THE ATM CUA SACOMBANK CAN THO
3.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN SỰ HÀI LONG CUA KHACH HANG VE DICH VỤ THẺ ATM
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh
hưởng
Phân tích nhân tô được sử dụng đối với một thang đo đa hướng là để nhận diện
các thành phần hay nhân tổ giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp
biến. Các biến không xác định rõ rệt tương quan với nhân tố nảo đo có hệ số tai
nhân tố xấp xỉ nhau được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ. Nếu có sự loại biến, sẽ lập lại qui trình phân tích nhân tố cho đến khi thỏa các yêu câu để ra là Eigenvalue>l, Cumulative % (tổng phương sai trích) lớn hơn hoặc bang 50%.
Ta đưa 23 biến trong 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
vào phân tích nhân tổ sao khi đã thực hiện các bước phân tích nhân tố và loại biến.
Kết quả kiểm định Barlett có hệ s6 KMO = 0,909 > a = 0,5 chứng tỏ các biến tác giả đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mô hình phân tích phù hợp với các
giả thuyết đã đề ra., Sig = 0,000 << œ = 1% nên các biến có tương quan với nhau, phù hợp với việc phân tích nhân tố. Dựa vào kết quả này ta có thể bác bỏ giả thiết
Hy là các biến không có tương quan với nhau. Như vậy, EFA cho việc nhóm các
biến với nhau là thích hợp.
Sau khi phân tích nhân tổ lần đầu tiên của 23 biến quan sát thì có 19 biến có hệ số tải nhân tố > 0,5, và có 4 biến bị loại gồm các biến NLPV03, NLPV04, HQPV03
VÀ HQPV04. Tiếp tục chạy phân tích nhân tố lần nữa với 19 còn lại, kết quả cho
thay tất cả 19 biến đều có hệ số tải lớn hơn 0,5. Do đó, 19 biến này được đưa vào mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của Sacombank Cần Thơ.
Qua phân tích nhân tố, có 3 nhóm nhân tố được rút trích với tiêu chuẩn eigenvalue = 1,079>1, téng phuong sai trích = 60,995% >50%, tức là 3 nhân tố nay
giải thích được 60,995% biến thiên của dữ liệu, hay nói cách khác, sự biến thiến của các biến thuộc thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình tác động 60,995% mức độ
hài lòng của khách hàng.
-mmmmmamaaamaam>m>mam>mmmmmmmmmmmszsaztsễt=t=šẽssasasasas>>==5=ù=szễùš55%ỶŠ<ẽốỏ:.`.ễ—=>amaaa=ễẳễỶễỶẳẵsễsễẽẽằẽzơzsrzxsễẳễẽzrzrzs-s-ơ-œœœœơơm |
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa -
Lê Thị Kim Loan -60- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cả nhân tại TP. Cần Thơ đối với dich vu the ATM cua Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Sau khi rút được 3 nhân tố, tác giả tiến hành sắp xếp 19 biến trong mô hình vào các nhân tô được rút ra. Việc này được tiễn hành băng cách thực hiện ma trận xoay
nhân tố.
Bang 3.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component matrix)
Z pea . Nhân tô
Ký hiệu Quan sát 1 5 3
STC01 Ngan hang thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gi 0.787
¡ đã giới thiện
STCO0Z ¡ Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hang. 0,673
STC03 | Kn ban thắc mắc hay khiêu nại, ngân hàng luôn giải quyết 0.762 thoa dang.
STC04 | Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. 0,684
STCO5 | Thời gian sử dụng thẻ hợp lý. 0,747
HQPV01 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh 0627 chong, kip thời.
