Yếu tố nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc triển khai hiệu quả các hoạt động trong bệnh viện, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững bệnh viện. Với đội ngũ bác sỹ có trình độ sau đại học, có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực chuyên môn tại bệnh viện hiện nay có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp DVYT. Đội ngũ nhân viên được thường xuyên cập nhật kiến thức, chuyên nghiệp trong từng vị trí công tác. Từ đó đã giúp cho chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và được người bệnh tin tưởng.
So với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Thắm thực hiện tại Bệnh viện Da liễu Thành phố Cần Thơ (2005) thì có ghi nhận chuyên môn còn hạn chế (39). Kết quả đánh giá trình độ nhân viên y tế không đồng đều, điều này ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về CLDV. Tác giả Hoàng Thị Hương Giang (2014) tại Hà Giang (45), và nghiên cứu của tác giả Đỗ Ái Khanh (2016) tại Tuyên Quang (46) cũng chỉ ra yếu tố nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV Bệnh viện. Trong thông tư số 22/2013/TT-BYT năm 2013 về việc “Hướng dẫn đào tạo liên tục trong lĩnh vực y tế” cho thấy Bộ Y tế cũng rất chú trọng trong việc nâng cao năng lực chuyên môn của NVYT từ đó tạo được niềm tin cho người bệnh (47). BV HMBD là bệnh viện tư nhân thuộc Tập đoàn Y khoa lớn nhất Việt Nam hiện nay. Yếu tố thuận lợi của Bệnh viện là được sự quan tâm của Văn phòng Tập đoàn, do đó Bệnh viện thường xuyên được đào tạo tay nghề cho NVYT. Hàng năm có các kỳ thi tay nghề ở cấp độ Tập đoàn. Năm 2020 bệnh viện đạt thành tích xếp thứ 5 trong tổng số 14 bệnh viện cùng hệ thống Hoàn Mỹ.
Việc xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử là nền tảng trong xây dựng mối quan hệ giữa NVYT với người bệnh, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng nghiệp với nhau.
Trong một phân tích gộp của tác giả Crow (2002) cho thấy 13/18 nghiên cứu ghi nhận khía cạnh quan trọng nhất ở nhà cung cấp dịch vụ y tế ảnh hưởng tới CLDV là giao
HUPH
tiếp, trao đổi thông tin giữa NVYT và người bệnh (48). So sánh với kết quả của chúng tôi thì nghiên cứu của tác giả Trần Thùy Nhung (2018) tại Trung tâm Y tế Thành phố Vĩnh Long ghi nhận việc giao tiếp của NVYT còn hạn chế (25). Nghiên cứu của chúng tôi tương đồng với nghiên cứu của Lê Thị Anh Hoa (2020) với kết quả đánh giá cao về thái độ giao tiếp của NVYT với người bệnh (41). Điều này cũng có thể hiểu là đối với các bệnh viện tự chủ tài chính hay tư nhân thì thái độ giao tiếp ứng xử được thường xuyên để ý và nhắc nhở.
Bộ Y tế năm 2015 cũng ban hành quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của NVYT hướng tới hài lòng người bệnh”
(49).
Xác định rõ tầm quan trong trong thái độ giao tiếp tại cơ sở nghiên cứu đã có những hành động thiết thực như tập huấn cho từng đối tượng tại những điểm tiếp xúc với người bệnh và hướng dẫn hành vi ứng xử trong từng tình huống. Cụ thể, đối với lực lượng Giữ xe, Bảo vệ, Hộ lý, Chăm sóc khách hàng, Bác sỹ, Điều dưỡng… đều được huấn luyện với các bộ chuẩn tác phong và giao tiếp riêng thể hiện sự chuyên nghiệp.
4.3.2. Cung cấp dịch vụ
Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú
Khi thảo luận về quy trình KCB ngoại trú của một bệnh viện thì tác giả Hoàng Thị Ngọc (2019) cho rằng cần đảm bảo 2 yếu tố trong quy trình khám chữa bệnh bao gồm: Quy trình KCB phải được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu và các quy trình, thủ tục khám chữa bệnh phải đơn giản, thuận tiện (50).
Tại BV HMBD quy trình KCB được thực hiện công khai và trực quan nhất ở các vị trí dễ quan sát, thể hiện các chỉ dẫn, các lưu đồ đơn giản đồng thời phát triển nhiều tiện ích chăm sóc người bệnh như người bệnh có thể đặt lịch khám, chọn chuyên khoa và chọn bác sỹ, có đội ngũ chăm sóc khách hàng hướng dẫn kịp thời. Đồng thời rút ngắn quy trình đăng ký khám chữa bệnh BHYT không cần giữ thẻ, các hình thức thanh toán linh hoạt, nhanh gọn như chuyển khoản, thanh toán qua thẻ, các ứng dụng
HUPH
Một nghiên cứu ghi nhận quy trình đúng và phù hợp chỉ là một trong những yếu tố của quá trình cung cấp dịch vụ KCB nhưng lại có tác dụng lớn trong việc nâng cao hài lòng người bệnh (51). Chính vì vậy, việc ngày càng hoàn thiện hơn quy trình, càng đơn giản, dễ hiểu sẽ giúp người bệnh thuận tiện trong việc thực hiện các dịch vụ và đồng thời mang lại hài lòng người bệnh.
