4.2.1. Cách thức giao giao tiếp ứng xử
Theo kết quả nghiên cứu, đánh giá chung “Đạt” về nội dung cách thức giao tiếp ứng xử là 82,8%, kết quả này thấp hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (2016)[11], tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, qua phỏng vấn 425 NB (87,8%).
Đi sâu vào từng yếu tố thì “Điều dưỡng xưng hô với NB lịch sự, phù hợp” đạt kết quả cao nhất là 87,8% cao hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (84,9%) [11]. Tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, qua quan sát 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng với NB vào từng thời điểm khác nhau: khi NB ra viện (82%), khi tiếp nhận vào khoa (78%), thời điểm tại phòng khám (74%), khi thực hiện phẫu thuật, thủ thuật (72%) và khi dùng thuốc (68%).
Tuy nhiên kết quả này có thấp hơn thời điểm giao tiếp với NB trong phiên trực (94%). Từ đó phần nào cho ta thấy được với mỗi thời điểm thực hiện công việc của người điều dưỡng là khác nhau thì mức độ giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với NB có khác nhau, vì vậy tại mỗi thời điểm cần phải xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể, để việc giao tiếp ứng xử với NB đạt kết quả cao hơn.
Hạn chế lớn nhất là có lời chào và hỏi tên khi tiếp xúc 71.8%. Kết quả này thấp hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (76,5%) [11]. Thu thập từ kết quả định tính cũng cho kết quả tương tự, đa phần điều dưỡng cho rằng còn ngại và có phần máy móc.
4.2.2. Kỹ năng nói và lắng nghe
Trong giao tiếp ứng xử đòi hỏi chúng ta phải học hỏi không ngừng, nghĩa là phải dùng lời nói dễ hiểu, phù hợp, không quá to cũng không quá nhỏ, không quá nhanh cũng không quá chậm và quan trọng nhất là phải có một thái độ lắng nghe tốt khi NB trao đổi. Áp dụng trong giao tiếp ứng xử với NB khi trao đổi, giải thích về tình trạng sức khỏe, thực hiện kỹ thuật chuyên môn cũng như giao
tiếp ứng xử thông thường với NB. Qua nghiên cứu định lượng kết quả 82% điều dưỡng thực hiện tốt kỹ năng nói và lắng nghe.
Tuy nhiên tỷ lệ điều dưỡng có thái độ lắng nghe khi NB trao đổi là thấp nhất với 76,5%. Kết quả này cao hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (72,7%) [11]. Trong ngành y, lắng nghe được ví là phương pháp chữa bệnh bằng tai, trong công tác chăm sóc của điều dưỡng việc lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NB là hết sức cần thiết, giúp cho quá trình chăm sóc NB đạt hiệu quả hơn.
Mặt khác lắng nghe thể hiện sự tôn trọng NB tạo sự tin tưởng, đồng cảm và hình ảnh đẹp của người NVYT. Kết quả định tính cũng cho kết quả tương tự, đa số các đối tượng đều nhận thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe và nhất là thái độ lắng nghe. Lý giải vấn đề này các đối tượng cho rằng do bệnh đông việc lựa chọn giữa thực hiện kỹ thuật chuyên môn và trao đổi, lắng nghe NB thì việc thực hiện kỹ thuật, cứu chữa, chăm sóc NB là vấn đề ưu tiên.
4.2.3. Kỹ năng giao tiếp không lời
Giao tiếp không lời hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể bao gồm cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, vận động cơ thể, phong cách bên ngoài của con người.
Ngôn ngữ không lời ảnh hưởng rất nhiều đến ấn tượng, cảm xúc của NB, tạo hình ảnh một người điều dưỡng chuyên nghiệp. NB đánh giá kỹ năng giao tiếp không lời của điều dưỡng đạt thấp nhất trong tất cả các kỹ năng (77.3%). Trong đó thấp nhất là về thể hiện nét mặt, cử chỉ, ánh mắt,... phù hợp khi giao tiếp với NB (77,3%). Kết quả này cao hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (75,1%) [11]
và thấp hơn nghiên cứu của Nguyễn Quang tại những thời điểm nghiên cứu khác nhau đều cho tỷ lệ đạt trên 78.4% [6].
4.2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
Đây là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp ứng xử. Giúp điều dưỡng khai thác tình trạng, tiền sử bệnh tật cũng như trao đổi thông tin hàng ngày, nó ảnh hưởng đến kết quả điều trị, chăm sóc NB. Đánh giá kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi của điều dưỡng đạt 81.9%. Trong đó thấp nhất là dành thời gian cho NB trả lời sau khi hỏi 78,4%. Qua nghiên cứu định tính cho kết quả tương tự, tất
cả các nội dung đều tốt duy chỉ có dành thời gian cho NB trả lời sau khi hỏi là chưa đạt như mong muốn. Lý giải vấn đề này các đối tượng cho rằng thời gian làm chuyên môn không kịp nên việc nghe NB nói chỉ là phần nào thôi chứ không thể hoàn toàn được. Đồng thời cũng nhận biết rằng tác hại của việc không nghe NB trao đổi là rất lớn nó gây thiếu sót trong chuyên môn cũng như mất thiện cảm của NB. Vì thế cần có biện pháp cải thiện vấn đề này trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, bởi đó cũng là nâng cao năng lực chuyên môn điều dưỡng.
