1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.2. Yếu tố thuộc về bệnh viện
Trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế, yếu tố nguồn nhân lực được xem là yếu tố căn bản tạo nên sự thành công của cơ sở đó. Một trong những tiêu chí người bệnh lựa chọn hàng đầu là họ tin tưởng vào tay nghề của bác sỹ, thái độ của NVYT nhiệt tình, đồng cảm, đón tiếp chu đáo, niềm nở và sự quan tâm chăm sóc tận tâm.
Một trong 6 yếu tố đầu vào của khung hệ thống y tế Việt Nam nguồn nhân lực y tế là yếu tố quan trọng tạo thành chất lượng dịch vụ. Nguồn nhân lực phải đủ về số lượng, cơ cấu và phân bố hợp lý đảm bảo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, ứng xử tốt. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong lĩnh vực y tế. Họ là những người nắm quyền quyết định tác động trực tiếp đến chất CLDV, bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế…Chính vì vậy, yếu tố quyết định sự trường tồn của một CSYT là tạo ra một đội ngũ NVYT lành nghề, có đạo đức và chuyên môn vững chắc. Nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ là cơ sở để đơn vị phát triển trường tồn đồng thời tiếp cận các tiến bộ khoa học kỹ thuật cũng như cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế. (33).
Cơ sở vật chất.
Yếu tố CSVC của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá CLDV thông qua cảm nhận của người bệnh. Rất nhều các nghiên cứu cho thấy yếu tố CSVC ảnh hưởng đến CLDV từ nghiên cứu của các tác giả trong nước lẫn nghiên cứu của các tác giả nước ngoài (9), (21), (23), (26), (40), (41).
Yếu tố khoa học công nghệ, máy móc, trang thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường cũng ảnh hưởng to lớn đến hoạt động KCB của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Ứng dụng khoa học công nghệ làm giảm thời gian chờ, lưu trữ thông tin tốt hơn và phục vụ tốt hơn cho công tác khám và điều trị. Bệnh nhân
HUPH
dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Trang thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ giúp bệnh viện hoạt động hiệu quả, tiết kiệm đồng thời giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB (34).
Yếu tố tài chính.
Tài chính bệnh viện là một yếu tố đầu vào cấu phần hệ thống y tế và giữ vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của bệnh viện, tài chính bệnh viện với hai chức năng chính, bao gồm huy động các nguồn tài chính y tế một cách thích hợp và phân bổ, quản lý nguồn tài chính của bệnh viện. Tài chính bệnh viện là một trong những công cụ giúp chất lượng bệnh viện ngày càng được nâng cấp, phát triển khoa học kỹ thuật cũng như bảo vệ bệnh nhân và gia đình bệnh nhân tránh được rủi ro do phải trả chi phí lớn. Nếu CSYT có tiềm lực tài chính vững mạnh sẽ có thể mua sắm, đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng suất, hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh (35).
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh.
Tổ chức một cách có hệ thống và xây dựng quy trình KCB càng hoàn thiện, càng hiệu quả và đơn giản, nhanh gọn sẽ hỗ trợ cho người bệnh và cả NVYT tiếp cận các dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Giúp giảm chi phí cho người bệnh, tiết kiệm được thời gian và giá thành dịch vụ, nâng cao năng suất làm việc. Từ đó cải thiện được CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân. Thêm vào đó quy trình KCB còn hạn chế sai sót, nâng cao hiệu quả an toàn người bệnh.
Theo nghiên cứu của tác giả Trần Văn Hải (2017) đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Quân Y 4 thực hiện phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: yếu tố nhân lực, môi trường làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, quy trình khám chữa bệnh và công tác kiểm tra giám sát (23).
Hệ thống thông tin y tế
HUPH
Thông tin chính xác là nền tảng của việc ra quyết định trên tất cả các cấu phần của hệ thống y tế và là yếu tố cần thiết cho việc xây dựng và thực hiện chính sách hệ thống y tế, quản trị.
Hệ thống thông tin y tế cung cấp nền tảng cho việc ra quyết định và có bốn chức năng chính: tạo, biên soạn, phân tích và tổng hợp dữ liệu, cung cấp dịch vụ và tài chính. Hệ thống thông tin y tế thu thập dữ liệu từ ngành y tế và các lĩnh vực khác có liên quan, phân tích dữ liệu và đảm bảo chất lượng một cách tổng quát dựa trên mức độ phù hợp và kịp thời của cơ sở dữ liệu, đồng thời chuyển dữ liệu thành thông tin để ra quyết định liên quan đến sức khỏe. Hệ thống thông tin y tế đôi khi được đánh đồng với giám sát và đánh giá nhưng đây là một góc nhìn quá phiến diện. Ngoài việc thiết yếu cho việc giám sát và cảnh báo, hệ thống thông tin còn phục vụ rộng rãi hơn, cung cấp khả năng cảnh báo và cảnh báo sớm, hỗ trợ quản lý bệnh nhân và cơ quan y tế, cho phép lập kế hoạch, hỗ trợ và nguồn dữ liệu cho nghiên cứu, cho phép phân tích tình hình và xu hướng sức khỏe, hỗ trợ toàn cầu báo cáo và củng cố thông tin liên lạc về các vấn đề sức khỏe cho nhiều đối tượng người dùng khác nhau.
