TT NỘI DUNG
HOẠT ĐỘNG DẠY HỌC
THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG
CỦA GIÁO VIÊN
HOẠT ĐỘNG CỦA HỌC SINH 1 Dẫn nhập
Mục tiêu, nội dung môn học
Thuyết trình Lắng nghe
3 phút 2 Bài giảng mới
2.1.
2.1.1.
Chiến lược sản phẩm du lịch
Nội dung của chiến lược Marketing du lịch bao gồm các chiến lược thành phần là: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược giao tiếp khuyếch trương.
Khái niệm chiến lược sản phẩm du lịch
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc trong việc tạo và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, không chỉ đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ đến các khâu của quá trình mở rộng sản xuất của doanh nghiệp.
Như bạn biết, sản phẩm du lịch là các tour du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống…. Do vậy đặc
2.1.2.
2.1.2.1.
2.1.2.2.
2.1.2.3.
2.1.3.
2.1.3.1.
2.1.3.2.
trưng của nó là phải sử dụng mới biết
Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm Tầm nhìn thị trường
Tầm nhìn thị trường mô tả đối tượng sẽ sử dụng sản phẩm của bạn và cơ hội đó có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp. Nó làm nổi bật khách hàng mục tiêu của bạn, cách bạn định vị sản phẩm của mình và gia tăng yếu tố cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
Tầm nhìn thị trường của doanh nghiệp nên bao gồm một kế hoạch tiếp cận thị trường giải thích nhu cầu của khách hàng và phương thức bạn sẽ cung cấp một đề nghị cạnh tranh.
Mục tiêu sản phẩm
Bạn không thể tạo ra chiến lược sản phẩm mà không có các mục tiêu chính rõ ràng.
Khi thiết lập mục tiêu, điều quan trọng là phải thực hiện nó dựa trên thời gian đã được mặc định ban đầu.
Sáng kiến sản phẩm
Sáng kiến sản phẩm tương tự như mục tiêu sản phẩm, nhưng chúng mang tính khái niệm hơn.
Đây là những ý tưởng hoặc xu hướng có tầm ảnh hưởng lớn mà bạn sẽ triển khai cho các sản phẩm của mình.
Các loại chiến lược sản phẩm Chiến lược chi phí
Chiến lược chi phí hay chiến lược giá tập trung vào việc tạo ra sản phẩm tốt nhất với giá thấp nhất. Nó đánh giá các nguồn lực đang được sử dụng và xác định cách tối thiểu hóa chi phí trong quá trình sản xuất.
Chiến lược khác biệt hóa
Giá cả không phải là yếu tố duy nhất trong quá trình khác biệt hóa sản phẩm của bạn. Bạn có thể khiến chúng trở nên thật sự nổi bật với việc sử dụng những vật liệu tốt nhất hoặc cung cấp
2.1.3.3.
2.1.3.4.
2.1.3.5.
những tính năng mang tính chất đột phá so với các đối thủ cùng ngành.
Chiến lược này tập trung vào việc tạo cho sản phẩm của bạn một đặc điểm ấn tượng và dễ gây dấu ấn trong lòng khách hàng.
Chiến lược tập trung
Nếu doanh nghiệp của bạn có cơ sở khách hàng lớn thì chiến lược tập trung là sự lựa chọn khôn ngoan, nhằm tạo ra một sản phẩm thu hút nhóm đối tượng cụ thể nào đó.
Chiến lược này thường đạt được hiệu quả cao vì nó nhắm vào nhu cầu của một nhóm người được chọn và tạo ra giải pháp cá nhân hóa cho họ. Hơn thế nữa, nó còn là phương thức tuyệt vời khi doanh nghiệp muốn xây dựng lòng trung thành của đối tượng khách hàng mới.
Chiến lược chất lượng
Đôi khi điều có thể khiến mặt hàng của bạn trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh có thể là sản phẩm và thương hiệu đằng sau nó. Chiến lược chất lượng tập trung vào những khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm chất lượng cao nhất trên thị trường.
Đối với chiến lược chất lượng, giá cả sản phẩm thường khá cao để bù đắp cho các khoản chi phí cần thiết trong quá trình sản xuất. Nhưng điều đó không ngăn cản một số người mua khi họ tin rằng nó xứng đáng với những gì mà họ bỏ ra.
Chiến lược dịch vụ
Nhiều khách hàng có thể đang tìm kiếm một sản phẩm nhất định, nhưng họ sẽ quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ khách hàng mà công ty bán sản phẩm đó cung cấp.
Bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng và dịch vụ sau bán hàng tốt hơn, lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu ở bất kỳ thị trường nào có thể được xây dựng một cách bền
2.1.3.6.
vững và lâu dài.
