3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú
3.3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh
Bên cạnh các đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh được khảo sát nhằm tìm ra mối tương quan giữa các đặc điểm đó với việc đánh giá chất lượng KCB thì qua hình thức phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu bao gồm phía cung cấp dịch vụ và phía trải nghiệm dịch vụ bao gồm 10 bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú và 6 nhân viên bệnh viện dựa trên các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng lên chất lượng khám chữa bệnh
4,46
4,47
4,48 4,46
4,57
0 1 2 3 4 5 Sự tin tưởng
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo Sự cảm thông
Yếu tố hữu hình
5 khía cạnh CLDV
HUPH
3.3.2.1. Nguồn nhân lực
Trình độ chuyên môn
Nhìn chung về nhân lực của BV HMBD tương đối đầy đủ. Ngoài các bác sỹ có làm việc toàn thời gian thì bệnh viện còn tăng cường các bác sỹ làm việc bán thời gian vào những ngày có số bệnh nhân tăng cao như ngày Chủ nhật và Thứ 2 hàng tuần và vào thời gian đông bệnh bệnh viện cũng tăng cường thêm phòng khám cùng với điều chỉnh thời gian khám bệnh phù hợp. Về trình độ chuyên môn của NVYT tại Bệnh viện, phần lớn các Bác sỹ có trình độ sau đại học, thời gian công tác lâu năm và được phân công nhiệm vụ cụ thể, sắp xếp khoa học. Thể hiện được thái độ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản thể hiện qua sự hiệu quả trong công tác khám và điều trị tạo cho người dân sự tin tưởng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại bệnh viện. Trong năm 2020 cũng đã tuyển dụng thêm được nhiều nhân sự có trình độ chuyên môn cao ở nhiều lĩnh vực khác nhau để ngày càng cải thiện hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh cho người dân.
Qua PVS ghi nhận 9/10 người bệnh đến khám đều thể hiện sự yên tâm vào tay nghề của các bác sỹ.
“Bác sỹ ở đây hay lắm mà mình cũng quen khám bác sỹ ở đây rồi, bác sỹ biết bệnh mình rồi nên dễ điều trị, uống thuốc thấy cũng đỡ lại gần nhà nên cũng không cần phải đi đâu xa hết”
(PVS BN03)
“Chị khám cũng nhiều bệnh viện, uống khá nhiều thuốc nhưng không đỡ, nghe giới thiệu bệnh viện điều trị hay nên chị qua đây, từ lúc theo điều trị bên này bệnh chị thuyên giảm thấy rõ nên chị rất tin tưởng các bác sỹ ở đây lắm”
(PVS BN01)
“Có lần qua bệnh viện X khám bệnh nhưng không tìm ra bệnh của tôi, sau khi qua bên này bác sỹ khám là tìm ra bệnh liền”
(PVS BN03) Ngoài việc các bác sỹ có trình độ cao yếu tố ổn định công việc và sắp xếp cho bệnh nhân chọn bác sỹ điều trị cho mình cũng làm tăng sự hài lòng người bệnh.
HUPH
“Tôi bị bệnh tiểu đường và tăng huyết áp đã lâu, cũng theo bác sỹ ở đây đã mấy năm rồi, lần nào cũng được đúng bác sỹ ấy khám cho mình nên yên tâm, trước khi đi khám tôi cũng gọi điện trước. Uống quen thuốc quen liều rồi”
(PVS BN06) Việc nâng cao trình độ chuyên môn của các bác sỹ được lãnh đạo bệnh viện rất quan tâm thông qua đào tạo ngắn hạn và các khóa đào tạo đảm bảo cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân viên.
“Tôi cho rằng ngành y là ngành đặc thù, kiến thức luôn luôn đổi mới cần phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo nâng cao năng lực khám chữa bệnh của các bác sỹ. Chính vì vậy bệnh viện luôn theo sát và chú trọng trong công tác này”
(PVS NV LĐ01)
Thái độ giao tiếp, ứng xử
Từ khi gia nhập tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ năm 2018 bệnh viện đã bắt đầu chú trọng xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất đồng thời huy động nhân lực tập trung vào việc xây dựng văn hóa với nhiều chủ đề khác nhau như yêu thương, hanh phúc, sự tử tế…
lấy con người và văn hóa làm nền tảng phát triển bệnh viện. Sau 2 năm đã có những thành quả nhất định.
Một trong những điểm mạnh của Bệnh viện là văn hóa giao tiếp, tác phong của bác sỹ được quy định rất rõ ràng khi tiếp xúc với người bệnh. Do đó, cũng làm cho người bệnh yên tâm và thoải mái chia sẻ và tin tưởng vào NVYT.
