để tiền trong túi đầy thêm lên nữa nếu không tính toán cách làm tăng tỷ suất lợi nhuận của mình.
Vậy, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu là con số phản ánh gần như trung thực nhất hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, nếu con số này có thể tăng lên qua thời gian, có thể khẳng định rằng, công ty ấy đã hoạt động rất hiệu quả.
Tóm tắt Chương 1:
Chương 1 đã nêu lên một số vấn đề căn bản về giao nhận như : Khái niệm giao nhận, quyền hạn trách nhiệm của người giao nhận và các dịch vụ cung ứng thông thường. Bên cạnh đó cũng đã làm nổi bật vai trò của hoạt động giao nhận đối với vấn đề phát triển kinh tế xã hội quốc gia hiện nay.
Giao nhận cũng như bao ngành khác, chịu sự tác động trực tiếp và gián tiếp bởi các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, vi mô như môi trường kinh tế chính trị, sự phát triển của khoa học kĩ thuật ngành, tính cạnh tranh cũng như nhu cầu, tính chất khách hàng hay những yếu tố nội tại của tổ chức như cơ cấu hoạt động hoặc vấn đề chuyên môn, nguồn lực của tổ chức đó.
Có thể đánh giá thực trạng hoạt động của tổ chức giao nhận thông qua các tiêu chí về số lượng hàng giao nhận và tỷ lệ lợi nhuân đạt được. Đồng thời có thể xem xét tiềm năng phát triển của doanh nghiệp ở sự gia tăng các chỉ tiêu trên cùng sự lớn mạnh ở số lượng khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Những yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá thực trạng ở chương này sẽ là cơ sở lý luận để phân tích và kết luận về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu tại A.N.T Shipping ở chương 2 và đề ra giải pháp ở chương 3.