CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HOÀNG MAI
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai
2.2.3 Thủ tục kiếm soát nội bộ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Các thủ tục kiểm soát tại Vietinbank Hoàng mai được thiết kế theo đúng nguyên tắc của Hệ thống KSNB: Mọi lĩnh vực hoạt động, mọi giao dịch đều phải được kiểm soát; thực hiện nguyên tắc “hai tay, bốn mắt”; nguyên tắc phân công, phân nhiệm rõ ràng; nguyên tắc bất kiêm nhiệm; nguyên tắc ủy quyền và phê chuẩn. Tuy nhiên do mới đi vào hoạt động, Vietinbank Hoàng Mai còn gặp rất nhiều khó khăn. Để đảm bảo cho hoạt động ổn định, Vietinbank Hoàng Mai chú trọng chủ yếu vào việc tăng trưởng nguồn vốn huy động. Vì vậy các thủ tục kiểm soát chủ yếu cũng nằm trong nghiệp vụ này
Các thủ tục kiểm soát được thiết lập gắn theo quy trình huy động vốn và kiểm soát huy động vốn tại Vietinbank như sau:
Bước 1: Xây dựng khung lãi suất và các sản phẩm huy động vốn Lãi suất là một trong những công cụ chính trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Lãi suất huy động vốn là phần chi phí mà ngân hàng phải trả trên số tiền huy động vốn của cá nhân, tổ chức tiền gửi. Lãi suất huy động vốn càng cao càng hấp dẫn khách hàng gửi tiền nhưng bên cạnh đó ngân hàng phải trả một chi phí càng cao đó là chi phí huy động vốn và những tiềm ẩn rủi ro lớn nếu ngân hàng không cho vay được với lãi suất đảm bảo có chênh lệch về lợi nhuận. Tuy nhiên trong công tác huy động vốn của Vietinbank Hoàng Mai lãi suất cho các mã sản phẩm, các loại tiền tệ và các kỳ hạn đều phải thực hiện theo khung trần của NHNN và Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam. Mức lãi suất trần này đã được công bố công khai với khách hàng vì thế việc thỏa thuận lãi suất theo chiều hướng có lợi cho Ngân hàng là rất khó, tuy nhiên lại hạn chế được rủi ro trong việc nhân viên tiếp xúc khách hàng, thỏa thuận lãi suất với khách hàng và giữ lại phần chênh lệch cho bản thân.
Bước 2: Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn tới khách hàng
Quảng bá sản phẩm là hoạt động cần thiết nhất là khi ngân hàng là một lĩnh vực về dịch vụ. Khi có quyết định cho ra đời sản phẩm từ ban lãnh đạo hội sở, Phòng kế toán tiến hành tiếp thị khách hàng kết hợp với các kênh truyền thông khác như các chương trình quảng bá như: phát tờ rơi, băng rôn, báo giấy, báo điện tử, truyền hình, truyền thanh,... trong đó làm nổi bật nét đặc trưng tiện ích của sản phẩm. Đối với mỗi sản phẩm mới khi tiếp thị luôn hướng dẫn chi tiết về cách thức giới thiệu tới các bộ phận đầu mối trong huy động vốn về cử chỉ, lời nói, thái độ... về sản phẩm đảm bảo ngắn gọn, đầy đủ, chính xác và mang tính thuyết phục cao tới khách hàng.
Bước 3: Thực hiện giao dịch huy động vốn
Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền thì GDV tìm hiểu nhu cầu khách hàng và giới thiệu loại sản phẩm phù hợp, đồng thời đưa ra mức lãi suất đã được niêm yết trên hệ thống.
- Đối với khách hàng là tổ chức kinh tế: GDV soạn Hợp đồng tiền gửi làm 02 bản theo mẫu, sau khi khách hàng đồng ý với các điều khoản trong hợp đồng, thì Hợp đồng tiền gửi được trình lên Ban Giám đốc và hạch toán.
Khách hàng lưu 01 bản, 01 bản phòng dịch vụ khách hàng lưu, chuyển bản sao cho Ban lãnh đạo lưu để theo dõi nguồn vốn.