Một hệ thống thông tin y tế tốt là tập hợp tất cả các yếu tố liên quan với nhau để đảm bảo rằng người sử dụng thông tin có quyền truy cập vào dữ liệu so sánh đáng tin cậy, có thẩm quyền, có thể sử dụng được, dễ hiểu (36).
Lãnh đạo và quản trị
Có được tầm nhìn chiến lược đồng thời đặt ra các mục tiêu rõ ràng quyết định hướng đi của bệnh viện và có mối liên quan mật thiết đến chất lượng cung cấp dịch vụ của CSYT. Chiến lược bao gồm cả việc phát triển nguồn nhân lực và đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị.
Với việc nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho CLDV được cao hơn. Chiến lược đầu tư vào các trang thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn (37).
1.4. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế
HUPH
Bản chất đa dạng của hệ thống y tế, sự chia sẻ trách nhiệm trực tiếp và gián tiếp trên nhiều lĩnh vực đặt ra nhiều thách thức trong việc giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động. Để đáp ứng với sự đa dạng này, trong nhiều năm qua Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization - WHO) và đối tác đã nỗ lực để đạt được sự đồng thuận toàn diện về các chỉ số, phương pháp và biện pháp hiệu quả của năng lực hệ thống y tế. Bao gồm cả “đầu vào”, “quá trình” và “đầu ra”, cũng như kết nối với các chỉ số của “kết quả đạt được”. Nhiều lợi thế tiềm năng của việc tiếp cận hài hòa giữa giám sát và đánh giá hệ thống y tế, bao gồm giảm chi phí giao dịch, tăng hiệu quả và giảm áp lực lên các quốc gia. (12)
Nghiên cứu hệ thống y tế thường tập trung vào 6 cấu phần đầu vào:
Hình 1.2. Các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế (Theo Tổ chức Y tế Thế giới)
1.5. Các thang đo trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá CLDV, trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA), 83 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế, mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 (5), (3), (18).
HUPH
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,...Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào (5).
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL do Cronin và Taylor xác định lần đầu năm 1992. Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng (32), (10).
Ngoài ra còn có bộ tiêu chí đánh giá CLDV của Bộ Y tế ban hành năm 2016 được ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT. Các tiêu chí chất lượng được ban hành là bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng theo Điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013; phục vụ cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất (3). Tuy nhiên, bộ tiêu chí đánh giá có nhiều tiêu chí và không dựa trên trải nghiệm thực tế của người bệnh nên trong nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn bộ công cụ SERVPERF.
5 yếu tố cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ qua thang đo: SERVPERF CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ TRẢI NGHIỆM
Sự chọn lựa của NB ngoại trú đến khám tại một CSYT sẽ phụ thuộc vào các thành phần sau:
1. Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác
HUPH
2. Đáp ứng: Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
3. Đảm bảo: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính.
4. Đồng cảm: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện.
5. Phương tiện hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết.
(18).
Ưu điểm: mô hình có thể áp dụng cho hầu hết các loại dịch vụ, các câu hỏi đã được thiết kế sẵn, chỉ bổ sung thêm chủ đề định tính là có thể tiến hành nghiên cứu.
Nhược điểm: Thang đo SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng mà bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng của họ.
1.6. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
BV Đa khoa Tư Nhân Bình Dương được phát triển đầu tiên trong hệ thống y tế tư nhân tại tỉnh Bình Dương, gia nhập Tập Đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ được 3 năm và đổi tên thành BV HMBD. Mỗi ngày khoa Khám bệnh đón tiếp khoảng hơn 300 lượt khám ngoại trú. Bệnh viện đã và đang có những chính sách và chiến lược rõ ràng nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ dựa trên cơ sở 19 tiêu chí liên quan đến người bệnh trong 83 tiêu chí của Bộ Y Tế ban hành ngày 18/11/2016 (Quyết định 6858/QĐ-BYT).
Sau 3 năm tiến hành xây dựng và cải tiến CLDV. Hiện nay, Bệnh viện đã đạt được một số thành tựu nhất định. Để đánh giá chất lượng bệnh viện và tìm hiểu về một số yếu tố ảnh hưởng dựa trên cảm nhận của người bệnh khám bệnh ngoại trú chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại tú tại BV HMBD 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng”.
HUPH
1.7. Khung lý thuyết.
Sử dụng mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh như sau: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình và 22 mục biến số để đánh giá CLDV thông qua cảm nhận của người bệnh (32). Bên cạnh đó các YTAH lấy các cấu phần cốt lõi của hệ thống y tế ảnh hưởng đến CLDV làm cơ sở (37), (32).
Đặc điểm nhân khẩu học
Giới
Tuổi
Nơi sống
Học vấn
Thu nhập bình quân mỗi tháng
Sử dụng BHYT
－ Yếu tố nhân lực y tế
－ Cung cấp dịch vụ
－ Quản lý thông tin y tế
－ Yếu tố tài chính của bệnh viện
－ Lãnh đạo và quản trị
－ Cơ sở vật chất trang thiết bị
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tin tưởng
Đáp ứng
Đảm bảo
Đồng cảm
Yếu tố hữu hình
HUPH