HQPV02 | Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0,531
SDC04 | Ngân hàng luôn chú ý đến nhu câu khách hàng 0,559
NLPV01 | Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn | 0,680
NLPV02 | Lãi suat tai khoản cao. 0,525
NLPV03 | Ngân hàng có đường dây nóng tư vẫn dịch vụ thẻ 24/24 0,570 SDC0LI | Nhân viên ngân hàng hiều được những nhu câu khách hàng 0,673 SDC02 | Ngần hàng luôn thê hiện sự quan tâm đên cá nhân khách hàng | 0,517 SDC03 | Khách hàng không phải chờ đợi lâu đê được phục vụ 0,610
STTO2 | Phi lam the ATM hgp lý 0,735
STT03 | Ngân hàng có hệ thông máy ATM phân phối rộng 0,680 STT04 | Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 0,724
STTOS | Vita may ATM hop ly 0,737
STTO6 | Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý. 0,697
Eigenvalue 1,079
Phương sai trích 60,995 %
Hệ sô KMO (kiêm định Bartlett’s) 0,909
Mức ý nghĩa (sig.) 0,000
(Nguon: Két qua xử lý dữ liệu khảo sát)
Két qua bang 3.3 cho thay các yêu tô nào trong mô hình có hệ sô lớn hơn thì có mức độ anh hưởng nhiêu đền mô hình hơn so với các biên khác và ngược lại, các
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa ;
Lé Thi Kim Loan -61- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cả nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
biến hay yếu tố nào có hệ số nhỏ hơn thì mức độ ảnh hưởng đến mô hình cũng yếu
hơn.
Tu két qua trên ta thây, biên STC01, ST1C02, NLPV01, NLPV02, NLPV03, S5DC0I, SDC02, SDC03 có tương quan mạnh với nhau và thuộc nhân tô thứ 1. Các biên này là các biên giải thích cho nhân tô thứ 1. Tương tự như vậy với các nhân tô 2, nhân tô 3 đông thời dựa vào những điểm giông nhau (thê hiện tính chung) của biên năm trong nhân tô, ta đặt tên cho những nhân tô này như sau:
Nhân tô I đặt tên la: Sự đông cảm và năng lực phục vụ (F)) - STCO1: Ngan hang luôn bảo mật thông tin của khách hàng
- STC02: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng - NLPV01: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- NLPV02: Lãi suất tài khoản cao
- NLPV03: Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
- SDC01: Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu khách hàng
- SDC02: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hảng
- SDC3: Khách hàng không phải chờ đợi lâu dé được phục vụ Nhan tô 2: đặt tên là Sự thuận tiện (F;)
- STTO2: Phi lam thé ATM hop ly
- STT03: Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng - STT04: Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng - STT0S: VỊ trí máy ATM hợp lý
- STTI06: Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Nhấn tô 3: Sự tin cậy và hiệu quả phục vụ (F3)
- STC03: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
- STC04: Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.
- SLEC05: Thời gian sử dụng thẻ hợp lý.
- HQPV01: Nhân viên của ngân hảng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kip thoi.
- HQPV02: Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sảng giúp đỡ khách hàng
GVHD: TS. Dương Đăng Khoa `
Lê Thị Kim Loan -62- SVTH: Cao Phan Quyén Thoai
Danh giá mức độ hài lòng của KH cả nhân tại TP. Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin ———
SS
- SDC04: Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu khách hàng
Như vậy, kết quả phõn tớch nhõn tế cho thấy thang đo chất lượn ứ dịch vụ từ 5 thành phần ban đầu của thang đo SERVPERF được sắp xếp lại thành 3 thành phân:
Sự đồng cảm và năng lực phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.
Điều này phù hợp với nhận xét của Parasuraman và các cộng sự viên (1991) là khi
áp dụng vào thực tế, các thành phần chất lượng địch vụ có thể ít hoặc nhiều hơn 5
hoặc băng 5 thành phần cơ bản.
Qua phân tích nhân tố, ta có thể tính toán ra các nhân số (trị số của các biến tông hợn) cho từng trường hợp quan sát 1 nhân số của nhân tố thứ ¡ là:
Fị= WuXị + WoX¿ + WaX: +.... + Wy X4
Các hệ số nhân tố được dùng đề kết hợp các biến chuẩn hoá F được trình bày
trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coeficient Matrix), két qua SPSS cung cap bang sau:
a
GVHD: TS. Duong Dang Khoa Ộ
Lê Thị Kim Loan -63- SVTH: Cao Phan Quyền Thoại
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cần Thơ đối với dich vu thé ATM cua Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
ees S080. SE EE ”7
Bang 3.4: Ma tran hệ số nhân tố (Component Score Coeficient Matrix)
A A
Ký hiệu Quan sát 1 ng 2 3
STC01 Ngan hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì 0.406 đã giới thiệu
SIC02 | Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 0.288
STC03 tee thắc mac hay khiêu nạt, ngân hàng luôn giải quvết thỏa 0.408
STC04 | Ngân hàng được khách hàng rât tín nhiệm. 0,330
STCOS | Thoi gian str dung thé hop lý. 0,404
HQPV01 Nhân viên của ngần hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh 0237 chong, kip tho.
