Chương 5 QUẢN LÝ Dự TRỮ SẢN XUẤT Ỏ DOANH NGHIỆPQUẢN LÝ Dự TRỮ SẢN XUẤT Ỏ DOANH NGHIỆP
7.2.2. Các loại dịch vụ thương mại
Dịch vụ thương mại cùng với sự phát triến cúa sán xuất hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú. Dịch vụ xuất hiện ớ mọi giai đoạn của hoạt động kinh doanh. Nó hồ trợ cả trước, trong và sau khi bán hàng hóa. Dịch vụ trước khi bán hàng nhằm chuân bị thị trường tiêu thụ, khuyếch trương thanh thế, gây chú ý của khách hàng. Dịch vụ trong quá trình bán hàng nhằm chứng minh sự hiện hữu của doanh nghiệp và khách hàng, thê hiện sự tôn trọng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Dịch vụ sau khi đã bán hàng nhằm tái tạo nhu cầu cùa khách hàng, kéo khách hàng trở lại với doanh nghiệp và qua khách hàng để "quảng cáo miệng" cho doanh nghiệp. Sau đây là một số loại hình dịch vụ thương mại chú yếu.
a. Dịch vụ tronglĩnh vực lưu thông bổsung (dịch vụ có giả trị giatăng)
- Bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách'.
Việc doanh nghiệp thương mại thực hiện dịch vụ này sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, các hộ tiêu dùng tập trung sức vào công việc chính cúa mình là đây mạnh sán xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý sức lao động và phương tiện vận tải, giảm chi phí lưu thông, đồng thời cho phép các doanh nghiệp thương mại làm tốt công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, phục vụ tốt yêu cầu cúa khách hàng và nâng cao được khả năng cạnh tranh.
Chương 7. Dịch vụthươngmại 145 146 GIẢO TRÌNH KINH TÉTHƯƠNG MẠI Ở những nước có nền kinh tế phát triển, dịch vụ bán và vận
chuyên hàng theo yêu cầu cúa khách hàng là hình thức dịch vụ rất phát triển, nó tạo ra nguồn thu dịch vụ chủ yếu (80%) cho các doanh nghiệp trong lình vực này.
- Chuân bị hàng hóa trước khi bán và đưa vào sứ dụng'.
Nhiều loại hàng hóa trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích dụng với nhu cầu tiêu dùng. Ví dụ, sắt thép phải pha cắt thành những phôi phấm, thuốc trừ sâu các loại phải được pha chế, nhiều mặt hàng tiêu dùng cũng cần được chuẩn bị trước... Dịch vụ này cho phép tiết kiệm trong tiêu dùng, nâng cao năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, vận chuyến thuận tiện và thanh quyết toán đơn giản.
- Dịch vụ kỹ thuật khách hàng'. Đây là hình thức dịch vụ giới thiệu hàng, hướng dẫn mua và sử dụng hàng hóa, tổ chức bảo dưỡng máy móc thiết bị... Dịch vụ báo hành sữa chữa là một loại hình dịch vụ kỳ thuật quan trọng thông qua việc tố chức các cửa hàng, trạm sửa chữa, báo hành sản phẩm. Dịch vụ này tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng vào sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh. Đội ngũ kỳ thuật viên chuyên ngành này thường có trình độ cao nên có thể xử lý nhanh các hỏng hóc.
Mặt khác phụ tùng thay thế là thứ thiệt và có thế đối lại sản phẩm trong thời gian bảo hành nên khách hàng yên tâm. Một số doanh nghiệp khi tố chức ra cửa hàng sửa chừa, bảo hành sản phẩm đã tăng được khối lượng hàng bán ra đáng kể so với khi chưa có cứa hàng loại này. Thậm chí có trường họp giá bán sản phẩm cúa doanh nghiệp có cửa hàng sứa chữa, bảo hành cao hơn doanh nghiệp khác nhưng khách hàng vẫn thích mua vì tránh được rủi ro khi mua hàng.
- Dịch vụ cho thuê mảy móc thiết bị'. Đây là hình thức dịch vụ thích dụng đối với các cơ quan nghiên cứu khoa học kỳ
thuật, thiết kế, xây dựng, thi công... Nó áp dụng cho những loại máy móc thiết bị có giá trị cao nhưng thời gian sử dụng ít ở các doanh nghiệp hoặc là những hàng hóa có nhu cầu sử dụng không thường xuyên.
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa: là dịch vụ thương mại mà ở đó tổ chức kinh tế hay cá nhân thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tô chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc cùa người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng).
