CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA
4.1 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới
Định hướng cho hoạt động: Trên cơ sơ định hướng chính sách cho hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cùng với việc phân tích môi trường kinh doanh và năng lực tài chính, PJICO điều chỉnh hoạt động theo các tiêu chí: Chi tiêu kiểm soát tăng trưởng, tỷ lệ phí và hoa hồng đại lý, tỷ lệ bồi thường, chế tài trong bảo hiểm.
4.1.2 Kiểm soát rủi ro thông qua các quy trình khai thác, giám định và bồi thường.
Hiện tại hoạt động kinh doanh bảo hiểm có 3 quy trình chính được công ty áp dụng đó là quy trình khai thác : Phục vụ mục đích kinh doanh cấp phát giấy chứng nhận bảo hiểm ; quy trình giám định: kiểm tra, đánh giá các mức độ về người và tài sản khi sự kiện bảo hiểm xảy ra; Quy trình bồi thường: khắc phục và xử lý các vấn đề liên quan đến bồi thường bằng tài chính cho các sự kiện bảo hiếm.
Cụ thể từng quy trình được mô tả như sau :
Quy trình khai thác
Mỗi một sản phẩm bảo hiểm sẽ có quy trình khai thác riêng nhưng khi tiến hành khai thác tất cả các sản phẩm đó đều phải theo những bước chung nhất định sau:
Bước 1: Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, nhận đề nghị bảo hiểm.
Khai thác viên nhận đề nghị bảo hiểm từ khách hàng và ghi vào nhật ký khai th ác. Nhận đề nghị bảo hiểm từ khách hàng bằng văn bản hay bằng hình thức khác.
Thông tin thu được phải đảm bảo tính trung thực, đầy đủ.
Bước 2: Khảo sát và đánh giá rủi ro.
Khai thác viên tiến hành kiểm tra, khảo sát và đánh giá rủi ro liên quan đến đối tượng bảo hiểm. Có thể đánh giá thông qua hồ sơ kết hợp khảo sát đánh giá rủi ro tại địa điểm nhận bảo hiểm. Bên cạnh đó cần tìm hiểu thông tin liên quan đến khách hàng như: tình hình kinh doanh, tình hình tổn thất từ trước đến nay (nếu có)...
Bước 3: Xây dựng phương án bảo hiểm.
Sau khi có đầy đủ thông tin và qua khảo sát đánh giá, căn cứ vào quy tắc bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm, biểu phí bảo hiểm, khai thác viên lập bản chào phí chuyển cho khách hàng.
Bước 4: Trình lãnh đạo.
Lập tờ trình khai thác: Căn cứ vào kết quả khảo sát, đánh giá rủi ro, khai thác viên tổng hợp thông tin lập phương án chào phí dự thảo và tờ trình khai thác. Đối với những tài sản trên phân cấp cần báo cáo vào các phòng nghiệp vụ của Công ty đề xin ý kiến.
Bước 5: Chào bảo hiểm, đàm phán, ký kết hợp đồng.
Khi nhận tờ trình được duyệt đồng ý của Lãnh đạo khai thác viên tiến hành chào bảo hiểm ngay cho khách hàng. Trường hợp khách hàng không đồng ý bản chào phí thì khai thác viên phải thực hiện lại từ bước 3. Trường hợp khách hàng đồng ý, khai thác viên đề nghị khách hàng hoàn chỉnh Giấy yêu cầu bảo hiểm và chuẩn bị hợp đồng.
Bước 6: Phát hành và lưu trữ hợp đồng bảo hiểm.
Căn cứ vào nội dung của Giấy yêu cầu bảo hiểm và các quy định chung của công ty, khai thác viên tiến hành soạn thảo, trình ký và phát hành hợp đồng. Vào số theo dõi đối với từng nghiệp vụ cụ thể.
Bước 7: Theo dõi thu phí bảo hiểm:
Khai thác viên có trách nhiệm yêu cầu khách hàng thanh toán phí bảo hiểm đúng hạn theo thông báo thu phí. Trường hợp có thỏa thuận cho phép khách hàng trả phí thành nhiều kỳ, phải ghi rõ thỏa thuận này trong Hợp đồng bảo hiểm hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm.
Trường hợp nợ phí, nợ phí quá hạn: việc theo dõi tình hình nợ phí của khách hàng được áp dụng theo quy định hiện hành của Công ty.
Bước 8: Quản lý dịch vụ bảo hiểm.
Khai thác viên tiếp tục theo dõi việc thực hiện hợp đồng, quản lý rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất để bổ sung các thông tin liên quan vào lý lịch khách hàng.
Khai thác viên tư vấn cho khách hàng việc đề phòng hạn chế tổn thất, quy trình thông báo tồn thất và các thủ tục yêu cầu bồi thường.
Quy trình giám định:
Giám định bảo hiểm chấp nhận yêu cầu giám định trong những trường hợp xảy ra tai nạn, có tổn thất, thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Vì vậy, đối với những trường hợp phát hiện không thuộc phạm vi bảo hiểm cần có ý kiến ngay để bên tham gia bảo hiểm có hướng giải quyết.
