CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH HOÀNG MAI
3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Kiểm soát nộ bộ tại NH TMCP Công thương VN - chi nhánh Hoàng Mai
3.2.1 Hoàn thiện môi trường kiểm soát
Về cơ cấu tổ chức: Hiện tại việc thực hiện tiếp thị, tư vấn khách hàng hầu hết được thực hiện bởi các giao dịch viên, do yêu cầu công việc cũng như tuần suất khách hàng giao dịch rất lớn, các giao dịch viên phải giải quyết tất các yêu của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Vì thế việc tiếp thị và tư vấn khách hàng là rất hạn chế. Cần có bộ phận thực hiện Chức năng tiếp thị, tư vấn khách hàng riêng, thông qua việc tiếp xúc khách hàng, các nhân viên quan hệ khách hàng sẽ nắm rõ hơn, chính xác hơn nhu cầu của từng khách hàng và tư vấn chính xác cho khách hàng các loại sản phẩm phù hợp nhất. Bộ phận quan hệ khách hàng cũng sẽ là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nắm rõ tâm lý khách hàng và tư vấn cho ngân hàng ra đời nhưng sản phẩm huy động vốn tiên tiến hơn, phù hợp hơn và linh hoạt hơn. Ban lãnh đạo VietinBank Hoàng Mai cần mở các khóa học (ngắn hạn, dài hạn và chuyên sâu) và đào tạo về các sản phẩm, dịch vụ, cách thức giới thiệu sản phẩm tới từng khách hàng hiệu quả nhất. Tổ chức một bộ phận riêng tham gia các lớp giảng dạy, đào tạo tại ngân hàng; những người này phải là những cán bộ làm việc tại VietinBank Hoàng Mai lâu năm và có vị trí nhất định trong ngân hàng.
Khách hàng VIP là những cá nhân, tổ chức đem lại lượng vốn huy động lớn cho ngân hàng; vì vậy, chế độ ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng này là cần thiết (ưu đãi về chính sách tài chính, ưu tiên về phục vụ, chăm sóc đặc biệt…). VietinBank Hoàng Mai cần tổ chức riêng một bộ phận ở Chi nhánh, các phòng giao Dịch một đôi ngũ cán bộ chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP và bố trí một phòng riêng cho đối tượng khách hàng này. Những cán bộ chăm sóc khách hàng VIP phải có ngoại hình ưa nhìn, hiểu sâu về sản
phẩm ngân hàng, khả năng giao tiếp tốt và có đạo đức nghề nghiệp. Hàng tháng, đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng của từng cán bộ dựa trên lượng vốn huy động, số lượng khách hàng và ý kiến phản hồi của khách hàng VIP trên bảng đánh giá theo mẫu của VietinBank Hoàng Mai
Chính sách nhân sự: Phát triển nguồn nhân lực bao giờ cũng là mục tiêu hàng đầu của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Việc phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên là hết sức cần thiết đối với bất kỳ ngân hàng nào. Chính bộ phận này sẽ là hình ảnh đại diện cho một ngân hàng uy tín, năng động và chuyên nghiệp, tham mưu đắc lực cho cấp lãnh đạo ngân hàng trong việc đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc tăng cường vốn huy động và hạn chế rủi ro trong huy động vốn và hướng hoạt động kinh doanh đến những thành công mới. Do vậy, VietinBank Hoàng Mai cần phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân viên một cách khoa học, minh bạch và bình đẳng. Đặt nhân viên vào những vị trí thích hợp với khả năng của họ là một khâu quan trọng trong công tác cán bộ, nhằm đảm bảo rằng chính đội ngũ nhân viên này sẽ là những người góp phần vào thành công chung của ngân hàng. Một nhà lãnh đạo có kinh nghiệm luôn hiểu rằng, biết rõ về sự phù hợp của mỗi cá nhân cho từng vị trí công tác là cơ sở của tất cả những nỗ lực trong hiện tại và tương lai. Sự thiếu quan tâm hay thiếu hiểu biết về việc này có thể khiến ngân hàng tốn kém cả về thời gian và tiền bạc trong suốt quá trình hoạt động.
Vietinbank Hoàng Mai cũng nên xây dựng và hoàn thiện hơn văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng mình. Một môi trường làm việc cởi mở, thân thiện và có bản sắc văn hóa riêng của ngân hàng sẽ là động lực thúc đẩy đôi ngũ nhân viên nhiệt tình cống hiến, sáng tạo và luôn trung thành với ngôi nha thứ hai của mình.