Trong điều kiện hiện nay, cùng với sự gia tăng cùa giao lưu buôn bán hàng hóa trên thế giới, dịch vụ giao nhận hàng hóa và các dịch vụ logistics nói chung có xu hướng ngày càng phát triến.
b. Dịch vụ trong lĩnh vựclưuthông thuần tuý
- Chào hàng: là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điếm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hóa cho khách hàng.
Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó sử dụng lực lượng lao động nhàn rồi hiện nay ớ các doanh nghiệp thương mại, cùa xã hội nói chung và đưa hàng hóa gần tới nơi tiêu dùng sàn xuất.
Trong hoạt động kinh doanh, muốn chào hàng có kết quá thì nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện sau:
+ Hiếu rõ được thị trường nơi mà mình định tố chức điểm chào hàng.
+ Hiểu rõ vật tư hàng hóa đem đi giới thiệu (giá trị của hàng hóa, cách bảo quản, sử dụng, sự khác biệt giữa những sản
Chương 7. Dịch vụthươngmại 147 148 GIẢO TRÌNH KINH TÉTHƯƠNG MẠI phẩm của mình với những sản phẩm cạnh tranh tương tự...)
+ Biêt nghệ thuật trình bày và giới thiệu các sân phâm đê thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại hàng hóa mới từ chưa biết —> biết —> ưa thích —> nảy sinh nhu cầu —> mua sản phấm. Nhân viên dịch vụ ớ đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, giữa loại hàng hóa đem chào hàng với các hàng hóa tương tự khác, hiếu rõ thắc mắc cúa khách hàng đê giái thích một cách đúng đắn và trung thực.
- Dịch vụ quảng cảo
Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về hàng hóa bằng cách sử dụng các phương tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định.
Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của marketing thương mại, là phương tiện để đấy mạnh hoạt động bán hàng. Quảng cáo nhàm làm cho hàng hóa bán được nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu được đáp ứng kịp thời. Thông qua quảng cáo, người làm công tác thương mại hiếu được nhu cầu thị trường và sự phản ứng của thị trường nhanh hơn. Nó là phương tiện hồ trợ đắc lực cho cạnh tranh.
Trên thị trường, sản xuất càng phát triên, tiến bộ khoa học kỳ thuật càng được áp dụng vào sản xuất, nhu cầu của sản xuất ngày càng đa dạng và phong phú và phức tạp thì dịch vụ quảng cáo càng trờ nên quan trọng. Hiện nay có nhiều sản phẩm, nhiều xí nghiệp, nhiều nước chi phí cho các hoạt động chiêu thị, trong đó có quảng cáo chiếm một tỷ lệ khá lớn trong tống chi phí chứa trong giá bán sán phâm (từ 10-15%).
Trong thương mại, phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới thương mại. Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới
thương mại gồm:
+ Báo chí'. Báo và tạp chí là những phương tiện quảng cáo quan trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên một phạm vi rộng. Tùy theo yêu cầu quảng cáo mà lựa chọn loại báo chí thích hợp. Nội dung quảng cáo báo chí thường gồm ba bộ phận hợp thành: chữ, tranh vẽ quàng cáo, tên và địa chi cơ sớ kinh doanh, ba bộ phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho nhau.
Chữ là bộ phận chính của nội dung quáng cáo bằng báo chí.
Nó nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giá cá và phương thức bán... Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu, dễ nhớ, hấp dẫn.
Tranh vẽ biếu hiện tên, công dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mốt...
của hàng hóa cần phải đảm bảo tính nghệ thuật và tính trung thực.
Tên, địa chỉ cơ sở kinh doanh đê hướng dần khách hàng.
+ Đài phát thanh (radio): là phương tiện quảng cáo thông dụng có khả năng thông báo nhanh và rộng rãi trong cả nước.
Đe nâng cao hiệu quả quảng cáo qua radio, cần hết sức chú ý tới thời điếm thông tin và thời gian dành cho một thông tin.
+ Vô tuyển truyền hình, băng hình: là các biện pháp tác động thông qua hình ảnh của sân phâm ớ các góc độ có lợi nhất để các hộ tiêu dùng bị kích thích lôi cuốn và quan tâm đến hàng hóa, nhất là những hàng hóa mới. ở các nước có nền kinh tế phát triển, quàng cáo qua ti vi là loại quàng cáo thông dụng.
