MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để chỉ đạo xác định các yêu cầu nhân sự của bộ phận và cách thức thoả mãn các yêu cầu đó. Tiêu chuẩn này không dành cho các chuyên gia nhân sự, mà phù hợp với những người quản lý chịu trách nhiệm lập kế hoạch nhân sự của bộ phận.
E1. Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai P1. Thu hút những người phù hợp trong đơn vị và
các bên liên quan chính khác tham gia vào việc lập kế hoạch yêu cầu nhân sự
P2. Tìm kiếm và sử dụng các nguồn nhân lực để hỗ trợ hoạt động lập kế hoạch nhân lực khi cần thiết
P3. Đánh giá các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị để có được thông tin cần thiết cho mục đích lập kế hoạch nhân lực và xác định những vấn đề quan trọng cần xem xét thêm E2. Xem xét và xác định các năng lực cần thiết P4. Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần
thiết để lập kế hoạch và mục tiêu chiến lược của đơn vị
P5. Xem xét năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực đã được xác định P6. Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển của
lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu
P7. Đảm bảo rằng sự đa dạng hóa lực lượng lao động cung cấp nhiều người phù hợp để đạt được mục tiêu
E3. Xây dựng kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng
P8. Xây dựng kế hoạch nhân sự đáp ứng được yêu cầu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của đơn vị, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bên trong và bên ngoài đơn vị
P9. Đảm bảo các hợp đồng lao động phù hợp với nhu cầu của đơn vị
P10. Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết để tuyển dụng, phát triển, duy trì và sử dụng lao động
P11. Xây dựng kế hoạch dự phòng để đối phó với tình huống không lường trước và duy trì tính liên tục trong kinh doanh
P12. Xác định các nguyên nhân khiến cho nhân viên thôi việc và tìm cách giải quyết vấn đề này E4. Trao đổi và đánh giá kế hoạch nhân sự P13. Thông báo kế hoạch nhân sự với những người
có liên quan
P14. Rà soát lại kế hoạch nhân sự định kỳ và trong trường hợp thay đổi mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích cách thu hút người lao động và các bên liên quan khác vào việc lập kế hoạch nhân sự
K2. Mô tả kế hoạch nhân sự hiệu quả
K3. Xác định các thông tin cần thiết để thực hiện kế hoạch nhân sự
K4. Xác định các văn bản pháp lý và các yêu cầu
K5. Giải thích cách đưa vấn đề bình đẳng, sự đa dạng và tính bao hàm vào kế hoạch nhân sự K6. Mô tả các chiến lược và/hoặc dịch vụ cần có khi
nhân viên thôi việc, bao gồm cả tư vấn thôi việc K7. Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch dự phòng và cách thức thực hiện điều đó có hiệu quả
YÊU CẦU KIẾN THỨC
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
196
1. Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai có thể bao gồm:
• Đánh giá nhân viên
• Bản mô tả công việc
• Kiểm tra đào tạo
• Nhu cầu đào tạo được xác định
• Sự thiếu hụt các kỹ năng
2. Xem xét và xác định các năng lực cần thiết có thể bao gồm:
• Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết
• Đánh giá năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại
• Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển 3. Kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng có
thể bao gồm:
• Kế hoạch kế nhiệm
• Điều chỉnh kế hoạch thích ứng với những thách thức mới của đơn vị
4. Thông báo và rà soát kế hoạch nhân sự:
• Trao đổi về kế hoạch nhân sự với những người liên quan chính
• Định kỳ rà soát kế hoạch nhân sự
Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/
người quản lý bao gồm:
1. Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau 2. Xác định các cách giao tiếp phù hợp với nhân
viên
3. Sử dụng các phương tiện và phong cách giao tiếp phù hợp với các cá nhân và tình huống khác nhau
4. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp
5. Dự tính các nguy cơ và rủi ro tiềm ẩn
6. Sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có 7. Xác định các vấn đề về hệ thống và tìm cách
giảm thiểu tác động của chúng đến việc thực hiện công việc
8. Dự đoán các kịch bản, tình huống có thể xảy ra trong tương lai dựa trên phân tích thực tế về xu hướng và diễn biến tình hình
9. Làm việc hướng tới một tầm nhìn tương lai đã xác định rõ ràng
10. Đưa ra quyết định trong các tình huống không chắc chắn hoặc dựa trên thông tin không đầy đủ khi cần thiết
11. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết
Đơn vị này có thể được đánh giá một cách toàn diện thông qua tập hợp hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường khách sạn hoặc du lịch. Các cá nhân cần chứng minh khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên quan đến tình huống có thể phải đối mặt với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hoạt động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách thức với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị.
Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ không được đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị.
Các chứng cứ cần bao gồm:
1. Hai ví dụ/trường hợp/báo cáo về cách thức đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai, cách thức rà soát và xác định các năng lực cần thiết 2. Hai ví dụ về lập kế hoạch nhân sự và các kế
hoạch dự phòng để giải quyết nhu cầu và thách thức đối với đơn vị trong tương lai
3. Hai báo cáo/ví dụ về cách thức trao đổi kế hoạch nhân sự với những người có liên quan
Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên việc thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá bằng cách quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc,...
Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:
• Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản các cuộc họp, bản ghi chép các cuộc thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho các cá nhân, ghi chép thông tin phản hồi,… (không đề tên của các cá nhân)
• Quan sát
• Nhận xét của cá nhân
• Nhận xét của người làm chứng
• Thảo luận chuyên môn
Việc đánh giá qua hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo công việc cần được bổ sung bằng cách trả lời các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.
Đánh giá kiến thức và sự hiểu biết
Kiến thức và sự hiểu biết là những thành phần quan trọng của việc thể hiện năng lực. Nếu bằng chứng việc thực hiện công việc không thể hiện rõ kiến thức và sự hiểu biết (và xử lý các tình huống dự phòng), cần phải đánh giá với sự hỗ trợ của các chứng cứ phù hợp khác như:
• Các câu trả lời vấn đáp đã được ghi chép lại
• Kiểm tra viết
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Những người quản lý bộ phận trong các cơ sở kinh
doanh du lịch D1.HML.CL10.10
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
198
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc khách sạn nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm/bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn.
E1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc
P1. Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận
P2. Thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy sự hợp tác và quan hệ tốt
P3. Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người khác trong nhóm/
bộ phận
E2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm hay bộ phận
P4. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra
P5. Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị
P6. Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra
E3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn P7. Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin
cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ
P8. Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và xử lý một cách thích hợp
P9. Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc
P10. Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Liệt kê trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận
K2. Giải thích cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt
K3. Giải thích cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/
bộ phận
K4. Nêu ví dụ về cách đóng góp cho công việc của nhóm hay bộ phận
K5. Mô tả cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận đạtđược mục tiêu đã đề ra K6. Gợi ý cách chia sẻ thông tin liên quan tới công
việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra
K7. Giải thích cách xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn
K8. Giải thích cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân
K9. Giải thích cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp K10. Liệt kê những vấn đề và mâu thuẫn thường nảy
sinh tại nơi làm việc
K11. Giải thích cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác biệt giữa các môi trường làm việc khác nhau và phù hợp với các vị trí công việc trong ngành du lịch và khách sạn.
1. Trách nhiệm và nhiệm vụ có thể bao gồm:
• Quy tắc ứng xử
• Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên
• Kỹ năng, đào tạo và năng lực
• Sự giám sát và khả năng chịu trách nhiệm
• Làm việc ổn định và có trách nhiệm
2. Thành viên trong nhóm/bộ phận có thể bao gồm:
• Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/
thực tập viên
• Giám sát viên hoặc người quản lý/giámđốc 3. Thông tin phản hồi về thực hiện công việc có
thể bao gồm:
• Đánh giá thực hiện công việc theo cách chính thức/không chính thức
• Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng nghiệp
• Những chiến lược hành vi phản xạ cá nhân
4. Trợ giúp đồng nghiệp trong nhóm có thể bao gồm:
• Giải thích/xác minh
• Giúp đỡ đồng nghiệp
• Giải quyết vấn đề
• Động viên
• Phản hồi thông tin cho thành viên của nhóm
• Thực hiện các nhiệm vụ khác, nếu cần 5. Chia sẻ thông tin có thể bao gồm:
• Ghi nhận việc thực hiện tốt công việc
• Ghi nhận việc thực hiện công việc không tốt
• Trợ giúp đồng nghiệp
• Làm rõ phương pháp hoàn thành nhiệm vụ theo hướng tổ chức đề ra
• Khuyến khích đồng nghiệp
• Mở các kênh giao tiếp
• Các nguy cơ trong, rủi ro và cách kiểm soát tại nơi làm việc
6. Cơ hội cải thiện có thể bao gồm:
• Lên kế hoạch/phát triển nghề nghiệp
• Hướng dẫn, tư vấn và/hoặc giám sát
• Chương trình học tập chính thức/không chính thức
• Đào tạo nội bộ/bên ngoài
• Đánh giá định kỳ kết quả công việc thực hiện
• Tự nghiên cứu học hỏi
• Công nhận kinh nghiệm/kiến thức sẵn có ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Cơ sở đánh giá cần bao gồm:
1. Hai ví dụ về trợ giúp thành viên trong nhóm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra
2. Hai ví dụ về tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng và/hoặc đồng nghiệp và có hành động phù hợp
3. Hai ví dụ/trường hợp về giải quyết mâu thuẫn tại nơi làm việc
Đánh giá phải đảm bảo:
• Tiếp cận được thực tế công việc hay môi trường
Một hệ thống các phương pháp đánh giá có thể được sử dụng để đánh giá kỹ năng và kiến thức thực tế.
Những ví dụ sau đây có thể phù hợp cho đơn vị năng lực này:
• Hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét các chứng cứ được thu thập và báo cáo khách quan về kết quả thực hiện công việc của ứng viên
• Phân tích cách xử lý các nghiên cứu tình huống và bối cảnh
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