Đối với công tác hoạt động huy động vốn người thực hiện các quy trình thủ tục kiểm soát huy động vốn chính là đôi ngũ cán bộ quản lý và nhân viên
của ngân hàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến các quy trình nghiệp vụ có được thực hiện đúng và đạt chất lượng cao hay không, việc tuân thủ các yêu cầu, quy chế và chính sách bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng. Vì vậy, VietinBank Hoàng Mai phỉ chú trọng nâng cao chất lượng quản lý nhân sự trong tất cả các khâu của quá trình quản lý nguồn nhan lực nói chung và nguồn nhân lực huy động vốn nói riêng, như sau:
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực: trước hết, VietinBank Hoàng Mai nên có cán bộ chuyên sâu về nhân sự, Điều này xuất phát từ lý do cho rằng, mặc dù chính sách nhân sự phải được thực hiện và tham khảo bởi tất cả các cán bộ quản lý từ thấp đến cao trong nội bộ ngân hàng, nhưng việc xây dựng chính sách nhân sự một cách có hệ thống và bài bản phải do các nhà chuyên môn thực hiện. Xuất phát từ thực tế hiện nay của VietinBank, việc kế hoạch hóa nguồn nhân lực nên tiến hành theo các bước sau:
- VietinBank Hoàng Mai cần phải có kế hoạch nhân sự cụ thể, chi tiết cho từng vị trí, bộ phận. Kế hoạch nhân sự phải có sự phê duyệt của Ban giám đốc và gửi cho Phòng Tổ chức cán bộ Ngân hàng TMCP Công thương VN trước ít nhất 03 tháng để Phòng Tổ chức cán bộ có thời gian tuyển dụng và phân bổ cho chi nhánh. Sau khi có quyết định phân bổ nhân sự từ Hội sở chính. Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhân sự cụ thể, phù hợp với vị trí và yêu cầu tuyển dụng, tạo mọi điều kiện để cán bộ mới có thể tiếp cận công việc một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
- Để có được đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực, trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cống hiến, có đạo đức tốt, luôn trung thành với tổ chức, VietinBank Hoàng Mai cần phải chuẩn hóa cán bộ, nhân viên ngay từ khâu tuyển dụng, bằng việc đưa ra một số tiêu chuẩn cơ bản như: Có trình độ chuyên môn phù hợp; Phải được đào tạo chính quy ở các trường đại học có uy tín trong (ngoài) nước; Có khả năng ngoại ngữ và tin học thành thạo; Có lối
sống hòa đồng; Có phẩm chất đạo đức tốt, vui vẻ, nhiệt tình, năng động, ham học hỏi và sáng tạo trong công việc; Hiểu biết về kinh tế - chính trị - xã hội và có khả năng giao tiếp tốt.
- Định kỳ xác định biên lao động căn cứ vào yêu cầu công việc của từng bộ phận, từng mặt hoạt động của ngân hàng, trình độ hiện tại của các nhân viên, cán bộ nhân sự kết hợp với cán bộ phụ trách từng bộ phận xác định nhu cầu về số lượng nhân viên và trình độ nghiệp vụ của nhân viên có liên quan cho từng bộ phận.
- Xây dựng hệ thống phân tích công việc: cán bộ nhân sự kết hợp với cán bộ phụ trách từng bộ phận tiến hành thực hiện bảng phân tích và mô tả công việc cho các vị trí công việc đảm bảo việc sử dụng đúng người đúng việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xây dựng hệ thống dự báo về biến động nguồn nhân lực: bộ phận nhân sự có trách nhiệm phân tích biến động của môi trường kinh doanh, tình hình cạnh tranh, lập hệ thống theo dõi những biến động về mặt nhân sự và căn cứ vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng để có thể đưa ra những dự báo sau:
- Nhu cầu về số lượng nhân viên (tổng số, trình độ nghiệp vụ) của ngân nhàng trong tương lai.
Tiếp tục chiến lược đào tạo và phát triển: ngân hàng cần hoàn thiện công tác đào tạo một cách có hệ thống đồng thời đánh giá kêt quả đào tạo.