Đe nâng cao hiệu quả quáng cáo qua ti vi cần hết sức chú ý tới việc lựa chọn hình ánh đưa lên ti vi, thời điếm thông tin, thời gian dành cho một tin và số lần lặp lại thông tin.
+ Quảng cáo bằng áp phích. Đây là hình thức quáng cáo cho phép khai thác tối đa lợi thế về kích cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian và chủ đề quảng cáo... và có áp phích quáng cáo tông họp, áp phích quảng cáo chuyên đề. Hình thức này thích dụng khi
Chương 7. Dịch vụthươngmại 149 150 GIẢO TRÌNH KINH TÉTHƯƠNG MẠI các cơ sở kinh doanh mới khai trương, hoặc khi có mặt hàng kinh
doanh đặc biệt hoặc khi cần kết họp với triên lãm bán hàng.
+ Bao bì và nhãn hàng hóa: đây là một loại quáng cáo hàng hóa quan trọng thông dụng và có hiệu quả cao. Quảng cáo thông qua nhãn và bao bì hàng hóa làm cho khách hàng tập trung chú ý ngay vào hàng hóa. Rõ ràng là để làm được chức năng quáng cáo, yêu cầu nhãn và bao bì phải đẹp và hấp dẫn.
Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa vừa bảo vệ giá trị sử dụng của hàng hóa.
+ Quảng cáo qua bưu điện. Cơ sờ kinh doanh có quan hệ kinh tế với nhiều khách hàng, trong đó có những khách hàng quan trọng thường xuyên liên hệ. Quảng cáo bằng bưu điện có vai trò quan trọng. Đây là loại quảng cáo mà các doanh nghiệp thường xuyên liên hệ với những khách hàng quan trọng gửi cho họ catalô, thư chúc tết quàng cáo, mẫu hàng và các ấn phẩm quảng cáo qua bưu điện. Vì hình thức này chỉ tập trung vào một sổ khách hàng, hiệu quả của quảng cáo không lớn.
Những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại.
+ Biển đề tên cơ sở kỉnh doanh: Mồi cơ sớ kinh doanh phải có biển đề ở phía trên, chính giữa lối ra vào chính của cơ quan.
Biền đề ghi tên, địa chi cơ sớ kinh doanh và cơ quan chú quản của nó. Tên cơ sở kinh doanh phải rõ, đẹp, viết bằng chừ lớn đám báo cho người qua đường bằng phương tiện cơ giới có thê thấy được. Kích thước cúa biển đề phải vừa phải, cân xứng một cách hợp lý với quy mô kiến trúc cơ quan thương mại.
+ Tủ kỉnh quảng cáo: Là hình thức quảng cáo chính và phô biến của hệ thống quàng cáo cửa hàng thương nghiệp quy mô lớn và vừa. Nó rất thích họp với quảng cáo mặt hàng hóa chất, vật liệu phụ tùng, mặt hàng điện máy... Tủ kính quảng cáo có nhiều loại: tú kính cửa sổ, tú kính giữa gian, tú kính ôm cột...
mồi loại có vị trí và tác dụng riêng.
+ Bầy hàng ở nơi bản hàng: Là hình thức quảng cáo chính và phố biến trong mọi loại hình thương nghiệp có quy mô cơ cấu mặt hàng và địa điểm doanh nghiệp khác nhau. Nó thích hợp cho cả mạng lưới thương nghiệp bán buôn và bán lẻ.
+ Quảng cáo qua người bán hàng: Đây là hình thức quảng cáo quan trọng. Người bán hàng thông báo cho khách hàng bằng chữ hoặc bằng miệng về hàng hóa, nội quy bán hàng, phương thức bán và thanh toán...
Đe nâng cao hiệu quả quảng cáo qua người bán hàng cần hết sức chú ý đến việc bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng. Người bán hàng phải có đầy đủ kiến thức về hàng hóa, biết nghệ thuật chào hàng, trình bày sán phâm và những kiến thức cần thiết khác về thị trường hàng hóa.
- Hpz chợ và triền lãm thương mại
Hội chợ và triển lãm thương mại là một hình thức tố chức đế cho các tố chức thương mại, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hóa, bán hàng và nắm nhu cầu, ký kết hoạt động kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của hàng hóa mà mình kinh doanh. Hội chợ và triền lãm thương mại được coi là hình thức dịch vụ thích dụng với những hàng hóa mới và những hàng hóa ứ đọng chậm luân chuyển.