HQPV02 | Nhân viên của ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng 0,173
SDC04 | Ngân hàng luôn chú ý đên nhu câu khách hàng 0,185
NLPV01 | Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 0,241
NLPV02 | Lai suất tài khoản cao. 0,128
NLPV03 | Ngân hàng có đường dây nóng tư vẫn dịch vụ thẻ 24/24 0,186 SDC01 | Nhân viên ngân hàng hiêu được những nhu câu khách hàng 0,273 SDC02 | Ngân hàng luôn thê hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hang 0,099 SDC03 | Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 0,205
STTO2 | Phí làm thẻ ATM hợp lý 0316
STT03 | Ngân hàng có hệ thông máy ATM phân phối rộng 0,270 STT04 | Cac dich vụ trên máy ATM được thiệt kê để sử dụng 0.320
STI0S | VỊ trí máy ATM hợp lý 0,313
STTO6 | Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý. 0,255
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát)
Như vậy, kết quả xử lý ma trận hệ số nhân tố cho thấy có 3 nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Cần Thơ, đó lả: nhân tổ Sự đồng cảm và năng
lực phục vụ, nhân tổ Sự thuận tiện và nhân tố Sự tin cậy và hiệu quả phục vụ đại
diện bởi các nhân tố F\, Fạ, F¿ Điểm nhân tố để kết hợp các biến chuẩn hóa F được trình bày trong phương trình sau:
F, = 0,406*STCO1 + 0,288*STC02 + 0,241*NLPVOI + 0,128*NLPV02 + 0,186*NLPV03 + 0,273*SDCO1 + 0,099*SDC02 + 0,205*SDCO03
F, = 0,316*STTO2 + 0,270*STTO3 + 0,320*STTO4 + 0,313*STTOS5 + 0,225*STT06
F; = 0,408*STC03 + 0,330*STC04 + 0,404*STC05 + 0237*HQPV01 + 0,173*HQPV02 + 0,185*SDC04
ee
GVHD: TS. Duong Dang Khoa
Lé Thi Kim Loan -64- SVTH: Cao Phan Quyén Thoai
Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân tại TP. Cân Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của
Ngan hang TMCP Sai Gon Thuong Tin
Từng hệ số trong phương trình ước lượng điểm nhân tố sẽ có mức ảnh hưởng
khác nhau đến nhân tố chung. Biến có hệ số lớn nhất sẽ ảnh hưởng nhiều nhất đến
nhân tổ chung, cụ thể như sau:
Nhân tổ F) (Sự đông cảm và năng lực phục vụ): Yếu tỗ ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu, ngân hàng luôn bảo mật
thông tin của khách hàng, nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu khách hàng và phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn có mức ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tô này, kế đến là yếu tố Khách hàng không phải chờ đợi lâu đễ được phục vụ,
Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24, Lãi suất tài khoản cao và
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
Nhân tô F: (Sự thuận tiện): Yếu tô các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế
dễ sử dụng, phí làm thẻ ATM hợp lý, vị trí máy ATM hợp lý là những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất về nhân tố sự thuận tiện. Tiếp theo là yếu tố ngân hàng có hệ thống máy ATM phân phối rộng và có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý.
Nhân tổ F); (Sự tin cậy và hiệu quả phục vụ): Yếu tô ảnh hưởng đến nhân tố
này nhiều nhất là khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa
đáng và thời gian sử dụng thẻ hợp lý. Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm cùng ảnh hưởng khá nhiêu về nhân tố này, còn lại là nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, luôn sẵn sảng giúp đỡ khách hàng và
luôn chú ý đến nhu cầu khách hảng.