Thời gian khám chữa bệnh
Thời gian KCB cũng là yếu tố quan trọng trong đánh giá CLDV. Các nghiên cứu của tác giả khác cũng có cùng nhận định này (33), (43), (41). Qua phỏng vấn sâu trong nghiên cứu cho thấy rằng người bệnh khá hài lòng với khung thời gian tại bệnh viện trong việc thực hiện việc cung cấp dịch vụ. Hàng năm, bệnh viện đều có các nghiên cứu khảo sát đánh giá từng khâu trong quy trình KCB. Bệnh viện đã áp dụng quy trình khám chữa bệnh của Bộ Y tế có hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện và cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Từ khâu đăng ký, đến thực hiện cận lâm sàng, lấy toa thuốc… Bệnh viện nắm bắt được điều này và có các giải pháp tích cực trong việc giải quyết thời gian chờ bằng cách tăng cường khám bệnh ngoài giờ, với mỗi dịch vụ cần thực hiện người bệnh đều được tư vấn kỹ về thời gian và có phiếu hẹn trả kết quả.
Qua phỏng vấn thì có đến 8/10 người bệnh cho rằng thời gian chờ phù hợp và được tư vấn kỹ. Điều này cũng giải thích cho kết quả đáng khích lệ thể hiện bởi số điểm đánh giá cao từ người bệnh trong nghiên cứu.
Theo thống kê của bệnh viện thì có đến 70% số lượng người bệnh khám bệnh vào buổi sáng và phần lớn bệnh nhân tại bệnh viện là người dân thành phố và vùng lân cận trong bán kính khoảng 15km. Trong khi đó thì buổi chiều số lượng bệnh nhân đến khám còn vắng vẻ tạo ra tình trạng mất cân bằng. Chính điều này cũng ảnh hưởng đến CLDV nên giải pháp trong thời gian tới cần tư vấn cho người bệnh thay đổi thói quen khám bệnh vào buổi sáng. Bệnh viện cũng cần đẩy mạnh hơn nữa và nâng cao các dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến, qua điện thoại sẽ giúp chủ động hơn trong việc bố trí nhân sự, trang thiết bị phục vụ người bệnh, giảm thời gian chờ và di chuyển của người bệnh.
Nghiên cứu của các tác giả Hoàng Thị Hương Giang (2014) tại Hà Giang và nghiên cứu của tác giả Lê Thị Anh Hoa (2020) cũng có cùng quan điểm này (45),
HUPH
(41). Thêm vào đó, Bộ Y tế cũng ra Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc “Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện” (52) và chỉ ra rằng cải tiến quy trình KCB trong đó khâu cải cách thủ tục hành chính khá quan trọng.
Cơ sở vật chất
Trong Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí) thì có đến 19 tiêu chí thuộc phần A- Hướng đến người bệnh đề cập đến vấn đề CSVC KCB (3). Do vậy Ban lãnh đạo bệnh viện đã hết sức quan tâm trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, bổ sung mua sắm trang thiết bị để nâng cao chất lượng KCB đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.
Đây cũng là một điểm mạnh của bệnh viện thể hiện rõ trong nghiên cứu các yếu tố hữu hình được người bệnh đánh giá cao.
Điều kiện CSVC ảnh hưởng một cách rõ rệt đến đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
Như một nghiên cứu tại Scotland của tác giả C Jenkinson và cộng sự về sự trải nghiệm và hài lòng của người bệnh về vấn đề chăm sóc sức khỏe đã chỉ ra rằng là sự thoải mái cả về thể chất lẫn tinh thần và tôn trọng sở thích của bệnh nhân có ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về CLDV (53).
Chi phí khám chữa bệnh
Trong nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng mức độ chi phí tại bệnh viện và đa số người được phỏng vấn cho rằng mức chi phí hợp lý và chấp nhận được. Tuy nhiên có vài trường hợp cho rằng ở Bệnh viện tư nhân thì chi phí cao hơn là chuyện đương nhiên. Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của tác giả Lê Thị Anh Hoa (2020) (41).
Hiện nay, chi phí khám chữa bệnh đang được bệnh viện tổng hợp thành các gói khám cơ bản và thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin cho người bệnh về từng gói khám cụ thể giúp người bệnh giảm thời gian thanh toán từng tiểu mục mà chỉ cần đóng chi phí cho một lần khám chữa bệnh và các gói chi phí này được xây dựng dựa trên mức giá cạnh tranh tại khu vực phù hợp với khả năng tài chính của người bệnh.