“Ai cũng tốt bụng, lần đầu đến thì mình còn thấy ngại khi hỏi thăm nhưng sau này quen rồi thấy các bác sỹ dễ chịu nên cũng gần gũi hơn, mình có thể nói chuyện, tâm sự về bệnh tật cũng như được các bác sỹ hướng dẫn cho mình chữa bệnh, chị thấy như vậy là quá hoàn hảo rồi”
(PVS BN07) Qua việc giao tiếp ân cần chu đáo với người bệnh đến KCB và thể hiện sự cảm thông là điểm mạnh tác động đến sự cảm nhận của người bệnh đến KCB về CLDV tại Bệnh viện.
“Các Bác sỹ và các cô ở đây rất dễ thương, nói chuyện nhẹ nhàng, khi mình cần là có mặt, nhiều khi không biết mấy cô còn dẫn đến nơi, hỏi gì mấy cô cũng vui vẻ
HUPH
(PVS BN03) Tác phong trong giao tiếp từ cử chỉ, ánh mắt đến trang phục được bệnh viện hết sức chú trọng.
“Các nhân viên ở đây phục vụ chu đáo, tận tình, nói chuyện rõ ràng trong tư vấn, nhân viên ở đây ăn mặc rất là đẹp… theo mình về hình thức nhân viên như vậy là đạt yêu cầu”
(PVS BN04) Thái độ ứng xử của nhân viên đòi hỏi quá trình chuẩn hóa liên tục, để thực hiện được điều đó bệnh viện thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ. Từ đó, hiệu quả mang lại rất nhiều người bệnh nhận xét hài lòng vì thái độ giao tiếp của nhân viên y tế.
Mặc dù các nhật xét đa số hài lòng. Nhưng một số người bệnh vẫn có mong muốn nhân viên y tế cần tư vấn kỹ hơn khi bệnh nhân đông.
“Nói chung tôi rất hài lòng về thái độ của các bác sỹ ở đây, chỉ có những lúc đông bệnh nhân hỏi kỹ thì cũng ngại bác sỹ không có thời gian nên trả lời chưa hết ý”
(PVS NB02) Ngoài ra, một số vấn đề gặp phải tiếp theo liên quan đến kỹ năng giao tiếp của NVYT như kỹ năng lắng nghe, hay cách trả kết quả khiến người bệnh cho rằng bác sỹ vẫn chưa trả lời kỹ kết quả của mình.
“Thời gian bác sỹ khám nhanh, có khi bác sỹ cũng không nói về kết quả cho mình rõ ràng”
(PVS BN10) 3.3.2.2. Yếu tố thuộc về CSYT
Yếu tố CSVC và trang thiết bị
Một yếu tố có tầm quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân khi đến khám tại BV HMBD đó là cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, môi trường xanh, sạch, đẹp. Trang thiết bị y tế được đầu tư hiện đại.
Với quy mô 100 giường bệnh, bệnh viện sắp xếp các khoa phòng một cách hợp lý. Khoa khám bệnh và tiếp đón dễ tiếp cận, bảng biểu rõ ràng, không gian sạch sẽ
HUPH
thoáng mát. Phòng khám bệnh được đầu tư đầy đủ từ các vật dụng đến thiết bị nội thất cao cấp. Sảnh chờ được thiết kế rộng rãi phục vụ nước uống miễn phí. Ngoài ra còn có hệ thống âm thanh phát những bản nhạc thư giãn nhẹ nhàng. Tạo cảm giác thoải mái nhất với người bênh đến khám.
“Chị thấy khu vực sảnh chờ rộng rãi, thoáng mát, không chen lấn ồn ào, phòng ốc sắp xếp vậy là hợp lý”.
(PVS BN05) Người bệnh cũng đánh giá cao về sự sắp xếp khoa học của các khu vực thăm khám
“Lần đầu đi khám tìm phòng Siêu âm với xét nghiệm còn phải coi chỉ dẫn nhưng được cái mấy cô nhiệt tình chỉ đến tận nơi, lần sau thì rành rồi nên thấy cũng dễ đi”
(PVS BN06) Mỗi một khu vực lại có nhà vệ sinh thiết kế hiện đại, sạch sẽ, dễ quan sát dành cho người bệnh.
“Cả nhà chị đều khám bệnh ở bệnh viện này, trước đây bệnh viện cũ, xuống cấp nhiều nhưng bệnh viện nay sạch sẽ thoáng mát, có công viên, phòng chờ khang trang, tốt lên nhiều, chị thấy vậy rất tốt rồi”
(PVS BN08) Về phía bệnh viện cũng có một số nhận xét
“Bệnh viện đã nâng cấp sữa chữa, bố trí lại cho phù hợp các khoa lâm sàng, cận lâm sàng và các Khu khám bệnh chuyên biệt, đảm bảo thuận lợi cho người bệnh. Hạn chế thấp nhất thời gian chờ đợi của người bệnh.”
