1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu
MỨC ĐỘ 2 | Ngan hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
TIN CẬY 3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hảng luôn giải quyết thỏa
(Reliability) dang
4 | Ngân hàng được khách hàng tất tín nhiệm
5 | Thoi gian sử dụng thẻ hợp lý
6 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
HIỆU QUÁ 7 | Nhân viên của ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng PHỤC VỤ S Nhân viên của ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đây (Responsiveness) du va dé hiéu
9 Ngân hàng có các chứng từ giao dich va tai liệu liên quan rõ ràng, không sai sot.
11 | Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
NĂNG LỰC 12 | Lãi suất tài khoản cao
PHỤC VỤ 13 | Ngân hàng có đường dây nóng tư vân dịch vụ thẻ 24/24 (Competence) Danh mục các tiện ích thẻ ATM phong phú
14 | Thẻ ATM được sử dụng thanh toán dễ dàng
15 | Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu khách hàng SU DONG CAM Ngân hàng luôn thê hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
(Empathy) Khách hàng không phải chờ đợi lâu để phục vụ
16 | Ngân hàng luôn chú ý đên nhu câu khách hàng 17 | Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
PHƯƠNG TIỆN | 18 | Phí làm thẻ ATM hợp
HỮU HÌNH 19 | Ngân hàng có hệ thông máy ATM phân phôi rộng
(Tangibles) 20 | Vị trí máy ATM hợp lý
21 | Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý
(Nguồn: Parasuraman và cộn ứ sự, 1991)
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa
Lê Thị Kim Loan -20- SVTH: Cao Phan Quyên Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dich vu the ATM cua Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
b) M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền táng của mô hình Servqual nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) va chat luong cam nhan (perception).
c) M6 hinh FSQ and TSQ (Grénroos, 1984)
Theo Grénroos, chat lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Fuctional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Nhu vay, Grénroos da dua ra 3 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Nhưng chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Zeithaml & Bitner, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hải
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ
tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Oliver (1993) cho răng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng địch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman 1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rang cam nhan
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận răng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng
& Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997). Một khi chất lượng dịch vụ không tốt sẽ ảnh hưởng rất
nhiều đến sự thỏa mãn, lúc này khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Và ngược
lai, su hai long của khách hàng cao, từ đó hình thành sự trung thành từ phía khách hàng.
1.1.5.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thê hiện ở những khía cạnh sau:
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa -
Lê Thị Kim Loan -21- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của
Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
=——ễễỄễễỄễỄễễễ - Các tiêu chí đo lường dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn giữa
việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng khách hàng.
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Đề đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương pháp trên
là căn bản và được sử dụng phố biến. Mỗi phương pháp đều có những ưu và nhược điểm riêng. Tùy từng trường hợp và điều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiên cứu thực tế.
Thang do Servqual 1a thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.
Mô hình và thang đo Servqual được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện, không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993), như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dich vu giat khé (Cronin & Taylor, 1992), dich vu ban lẻ (Teas, 1993, dich vụ tín
dung (H6 Tan Dat, 2004)...
Vi thang do Servqual la thang do hoan chinh vé chat luong, dich vu, dat gia tri và độ tin cậy cao nên trong bài nghiên cứu này sử dụng thang đo Servqual để làm cơ
sở xây dựng các biến nghiên cứu.
Theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ATM theo mô hình Servqual như sau:
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa -
Lê Thị Kim Loan -22- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của
Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Sự tin cậy H1.1
<-—_,
Hiéu qua phuc vu “H2
Năng lực phục vụ H13 Sự hải lòng
> (Satisfaction)
S đồ 2
ự đông cảm HLA
<l———————
Sự thuận tiệ vos <l—————— HI.5
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng của hoạt động phát hành và thanh toán the ATM và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình ServquaL
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
HI.1: Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phân tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H1.2: Thanh phân hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hảng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiêu.
HI1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đảm bảo và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiêu.
HI.4: Thành phần sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phan su cam thông và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
GVHD: 1S. Dương Đăng Khoa ;
Lé Thi Kim Loan -23- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vu the ATM của Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Caen reer eee eee
H1.5: Thanh phan sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng cảng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần sự thuận tiện và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiêu.
1.2.2. Xây dựng thang đo
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ ATM của Sacombank Cân Thơ gồm 24 biến quan sát để đo lường
5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, mức độ sự tim cậy gốm 5 biến quan sát; hiệu quả phục vụ ứng 26m 4 biến quan sát; năng lực phục vụ gom 5 bién quan sat; su đồng cảm gồm 4 biến quan sát; sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát.
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa Ộ
Lé Thi Kim Loan -24- SVTH: Cao Phan Quyén Thoai
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tĩn
_aaằèò‹‹‹ẳồồồẳ..œ---—
Bang 1.2: Các thang đo chất lượng DV thẻ ATM của NH TMCP Sài Gòn
Thương Tín
| Ký hiện biến LOẠI THANG ĐO
SỰ TIN CẠY
STC0I 1. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu STCO2 2. Ngan hang luôn bao rnật thông tin của khách hang.
| STCO3 3. Khi bạn thắc mặc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
| STCO4 4. Ngân hàng được khách hàng rat tín nhiệm.
| STCOS 5. Thời gian sử dựng thẻ hợp lý.
! HIEU QUA PHUC VU
" HQPV0I | 6. Nhãn viên của ngân hảng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
HQPV02 7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
HQPV03 8. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hang day du va dé hiéu HQPV04 9. Ngân hang có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không sai sót.