L. Khái niệm sản phẩm. _
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quả trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn như cầu của con người. Trong nên kinh tế thị trường. người ta quan niệm sản phẩm là bắt cứ cái gì đó có thé đáp ửng như câu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: sản phẩm là "kết quả của các hoạt động hoặc các qua trinh™ (Quan lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và dinh nghia- TCVN 68 14-1994),
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách
phân loại phô biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
-_. Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định
-_. Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra đo các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chát lượng và đảm bảo lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN58 14-1994), Hoạt động dịch vụ phát triển theo chất trình độ phát triển kính tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
2. Khái niệm chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp. một khái niệm mang tính chất tòng hợp vẻ các mặt kinh tế - kỹ thuật. xã hội.
=> Chất lượng sản phẩm được hinh thành trong quả trình nghiền cứu, triển khai và vhuọn bị sản xuất, được đầm bao trong quả trỡnh tiờn hành sản xuất và được duv trỡ trong quả trình sử đụng.
Thông thưởng người ta cho răng sản phâm có chất lượng là những sản phâm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thể siới và đáp ứng được mong đợi của
a“
183
khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giả trị của nó, có nghĩa là giá bản cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra đẻ đỏi lẫy các đặc tính của sản phẩm,
Như vậy ta thấy cách *sin vé chat lượng giữa nhà sản xuất vả người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuần nhau.
nghĩa chất lượng
+ Í | ơ
Cách nhỉn của nhà sản xuất Cách nhìn của khách hàng
Chất lượng của phủ hợp Chất lượng của thiết tuế
7” - Phi hop với đặc tỉnh kỹ thuật - Đặc tính của chat lượng |_— ;
in ||. Chi phi xu - Giá bán Marketing
———— :
Thỏa mãn nhu câu của khách hàng
Sơ đề 8. 1: Các cách nhìn khác nhau về chất lượng.
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lượng sản nhằm.
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuân 1SO-9000 44 dua ra định nghĩa: Chất lượng là.
tập hợp các đặc tink của một thực thé (đói tượng Hạo cho ghực thê đó có khả năng thỏa mãn những yêu câu đã nêu ra hoặc tiêm ẩn. (Quản lý chất lượng va dam bao chat lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5614- 1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn như câu” là chỉ tiêu cơ bản nhất dé đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rat dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiền và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn den xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đôi mới dây chuyên sản xuất, công nghệ sản xuất là nắng cao chất lượng sản nhầm. 1 rong nhì éu trường hợp, quan niệm này tỏ ra dung dan, nhat a khi sản nhằm đang được san xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của san pham. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhò những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được nguời tiêu dùng tín nhiệm. thì cùng với sản phẩm t6t, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bão hành. hướng dẫn sử dụng. bảo dưỡng KỆ thuật định KÝ và các địch vụ phụ trợ khác,
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mã còn phai giúp khách hang giải quyết các vấn đẻ nây sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiền của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài. khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bang tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm vả hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoai.
Chat long san pham phai thé hién thông qua các yếu tô sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này VỚI sản phẩm khác. thường thê hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng:
184
chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua san
phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chỉ phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chỉ phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá dé thỏa mãn nhu cau. ©
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thẻ được coi la chat lượng khi phù hợp với điều ˆkiện tiêu dùng cụ thê. Doanh nghiệp phải đặc biệt chứ ý điều nay khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh
doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, néu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn:
đến thiệt hại không nhỏ.
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIÊN CỦA CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHÁT LƯỢNG.
|. Trong giai đoạn dầu của cách mạng khoa học kỹ thuật. khi sản pham hàng hóa chưa
phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người Sản xuất biết rõ khách hàng của
minh la ai, nhu cầu của họ là 8Ì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, và xem đây là điều đương nhiên, không gi đáng bàn cãi.
l Bat dau
+
Y tưởng mô hình nguyên mẫu Giai 7 thiét ké
sẻ về
Giai = sản xuất
Thành phẩm i
Giai đoạn sử dụng i
Người tiêu dùng loại bỏ }
;
Sơ đỏ 8.2: Doi sống của sản phẩm.
weyd ugs 10W end dugs top Ay ny
+. Khi công nghiệp phát triển. lượng hàng hóa sản xuất ra ngày cảng nhiều và sản xuất được tô chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyên, người trực tiếp sản xuât không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất để Xây ra tư tưởng
18s
làm đối. Lúc này, vai trỏ của các cán bo chuyên trách về kiếm Soát chất lượng trở nên
“quan trọng và lực lượng nảy ngày cảng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra đẻ đâm bảo không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng.
Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thẻ nào kiêm tra hết được các
khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lãi phát sinh và lọt qua kiểm tra.
Kkiểm tra sản phẩm cuối cùng mà chúng ta thường quen gọi là KCS xem ra thông đạt Hiệu quả như mong đợi và tạo nên một sự lãng phi khá lớn, Mặt khác. không thể nào cô được
san pham Yt 6 khâu sản xuất nếu người ta không có được các thiết kế sản phâm-có chất lượng: Điều nảy đôi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng ra và bao gôm-cả khẩu thiết
kỂ.
3. Đây là một bước tiễn rất đáng kế, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế thị trường, có
2 yếu tô mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:
- Giá cả: sôm cả giá khi mua và giá sử dụng.
- Chất lượng: muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm bày bán, người mua thường so sánh với sản phẩm cũng loại đã biết, vá Thường hay hỏi người bán về TnỀU ma, tính năng. Ở đây cần sự tín nhiệm của người mua đối với hãng sản xuất ra sản phẩm. Sự
tín nhiệm này, nhiều khi người mưa đặt vào các nhà phân phôi. người bán hàng... vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Một nhà phân phối làm ăn ôn định, buôn bán ngay thăng và phục vụ tốt để gây tín nhiệm cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch Vụ mới.
Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải một lần nữa mở rộng ra và bao pôm ca nhà phân phối.
4. Muôn làm chất lượng. nếu chỉ có các biện pháp trong doanh nghiệp thôi thì chưa đủ.
Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn để dâm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào,
không quan tàm đến mạne lưới phân phổi bán ra thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Do vậy, trong quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo dược quan hệ tin Cây, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra.
Như vậy. từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp déng nghĩa với KCS đã mở rộng ra quản trị chất lượng cả đời sống sản phẩm từ khâu thiết kế đến cả quá trình sản xuất
và quá trình phân phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc môt khâu nào đó sẽ
ảnh hưởng ngay đến chất lượng sản phẩm một cách trực tiếp hoặc giãn tiếp.
Nhà sản xuất muốn tạo được sự tín nhiệm đủỏi với khách hàng Không phai chỉ thông qua loi giới thiệu của người bán, những câu chuyền, lời lễ quảng cáo trên tivi hay pano. áp phích má phải được chứng minh băng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Vì thể, các hệ thắng quản lý chất lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất luong. g:4p cho doanh nghiệp làm ân, có lãi và phát triển một cách hẻn vững.
Tóm lại. nhận thức chát lượng là một quả trình phát triển từ thấp đến cao tù kiểm soát chất lượng (Quality control) đến quân trị chất lượng (Quaiity Manapement), kiểm soát ,#
chat lượng toản diện (Total quality contro!) và quản trị chất lượng toan dién (Total quality
manayernent),