(PVS LĐ01) Ngoài ra bệnh viện còn tập trung đầu tư các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác khám, chẩn đoán và điều trị như máy MS-CT Scanner, máy MRI, Siêu âm 4D, Hệ thống xét nghiệm hiện đại …
“Bệnh viện có đầy đủ máy CT-Scanner, MRI… máy móc hiện đại để chẩn đoán nên đến đây là tìm ra bệnh rồi đâu cần phải đi đâu xa. Hồi trước tui hay đi thành phố khám nhưng giờ bệnh viện này có đầy đủ nên tui cũng yên tâm khám ở đây...”
HUPH
Lãnh đạo bệnh viện cũng chia sẻ:
“Bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm người bệnh thì Bệnh viện cũng từng bước chuẩn hóa và nâng cấp trang thiết bị phục vụ công tác điều trị ngày càng tốt hơn, sắp tới bệnh viện sẽ bổ sung thêm nhiều máy móc nữa để phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân”
(PVS LĐ02)
Chi phí khám chữa bệnh
Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Dương là bệnh viện Tư nhân thuộc hệ thống Y tế tư nhân lớn nhất Việt Nam. Phân khúc khách hàng của bệnh viện thuộc về phân khúc tầm trung và các chi phí cung cấp dịch vụ tại bệnh viện tương xứng với chi phí mà người bệnh chi trả. Mặc dù bệnh viện tiếp nhận bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế lên đến 80% nhưng trong 9/10 người bệnh được phỏng vấn đều cho rằng mức giá ở Bệnh viện là phù hợp và công khai. Tùy vào quan điểm của mỗi người thì chi phí KCB sẽ ảnh hưởng khác nhau đến cảm nhận về CLDV của người đến KCB tại Bệnh viện.
“Bệnh viện tư nhân thì giá phải cao hơn là đúng rồi, nhưng bù lại anh đi khám thấy nhanh hơn, thái độ của nhân viên nhiệt tình hơn, với lại giá thì có niêm yết sẵn nên cũng không có gì không hài lòng”.
(PVS BN01) Đối với bệnh nhân có khám chữa bệnh sử dụng BHYT cho rằng chi phí của bệnh viện phù hợp với chất lượng dịch vụ.
“Mình có bảo hiểm đi khám thì đóng thêm chi phí chênh lệch. Bảo hiểm thì cũng chỉ giảm được ít nhiều nhưng khám nhanh và tốt nên thấy cũng phù hợp”.
(PVS BN04) Về phí bệnh viện khi tiến hành phỏng vấn nhân viên y tế thì chia sẻ cách thức để điều chỉnh chi phí.
“Bệnh viện luôn cân nhắc điều chỉnh chi phí hợp lý cho người bệnh, đảm bảo chế độ tối ưu cho từng đối tượng bệnh nhân”
(PVS NV02)
HUPH
Đa số người bệnh đến khám không quan tâm đến chi phí và cho rằng chất lượng với chi phí như vậy là tương xứng.
“Mình khám bệnh viện tư có đắt hơn chút nhưng nhanh và khỏi bệnh là được”
(PVS BN03) Về phía bệnh viện cũng có những chính sách phù hợp, tối ưu hóa chi phí khám chữa bệnh và hạn chế lạm dụng việc chỉ định dịch vụ.
“Bệnh viện vẫn luôn có chính sách hướng tới người bệnh, với bệnh nhân khó khăn có thể giảm hoặc miễn hoàn toàn chi phí, bệnh viện cũng luôn theo dõi chỉ định để hạn chế lạm dụng các chỉ định không cần thiết cho người bệnh”.
(PVS LĐ02)
Hệ thống thông tin y tế
Ứng dụng công nghệ thông tin
BV HMBD sở hữu hệ thống quản lý thông tin y tế qua phần mềm HIS. Một phần mềm tương đối mạnh trong y tế sử dụng trong hệ thống Y Khoa Hoàn Mỹ. Giúp ghi nhận lại tất cả lịch sử quá trình khám chữa bệnh của bệnh nhân, giúp bác sỹ theo dõi thông tin chính xác, có hệ thống cảnh báo tương tác thuốc trong kê toa, thống kê chi phí hay thuận lợi kê toa cho người có BHYT và bệnh nhân dịch vụ.
“Khi đến khám bệnh bác sỹ biết được tui bị bệnh gì và uống thuốc gì rồi nên khi tái khám tui không cần phải khai bệnh nhiều, chỉ nói bây giờ đau sao thôi”
(PVS BN08) Nhân viên y tế cho rằng việc sử dụng phần mềm giúp cải thiện rất nhiều thời gian trong công tác khám chữa bệnh và nêu lên một số bất tiện.
