Trong CRM, các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ được chi tiết hóa thành nhiều loại. Mỗi quy trình được thể hiện bằng một sơ đồ và dược mô tả chi tiết ở dạng bảng. Bảng mô tà chi tiết mô tả theo từng sự kiện, nêu rõ sự kiện đó làm bằng máy hoặc bằng tay, thực hiện bên trong/ngoài HT, nhóm cán bộ thực hiện, thông tin đầu vào, thông tin đầu ra và :uổi cùng là mô tả cách xử lý.
Các quy trình nghiệp vụ cần đặc tả trong HT gồm:
- Quy trình quản lý thêm mới tiềm năng
- Quy trình quản lý chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội - Quy trìrứi quản lý chuyển đổi tiềm năng thành tổ chức - Quy trình quản lý chuyển đổi tiềm năng thành liên hệ - Quy trình quản lý thêm mới cơ hội
- Quy trình quản lý thêm mới tổ chức - Quy trình quàn lý thêm mới hợp đồng - Quy trình quản lý hoạt động bán hàng - Quy trình quản lý dịch vụ bảo hành.
Chương 6: Hệ ilĩ/ìTìg thông tin quản lý quan hệ khách hàng 207
Ví dụ:
Qny Uình bến hềim cho khếch hang trong quin lý Cd hỳl
C ồ
IHÙT Sales Order '
~ E Z
ràSnttaỊHQÌ
i<>0tổnlđx>
\ Lip*Â*cằi L---
\ ơầHhềng /
--- Où hing
ỷ1H1Ồ
ằ Xlc nhln (Mn bin
“ PSBSTKTcEn â ĩ
XU*ằằ H ---U pYCiuõhing --- J Pick Release
MÌlấ
Diy IMng Un tang AR Iheo dã cổng liợ
ili
Xic nbịn giao Ung
^CÕnAnn
wgng dat
ằH14
oổl hing
“ 7E“Sđúợng
không d i
X
fttui
Khống nhận
hì^
SổkiỢng
~khổng đ|t
t !s ị
___ J_
M ít Xbtlto Move Order
\ TEĩ 7
Khachldéni /
\ ừa Ung /
Hình 6.4. Quy trình quản lý bản hàng
2 0 8 Hệ thống thÔTìg tin giản lý
Ý nghĩa biểu tượng:
Quy trinh xử lý trong hệ thống
Đièu kiện rẽ nhánh
c : : ]
o
Tài liệu \ 7 Quy trình xử lý chứng từ \ ____/ ngoài hệ thống Bắt đầu
Két thúc Sự kiện phát snh
Dữ liệu đầu vào
Bảng 6. ỉ. Bảng mô tả chi tiết Quy trình quản ỉỷ bán hàng
Mă sự kiộn
Tên sự kiộn
Kiểu Nhóm ngirời thực hiện
Mỏ tả chi tiết BH.01 Tiép
nhận yêu cầu mua háng của khách hàng
Thủ công
Nhân viên bán hàng
Đầu vào: Yêu cầu mua hàna của kiách hàng
Thưc hiên: Khi cỏ vêu cầu mua làna của khách hàng, nhân viên bán làng thực hiện giới thiệu hàng và đàm )hán về giá bán. Nếu thỏa thuận thành (ỏng, và cần làm hợp đồng, chuyển :ang bước BH.02. Nếu thỏa thuận tiành công, và không cần làm hợp đồnj thì chuyển sang bước BH.03
Đằu ra: Thỏa thuận mua hàng
BH.02 Làm
hợp đồng
Thủ công
Nhân viên bán hàng
Đầu vào; Thôno tin về khách hàng măt hàng đặt mua, số lượng, giá cả, phương thức thanh toán.
Thưc hièn: Nhân viên bán hàng làm hợp đòng dựa vào thỏng tin đã C) và khách háng cung cắp
Đầu ra: Hợp đổng kinh tế BH.03 Kiểm tra
mã khách hàng trong hệ thống
Máy thực hiện
Nhân viẻn bán háng
Đầu vào; Tôn côno tv. đĩa chi. loai lình kính doanh ..
Thưc hiên: HT sẽ dưa vào những Uông tin mà người dùng cung cáp để tim kiếm mã khách háng trong h$ thing.
