Chương II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.6. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu 2.6.1.1. Nghiên cứu định lượng
Bộ câu hỏi định lượng có 2 phần (quy định là A, B) như sau:
- Phần A: Đặc điểm nhân khẩu học của người đến KCB ngoại trú: Giới tính, tuổi, nơi sống, trình độ học vấn, BHYT, tình trạng kinh tế bản thân.
- Phần B: Bộ công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi được đánh giá theo Likert với 5 mức độ: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung tính; Đồng ý và Rất đồng ý. Đo lường 5 lĩnh vực về CLDV của Bệnh viện. Các nội dung như sau:
Sự tin tưởng (5 biến): từ câu 1 – 5.
Sự đáp ứng (4 biến): từ câu 6 – 9.
Sự đảm bảo (4 biến): từ câu 10 - 13.
Sự cảm thông (5 biến): 14 – 18.
Yếu tố hữu hình (4 biến): từ câu 19 – 22.
- Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi SERVPERF bản dịch gồm 22 câu qua tham khảo những nghiên cứu liên quan như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thắm (39), tuy nhiên vẫn giữ nguyên cấu trúc của bộ câu hỏi gốc. Về mặt câu chữ nghiên cứu có một số điều chỉnh nhỏ theo đặc thù của Bệnh viện. Bên cạnh đó, nghiên cứu chạy kiểm định để xác định và đảm bảo tính tin cậy của bộ câu hỏi khi sử dụng. Kết quả cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha của các khía cạnh bộ câu hỏi SERVPERF dao động ở mức tốt và rất tốt từ 0,83 – 0,92. Giá trị Cronbach’s Alpha chung của bộ câu hỏi SERVPERF đạt mức rất tốt với 0,95. Cho thấy bộ câu hỏi SERVPERF sử dụng trong nghiên cứu đảm bảo tính tin cậy cao (58).
2.6.1.2. Nghiên cứu định tính Chủ đề nghiên cứu định tính.
Tìm hiểu một số YTAH đến CLDV KCB tại bệnh viện.
Tập trung vào các chủ đề:
- Chủ đề 1: Người đến khám chữa bệnh đánh giá như thế nào về CLDV tại bệnh viện.
HUPH
- Chủ đề 2: Người đến khám chữa bệnh đánh giá như thế nào về nguồn lực tại bệnh viện.
Người đến khám chữa bệnh đánh giá như thế nào về trình độ bác sỹ tại bệnh viện.
Người đến khám chữa bệnh đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp tại bệnh viện.
- Chủ đề 3: Người đến khám chữa bệnh nhận định Bệnh viện cung cấp dịch vụ đúng theo nhu cầu của người đến KCB như thế nào? Có điểm gì chưa đạt và khắc phục như thế nào?
- Chủ đề 4: Người đến khám chữa bệnh nhận định chi phí khám chữa bệnh và bảng giá các dịch vụ như thế nào?
- Chủ đề 5: Người đến khám chữa bệnh và NVYT đánh giá sự ứng dụng công nghệ thông tin tại bệnh viện vào cung cấp dịch vụ như thế nào?
- Chủ đề 6: Người đến khám chữa bệnh nhận định bệnh viện cung cấp và lưu trữ thông tin của người đến khám chữa bệnh như thế nào?
2.6.2. Phương pháp thu thập số liệu 2.6.2.1. Nghiên cứu định lượng:
Thực hiện hỏi thử 5 mẫu để đảm bảo đối tượng nghiên cứu hiểu rõ nội dung câu hỏi. Kết quả thực hiện 01 bộ câu hỏi với thời gian khoảng 10 phút, người bệnh hiểu nội dung bảng hỏi và không cảm thấy khó khăn khi trả lời. Do vậy, giữ nguyên bộ công cụ về số lượng câu hỏi, không chỉnh sửa nội dung.
Trao đổi với điều tra viên về bộ câu hỏi nhằm giúp điều tra viên hiểu rõ nội dung các câu hỏi.