- Đối với khách hàng là cá nhân: Sau khi khách hàng đồng ý với loại sản phẩm và mức lãi suất, GDV hướng dẫn khách hàng viết Phiếu nộp tiền và nộp tiền ở quầy thu tiền, cán bộ Thủ quỹ hướng dẫn khách hàng kê tiền lên bảng kê thu, thủ quỹ đếm tiền đúng quy định và đủ theo Bảng kê thu, ký và đóng dấu đã thu tiền lên Phiếu nộp tiền, bảng kê thu, bộ phận thủ quỹ chuyển CMND/ Hộ chiến Phiếu nộp tiền cho GDV. GDV kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của chứng từ và thông tin của khách hàng trên chương trình BDS và tính hợp lệ, đầy đủ của chứng từ, thực hiện nộp tiền vào hệ thống và chuyển màn hình
và chứng từ cho kiểm soát viên kiểm tra và phê duyệt trên máy, KSV kiểm tra thông tin trên hệ thống chứng từ, nếu khớp đúng thì KSV sẽ phê duyệt màn hình, nếu không khớp đúng thì KSV không phê duyệt màn hình và chuyển lại chứng từ cho GDV. Sau khi thông tin đã được điều chỉnh chính xác, KSV sẽ phê duyệt màn hình, sau khi KSV phê duyệt thì hệ thống sẽ tự động cập nhật giao dịch. GDV in các chứng từ từ hệ thống phần mền, nếu có thẻ tiết kiệm GDV in thẻ trên phần mền BDS và chuyển KSV duyệt, GDV in thẻ tiết kiệm ở hai mặt thẻ, ký xác nhận lên chứng từ và mặt trong của thẻ tiết kiệm nếu có, sau đó chuyển chứng từ cho KSV ký duyệt trên chứng từ bao gồm Phiếu nộp tiền, đóng dấu và ký bên ngoài thẻ tiết kiệm (nếu có thẻ tiết kiệm) và chuyển trả cho GDV.GDV kiểm tra lại toàn bộ chứng từ và trả thẻ tiết kiệm hoặc liên 2 cho khách hàng. Cuối ngày, TTV thực hiện lưu chứng từ theo quy định.
* Xử lý đối với các khoản tiền gửi đến hạn: Các phòng đầu mối có trách nhiệm theo dõi các khoản tiền gửi đến hạn (đối với lượng tiền gửi từ 01 tỷ đồng trở lên hay ngoại tệ tương đương); chủ động liên hệ, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước ngày đến hạn ít nhất 04 ngày làm việc. Đồng thời, thông báo cho Bộ phận quỹ các thông tin dự kiến của các khoản tiền gửi trước ngày đến hạn ít nhất 02 ngày làm việc để có kế hoạch cân đối nguồn vốn
Khi khách hàng đến rút tiền:
- GDV tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cùng thẻ tiết kiệm và CMND/
hộ chiếu (còn hiệu lực). GDV kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ theo quy định; kiểm tra chữ ký, đối chiếu số CMND/ hộ chiếu, mẫu dấu (nếu khách hàng là tổ chức kinh tế).
Đối với các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn của Vietinbank Hoàng Mai, khách hàng có thể yêu cầu rút 1 phần gốc lãi, rút lãi, hoặc tất toán toàn bộ, yêu cầu chuyển sang kỳ hạn tiếp theo. Khách hàng có thể yêu cầu nhận tiền mặt, chuyển khoản vào tài khoản thanh toán hoặc trả vay, hoặc chuyển tiền.
- Căn cứ yêu cầu khách hàng GDV nhập giao dịch vào hệ thống, chuyển màn hình kèm chứng từ cho KSV hoặc Lãnh đạo phòng phê duyệt trên máy.
- GDV hoặc lãnh đạo phòng thực hiện kiểm tra lần hai chữ ký trên mạng, CMND/ hộ chiếu, mẫu dấu (nếu khách hàng là tổ chức kinh tế) với chứng từ, đồng thời kiểm tra chứng từ giao dịch là hợp pháp và hợp lệ, đối chiếu dữ liệu trên chứng từ giấy và trên máy khớp đúng thì KSV hoặc lãnh đạo phòng thực hiện phê duyệt trên máy.
