CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI FLC SAMSON BEACH AND GOLF RESORT
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Trong thời gian thực tập tại FLC Samson Beach and Golf Resort từ ngày 25/05/2023 đến ngày 12/08/2023, em thực tập tại bộ phận Buồng phòng với vị trí nhân viên buồng phòng. Giờ làm việc hành chính bắt đầu vào 8 giờ sáng tới 16 giờ chiều.
Trước khi vào ca làm việc chính thức, các nhân viên phải đến sớm để thay đồng phục của bộ phận và họp giao ban đầu giờ. Đây là một cuộc họp ngắn về tình hình hoạt động của bộ phận, đưa ra những ý kiến và yêu cầu đặc biệt của khách, nhắc nhở lại nhiệm vụ cụ thể nhân viên và trưởng bộ phận đưa ra nhận xét hoặc các đề nghị chú ý đặc biệt.
3.1.1. Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ
Sau khi có thông báo cụ thể về thời gian thực tập, các thầy cô Bộ môn Du lịch đã tổ chức một buổi hỏi đáp để trả lời các thắc mắc của sinh viên về đơn vị thực tập. Thầy cô đã thông báo các giấy tờ liên quan để làm thủ tục thực tập việc này sẽ dễ dàng hơn cho sinh viên nếu đơn vị thực tập yêu cầu nộp giấy tờ liên quan.
Vào đầu giờ chiều ngày 25/05/2023, em được các anh chị nhân viên tại FLC Sầm Sơn giới thiệu về tập đoàn và cũng chiều hôm đó quản lí của các bộ phận khác nhau sẽ chọn thực tập sinh làm việc tại bộ phận của họ. Em đã may mắn được nhận vào bộ phận Buồng phòng và làm việc gần 3 tháng.
Chị Tuyết – Giám sát bộ phận Buồng phòng đã dẫn đi tham quan, giới thiệu các hạng phòng, trang thiết bị phòng của các khách và cũng là người đào tạo chúng em cách trải ga giường sao cho đẹp, cách sắp xếp đồ đạc trong phòng, cách làm nhà vệ sinh,… Trong quá trình đào tạo, em được lắng nghe nhiều điều liên quan đến bộ phận buồng phòng điều đó giúp em có cái nhìn khác về công việc em sắp đảm nhiệm.
Ngoài ra, quản lí bộ phận – chị Trương Thị Tầm đã tạo điều kiện cho chúng em được gặp gỡ và giao lưu với các anh chị nhân viên và phân công vị trí làm việc cố định ở tầng 6 Grand hotel.
3.1.2. Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ a. Chuẩn bị đầu ca làm việc
- Nhân viên và sinh viên thực tập cần có mặt tại văn phòng trước 15 phút để chuẩn bị đồng phục, tác phong diện mạo và họp đầu ca
- Sau khi họp đầu ca xong, nhân viên sẽ đến khu vực bàn giao chìa khóa khu vực đảm nhiệm và nhận báo cáo phân chia công việc.
- Chuẩn bị đồ dùng trong phòng cho khách, công cụ làm việc và các hóa chất cần thiết.
b. Vệ sinh phòng check in
- Đảm bảo trên xe đẩy có đầy đủ đồ để setup phòng cho khách theo đúng tiêu chuẩn,chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách trên báo cáo và vệ sinh kỹ các bề mặt được nêu trên báo cáo hàng ngày.
- Kiểm tra báo cáo xem phòng nào có khách chuẩn bị check in, nhân viên nên ưu tiên làm phòng cho khách.
- Thực hiện làm phòng theo quy trình làm phòng tiêu chuẩn của khách sạn.