Tùy theo điều kiện cụ thê về hàng hóa, thị trường, khách hàng mà các tố chức thương mại quyết định đứng ra tổ chức hội chợ hay tham gia hội chợ. Neu tổ chức hội chợ và triẽn lãm thương mại, các doanh nghiệp cần phải khai thác triệt để hội chợ quảng cáo cho hàng hóa của mình, ớ đây nghệ thuật quảng cáo có vai trò vô cùng quan trọng, nâng cao uy tín cùa công ty, doanh nghiệp, cúa sản phẩm và bằng nhiều biện pháp để khuyếch trương các uy tín đó; nắm bắt chính xác nhu cầu thị trường, tìm hiểu thêm bạn hàng. Tận dụng những điều kiện có
Chương 7. Dịch vụthươngmại 151 152 GIẢO TRÌNH KINH TÉTHƯƠNG MẠI thể đế bán hàng và thông qua hội chợ và triển lãm thương mại đế
ký kết họp đồng kinh tế tiếp theo.
- Dịch vụ tư vấn, ghép moi: dịch vụ tư vấn và ghép mối người sản xuất, người tiêu dùng. Những doanh nghiệp kinh doanh lớn, có uy tín thường mở văn phòng tư vấn về hoạt động thương mại. ở đây những chuyên gia giỏi có thể làm tư vấn cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quá. Doanh nghiệp kinh doanh thương mại do nắm được khả năng của người sản xuất và yêu cầu cúa người tiêu dùng nên có thể ghép mối họp lý sán xuất với tiêu dùng.
- Dịch vụ giám định hàng hóa: là dịch vụ thương mại do một tố chức giám định độc lập thực hiện đế xác định tình trạng thực tế cùa hàng hóa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tô chức. Giám định hàng hóa bao gồm giám định về sổ lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị hàng hóa, tốn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác. Trong điều kiện giao lưu hàng hóa ngày càng phát triển thì sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua bán ngày càng nhiều do vậy dịch vụ giám định hàng hóa cũng ngày càng gia tăng.
7.3. TÓ CHÚC CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ VÀ HỆ THÓNG CHỈ TIÊUĐÁNH GIÁ
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trớ nên gay gắt, đê tồn tại và phát triên bền vững, doanh nghiệp phải tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ cả trước, trong và sau khi bán hàng. Đe thực hiện các dịch vụ trong sản xuất kinh doanh, người ta thường tổ chức các bộ phận thực hiện dịch vụ hoặc là các doanh nghiệp độc lập chuyên thực hiện các dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ được coi là thứ vũ khí sắc bén giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ suy cho cùng hướng vào mục tiêu doanh lợi của doanh nghiệp. Bởi thế cần phải đánh giá, phân tích
hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Đánh giá hiệu quả dịch vụ là rất phức tạp và nó có phần định lượng, song có phần không định lượng được. Do vậy, tùy theo đặc điểm của từng lĩnh vực dịch vụ và các hình thức dịch vụ khác nhau mà người ta áp dụng những chỉ tiêu thích họp đê đánh giá hoạt động kinh doanh. Trong kinh doanh dịch vụ như sửa chừa, chuẩn bị vật tư cho sản xuất, vận tải, không thực hiện việc sán xuất sản phâm như chúng ta thấy trong lĩnh vực sản xuất mà chí là cung cấp dịch vụ cho người khác đê lấy tiền bằng cách sử dụng máy móc hoặc sức lao động của công nhân lành nghề. Do đặc trưng của hoạt động dịch vụ nên thực tế thường sử dụng các chỉ tiêu kinh tế đặc thù đê đánh giá.
Trong kinh doanh dịch vụ, chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máy móc thiết bị và nhân công. Còn chi phí gián tiếp là chi phí đe cho mọi hoạt động khác trong kinh doanh như: tiền thuế, chi phí quản lý, chi phí văn phòng, bào hiềm, điện thoại...
Tiền thu được trong dịch vụ phải bù đắp được các chi phí sau:
- Chi phí trực tiếp.
- Chi phí gián tiếp.
- Lợi nhuận hợp lý.
Thông thường chi phí cho một loại dịch vụ, người ta tính theo giờ và gọi là giá tính cho một giờ.
Chi phí cho 1 _ Chi phí trực tiếp giờ dịch vụ tính cho 1 giờ
Lợi nhuận (thực chất ớ đây là phần lãi gộp) trong một giờ được cộng vào đế bù đắp clữ phí gián tiếp và có lãi.
Lợi nhuận
Giá trị thực hiện dịch vụ (Cd) được tính theo công thức:
Cd=ẳổ,- xGi
(1)