4.2.5. Kỹ năng cung cấp thông tin
Thực hiện việc cung cấp thông tin không chỉ là đánh giá về giao tiếp ứng xử mà còn là đánh giá về trình độ chuyên môn, nhiệm vụ cơ bản của người điều dưỡng. Đòi hỏi người NVYT phải luôn trao dồi, cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ năng một cách thường xuyên. Qua đánh giá của NB kỹ năng cung cấp thông tin của điều dưỡng đạt 82.4%. Xét về cung cấp thông tin cụ thể, dễ hiểu những nội dung cần thiết cho NB là cao nhất 84,3%, kết quả này cao hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (77,6%) [11] và thấp hơn nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn cùng cộng sự (85,7%) [8]. Để đạt được kết quả như trên là do sự nổ lực chung của toàn thể nhân viên TTYT cùng với hiệu quả mang lại từ các cuộc tập huấn về giao tiếp ứng xử cũng như tập huấn về giáo dục sức khỏe đáp ứng phần nào nhu cầu tư vấn, giáo dục sức khỏe của NB. Về vấn đề trả lời rõ ràng, đầy đủ, chính xác mọi thắc mắc của NB 83,9%. So với nghiên cứu của Nguyễn Quang, kết quả này thấp hơn thời điểm NB ra viện (90%) [6], nhưng tại các thời điểm khác cho kết quả tương đương (84%) [6]. Xét về sự kiểm tra lại sự tiếp nhận thông tin đã cung cấp cho NB 83,5% và dành thời gian cho NB nói câu cuối trước khi kết thúc cuộc giao tiếp 82,7%, kết quả này cao hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ lần lượt là 73,2% và 72,7% [11]. Thấp nhất là khuyến khích NB đặt câu hỏi 78,4%. Kết quả thảo luận nhóm điều dưỡng giúp giải thích phần nào vấn đề này là do kiến thức của người điều dưỡng còn hạn chế, chưa tự tin và một phần nằm ngoài trách nhiệm chuyên môn của mình, do thói quen nên chưa
mạnh dạn khuyến khích đặt câu hỏi từ NB và do thời gian tiếp xúc với NB không nhiều nên việc khuyến khích như vậy sẽ làm mất đi thời gian hoàn thành công việc chuyên môn. Vấn đề này điều dưỡng trưởng Trung tâm đề nghị lãnh đạo cần quan tâm và cải thiện tốt trong thời gian tới.
4.2.6. Đánh giá chung của NB về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
Qua đánh giá chung của NB về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng đạt 82,8%
cao hơn nghiên cứu của Lý Thị NgọcVỹ (80,9%) [11]. Xét về từng vấn đề NB được hướng dẫn cách tự chăm sóc, phòng ngừa biến chứng; được cung cấp tin về sức khỏe khi có nhu cầu; đánh giá chung của NB về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng đều đạt trên 80%. Tuy nhiên có hai vấn đề là đạt dưới 80% là hỏi ý kiến về sự hài lòng trong quá trình điều trị (79,6%) và được tạo điều kiện bày tỏ ý kiến của mình với lãnh đạo, người quản lý khi có nhu cầu góp ý là thấp nhất (77,6%). Điều này cho thấy rằng nhu cầu được hỏi ý kiến và tạo điều kiện bày tỏ ý kiến của NB còn hạn chế. Cần phải có biện pháp khắc phục ngay như tổ chức nhiều hơn các cuộc họp hội đồng NB cấp khoa và cấp Trung tâm, tổ chức các cuộc gặp gỡ, đối thoại với các cấp lãnh đạo, tăng cường phương tiện tiếp nhận phản ánh như thùng thư góp ý, đường dây nóng, phiếu khảo sát sự hài lòng NB, vv… để nắm bắt tình hình cũng như có cơ sở xem xét thi đua trong phong trào đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng NB.