Lưu ý: Mặc dù nhân viên và sinh viên thực tập ưu tiên khách vào trước nhưng cũng cần để ý thời gian dọn phòng cho khách để tránh tình trạng khách phàn nàn về việc nhân viên vệ sinh muộn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
c. Kiểm tra phòng khi có khách check out
- Nhận thông tin từ giám sát khu vực, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, tủ minibar và số lượng đồ dùng trong phòng như: dép, ly, các loại khăn,…
- Sau khi kiểm tra xong cần báo với lễ tận để lễ tân thông báo lại với khách và xác nhận tình trạng phòng. Nếu trường hợp phòng thiếu đồ lễ tân sẽ yêu cầu khách bồi thường tổn hại cho khách sạn.
Lưu ý:
- Trong quá trình kiểm tra phòng khách check out, nếu nhân viên phát hiện đồ khách để quên cần báo lễ tân hoặc giám sát để lễ tân liên hệ với khách trước khi khách rời khỏi khách sạn.
- Trường hợp khách rời khỏi khách sạn, nhân viên có trách nhiệm viết báo cáo “lost and found” để giữ tại khách sạn và trả lại cho khách hoặc xử lý theo quy định của khách sạn.
d. Thực hiện các yêu cầu của khách
- Khách yêu cầu mở cửa phòng, nhân viên hướng dẫn khách liên hệ với lễ tân.
Khi lễ tân xác nhận và thông báo cho nhân viên mới được mở cửa phòng cho khách tránh tình trạng nhầm phòng.
- Khách thường có yêu cầu xin thêm đồ ameniti, cà phê, trà,… nhân viên sẽ đưa cho khách và quan tâm khách có cần thêm gì nữa không.
- Khách lần đầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nếu khách muốn sử dụng dịch vụ bổ sung thì nhân viên niềm nở chỉ đường cho khách như khu vực spa, bể bơi, golf,…
Lưu ý: nếu khách có những yêu cầu nằm ngoài khả năng của nhân viên thì cần xử lý khéo léo từ chối khách.
e. Các công việc cuối ca
- Cuối ca làm việc, xếp sẵn đồ cho ngày hôm sau; thực hiện kiểm kê đồ ameniti và viết phiếu đặt hàng nếu cần. Đối với đồ vải trong phòng khách cũng tương tự.
- Nhân viên sẽ sắp xếp lại khu vực đồ vải, đồ ameniti của tầng mình làm việc; dán tên khu vực sắp xếp; lau dọn sạch kho và chụp báo cáo cho giám sát.
- Nhân viên cần đưa báo cáo khu vực cho giám sát xác nhận sau khi kết thúc công việc.
3.1.3. Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
Thời gian đầu thực tập tại bộ phận Buồng phòng, do chưa từng tiếp xúc với công việc đảm nhiệm nên vẫn còn nhiều thiếu sót. Mặc dù đã được học các quy trình làm buồng phòng trên trường nhưng vì chưa thực hành thực tiễn nên em cũng có nhiều bỡ ngỡ, khó khăn trong quá trình làm việc nhưng nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình của mọi người tại bộ phận Buồng phòng em cảm thấy mình tiến bộ hơn từng ngày.
Sau khi làm quen với công việc một thời gian, em đã nắm rõ được các công việc phải làm trong một ngày/ca. Ngoài ca hành chính còn có ca sáng bắt đầu từ 6 giờ và kết thúc vào 14 giờ, ca tối đối với sinh viên thực tập sẽ bắt đầu từ 10 giờ và kết thúc vào 18 giờ. Khi làm ca sáng, công việc cần phải thực hiện như vệ sinh hành lang, lấy đồ vải hoặc đồ ameniti đã đặt hôm qua, ưu tiên làm phòng khách đến trước và và cuối ca sẽ bàn giao lại cho nhân viên làm ca tối. Vào ca tối sau khi đã hoàn thành chuẩn bị phòng cho khách đến, nhân viên sẽ nhận thông báo từ giám sát để thực hiện yêu cầu của khách hoặc giải quyết phàn nàn như đồ dùng trong phòng bị hỏng, khách muốn thêm khăn, nhà tắm không thoát được nước,…