HUPH
Hiện nay việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc sức khỏe là xu thế tất yếu giúp nâng tính chính xác, quản lý thông tin y tế và nâng cao chất lượng KCB. Việc ứng dụng CNTT vào trong công tác quản lý bệnh viện có ý nghĩa quan trọng giúp bệnh viện phát triển một cách mạnh mẽ, từng bước đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe. Quan tâm đến vấn đề này Bộ Y tế ra Thông tư số 54/2017/TT-BYT ngày 29/12/2017 về việc “Ban hành bộ tiêu chí ứng dụng công nghệ thông tin tại các cơ sở khám chữa bệnh” (54) nhằm xác định mức độ ứng dụng công nghệ thông tin tại các cơ sở KCB. Tại BV HMBD cũng đã áp dụng CNTT trong lĩnh vực quản lý thông tin KCB nội trú, ngoại trú, quản lý bệnh án cũng như phục vụ cho công tác thống kê báo cáo thông qua phần mềm HIS. Bên cạnh việc đầu tư công nghệ máy móc thì cũng cần tiến hành đào tạo, tuyển dụng đội ngũ chuyên trách CNTT nhằm khai thác hết các tính năng của phần mềm một cách hiệu quả. Hiện nay một mô hình tiên tiến là mô hình bệnh viện thông minh với quy mô nhỏ của bệnh viện hiện nay là yếu tố thuận lợi để tiến hành triển khai mà không tốn quá nhiều chi phí và công sức cũng là một hướng đi cho các nhà quản lý.
Năm 2005, một nhóm các nhà nghiên cứu của RAND Corporation đã dự đoán rằng việc áp dụng nhanh chóng CNTT y tế đã có nhận định rằng nếu các hệ thống được thiết kế chuẩn hóa hơn, dễ sử dụng hơn, thực sự có thể tương tác và cho phép bệnh nhân tiếp cận và kiểm soát nhiều hơn đối với dữ liệu sức khỏe của họ và nhà cung cấp dịch vụ tổ chức lại quy trình chăm sóc để tận dụng tối đa hiệu quả mà CNTT y tế mang lại, trong bối cảnh các mô hình thanh toán được thiết kế lại ưu tiên giá trị hơn khối lượng thì sẽ nâng cao được hiệu quả chăm sóc sức khỏe và tiết kiệm chi phí (55).
Thông tin y tế
Bệnh viện cung cấp đầy đủ các thông tin sức khỏe như: thông tin bệnh lý, cách thức điều trị và chi phí... Đây là những thông tin tối thiểu mà người bệnh cần được đảm bảo một cách rõ ràng để cải thiện sự tin tưởng và cảm nhận của người bệnh về CLDV và là yếu tố tích cực tác động đến hài lòng bệnh nhân. Bên cạnh đó người bệnh có thể tra cứu thông tin một cách dễ dàng thông qua fanpage, đăng ký khám
HUPH
bệnh qua điện thoại, đăng ký khám bệnh qua website của bệnh viện một cách dễ dàng, thuận tiện là điểm bệnh viện cần lưu ý phát triển.
4.3.4. Yếu tố tài chính
Để bệnh viện có thể vận hành một cách hiệu quả việc quản lý tài chính là một trong những điểm quan trọng. Quản lý tài chính minh bạch, rõ ràng, chi tiêu hiệu quả nhằm đảm bảo nguồn thu chi hợp lý mang lại lợi nhuận cho bệnh viện. Đánh giá tổng thể tại khoa Khám bệnh hiện nay đã được đầu tư hiệu quả một cách hợp lý từ đầu tư cải tạo môi trường xanh - sạch - đẹp, khu vực chờ thực hiện dịch vụ của người bệnh.
Đồng thời bệnh viện cũng đã chú trọng đầu tư các trrang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh đảm bảo tính chính xác và nâng cao khả năng chẩn đoán và điều trị.
4.3.5. Yếu tố chiến lược
Trước những nhu cầu KCB của người bệnh ngày một tăng cao và môi trường cạnh tranh y tế giữa các bệnh viện trong khu vực đòi hỏi bệnh viện phải không ngừng cải tiến chất lượng. Đó là sự quyết tâm và có sách lược cụ thể rõ ràng. Bệnh viện Hoàn Mỹ Bình Dương nằm trong khu vực cạnh tranh y tế rất cao chính vì vậy việc cải tiến nâng cao chất lượng được ban lãnh đạo quan tâm sâu sắc, trong năm 2021 bệnh viện có đến 14 đề tài liên quan đến lĩnh vực cải tiến chất lượng ở mọi lĩnh vực từ điều trị đến vận hành.
Bệnh viện cũng có những chính sách thay dổi phù hợp với từng giai đoạn phục vụ trọng điểm như vào mùa dịch Sốt xuất huyết hay mùa Thu - Đông số lượng các bệnh viêm đường hô hấp tăng cao. Bằng cách tập trung nhân lực, tăng cường các bác sỹ làm việc bán thời gian, tăng cường cơ số thuốc, dịch truyền phù hợp… Vừa đảm bảo an toàn trong điều trị đồng thời chăm sóc người bệnh một cách tốt nhất.