Chiến lược giá
*Khái niệm chiến lược giá
Chiến lược giá (Pricing Strategy) là chiến lược hay chiến thuật các doanh nghiệp sử dụng để tìm ra định hướng về giá của sản phẩm cụ thể nào đó. Chiến lược giá giúp tổ chức đạt được mục tiêu Marketing (tăng thị phần, tăng doanh thu, lợi nhuận,…) bằng cách đặt ra những phương hướng về giá thành của sản phẩm hay dịch vụ hợp lý trong một thời điểm xác định.
*Mục tiêu của chiến lược giá
Nhằm làm thế nào bán được nhiều hàng nhất, doanh thu cao nhất, lợi nhuận nhiều nhất. Thực chất của chiến lược giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hoá phù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ.
*Các nguyên tắc xác định giá
Các chi phí phải được tập hợp đầy đủ và chính xác. Không bỏ sót và trùng lặp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chương trình du lịch dài ngày vì chi phí phát sinh lớn, dễ tính trùng. Chi phí được tính phải là chi phí gốc không gồm các khoản hoa hồng mà công ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp. Đảm bảo các chi phí được tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau.
Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn vị tiền tệ khác nhau thì phải quy đổi theo tỷ giá hiện hành.
*Các phương pháp áp dụng giá trong kinh doanh du lịch
Có rất nhiều phương pháp để xác định mức giá của chương trình du lịch cũng như các sản phẩm khác của du lịch.
– Xác định giá thành theo khoản mục chi phí:
nghĩa là tính trên tổng chi phí để tạo ra sản phẩm (gồm cả chi phí biến đổi và chi phí cố định).
– Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp này chi phí cá biệt không được quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường của đối thủ cạnh tranh để định giá của mình.
Trong kinh doanh du lịch, thường các sản phẩm không giống nhau khó mà đánh giá được chất lượng sản phẩm, vì vậy khi sử dụng phương pháp này người ta căn cứ vào chất lượng các sản phẩm cấu thành (chất lượng các dịch vụ trong chương trình).
*Các chiến lược điều chỉnh giá
Trong nhiều trường hợp, do những biến đổi của môi trường kinh doanh, các doanh nghiệp buộc phải có các chiến lược điều chỉnh giá của mình cho phù hợp với thị trường.
- Chiết giá: để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán. Thường dành cho những khách quen hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh bao gồm: chiết giá theo kênh phân phối, chiết giá thời vụ, trợ giảm quảng cáo.
- Thặng giá: (theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng trong chương trình). Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch.
Giá trị của chương trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng đồng thời các chương trình khác nhau đối với những đoàn khách khác nhau nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả.
- Định giá phân biệt: doanh nghiệp định giá khác nhau cho các đối tượng khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường.
Trên thực tế, người làm Marketing sử dụng tất
2.1.3.
2.1.3.1.
2.1.3.2.
cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình.
Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗi đối tượng khác nhau ở mỗi thời điểm khác nhau, tương ứng với các vụ việc khác nhau.
Chiến lược phân phối sản phẩm du lịch Mục tiêu của chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm trong chiến lược Marketing du lịch là tập hợp các phương hướng, biện pháp để đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn ở mức cao nhất nhu cầu du lịch, mở rộng thị trường kinh doanh của công ty, đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hưởng quyết định đến hình thức cũng như phương thức hoạt động của các kênh phân phối.
Sản phẩm du lịch không thể lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch, nên các kênh phân phối đã làm cho sản phẩm được tiếp cận dễ dàng trước khi khách du lịch có quyết định mua.
Các kênh phân phối thường có hai vai trò chủ yếu:
Thứ nhất, nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua các hệ thống thông tin như
2.1.3.3.
2.1.4.
2.1.4.1.
Telephone, Internet…
Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách, thông qua các phương tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm. Hầu hết các kênh phân phối du lịch để được thực hiện thông qua các công ty lữ hành.
Vì vậy hệ thống các công ty lữ hành còn được gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch.
Nội dung của chiến lược phân phối sản phẩm du lịch
Tạo lập mối quan hệ: Đây là công việc chủ yếu trong chính sách phân phối sản phẩm du lịch.
Các đơn vị kinh doanh du lịch phải thiết lập các mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với các khách hàng lâu đời của mình dù đó là một cá nhân hay một tập thể.
Xác định phần trăm hoa hồng cho các kênh phân phối trung gian: Mức hoa hồng thường được tính trên giá thành và lượng sản phẩm tiêu thụ được. Việc xác định hoa hồng có ý nghĩa tương đối quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của đơn vị, nó khuyến khích lợi ích vật chất đối với các kênh phân phối trung gian.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các kênh phân phối dọc và ngang: Các đơn vị kinh doanh du lịch không những nghiên cứu phân phối sản phẩm của mình thông qua các kênh trung gian riêng của họ mà còn cần xác định khả năng hợp tác, sử dụng các kênh trung gian riêng của các đối thủ cạnh tranh nhằm mở rộng hoạt động, tăng cường tiêu thụ sản phẩm.
