THE ATM CUA SACOMBANK CAN THO
3.1.1. Đánh giá mức độ bài lông của khách hàng về dịch vụ thế ATM
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mỗi quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về
dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Dựa theo mô hình lý thuyết của Parasuraman, nghiên cứu đã xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ ATM của Sacombank của khách hàng cá nhân tại thành phố Cần Thơ gồm: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện cho dịch vụ thẻ ATM.
“> Su tin cậy
Thé hién qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong mô hình nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá
càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phân tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiêu.
Bang 3.1: Phan tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tỉn cậy
Sy tin Diễn giải Số | Trung | Độ lệch
cậy él mầu | bình chuan
STCo1 | Ngõn hàng thực hiện cỏc dịch vụ thẻ ATM đứng như | 12; | 3 9169 0,84609 những ứỡ đó giới thiệu STC02 | Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 125 | 4/2240 | 054112 STC03 Khi bạn thắc mặc hay khiêu nại, ngân hàng luôn giải 125 | 3.9920 | 073502
quyét thỏa đáng
STC04 | Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm 125 | 4/0880 | 081336 STC05 | Thời gian sử dụng thẻ hợp lý 125 | 4/1680 | 083024
(Nguôn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Nhìn chung khách hàng hài lòng với các yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM Sacombank. Trong đó, yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng đạt
E_———— —————————————————— ——————————————————————————— Oooo
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa
Lê Thị Kim Loan -51- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dich vu the ATM cua Ngân hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
EEE eee
ở mức hải lòng cao nhất (trung bình = 4,2240). Kết quả phân tích cho thấy mức độ an toàn và bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá tốt, điều này cũng khá đúng
bởi lẻ hiện nay, Ngân hàng đã có hệ thống nhận điện được vân tay nên độ bảo mật
của thẻ ATM là bảo đảm. Và cho đến nay ở Việt Nam chưa thấy trường hợp nào bị
mất tiền do nguyên nhân có thẻ giả. Trường hợp mất thẻ cũng chưa bị mắt tiền nếu
người nhặt được thẻ không biết được mật mã, vì nhập sai mật mã ba lần thì hệ thống ATM sẽ giữ thẻ và khóa tài khoản. Hệ thống đữ liệu được bảo vệ rất nghiêm ngặt, có kiểm soát nhiều chiều và do những người trưng thành với ngân hàng quản lý, do
vậy khó có thể can thiệp hoặc lay dir liéu trén hé thong. Tuy nhiên, ngoài mức độ an
toàn, bảo mật thông tm thì yếu tố ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm và Thời
gian sử dụng thẻ hợp lý cũng được khách hàng đánh giá khá cao còn lại là yếu tố ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu và khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng chỉ ở mức độ hài
lũng trung bỡnh. Điều này cho thấy ngõn hàng cần thực hiện đỳng với những ứỡ giới thiệu về sản phẩm đồng thời đưa ra những hướng giải quyết phù hợp nhằm để hài
lòng khách hàng.
$ Hiệu quả phục vụ
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ
kịp thời cho khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phần hiệu quả phục vụ
được khách hàng đánh giá cảng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phân hiệu quả phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 3.2: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tổ hiệu quả phục vụ
Hiệu quả Diễn ứiải Sụ Trung | Độ lệch
phục vụ gl mau bình | chuân
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách
HQPV0I hàng nhanh chóng, kịp thời 125 | 3,8880 | 0,83448
Hopvo2 | Nhân viên của ngân hang Inn san sang gitp | ¡.s | ¿0240 | 087496 đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
HQPV03 khách hàng đây đủ và đễ hiểu 125 | 4,0800 |0,82891
HQPVo4 | Nsén hang co cic ching tir giao dich va tai) 155 | 42640 | 0.78436 liệu liên quan rõ rang, không sai sot.