Nếu khống có chuyển sang quy rinh BH.06. Nếu đă có chuyển sang br<ỉrc BH.04
Đầu ra: Mã khách hàng và thống tin liên quan được lưu trong máy trước đây
Chương 6: Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 2 0 9 Chú ý rằng các sự kiện nêu trong bảng bao gồm cả các quy trình xử lý trong và ngoài HT.
Các quy trình khác cũng được trình diễn tưong tự. Điều quan trọng là xác định đúng và đủ các quy trình con xử lý trong HT:
- Quy trình quản lý thêm mới tiềm năng có: đánh giá tiềm năng của khách hàng, nhập mới tiềm năng khách hàng vào HT, thông báo tiềm năng cùa khách cho phòng theo dõi khách hàng,...
- Quy trình quản lý chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội có: kiểm tra tiềm năng, chuyển tiềm năng thành cơ hội, kiểm tra cơ hội, tạo mới cơ hội, cập nhật vào cơ hội đã có,...
- Quy trình quản lý chuyển đổi tiềm năng thành tổ chức có: kiểm tra tiềm năng, chuyển tiềm năng thành tổ chức, kiểm tra tổ chức, tạo mới tổ chức, cập nhật vào tổ chức đã có,...
- Quy trình quàn lý chuyển đổi tiềm năng thành liên hệ có: kiểm tra tiềm năng, chuyển tiềm năng thành liên hệ, kiểm tra liên hệ, tạo mới liên hệ, cập nhật vào liên hệ đã có,...
- Quy trình quản lý thêm mới cơ hội có: đánh giá cơ hội, thêm mới cơ hội, chuyển sang bộ phận theo dõi khách hàng,...
- Quy trình quản lý thêm mới tổ chức có: đánh giá tổ chức, nhập mới tổ chức vào HT, thông báo cho phòng theo dõi khách hàng,...
- Quy trình quàn lý thêm mới hợp đồng có: xem xét và ghi nhận hợp đồng, kết thúc hợp đồng, lập hóa đơn hợp đồng chuyển về kế toán,...
- Quy trình quản lý hoạt động bán hàng có: kiểm tra mã khách hàng trong hệ thống, kiểm tra hạn mức tín dụng, lập đơn bán hàng, kiểm tra hàng tồn kho chuyển thông tin sang bộ phận theo dõi công nợ, xác nhận giao hàng, xác nhận đơn bán hàng, lập yêu cầu xuất hàng, xuất kho,...
- Quy trình quản lý dịch vụ bảo hành có: kiểm tra khách hàng, tìm khách hàng, kiểm tra thông tin cần sát nhập, cập nhật và tra cứu thông tin, nhập mới khách hàng vào HT, sát nhập khách hàng, xem xét và ghi nhận yêu cầu bảo hành, lập hồ sơ dịch vụ khách hàng, lập hóa đơn dịch vụ chuyển kế toán, lập yêu cầu xuất kho, xuất kho,...
2 1 0 Hệ thốTìg th ô n g tin ợuin lý
6.5. PHÂN TÍCH CÁC QUY TRÌNH LUÀN CHUYỂN CHỨNG TỪ 6 .5.1. Q u y tr ìn h lu â n chuyển các chứng từ bán hàng
Quy trình luân chuyển các chứng từ mua hàng cũng biểu diễn tươnỊ tự.
6 .5.2. Q u y tr ìn h lu â n chuyển các chứng từ bảo hành
irinh 6.6. Quy trình luân chuyển các chứng từ bảo hành
^hiiơTìg 6: Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 211
ti.6. CÁC CHỨC NÀNG CHÍNH
Các chức năng chính của HT cần có:
1. Quản lý tiềm năng 2. Quản lý chiến dịch 3. Quản lý tổ chức 4. Quản lý liên hệ
5. Quản lý cơ hội bán hàng 6. Quản lý hợp đồng/dự án 7. Quản lý tình huống
8. Quản lý hoạt động và báo cáo.
6.6.1. Quản lý tiềm năng
Quản lý tiềm năng là một trong các hoạt động quan trọng trong việc mở rộng quy trình bán hàng và tiếp thị của doanh nghiệp. Tiềm năng là các chi tiết thô về các cá nhân hoặc doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng hay Marketing đã thu thập được từ các buổi hội thảo hay giới thiệu sản phẩm mới, các thông báo, yêu cầu hỏi mua hàng từ các nguồn thông tin khác nhau và các chiến dịch Marketing khác nhau.