4.2.7. Tổng hợp đánh giá của NB về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng - Tổng hợp đánh giá từ NB về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng qua 6 nội dung theo tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu này cho thấy kết quả đạt được khá cao, đa số đều đạt trên 80%. Tuy nhiên kỹ năng Cách thức giao tiếp ứng xử đạt 80.4%. Về kết quả tổng hợp đạt 81,6%. Kết quả này thấp hơn nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ (84,5%) [11], Sự khác biệt này có thể do phạm vi nghiên cứu và cách thức quy ước đánh giá kết quả giao tiếp ứng xử khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chưa đạt được sự thay đổi nhiều trong thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với NB tại TTYT, để có được kỹ năng thực hành tốt điều dưỡng cần phải thường xuyên trao dồi, rèn luyện. Đồng thời
qua nghiên cứu này giúp cho lãnh đạo TTYT có cái nhìn tổng quan hơn về trực trạng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong chính sách, kế hoạch nâng cao chất lượng giao tiếp ứng xử cho điều dưỡng và toàn thể NVYT tại đơn vị.
4.3. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với NB điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng TTYT huyện Giồng Riềng năm 2022
Yếu tố người ĐD: Đa phần NB và điều dưỡng là người trong tỉnh nên có cùng các yếu tố về văn hóa, phong tục tập quán,... do đó giúp cho quá trình giao tiếp ứng xử diễn ra thuận lợi hơn. Kết quả định tính cho thấy rằng tuổi và thâm niên công tác là hai yếu tố ảnh hưởng nhất, điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang, “Điều dưỡng có thâm niên công tác 5 năm trở lên giao tiếp tốt đạt 71,7% và điều dưỡng có thâm niên công tác dưới 5 năm giao tiếp tốt 29,2% và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p<0,05” [16]. Điều này cho thấy rằng tuồi tác và kinh nghiệm là hai yếu tố ảnh hưởng nhất từ phía người điều dưỡng, vì vậy bản thân người điều dưỡng cần phải tự trao dồi cũng như học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước. Bên cạnh đó các đối tượng cũng cho rằng trình độ chuyên môn có ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp ứng xử. Vì có trình độ chuyên môn cao, sự hiểu biết về kiến thức y khoa tốt thì giao tiếp ứng xử với NB sẽ được tự tin, mạnh dạn hơn và NB cũng tin tưởng hơn.
Điều này có ảnh hưởng tâm lý trong giao tiếp ứng xử với NB. Ngoài ra một số điều dưỡng cho rằng ý thức, lòng yêu nghề cũng là một yếu tố quan trọng vì khi người điều dưỡng có lòng yêu nghề, có ý thức trách nhiệm với nghề thì việc giao tiếp ứng xử với NB sẽ được tốt hơn.
Yếu tố môi trường: Kết quả định tính từ tất cả các đối tượng cho rằng bệnh đông là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang, “Các cuộc giao tiếp diễn ra trong môi trường đông người có kết quả tốt chỉ chiếm 39,2%, trong khi các cuộc giao tiếp trong môi trường không đông người đạt kết quả tốt chiếm 59,9% và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê p<0,05” [6].
Như vậy việc giảm tải hay mở rộng khoa phòng và tăng cường nhân lực phải được triển khai toàn diện, cấp thiết để nâng cao chất lượng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng và NVYT. Ngoài ra sự phối hợp giữa các đồng nghiệp và giữa các khoa phòng với nhau cũng có vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến công tác điều dưỡng. Tại TTYT sự phối hợp này được đánh giá khá tốt, nhất là việc hỗ trợ nhau hoàn thành công việc giữa các nhóm điều dưỡng chăm sóc. Kết quả này tạo cho NB thêm tin tưởng, yên tâm điểu trị. Cơ sở vật chất và trang thiết bị không đảm bảo cũng là yếu tố gây cản trở hoạt động giao tiếp ứng xử của điều dưỡng.
Yếu tố quản lý, chính sách: Công tác đào tạo, tập huấn tại TTYT là một yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy việc giao tiếp ứng xử đi vào nề nếp. Trao đổi vấn đề này lãnh đạo và nhân viên cho rằng những năm qua từ khi Thông tư 31/2022 và sau đó là Quyết định 2151/2015 có hiệu lực thì việc tập huấn, đào tạo là thường xuyên đã đạt được những chuyển biến tích cực trong giao tiếp ứng xử của NVYT, đây cũng là cơ sở để TTYT phát động Hội thi Điều dưỡng giỏi
“Kiến thức giỏi tay nghề hay” có lồng ghép với nội dung Quy tắc ứng xử cho tất cả NVYT tại đơn vị. Tuy nhiên việc kiểm tra, giám sát, nhắc nhở vẫn còn hạn chế. Nhất là là thiếu các biện pháp chế tài mang đủ sức răng đe, giáo dục cũng như khen thưởng biểu dương chưa đi vào chiều sâu đến từng cá nhân. Vấn đề đãi ngộ nhân viên có tác động tích cực đến công tác chuyên môn cũng như giao tiếp ứng xử của điều dưỡng: tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ, nâng cao thu nhập, khen thưởng bằng hiện vật.