- GDV in thẻ tiết kiệm ở mặt sau (nếu có) và các chứng từ từ chương trình BSD, ký trên các chứng từ và thẻ tiết kiệm, kí, đóng dấu "Đã tất toán", điền ngày tháng tất toán lên thẻ. Sau đó chuyển toàn bộ chứng từ sang KSV hoặc lãnh đạo phòng ký duyệt trên giấy.
- KSV hoặc lãnh đạo phòng kiểm tra chứng từ và ký duyệt trên các chứng từ giấy, ký trên dấu "Đã tất toán" của thẻ tiết kiệm (nếu có) và chuyển trả chứng từ cho GDV
- GDV chuyển toàn bộ chứng từ rút tiền kèm CMND/ hộ chiếu sang phòng Ngân quỹ để chi tiền cho khách hàng.
- Thủ quỹ phòng Ngân quỹ thực hiện lệnh chi tiền cho khách hàng khi trên chứng từ rút tiền có đủ hai chữ ký: 1 là của GDV và 1 là KSV hoặc lãnh đạo phòng, sau đó ký, đóng dấu "Đã chi tiền" trên phiếu chi tiền và ký lên mặt sau của thẻ tiết kiệm (nếu có) trả tiền cho khách hàng.
- GDV nhận chứng từ từ phòng ngân quỹ và thực hiện lưu chứng từ theo quy định.
Bước 4: TTV kiểm tra lại giao dịch trước khi in, gửi báo cáo:
- GDV và KSV phải thực hiện đối chiếu số liệu đảm bảo hệ thống cập nhật đầy đủ về số lượng giao dịch thực tế và số lượng thực hiện trên máy, và tránh sự trùng lặp trên máy.
- Kiểm tra tính pháp lý của chứng từ: mẫu dấu, chữ ký khách hàng, chữ ký giao dịch viên, chữ ký kiểm soát và chữ ký phê duyệt của cấp có thẩm quyền đối với các giao dịch vượt hạn mức của KSV, số tiền bằng chữ phải khớp với số tiền bằng số...
- Kiểm tra tính chính xác các số liệu trên chứng từ, đặc biệt là số tài khoản khách hàng, số tiền giao dịch, loại tiền tệ giao dịch.
- Kiểm soát lại giao dịch đã nhập đúng chức năng của chương trình đảm bảo đúng nghiệp vụ
- Đối với các tài khoản trung gian, tài khoản tiền mặt của từng TTV phải được kiểm tra đối chiếu, đảm bảo số dư trên các tài khoản này bằng không (0) tại thời điểm kết thúc ngày làm việc. Trường hợp các tài khoản này còn số dư thì phải được in sao kê chi tiết và xác định rõ nguyên nhân để điều chỉnh theo đúng quy định tại Luật kế toán, các quy định về kế toán doanh nghiệp và các quy định pháp luật hiện hành.
Bước 5. Bộ phận hậu kiểm
Bộ phận hậu kiểm kiểm soát các giao dịch tiền gửi gồm: giao dịch tiền gửi không kỳ hạn (tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm) và giao dịch tiền gửi có kỳ hạn (tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi).
Việc kiểm soát các giao dịch tiền gửi được thực hiện theo các bước sau:
Chứng từ gốc (1) <=> Liệt kê giao dịch (2) <=> Báo cáo tổng hợp Giao dịch (3) <=> Báo cáo hạch toán tổng hợp (GL) (4).
- Liệt kê giao dịch cho thấy các giao dịch tiền gửi được liệt kê theo các nhóm GL và tổng hợp theo mã giao dịch (transaction No). Do phân hệ tiền gửi quy định. Căn cứ mã giao dịch viên (User ID) và số thứ tự giao dịch (Seq No), cán bộ kiểm soát thực hiện kiểm tra và đối chiếu giữa chứng từ gốc và báo cáo liệt kê giao dịch nhằm xác định:
+ Sự đầy đủ về số lượng giao dịch thực tế với số lượng thực hiện trên máy
+ Tính hợp pháp, hợp lý của các chứng từ gốc
+ Kiểm tra lại GDV có thực hiện đúng nghiệp vụ, chính xác về số tài khoản khách hàng, số tiền giao dịch và loại tiền tệ
+ Thực hiện đúng chế độ chứng từ kế toán và quy trình luân chuyển chứng từ của GDV
+ Sau khi kiểm soát các giao dịch do các GDV thực hiện, tiến hành kiểm soát các giao dịch được hạch toán tự động thể hiện các báo cáo này.
