Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kiến nghị của Martilla và Jame [38] về thành lập danh sách các thuộc tính chất lượng dịch vụ được trình bày ở phần 1.2.3.3 kết hợp t ng lượt các tài liệu liên quan, luận văn đề xuất m hình nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành trên địa bản tỉnh Đồng Tháp như sau:
Nhìn chung các tiêu chí dựa trên cơ sở các chỉ tiêu trong m hình
“RATER” của Parasuraman, điều kiện thực tế các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp và phù hợp với những nội dung gợi ý bởi Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa [14] cũng như Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương [15].
Chất lƣợng CTDL Thiết kế chương trình
Thiết kế chương trìnhDịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển
Các điểm tham quan
Các điểm tham quan
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú Các dịch vụ phụ trợ Các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ b xung
khác
Cơ sở hạ tầng phục vụ DL
Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thiết kế chương trình (TKCT): là nhóm nhân tố liên quan đến việc sắp xếp tạo nên sự hài hòa, hợp lý, đa dạng và an toàn của lịch trình và lộ trình của các đối tượng tham quan cũng như các dịch vụ có trong CTDL tạo nên cảm nhận tốt về phương diện hài hòa, hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Trong nhóm các nhân tố này bao gồm các thuộc tính sau:
- Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn - Lộ trình sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ - Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp - Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp - Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn - Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu
- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu
HDV: là nhóm nhân tố thuộc về người thực hiện c ng tác hướng dẫn cho khách du lịch trong quá trình thực hiện CTDL, là đại diện của doanh nghiệp lữ hành trước khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ. Đây là đối tượng tiếp xúc hầu như xuyên suốt quá trình tiêu dùng du lịch của khách du lịch và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về HDV bao gồm các thuộc tính sau:
- Diện mạo HDV tươm tất - HDV phát âm chu n, dễ hiểu
- HDV truyền tải đầy đủ thông tin về điểm đến
- HDV luôn tạo kh ng khí vui tươi cho khách du lịch - HDV có thái độ phục vụ tận tình
- HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt - HDV lu n sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ
DVAU: là những dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu m thực của du khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, nhóm các nhân tố này kh ng những đảm bảo nhu cầu tối thiểu về ăn uống của du khách mà còn đáp ứng nhu
cầu thưởng thức đặc sản địa phương của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về DVAU bao gồm các thuộc tính sau:
- Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái
- Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn - Món ăn phù hợp kh u vị của du khách
- Thực đơn các bu i ăn kh ng bị trùng lắp - Các món ăn được trình bày hấp dẫn bắt mắt - Bảo đảm an toàn vệ sinh thực ph m
- Diện mạo nhân viên phục vụ tại cơ sở ăn uống tươm tất - Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời
DVLT: là những dịch vụ liên quan đến việc lưu lại và nghỉ qua đêm của khách tại nơi du lịch điển hình là khách sạn, DVLT tại nhà dân (Homestay).
Trong nhóm các nhân tố thuộc về dịch lưu trú bao gồm các thuộc tính sau:
- Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh
- Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn - Phòng rộng rãi thoáng mát
- Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch - Có DVAU ngay tại nơi lưu trú
- Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo
- Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt - Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan
- Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng Dịch vụ vận chuyển (DVVC): bao gồm các dịch vụ đưa rước khách trong quá trình tham quan bao gồm đường thủy và đường bộ. Trong nhóm các nhân tố thuộc về DVVC bao gồm các thuộc tính sau:
- Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái - Phương tiện lu n được vệ sinh sạch sẽ
- Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt
- Nhân viên phục vụ có nhắc nhở khách các lưu ý về an toàn
- Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm bảo đảm an toàn - Người điều khiển phương tiện vui vẻ
Các điểm tham quan: các thuộc tính này thuộc về đối tượng tham quan và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng tham quan tại các điểm tham quan, là các thuộc tính tạo nên sự khác biệt của các CTDL trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Trong nhóm các nhân tố thuộc về các điểm tham quan bao gồm các thuộc tính sau:
- Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương
- M i trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí trong lành
- Địa điểm tham quan hấp dẫn
- Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo
- Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương
Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Các yếu tố thuộc về cơ sở hạ tầng của địa phương tạo điều kiện trong quá trình thực hiện CTDL để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan
- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái - Hệ thống thông tin liên lạc lu n đảm bảo thông suốt
Các dịch vụ phụ trợ: đây là nhóm các nhân tố thuộc về các dịch vụ b xung trong quá trình thực hiện CTDL
- Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch - Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương
- Có nhiều hoạt động giải trí về đêm - Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Tiểu kết chương 1
CTDL là một sản ph m dịch vụ t ng hợp đặc thù của các c ng ty lữ hành. Nhìn nhận CTDL dưới góc độ là một sản ph m dịch vụ, từ đó tiến hành nghiên cứu đánh giá dựa trên quan điểm: chất lượng được đánh giá dựa vào cảm nhận của du khách – người sử dụng dịch vụ về chất lượng thực hiện của CTDL sau khi kết thúc CTDL.
Việc nghiên cứu đánh giá dựa trên các thuộc tính chất lượng của CTDL, các thuộc tính này phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn để làm cơ sở cho nghiên cứu kết hợp đồng thời đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết trên đây, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng CTDL làm cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các c ng ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (được t chức thực hiện trên địa bàn tỉnh).