(Nguôn: Kết quả xử lý đữ liệu)
Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố hiệu quả phục vu dich vu thé ATM của Sacombank ở mức độ hài lòng tương đối cao. Trong các yếu tố hiệu quả phục vụ thì có yếu tố ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tải liệu liên quan rõ
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa -
Lê Thị Kim Loan -57- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của
Ngan hàng TMCP Sài Gon Thuong Tin
ràng, không sai sót được khách hàng đánh giá tốt (hài lòng) điều này cho thấy nhân
viên ngân hàng làm việc rất khoa học và cần thận. Các yếu tô khác trong yếu tố hiệu quả phục vụ thì được khách hàng cảm nhận ở mức hài lòng trưng bình như nhân
viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đây đủ và đề hiểu, luôn sẵn sảng
giúp đỡ khách hàng và hiôn luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời. Điêu đó cho thấy để có thể phát triển dịch vụ thẻ tốt hơn ngân hàng cân chú trọng hơn đến các yếu tố đó trong việc cưng ứng địch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
s* Năng lực phục vụ
Thé hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phân nãng iực phục vụ được khách hàng đánh giá cảng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phân năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan
hệ cùng chiều.
Bảng 3.3: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực Diễn giải Sô Trung | Độ lệch
hục vụ 5 mẫu bình chuẩn
NLPVo4 ¡ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lch| ¡. | ;oo20 | 0.97525 thiệp, nhã nhặn
NLPV02 | Lai suat tài khoản cao. 125 | 4,0160 | 0,95025
NLPV03 | sân hàng có đường dây nóng tư vân dịch vụ| 12s | 40720 | 084411 thẻ 24/24 NLPV04 oh mục các tiện ich cua the ATM phong; 155 | 41600 | 0.80723
NLPV05 line được sử dụng đê thanh toán dê 125 4.1760 0.74123
(Nguôn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về yếu tố năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM Sacombank ở mức độ hai Jong. Điều nay cho thay nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank tương đối tốt. Điều nảy cũng phù hợp bởi lẽ Sacombank có một đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ trẻ trung, năng động, ham học hỏi có kinh nghiệm. Để đây mạnh công tác phát hành thẻ, không chỉ cần sự nỗ lực của các cán bộ thẻ mà đòi hỏi sự quan tâm của toàn thể nhân viên Ngân hàng. Nguồn nhân lực của Ngân hàng sẽ là một lực lượng nhân viên
phát hành thẻ rất tiềm năng vì mỗi nhân viên đều có rất nhiều mỗi quan hệ và từ đó
ngoài nghiệp vụ chính đang thực hiện, mỗi nhân viên đều có thể là nhân viên phát
triển thẻ nghiệp dư.
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa -
Lê Thị Kim Loan -53- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đảnh gia mức độ hài lòng của KH cả nhân tại TP. Cân Thơ đối với dịch vu the ATM cua Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Su dong cam
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hảng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng
cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Bảng 3.4: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đồng căm
Sự đông 2 Diễn giải zoe Số | Trang | Độ lệch x ` 2
cam mầu | binh | chuan
Nhân viên ngân hàng hiêu được những nhu cau} 4 5< | 4
] 25 | 4,0000 | 9.
SDC0I khách hàng _ | } | 40008 | 9.80322
khach hang
SDC03 nach hàng không phải chờ đợi lâu đê được phục 125 | 4.0080 | 0,86599
SDC04 | Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu khách hàng 125 | 4,2240 | 0,82172
(Nguon: Két qua xtr ly dit liéu)
Bảng phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá chung về yếu tố sự đồng cảm về
dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank sự hài lòng là ở mức khá cao. Trong đó, yếu tố
ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu khách hàng (trung bình = 4,2240) được khách hàng đánh giá hài lòng cao hơn các yếu tố hiểu được nhu cầu của khách hàng. Do đó, lúc này đây ngân hàng cần quan tâm hơn nữa yếu tố hiểu được nhu cầu khách
hàng và thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong việc phát triển dịch vụ
thẻ. Và trước tiên phải nhìn nhận ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cân phải được quan tâm hàng đầu.
