CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ vận tải tàu biển An Nhƣ Thành
2.2.3. Sự phát triển số lƣợng khách hàng của Công ty An Nhƣ Thành
Bộ phận hàng nhập khẩu hiện có 53 khách hàng là các cá nhân và công ty lớn nhỏ. So với thời điểm các năm trước đó, từ khi mới thành lập là 29 khách hàng tăng lên 40 khách hàng năm 2010, 48 khách hàng năm 2011 thì cũng đã có sự gia tăng mặc dù lượng tăng không thật lớn. Đối với một Công ty có quy mô nhỏ lại chỉ mới thành lập như A.N.T Shipping thì đây quả là một kết quả không tồi. Có thể nhìn rõ mức độ gia tăng qua biểu đồ sau :
Trang 40 Hình 2.5 : Biểu đồ sự gia tăng số lượng khách hàng qua các năm
(Nguồn : Bộ phận hàng Nhập khẩu)
Kinh tế xuất nhập khẩu những năm qua vẫn đang có sự phát triển đều đặn, gia nhập WTO và mở cửa thị trường đã tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các doanh nghiệp đẩy mạnh kinh doanh thông qua mua bán quốc tế. Do vậy mà nguồn khách hàng cho ngành giao nhận cũng tăng lên đáng kể, cơ hội phát triển này không chỉ cho riêng A.N.T Shipping mà còn là của nhiều những doanh nghiệp khác trong ngành.
Với những chính sách thu hút riêng, kết quả trên đã cho thấy rằng lượng khách hàng của Công ty đã có sự gia tăng tương đối, con số đó sẽ đồng thời mang lại nguồn tăng doanh thu tương ứng cho tổ chức. Hơn nữa, điều đó đánh giá được rằng hoạt động của A.N.T Shipping phần nào đã đạt được hiệu quả và mang lại chất lượng đáng ghi nhận đối với khách hàng.
2.2.3.2. Hoạt động tìm kiếm khách hàng chƣa thật sự hiệu quả
Hiện nay khách hàng của A.N.T Shipping đến từ hai nguồn chính, đó là kênh khách hàng từ các đại lý của Công ty ở nước ngoài và khách hàng trong nước. Chịu trách nhiệm tìm kiếm và quản lý dữ liệu khách hàng là bộ phận kinh doanh (sale &
marketing) cùng sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đối với mỗi nguồn khách hàng thì Công ty có chính sách thu hút riêng, chiến lược giữ chân khách hàng cũng vì thế mà không giống nhau.
0 10 20 30 40 50 60
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số lƣợng khách hàng
Số lượng khách hàng
Trang 41 A.N.T Shipping có khoảng 15 đại lý nằm rải rác ở khắp các quốc gia như : Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Úc, Mỹ, Mexico, Quata, Nam Phi,…Các đại lý chủ yếu cũng là một công ty giao nhận bên nước sở tại, cùng với A.N.T Shipping ký hợp đồng giao ước hỗ trợ nhau hoạt động với tư cách là đại lý của mỗi bên. Hợp đồng thỏa thuận được thảo lên với sự đồng tình và tôn trọng lẫn nhau, cùng chia sẻ lợi ích và trách nhiệm các bên với nhau và với hàng hóa giao nhận xuất nhập khẩu.
Khách hàng nội địa là nguồn khách hàng được tìm kiếm thông qua các kênh thông tin của Công ty trong nước. Hình thức quảng cáo, chào mời về dịch vụ của Công ty hiện nay là đăng báo. Mọi thông tin về Công ty và các loại hình dịch vụ được đăng trên trang báo giấy là Diễn đàn doanh nghiệp cùng trang mạng điện tử vietnamshipping, khách hàng khi có nhu cầu sẽ tự tìm hiểu, lựa chọn Công ty giao nhận phù hợp với điều kiện của mình, ghi nhận địa chỉ và tự động liên lạc với Công ty theo thông tin đính kèm. Nếu khách hàng cần tìm hiểu hoặc tư vấn gì thêm sẽ được phòng kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng giúp đỡ và giải thích rõ ràng hơn.
Tuy nhiên, qua thông tin được hỏi làm thế nào khách hàng biết đến A.N.T Shipping đã thu nhận lại kết quả như sau :
Hình 2.6 : Biểu đồ số lượng khách hàng được thu hút theo kênh thông tin (Nguồn : Kết quả khảo sát)
Các kênh thu hút khách hàng
Sự giới thiệu của người quen Thông tin quảng cáo trên báo giấy
Tìm hiểu trên internet (báo mạng)
Lời mời từ nhân viên Sale - Mar
Trang 42 Thông qua biểu đồ này có thể nhận thấy được rằng, phần lớn (chiếm 52%) khách hàng Công ty có được là do các mối quan hệ quen biết cụ thể của lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong tổ chức. 4% khách hàng từ thông tin quảng cáo trên báo giấy. Điều này cho thấy chất lượng các kênh thông tin quảng cáo của A.N.T Shipping trên báo là không hiệu quả, vấn đề này có thể là do thời gian đăng tải ngắn, thông tin cập nhật về Công ty chưa thật sự nổi bật, hơn nữa, thời gian quảng cáo là lúc A.N.T Shipping mới thành lập không lâu (tháng 3 – 5/2010) nên chưa gây được sự quan tâm nhiều. Đăng thông tin trên trang mạng vietnamshipping thì mang lại con số ý nghĩa hơn đó là 20% khách hàng, vì đây là trang báo chuyên quảng cáo về các Công ty giao nhận logistics tại Việt Nam, người sử dụng dịch vụ khi cần hầu hết đều tìm kiếm ở trang báo này, có lẽ vì thế mà tiếp cận với khách hàng theo cách này dễ mang lại hiệu quả hơn.
Hoạt động tìm kiếm khách hàng cũng là trọng trách của bộ phận Sales – Marketing, mỗi nhân viên bộ phận này phải hoạt động với những mục tiêu đề ra dựa trên thảo luận giữa nhân viên với lãnh đạo. Đạt được mục tiêu thì sẽ tiếp tục làm việc tại Công ty, mục tiêu cao thì lương tương ứng cũng sẽ cao, 24% khách hàng là con số mà bộ phận này đạt được, đây không phải là mức chứng tỏ được hiệu quả thu hút, tìm kiếm khách hàng của phòng sale – marketing. Lý do có thể là năng lực tìm kiếm, thuyết phục của bộ phận này không cao, và thêm một nguyên do không thể tách rời đó là thương hiệu, tên tuổi của Công ty chưa được biết đến nhiều trên thị trường khiến vấn đề thu hút khách hàng có phần khó khăn hơn.