CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA FLC SAMSON
2.3. Đánh giá hoạt động của bộ phận Buồng phòng
Nhờ sự đổi mới tròn phương thức hoạt động, bộ phận Buồng phòng đã đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu của khách sạn. Đây là bộ phận có doanh thu lớn nhất so với các bộ phận khác tại FLC Sầm Sơn.
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu dịch vụ lưu trú Triệu đồng 204,578 269,832
Tỉ trọng % 55.28 58.61
Chi phí dịch vụ lưu trú Triệu đồng 91,264 103,154
Tỉ trọng % 57.17 62.75
Tổng doanh thu Triệu đồng 370,076 460,385
Bảng 2.2. Kết quả hoạt của bộ phận Buồng phòng năm 2021 và 2022
(Nguồn: Phòng kế toán) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận Buồng phòng trong hai năm 2021 và 2022, có thể thấy hơn 50% doanh thu của khách sạn là nhờ vào dịch vụ lưu trú.
Đồng thời với doanh thu cao như vậy thì chi phí dịch vụ lưu trú cũng tăng.
Tổng doanh thu năm 2022 tăng mạnh so với năm 2021 là 90,309 triệu đồng. Đây là kết quả của sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cán bộ nhân viên tại FLC Sầm Sơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cũng nhờ vào chính sách quảng bá sản phẩm cùng với ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng nên doanh thu 2021 và 2022 tăng so với năm 2020.
Doanh thu buồng phòng năm 2021 đạt 204,578 triệu đồng chiếm 55.28% tổng doanh thu quần thể và năm 2022 đạt 269,832 triệu đồng chiếm 58.61% tổng doanh thu so với năm 2021 tăng thêm 3.33%. Sau khi đại dịch Covid-19 kết thúc, FLC Sầm Sơn đã có những bước đi đúng đắn để đạt doanh thu như vậy.
Doanh thu tăng đồng nghĩa với việc chi phí sẽ tăng. Chi phí năm 2021 và năm 2022 chiếm tỉ trọng lần lượt là 57.17% và 62.75%. Qua bảng số liệu, ta có thể thấy năm 2022 so với năm 2021 tăng 5.58% nhiều hơn doanh thu 2.25%. Điều này chứng minh quần thể FLC Sầm Sơn chưa có giải pháp tiết kiệm chi phí.
2.3.2. Điểm mạnh
Nhìn chung đội ngũ nhân viên buồng phòng đều được đào tạo về các quy trình và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Mặc dù khối lượng công việc rất lớn nhưng nhờ tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau, các nhân viên đã hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả để khách hàng có trải nghiệm tốt khi đến với FLC Sầm Sơn.
Khi khách có yêu cầu hay trợ giúp gì thì nhân viên bộ phận buồng phòng luôn cố gắng thực hiện yêu cầu của khách từ những chiếc sạc điện thoại, bảng trắng, cũi em bé,…
FLC Sầm Sơn luôn chuẩn bị sẵn sàng để có thể hỗ trợ khách khi cần thiết, tạo ra một cảm giác thoải mái.
FLC Sầm Sơn luôn chú trọng chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận khách hàng nên việc trang bị đầy đủ dụng cụ làm việc cho nhân viên là điều không thể thiếu. Các đồ dùng đặt trong phòng khách, máy hút bụi, cây lau nhà,… được cung cấp đầy đủ trong kho các tầng của khách sạn để nhân viên làm việc hiệu quả nhất và kịp thời gian chuẩn bị phòng cho khách.
Ngoài ra, văn phòng bộ phận Buồng phòng được trang bị những trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy fax, máy in,… và ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn Smile nên các thao tác cung ứng dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát dịch vụ đều được thực hiện nhanh chóng và ít sai sót.
2.3.3. Điểm yếu
Vào mùa cao điểm lượng khách đông thường có xu hướng tuyển thêm thực tập sinh nên một số sinh viên còn luống cuống, thiếu sự nhanh nhẹn, mềm dẻo trong xử lý tình huống và chỉ theo khuôn mẫu nhất định. Ứng xử của một số nhân viên, cũng như bản thân sinh viên trong một số trường hợp tương đối cứng nhắc, dập khuôn tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp.
Nhân viên ở bộ phận Buồng phòng có độ tuổi giao động khoảng từ 30 tuổi đến 50 tuổi nên khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh rất hạn chế nên đôi khi việc đáp ứng đúng, đủ nhu cầu của khách hàng khi cần thiết còn gặp nhiều khó khăn, phải sử dụng chủ yếu là ngôn ngữ cơ thể.
Số lượng phòng back – to – back nhiều cụ thể là gần 100 phòng một tầng mà nhân viên mỗi tầng chỉ 6 nhân viên mặc dù có sự hỗ trợ từ bộ phận giặt là, cây xanh,… những cũng không kịp giờ check in cho khách khiến khách cảm thấy khó chịu khi phải đợi rất lâu ở dưới sảnh khách sạn. Vì phải chuẩn bị phòng nhanh để kịp giờ cho khách nên nhân viên chưa thực hiện đúng quy trình dẫn đến nhiều sai sót như phòng hôi, phòng còn nhiều tóc, gầm giường còn rác,…
Hệ thống thoát nước trong nhà tắm kém thường tràn ra ngoài phòng ngủ khi khách sử dụng phòng tắm. Nhân viên không có cách xử lý triệt để cho khách dẫn đến khách không hài lòng và yêu cầu đổi phòng.
FLC Samson Beach and Golf Resort hoạt động 10 năm, việc thất thoát đồ vải như khăn mặt, khăn tay, khăn chân,…là điều khó tránh khỏi. Khi chuẩn bị phòng cho khách, nhân viên mất nhiều thời gian để tìm nhưng khách vẫn phàn nàn thiếu khăn trong phòng tắm và có thái độ không tốt với nhân viên.
2.3.4. Nguyên nhân
Để tiết kiệm chi phí nhân công, FLC Sầm Sơn thường tuyển dụng những thực tập sinh là sinh viên sắp tốt nghiệp đại học, cao đẳng ngành du lịch vào một số vị trí trong khách sạn như nhân viên buồng phòng. Dù các thực tập sinh phải đáp ứng những tiêu chí nhất định trong quá trình tuyển dụng thể hiện sự phù hợp với công việc nhưng do thiếu kinh nghiệm
thực tiễn nên chính những thực tập sinh là nguyên nhân khiến cho đôi lúc quy trình nghiệp vụ bị chậm và sai sót. Về lâu dài, điều này có thể ảnh hưởng uy tín và ảnh hưởng đến FLC Sầm Sơn.
Do vào mùa cao điểm nên lượng khách đến với FLC Sầm Sơn rất đông dẫn đến khối lượng công việc của nhân viên tăng mà nhân viên buồng phòng đang thiếu hụt nên chuẩn bị phòng cho khách check in bị chậm. Một nguyên nhân nữa là do có quá nhiều quy trình dọn phòng cho khách, điều này cũng ảnh hưởng đến thời gian dọn phòng khách vào.
Qua hết năm này qua năm khác, các dụng cụ làm việc cũng bị ảnh hưởng theo vì thời gian sử dụng lâu. Vì vậy, việc hỏng hóc thường xuyên mà không có biện pháp triệt để hay thay mới thiết bị cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của FLC Sầm Sơn.