- Báo cáo tổng hợp giao dịch vung cấp các số liệu tổng hợp về tiền gửi theo các nhóm GL bao gồm số dư đầu ngày, số dư cuối ngày, số lượng giao dịch và số tiền ghi Có, số lượng giao dịch và số tiền ghi Nợ. Việc đối chiếu giữa báo cáo liệt kê giao dịch (2) với báo cáo tổng hợp giao dịch (3) nhằm mục đích:
+ Bảo đảm tính khớp đúng giữa số lượng, số tiền giao dịch do GDV thực hiện
+Bảo đảm số lượng, số tiền đã được cập nhật và dữ liệu của phân hệ tiền gửi.
- Việc hạch toán ghi Có/ Nợ của các giao dịch tiền gửi trong ngày vào các tài khoản kế toán tổng hợp thuộc các nhóm GL tương ứng được tổng hợp và báo cáo trên báo cáo hạch toán GL. Đối chiếu và chấm số liệu trên các báo cáo tổng hợp giao dịch với các báo cáo hạch toán GL nhằm bảo đảm tất cả số tiền giao dịch trong ngày (gốc và lãi) đều được phản ánh và hạch toán đầy đủ vào các tài khoản kế toán tổng hợp tương ứng.
Bước 6: Chính sách chăm sóc khách hàng
Vietinbank Hoàng Mai là một bộ phận của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương VN hoạt động đặc trưng là kinh doanh dịch vụ, vì vậy mà thái
độ, sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng là yếu tố đầu tiên mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải hướng tới. Vietinbank Hoàng Mai xác định được điều đó và luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện nét văn hoá riêng, tạo sự gần gũi đồng thời đó cũng là chiến lược quảng bá thương hiệu của Vietinbank. Các hoạt động chính của Vietinbank Hoàng Mai bao gồm:
- Tặng lịch, phong bao lì xì đến khách hàng nhân dịp lễ tết
- Đối với khách hàng gửi tiền từ 500 triệu trở lên hoặc khách hàng trung thành nhân dịp sinh nhật gửi tặng quà qua đường bưu điện
- Thăm hỏi khi biết khách hàng ốm đau, bệnh tật
- Đối với những khách hàng giao dịch nhiều, sẽ được tham gia tích điểm và giảm phí như: Phí chuyển tiền, phí nạp tiền qua điện thoại, phí dịch vụ Internet Banking, phí thường niên thẻ quốc tế....
- Ngoài ra Vietinbank luôn quan tâm tới thái độ, phản ứng từ phía khách hàng nhằm đáp ứng, phục vụ tốt hơn nữa những kỳ vọng khi khách hàng đến giao dịch. Định kỳ Vietinbank cũng tiếng hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, gửi các phiếu điều tra tới khách hàng bao gồm các nội dung chính sau đây:
+ Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng: mức độ quan hệ (thỉnh thoảng, thân thiết, đồng hành, vip....)
+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm huy động vốn, thủ tục trong quá trình giao dịch, phong cách thái độ làm việc của cán bộ nhân viên (rất hài lòng/ hài lòng/ bình thường/ không hài lòng).
+ Hoạt động tiền gửi của khách hàng tại các ngân hàng khác và mức độ thân thiết
+ Đề xuất, kiến nghị của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ
Trên cơ sở tổng hợp từ phiếu điều tra, phòng kế toán thực hiện báo cáo lên Ban lãnh đạo, đề xuất các ý kiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế, nội dung điều tra trong các đợt không có thay đổi mà chỉ có tính chất định kỳ và kiến nghị củă khách hàng hầu hết chưa được xử lý triệt để, có những kiến nghị từ lần đầu điều tra trước vẫn tiếp tục xuất hiện trong các kỳ điều tra sau đó.
Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một thủ tục kiểm soát qua trọng, thông qua việc chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến khách hàng, Ban giám đốc Vietinbank Hoàng mai có thể kiếm soát được luồng thông tin phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên, sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cũng như các điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động của Chi nhánh. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực tế.