“Sử dụng phần mềm thay thế cho hồ sơ giấy giúp giảm được rất nhiều thời gian, nhưng đôi khi gặp những hoàn cảnh không mong muốn như cúp điện hoặc máy bị lỗi thì lại là trở ngại làm mất nhiều thời gian của người bệnh”
(PVS NV6)
“Sử dụng phần mềm quen thì rất nhanh, nhưng thao tác có nhiều bước đôi khi cũng gây khó khăn, đặc biệt là nhân viên mới để sử dụng thành thạo thì cũng cần khá
HUPH
(PVS NV02) Bệnh viện chú trọng cung cấp thông tin cho người bệnh qua nhiều kênh thông tin khác nhau như tương tác với khách hàng qua mạng xã hội, cung cấp thông tin các chương trình khám sức khỏe, khám gói qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, nhắc khám và thông báo kết quả cận lâm sàng, giải phẫu bệnh cho người bệnh thông qua mạng viễn thông…
“Bệnh viện hiện nay đang phát triển hệ thống thông tin y tế hướng tới bệnh viện thông minh, nhằm giảm thời gian chờ của người bệnh đến khám, giúp bệnh nhân đặt lịch qua mạng… tương tác tích cực với người bệnh, đảm bảo trong vòng 60 phút giải quyết thắc mắc của bệnh nhân về bệnh lý, chính sách hay các gói khám và điều trị”
(PVS LĐ02. )
Thông tin y tế
Một trong những yếu tố làm hài lòng người bệnh là việc được cung cấp thông tin chính xác và kịp thời. Về vấn đề này bệnh viện chia sẻ như sau
“Hiện nay bệnh viện có các hình thức khám chữa bệnh đa dạng như các gói khám, các gói tầm soát sức khỏe, gói sinh và nhiều hạng mục khám chữa bệnh đa dạng khác.
Một vấn đề ưu tiên là tính chính xác của kết quả và tiến hành nhanh gọn không mất nhiều thời gian của người bệnh. Người bệnh có thể biết được thông tin sức khỏe của mình ngay khi thực hiện xong dịch vụ hoặc có thể qua các hình thức khác như nhắn tin hay Email”
(PVS LDD02) Người bệnh cũng hài lòng về việc nhận kết quả của mình:
“Sau khi cô khám xong thì được bác sỹ giải thích về từng xét nghiệm và thông báo mình mắc bệnh gì, uống thuốc gì, rồi ăn uống có phải kiên cử gì không. Nói chung tốt lắm”
(PVS BN07)
Yếu tố tài chính
HUPH
Từ năm 2019 bệnh viện đầu tư vào cải tạo xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị hiện đại, cải tạo môi trường làm việc cho nhân viên, phòng thư giãn cho nhân viên, cải tạo công viên nội viện xanh, sạch nâng cấp nội thất cao cấp phục vụ người bệnh.
Theo chia sẻ của lãnh đạo khoa khám bệnh:
“Mấy năm qua, được sự quan tâm của ban giám đốc. Khoa khám bệnh đã cải tạo cơ sở hạ tầng sạch sẽ, khang trang được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, chất lượng khám chữa bệnh ngày càng tăng cao hướng đến hài lòng người bệnh”
(PVS LĐ01) Sử dụng nguồn kinh phí đầu tư hợp lý, đầu tư vào phương tiện phục vụ người bệnh, điều kiện làm việc tốt cũng khiến cho cán bộ y tế làm việc thoải mái hơn từ đó họ phục vụ bệnh nhân tốt hơn.
“So với trước năm 2019 bệnh viện gần như đã thay đổi hoàn toàn, điều kiện làm việc thoải mái hơn, máy móc trang bị hiện đại hỗ trợ nhiều hơn cho chẩn đoán nên kết quả mang lại ngày càng tốt hơn”
(PVS NV03)
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh.
Quy trình KCB tại BV HMBD được xây dựng dựa trên nền cơ bản quy trình khám chữa bệnh của Bộ Y tế (59) và đã được rút ngắn, tinh gọn rất nhiều nhằm làm giảm tối đa thời gian chờ của người bệnh phù hợp với điều kiện thực tế của bệnh viện.
Quy trình được cải tiến cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, đa dạng hóa hình thức đăng ký KCB. Trong những năm qua bệnh viện liên tục tiến hành các đề tài cải tiến và áp dụng vào thực tế để giảm thời gian chờ từ quầy tiếp nhận, quầy thu phí, khoa xét nghiệm, khoa chẩn đoán hình ảnh. Cụ thể, bệnh viện đã phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng ngoại trú và nội trú, đảm bảo sắp xếp hướng dẫn khách hàng cụ thể và giúp khách hàng dễ tiếp cận như mặc trang phục riêng, bộ phận hướng dẫn chuyên biệt, bộ phận phân luồng, điều phối giải tỏa áp lực ở những khu vực nhiều khách hàng chờ đợi, bố trí thêm khu lấy mẫu máu xét nghiệm, tăng cường phòng siêu
HUPH