Chiến lược con người trong du lịch Vai trò của con người trong dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người giữ
vị trí rất quan trọng. Nó là lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Nó quyết định tới chất lượng của dịch vụ và chi phối rất lớn đến sự thành công của marketing dịch vụ.
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm tất cả nhân viêc công chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc cho tới những nhân viên bình thường nhất.
Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, mỗi người sẽ giữ một vai trò khác nhau tùy thuộc vào vào vị trí mà họ đang đảm nhiệm.
Chúng ta chia ra làm bốn nhóm:
- Nhóm người liên lạc: Họ là những người ra quyết định, tổ chức các chương trình ; các chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing… Ví dụ như là giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng…
- Nhóm người hoạt động biên: Đây là đội ngũ tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với khách hàng. Nhóm này giữ vị trí rất quan trọng trong marketing dịchvụ, họ thiết lập và tạo ra những mối quan hệ giữa tổ chức doanh nghiệp với khách hàng . Ví dụ như trong một khách sạn thì nhóm này gồm những phục vụ phòng, nhân viên lễ tân, nhân viên tạp vụ,…
- Nhóm người tác động: Nhóm này bao gồm những người không trực tiếp thực hiện dịch vụ, không tác động vào khách hàng. Nhưng họ lại tác động vào tiến trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp như nghiên cứu marketing, phát triển các dịch vụ mới,.. Ví dụ như những thành viên trong phòng ban P&R, phòng nguyên cứu marketing….
- Nhóm người độc lập: Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng không tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ mà là những người
2.1.4.2.
2.1.5.
ủng hộ, có ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động thực hiện dịch vụ.
Vị trí của con người trong cung ứng dịch vụ.
Trong hoạt động tạo dịch vụ, luôn có hai dòng chảy đồng hành là dòng chảy công nghệ và dòng chảy quản trị.
Dòng chảy công nghệ là quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ theo một quy trình, kịch bản nhất định. Trong dòng chảy này, cá nhân con người giữ một vai trò dịch vụ nào đó, họ tiếp nhận thông tin từ kịch bản để nhận thức vai trò mà mình nắm giữ, sau đó thực hiện kỹ năng dịch vụ theo mô hình hành vi vai trò của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong dòng chảy quản trị, con người tiếp nhận thông tin từ hệ thống quản lí.
Hệ thống này bao gồm các tổ chức nội bộ, các tổ chức này được vận hành theo các chức năng, dưới sự chỉ huy của các nhà quản trị cấp cao, tiếp đó quyền lực quản trị được chuyển xuống các cấp thấp hơn. Với hệ thống chỉ huy tổ chức như vậy, mạch quản trị được vận hành liên tục, đồng bộ, thông suốt trong quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Qua đó ta thấy được con người là tổng thể hòa hợp giữa hai dòng chảy công nghệ và dòng chảy quản trị trong hoạt động sản xuất dịch vụ. Vị trí của yếu tố con người trong marketing là cực kì quan trọng.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng (hay Customer Service) được hiểu là các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu. Các dịch vụ này được thực hiện xuyên suốt quá trình triển khai marketing, bán hàng và hậu mãi.
2.1.5.1
2.1.5.2.
2.1.5.3.
Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
- Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại: Khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ càng có khả năng gắn bó và quay trở lại với thương hiệu.
- Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu: Nhóm dịch vụ khách hàng là bộ mặt của thương hiệu bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong nhiều trường hợp khác nhau. Họ chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến đúng người, đúng thời điểm, thuyết phục khách hàng nhìn vào điểm mạnh của thương hiệu và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
- Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại
- Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu
- Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá dịch vụ khách hàng
Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản
- Dịch vụ gây thất vọng: Cấp độ tương đương với đánh giá 1 sao của khách hàng, thể hiện sự thất vọng, bực bội, chán nản, không hài lòng của khách hàng khi không nhận được sản phẩm/dịch vụ/ câu trả lời như kỳ vọng. Tình trạng này thường xảy ra khi: khách hàng không liên hệ được bộ phận chăm sóc, không thể thực hiện các hoạt động đổi trả hàng hoá, nhận sản phẩm sai nhưng không nhận được lời giải thích thoả đáng,...
- Dịch vụ dừng ở mức cơ bản: Đây là mức độ mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu nhỏ của khách hàng, thường xảy ra khi khách hàng