Việc đánh giá kết quả đào tọ là hết sức cần thiết và gắn liền với việc sử dụng đúng nhân viên được đào tạo. Điều đó vừa làm giảm chi phí, tăng hiệu quả đào tạo, vừa khuyến khích và tạo cơ hôi cho nhân viên phát triển.
Ngân hàng nên có một chiến lược phát triển cụ thể. Cả ba hướng của quá trình phát triển phải được thực hiện đồng thời và hài hòa là phát triển nghề nghiệp, phát triển quản lý và phát triển tổ chức. VietinBank Hoàng Mai cần xây dựng chính sách đào tạo phù hợp và hiệu quả để cán bộ, nhân viên
của VietinBank Hoàng Mai không chỉ được nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn am hiểu các kiến thức về kinh tế - chính trị - xã hội, am hiểu vê pháp luật, đồng thời định hướng ch onhaan viên xây dựng nên văn hóa của Vietinbank Hoàng Mai. Để làm được điều này, VietinBank Hoàng Mai cần phải giao cho Trung tâm đào tạo, xây dựng kế hoạch đạo tạo hàng năm cho toàn hệ thống, phân bổ các chỉ tiêu đào tạo đến tằng ban tại Hội sở chính và chi nhánh, đảm bảo đúng đối tượng tham gia đào tạo, định kỳ hàng quý mời các chuyên gia có uy tín trong và ngoài nước về các lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ đến giảng dạy, trao đổi kinh nghiệm để cán bộ, nhân viên của VietinBank Hoàng Mai được nâng cao trình độ chuyên môn và có thêm kinh nghiệm.
Ngoài ra, VietinBank Hoàng Mai cũng cần có chế độ đãi ngộ thích hợp như: tăng lương trước thời gian quy định, thưởng, cất nhắc, bổ nhiệm các cán bộ, nhân viên có nhiều những sáng tạo, nghiên cứu sản phẩm mới hay có những đề tài khoa học có khả năng áp dụng thực tiễn và mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng; khuyến khích, tạo điều kiện, có chế độ đãi ngộ thích hợp cho những người đang công tác tại ngân hàng tiếp tục đi học để nâng cao kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng làm việc khác. Đồng thời, VietinBank Hoàng Mai cũng nên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên, nhờ đó đội ngũ cán bộ, nhân viên sẽ luôn vận động và phát triển liên tục.
Hoàn thiện chính sách tiền lương, thưởng: Tại VietinBank Hoàng Mai, lương được tính trên cơ sở tính bình quân chủ nghĩa (hệ số lương, phụ cấp phụ thuộc vào số năm kinh nghiệm làm việc) đã không tạo động lực phấn đấu đối với những bộ phận tham gia hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng, do đó việc xây dựng cơ chế phân phối tiền lương nhằm gắn chất lượng và hiệu quả công việc trong ngành ngân hàng nói chung
và cho cán bộ Quan hệ khách hàng nói riêng là cần thiết. Đồng thời, giao kế hoạch cho từng cán bộ, đồng thời thực hiện chính sách khen thưởng trong công tác thực hiện kế hoạch được giao. Tiếp tục áp dụng chính sách động viên vật chất, tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác.
Về công tác kế hoạch
Triển khai phân giao và kiểm soát thực hiện kế hoạch: Ngoài việc giao nhiệm vụ và trách nhiệm đến từng bộ phận, cá nhân đảm nhiệm để tăng cường hiệu quả hoạt động, tăng tinh thần trách nhiệm tới từng cán bộ ngân hàng, Ban lãnh đạo cần triển khai kế hoạch hoạt động kế hoạch và tình hình thực tế của chi nhánh. Đồng thời kiểm tra, kiểm soát tình hình thực hiện hoạt động. Giám sát và đánh giá hoàn thành kế hoạch theo định kỳ (3 tháng một lần) căn cứ vào bảng tiêu chí chấm điểm đánh giá hoàn thành nhiệm vụ định kỳ của đơn vị, của cán bộ, từ đó đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp, xem xét tìm hiểu nguyên nân đối với bộ phân chưa hoàn thành trong 3 kỳ kế hoạch trở lên, để tìm ra nguyên nhân và có hướng khắc phục kịp thời. Bổ sung chế độ khen thưởng theo hướng cán bộ hoàn thành xuất sắc theo từng chỉ tiêu kế hoạch để động viên, khích lệ tinh thần cán bộ nhân viên.