Tiềm năng được sử dụng để thông báo các ngoại lệ riêng hoặc liên quan đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng nhằm mục đích bán các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Trong CRM, tiềm năng là một sự kết hợp đúng lúc giữa công ty, con người và khả năng kinh doanh.
Với việc sử dụng quy trình quản lý tiềm năng cho phép quản lý phân loại tiềm năng theo nhiều chì tiêu thống kê khác nhau như theo vị trí địa lý, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,...
Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến thương mại như Gửi thư, e-mail, Gọi điện, Lập lịch hẹn... của doanh nghiệp đối với tiềm năng.
Cho phép quản lý, lưu trữ các ghi chú và các tài liệu liên quan đến tiềm nàng.
2 1 2 Hệ thống thông tin quản lý
Kết xuất ra các Báo giá và nhu cầu của tiềm năng trong tưcmg lai để có chiến dịch Marketing phù hợp.
Chi định các tiềm năng đến chính xác những nhân viên bán hàng hay đối tác.
Chi rõ các tiềm năng như là các khả năng tiếp theo cho đến khi tiềm năng đã đạt tới một giai đoạn chắc chắn. Sau khi đã chuyển đổi tiềm năng thành các tài khoản và liên lạc được tạo ra tự động.
Lập chiến dịch Marketing cho từng nhóm phân loại tiềm năng tương ứng.
Ghi nhận tín hiệu Marketing cho từng tiềm năng cụ thể.
6 .6 .2 . Q u ả n lý chiến dịch
Chiến dịch là một chiến lược tiếp thị bán hàng mà doanh nghiệp lập kế hoạch, quản lý và theo dõi. Đỏ có thể là chương trình thư tín trực tiếp, hội thảo, ấn bản quảng cáo, gửi e-mail, hay các loại hình tiếp thị khá;.
6 .6 .3 . Q u ả n lý tổ chức
Phân hệ quản lý tổ chức hỗ trợ nhân viên quản lý thông tin về ỉất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tổ chức là tất cả mọi đối tượng như khách hàng nhà cung cấp, đại lý phân phối, ngân hàng, tổ chức phi chính phủ hay ‘.hậm chí có thể là đối thù cạnh traiứi trực tiép cùa doanh nghiệp.
HT quản lý tổ chức của CRM cho phép:
+ Quản lý phân loại khách hàng tồ chức theo nhiều chi tiêu thốr.g kê khác nhau như theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp...
+ Quản lý tất cả các hoạt động giao dịch với tổ chức như gửi thư, e-mail, gọi điện, gặp mặt...
+ Quàn lý những người cần phải liên hệ trong tổ chức.
+ Quản lý các cơ hội bán hàng gắn với tổ chức.
Chương 6: Hệ thống thông tin quản lý qvan hệ khách hàng 2 1 3
+ Quản lý các hợp đồng bán hàng gắn với tổ chức.
+ Quàn lý các ghi chú và các tài liệu liên quan đến tổ chức.
+ Theo dõi tất cả các tài khoản có liên quan tới liên hệ, cơ hội, yêu cầu trợ giúp và các chi tiết trong một nơi lưu trữ chung.
+ Tạo mối quan hệ giữa tài khoản cấp trên và các chi nhánh của nó hoặc các phân cấp về quản lý.
+ Tạo ra các báo giá, đơn hàng bán và các hóa đơn bán hàng cho tổ chức.
+ Theo dõi quá trình mua sắm của khách hàng và phân tích các cơ hội cho việc tăng trưởng bán hàng ưong tương lai.
+ Nhận biết sự tham chiếu liên quan từ các tài khoản và liên hệ cho việc thúc đẩy triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới.
6.6.4. Q u ả n lý liên hệ
Liên hệ là tất cả các cá nhân liên quan đến tổ chức mà doarửi nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doarứi hay giám đốc của một công ty,... Một liên hệ bao gồm các thông tin khác nhau như họ và tên, chức dajih, địa chi, số điện thoại,...
6.6.5. Q u ả n lý cơ hội bán hàng
Cơ hội là những triển vọng bán hàng hay những thương vụ đang còn thương lượng. Một cơ hội bao gồm các thông tin khác rứiau như tên cơ hội, tổ chức, chiến dịch, loại, số tiền, giai đoạn, tỷ lệ...
6.6.6. Q u ả n lý hựp đ ồ n g /d ự án
Hợp đồng là một sự thỏa thuận bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên.
Rất nhiều công ty sử dụng hợp đồng để xác định các điều khoản cần thiết trong hoạt động kinh doanh với các công ty khác.
6.6.7. Q u ả n lý tìn h huống và g iải pháp
Tình huống là tất cả những câu hỏi, phản hồi, thác m ắc... của khách hàng đối với doanh nghiệp và những giải pháp cho các trường hợp đó.
2 1 4 Hệ thấĩìg thÔTìg tin quản lý
6.6.8. Quản lý hoạt động và báo cáo
Hoạt động là tất cả các nhiệm vụ và lịch hẹn do NSD đặt ra nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình. Hoạt động có thể gắn liền hoặc không gắn với một tiềm năng, liên hệ, cơ hội... nào. Khi tạo ra hoạt động, NSD có thể mô tả hoạt động và những thông tin liên quan như loại hoạt động, địa điểm thực hiện, mức độ ưu tiên...
Quản trị Bộ phận nghiệp vụ Chức năng
quan h$
khách hàng 1. Bộ phận
Quản lý tiềm nảng 1.1. Quản lý thững tin 1.2. Quản lý việc cần làm 1.3. Quản lý viộc đã làm 2. Bộ phận
Quản lý tổ chức 2.1. Quản lý thỏng tin chung 2.2. Quản lý việc cần làm 2.3. Liên hệ
2.4. Quản lý cơ hội 2.5. Quản lý hợp đồng 2.6. Quản lý tinh huống 2.7. Quản lý việc đã làm 3. Bộ phận
Quản lý liên h$ 3.1. Quản lý thỗng tin chung 3.2. Quản lý viộc cằn làm 3.3, Quàn lý cơ hội 3.4. Quản lý tinh huống 3.5. Quản lý víộc đă làm 4. Bộ phận
Quản lý cơ hội
bán hàng 4.1. Quản lý thững tin chung 4.2. Quản lý việc cần làm 4.3. Quản lý liên h$
4.4. Quản lý đối tác 4.5. Quản lý đối thủ 4.6. Quản lý sản phẩm 4.7. Quản lý hoa hồng 4.8. Quản lý nhật kỷ 4.9. Quản lý việc đã làm
Chương 6: Hệ thống thòng tin quản lý quan hệ khách hàng 215
5. Bộ phận
Quản lý tình huống 5.1. Quản lý thững tin chung 5.2 Quản lý việc càn làm
5.3. Quản lý liên h$ (họ tên. chức danh, diễn giải) 5.4. Quản lý việc đã làm
6. Bộ phận
Quản lý chién djch 6.1. Quản lý thòng tin chung
6,2 Quản lý việc cần làm
6.3 Quản lý danh sách đối tượng tiếp thị 6.4. Quản lý cơ hội
6.5. Quản lý việc đã làm 7. Bộ phận
Quản lý hợp
đổng/dự án 7.1. Quản lỷ thững tin chung 7.2. Quản lý việc cần lảm 7.3. Quản lý khoản chi 7.4. Quản lý khoản thu 7.5. Quản lý sản phẩm 7.6. Quản lý hoa hổng 7.7. Quản lý nhật kỷ 7.8. Quản lý việc đã làm
8. Bộ phận
Quàn lý hoạt động 8.1. Quản lý nhiệm vụ
8.2. Quản lý lịch hẹn
Hình 6.7. Sơ đồ phân rã chức năng nghiệp vụ dạng "công ty "
6.7. CÁC MÔ HÌNH HỆ THỐNG 6.7.1. M ô h ìn h tra o đổi thông tin
Mô hình trao đổi thông tin của HT gồm có:
1. Mô hình trao đổi thông tin nhập khách hàng tiềm năng 2. Mô hình trao đổi thông tin bán hàng trong quản lý cơ hội 3. Mô hình trao đổi thông tin bán hàng cho khách trực tiếp từ kho 4. Mô hình trao đổi thông tin dịch vụ bảo hành.
Trong các mô hìrứi trao đổi thông tin, chúng ta vẫn sử dụng các ký hiệu quen thuộc: hình chữ nhật biểu diễn tác nhân ngoài, hình elip biểu
2 1 6 Hệ thống thông tin quản lý
diễn các chức năng, còn hai đường thẳng song song biểu diễn kho dữ liệu (kho dữ liệu là các hồ sơ, chứng từ, danh sách có ghi dữ liệu).
Hình 6.8. Mô hình trao đổi thông tin nhập khách hàng tiềm năng
háng
Hình 6.9. Mô hình trao đổi thông tin bán hàng trong quản lý co hội
ChươTìg 6: Hệ thống thông tin quản lý qĩuin hệ khách hàng 217
Hình 6.10. Mô hình trao đổi thông tin dịch vụ bảo hành
6.7.2. M ô hình dữ liệu
ố. 7.2.1. Các thực thể quan trọng
Từ các chức năng đã xác định cho HT, cần xác định các thực thể phục vụ cho các chức năng đó. số các thực thể cũng như mối quan hệ giừa chúng là nhiều nên khi xây dựng một CRM cụ thể cần chú ý đến các thực thề quan trọng và các mối quan hệ chính được mô tà ngay sau đây.
6.7.2.1.1. Phục vụ quản lý công tác Marketing
a. Một số thực thể quan trọng phục vụ quản lý tiềm năng:
1. Bàng TIỀM NĂNG có các thuộc tính như mã tiềm năng, ngày nhập, ngày sửa, người tạo, mô tả, lời chào, tên khách, họ đệm, điện thoại nhà riêng, điện thoại di động, điện thoại cơ quan, fax, tiêu đề, phòng ban, địa chi, ượ lý, nguồn tiềm năng, mô tả nguồn tiềm năng, trạng thái, nơi báo cáo, tên tổ chức, tên cơ hội, chiến dịch,...
218 Hệ thống thông tin quản lý
2. Bảng KIÊM TOÁN TIỀM NĂNG có các thuộc tính như mã kiểm toán tiềm năng, nguồn gốc, ngày tạo, người tạo, tên tiềm năng, mục đích, yêu cầu, nội dung, kết quả, đánh giá kết quả, đề xuất,...
3. Bảng E-MAILS có các thuộc tính như mã e-mail, ngày tạo, ngày sửa, người tạo, ngày gửi, thông báo, tên e-mail, kiểu, trạng thái, mục đích, hòm thư, nguồn gốc,...
4. Bảng E-MAIL MÀU gồm các thuộc tính như mã e-mail mẫu, ngày nhập, ngày sửa, người tạo, được công bố, miêu tả, chủ đề, thân, thân html, chi text,...
5. Bảng MEETINGS gồm các thuộc tính như mã cuộc họp, tên cuộc họp, ngày nhập, ngày sửa, người tạo, mục đích, nội dung, kết luận, ghi nhớ,...
6. Bảng E-MAIL MARKETING có các thuộc tính như mã e-mail tiếp thị, ngày nhập, ngày sửa, người tạo, hồi âm tới, ngày bắt đầu, trạng thái, chiến dịch,...
b. Một số thực thể quan trọng phục vụ quản lý chiến dịch:
1. Bảng CHIẾN DỊCH có các thuộc tính như mã chiến dịch, tên chiến dịch, kiểu chiến dịch, ngày tạo chiến dịch, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, ừạng thái, ngân sách, mục tiêu, nội dung, thu nhập mong muốn,...
2. Bảng KIÊM TOÁN CHIẾN DỊCH có các thuộc tính như mã kiểm toán chiến dịch, ngày tạo, mục tiêu, nội dung, đánh giá,...
3. Bảng TRẠNG THÁI CHIẾN DỊCH có các thuộc tính như mã trạng thái chiến dịch, kiểu hoạt động, ngày hoạt động, ngày sửa đổi, tiếp thị, liên quan,...
6.7.2.1.2. Phục vụ quản lý bản hàng
a. Một sổ thực thể quan trọng phục vụ quản lý tổ chức:
1. Bảng TÒ CHỨC có các thuộc tính như mã tổ chức, tên tổ chức, ngày thành lập, kiểu tổ chức, lĩnh vực hoạt động, thu nhập hàng năm, fax, website, e-mail, địa chi (quận/huyện, thành phố/tinh), tên người đại diện,...