Thực hiện lấy mẫu sẽ chọn đối tượng đã hoàn tất quá trình KCB ngoại trú (người bệnh đã gặp Bác sĩ đọc kết quả cận lâm sàng và cho toa thuốc). Điều tra viên sẽ tiếp cận đối tượng giới thiệu về nghiên cứu và mời đối tượng tham gia vào nghiên cứu. Nếu đối tượng người bệnh đồng ý sẽ ký tên vào phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu và sau đó điều tra viên tiến hành phỏng vấn bộ câu hỏi.
Thách thức trong quá trình lấy mẫu: Áp lực về thời gian vì đa phần người đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đều mong muốn nhanh chóng đi về sau
HUPH
sẽ gặp người bệnh nói ngôn ngữ vùng miền mà điều tra viên sẽ khó hiểu. Ngoài ra, trong quá trình lấy mẫu sự hợp tác của các đối tượng bị ảnh hưởng bởi cảm xúc do tác động của một vài yếu tố khác không thuộc việc cung cấp dịch vụ tại Bệnh viện. Để quá trình thu thập dữ liệu đạt hiệu quả tốt, điều tra viên đã chủ động cân bằng mọi trường hợp. Sử dụng các kĩ năng hỏi và lắng nghe người bệnh để khai thác các vấn đề khách quan nhất từ người bệnh.
2.6.2.2. Nghiên cứu định tính:
Thực hiện PVS nhóm người bệnh được chọn ngay khi vừa hoàn tất khảo sát định lượng và đồng ý tiếp tục tham gia nghiên cứu với việc phỏng vấn và ghi âm theo nội dung hướng dẫn của bảng câu hỏi theo các chủ đề tại phụ lục 02.
Tiến hành PVS đối với NVYT, lãnh đạo bệnh viện đồng ý tham gia nghiên cứu.
Ghi âm lại quá trình phỏng vấn và được sự đồng thuận của ĐTNC. Ngoài ra NCV cũng ghi chú lại các thông tin một cách chi tiết nội dung theo từng chủ đề sau đó xử lý bằng cách lập bảng ma trận theo từng chủ đề để phục vụ quá trình phân tích.
2.6.3. Quy trình thu thập số liệu 2.6.3.1. Nghiên cứu định lượng
1. Nghiên cứu viên đề xuất nghiên cứu và xin phép được tiến hành nghiên cứu tại bệnh viện lên ban giám đốc.
2. Nghiên cứu viên tập huấn cho điều tra viên gồm: điều dưỡng trưởng bệnh viện, trưởng phòng KHTH, trưởng nhóm CSKH.
3. Điều tra viên tiến hành điều tra thử và điều chỉnh câu chữ cho phù hợp 4. Điều tra viên chọn đối tượng nghiên theo tiêu chuẩn cho phù hợp.
5. Điều tra viên tiếp cận đối tượng người bệnh tại khu vực chờ lấy thuốc, giới thiệu mục đích và mời tham gia nghiên cứu.
6. Phát phiếu khảo sát và hướng dẫn.
7. Điều tra viên theo hỗ trợ đối tượng nghiên cứu và giải đáp thắc mắc nếu có.
8. Điều tra viên kiểm tra lại các lỗi và khắc phục lỗi nếu có như bỏ trống, điền trùng lặp nhiều kết quả.
9. Điều tra viên cảm ơn đối tượng nghiên cứu đã tham gia khảo sát.
HUPH
10. Điều tra viên gửi lại phiếu khảo sát cho chủ nhiệm đề tài để tiến hành phân tích.
2.6.3.2. Nghiên cứu định tính Thực hiện qua các bước sau:
1. Điều tra viên chuẩn bị đầy đủ công cụ giấy, bút, máy ghi âm, bảng biểu chuẩn bị tiến hành phỏng vấn.
2. Điều tra viên xin phép đối tượng nghiên cứu, giới thiệu mục đích và thời gian dự kiến phỏng vấn đồng thời xin phép ghi âm cuộc phỏng vấn.
3. Cho đối tượng nghiên cứu ký giấy đồng ý tham gia.
4. Điều tra viên chọn bảng câu hỏi phỏng vấn tương ứng từng đối tượng.
5. Điều tra viên cảm ơn đối tượng phỏng vấn.