(Nguồn : Tổng Công ty bảo hiểm PJICO) Hình 2: Quy trình giám định bồi thường tại PJICO
Chuẩn bị giám định: Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hóa đơn sửa chữa, ... Ngoài ra, phải chuẩn bị hiện trường giám định thống nhất thời gian và địa điểm giám định, mời các bên có liên quan trong khi giám định (công an, chính quyền địa phương, y bác sĩ, các nhà chuyên môn...) nếu cần.
Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác hợp lý và nhất quán Trong quá trình giám định phải tập trung vào các công việc sau:
+ Kiểm tra lại dối tượng giám định;
+ Phân loại tổn thất;
+ Xác định mức độ tổn thất; Nguyên nhân gây tổn thất;
+ Tổn thất của người thứ ba (nếu có);
+ Tỷ lệ thương tật, bệnh tật; Mức độ lỗi của các bên;
+ Các chi phí có liên quan;
Lập biên bản giám định: Nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng cụ thể. Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định và không được tiết lộ nội dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của DNBH.
Quy trình bồi thường
Chuẩn bị giám định
Tiến hành giám định
Lập biên bản giám định
Quy trình thực hiện bồi thường bảo hiểm xe cơ giới:
(Nguồn: Tổng công ty bảo hiểm PJICO) Hình 3: Quy trình bồi thường tại PJICO
- Mở hồ sơ khách hàng: Khi yêu cầu công ty bảo hiểm bồi thường thiệt hại xe, chủ xe phải cung cấp những tài liệu, chứng từ sau:
+ Tờ khai tai nạn của chủ xe và yêu cầu bồi thường (có mẫu in DNBH)
Bản sao của giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện cơ giới đường bộ, Giấy phép lái xe;
+ Bản sao hồ sơ để xác định nguyên nhân tai nạn và tai nạn: Kết luận điều tra của Công an hoặc bản sao bộ hồ sơ tai nạn gồm: Biên bản khám nghiệm hiện trường, Biên bản khám nghiệm xe liên quan đền tai nạn, Biên bản giải quyết tai nạn; Bản án hoặc quyết định của Tòa án trong trường hợp có tranh chấp tại Tòa án; Các biên bản tài liệu xác định trách nhiệm của người thứ ba; Trường hợp vụ việc không cần hoặc không có Công an tham gia thì Chủ xe thông báo ngay (trừ trường hợp có lý do chính đáng) cho DNBH và giải quyết tai nạn.
+ Các giấy tờ chứng minh thiệt hại do tai nạn như: Thiệt hại về xe, tài sản: Biên bản giám định, thuê cầu kéo, sửa chữa xe, chứng từ xác định giá trị tài sản (nếu cần);
Thiệt hại về người: Giấy ra viện, Giấy chứng nhận tỷ lệ thương tật, Giấy chứng tử (trường hợp chết),... ; Thiệt hại về hàng hóa : Hợp đồng vận chuyển, Phiếu xuất kho;
Mở hồ sơ khách hàng
Xác định số tiền bồi thường
Thông báo bồi thường
Truy đòi người thứ ba
Chứng từ xác định thiệt hại hàng hóa như: Biên bản giám định, Phiếu nhập kho, Hóa đơn mua bán hàng hoá,...
- Xác định số tiền bồi thường: STBT phải tính toán STBT trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. STBT được xác định căn cứ vào:
+ Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất.
+ Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm + Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp.
+ Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có).
+ Thực tế chi trả của người thứ ba (nếu có)...
- Thông báo bồi thường: Thường có 3 hình thức bồi thường: Thanh toán bằng tiền mặt, sửa chữa tài sản, thay thế mới tài sản. Nếu STBT hoặc chi trả quá lớn DNBH có thể thỏa thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất,...
- Truy đòi người thứ ba
Những mặt còn hạn chế của các quy trình trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm:
Quy trình còn đơn giản, tạo nhiều khe hở cho cán bộ nhân viên cũng như khách hàng lợi dụng. Tình trạng CBBH biến chất lợi dụng kẻ hở này để mưu lợi cá nhân, làm giảm uy tín công ty.
Phần lớn hồ sơ cấp bảo hiểm tại công ty, nhân viên khai thác bảo hiểm vừa nhận hồ sơ, vừa đánh giá đối tượng bảo hiểm của khách hàng nên vẫn chưa chấp hành nghiêm túc quy trình cấp bảo hiểm hoặc nếu có cũng chi là hình thức.
Chưa tách bạch giữa chức năng quản trị rủi ro và chức năng kinh doanh.
Thực tế qua công tác thanh tra, kiểm tra, Kiểm soát nội bộ của công ty đã phát hiện nhiều sai sót trong quá trình khai thác, giám định và bồi thường như:
Thông tin, nội dung đơn xin cấp bảo hiểm còn sơ xài, thiếu thông tin, quá trình đánh giá về đối tượng bảo hiểm chưa thực hiện tốt, nhiều hồ sơ phí bảo hiêm không hợp lý...
CBBH tự ý tây xóa, sửa chữa hồ sơ giám định; thiếu chữ ký của khách hàng trên biên bản giám định, sửa chữa của các đơn vị sửa chữa .
Báo cáo giám định còn sơ sài, không nêu các tiêu chí cụ thể, các căn cứ để định giá, chế tài trong công tác bồi thường.
Chính những bất cập nêu trên từ khâu khai thác đến khâu giám định bồi thường cho thấy đây là một trong những nguyên nhân làm gia tăng nguy cơ rủi ro trong kinh doanh BHXCG đối với công ty.