s* Sự thuận tiện
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trong mô hình nghiên cứu thành phân phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cảng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa Ộ
Lê Thị Kim Loan -54- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dich vu thé ATM cua
Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
—=——————_— __— __—_____———————————————ễJẴÃẰ=
Bảng 3.5: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự thuận tiện
Sự thuận Diễn giải Số mã Trung | Độ lệch
1en lal 0 Mma 3
tiện 6 binh | chudn
STTO1 Ngân hang có cơ sở vật chất hiện đại 125 4,0880 | 0,88003
STT02 Phí làm thẻ ATM hợp lý 125 405600 | 0,86420
STTO3 Ngân hàng có hệ thông máy ATM phân phổi 125 4.0480 | 0.82164
rộng ° >
STT04 cán we vụ trên may ATM được thiết kê dễ 125 4/1360 | 081660
STT05 | Vịitímáy ATM hợp lý 125 | 42080 | 0,78592
STT06 Ngân hàng có chính sách phi dich vu thé! ATM hop W. 44-2 125 | 42 | 45 0,84150 A
(Nguon: Két qua xtr ly dit liéu)
Qua bảng thống kê trên có thê thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố sự thuận
tiện của dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, yếu tố số lượng máy ATM trên địa bàn ở mức độ hải lòng thấp nhất. Điều nay cũng phù hợp với phân tích ban đầu về hiện trạng địa điểm máy ATM trên địa bàn là cần bổ sung thêm một số nơi đề thuận tiện giao dịch cho khách hàng như ở các trường Đại học, Cao đăng, khu trung cư... Ngoài
yếu tố này, các yếu tố còn lại của yếu tố sự thuận tiện được khách hàng đánh giá hài
lòng. Bởi lẽ, Sacombank là một trong những Ngân hàng đi tiên phong trong việc đầu tư phát triển công nghệ cao, mang lại các tiện ích hiện đại và tiện lợi cho người sử dụng.
% Sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng vẻ một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, để thấy rõ hơn về mức độ hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM đối với từng tiêu chí cụ thể như thế nào, ta sẽ xem xét qua bảng số liệu được tổng hợp trong bảng 3.6.
E———————————_————————— —————————————————————————— —————————y
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa
Lê Thị Kim Loan -55- SVTH: Cao Phan Quyên Thoại
Đảnh giá mức độ hài lòng của KH cả nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Nee
Bảng 3.6: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự hài lòng
Su hai S
long Diễn giải 8 mau Trung binh ` Độ lệch chuan š
Nhìn chung, anh/chị có hài lòng khi sử dung
SHLĐE Í tịch vụ thẻ ATM của Sacombank không? 125 3.9920 0.87525
Trong thời gian tới anh/ chị có sử dung dịch vụ
SHL02 thẻ ATM của Sacombank nữa không? 125 4.0160 0,95025
Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen sử
SHL03 | dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank nữa| 125 40720 084411
không?
(Nguôn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Qua bảng phân tích cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng chưa thật sự cao.
Mà điều này chịu sự ảnh hưởng bởi những yếu tố phân tích ở trên. Do đó, ngân hàng
cần phải quan tâm hơn nữa về những cảm nhận của khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng
là đôi tượng mà ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất
bại của ngân hàng.
3.1.2. Kết quả phân tích thang đo
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mỗi quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về
dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ. Dựa theo mô hình lý thuyết Parasuraman để đưa ra 5 thành phần để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Cần Thơ về dịch vụ thẻ của
Sacombank bao gdm: Su tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện cho địch vụ thẻ ATM.
3.1.1.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự
chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến
với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên
cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những thang đo có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số thang đo
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa -
Lê Thị Kim Loan -56- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach”s Alpha dat tir 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Nhóm các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 24 biến
quan sát, trong đó yếu tố sự tin cậy được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát