Khi được nhận vào VP TDL Prudential Hoàn Kiếm ở vị tri DL, DL mới sẽ phải kí một hợp đồng lao động với công ty gọi là “Hợp đồng tư vấn tài chính ”. Bản hợp đồng được kí kết giữa VP TDL Prudential Hoàn Kiếm va DL, thoả thuận về một số điều khoản như: Chỉ định DL, Thủ tục chỉ định nhân viên, Tiền do DL thu được, Nghĩa vu cua VP TDL Prudential Hoàn Kiém, Nghia vu cua DL, Cac quy định hạn chế (đối với DL), Hoa hồng, Bảo mật thông tin, Cham dứt hop đồng,
Trách nhiệm pháp lý...
2.1.3.3.1. Nghĩa vụ của DL
DL thoả thuận với VP TDL Prudential Hoàn Kiếm:
a) Chỉ hành động theo đúng quy định tại Hợp đồng;
b) Phát huy và bảo vệ uy tín của Prudential Việt Nam, đồng thời chủ động xúc
tiên và tìm kiêm cơ hội Kinh doanh sản phâm;
c) Lập và lưu trữ hồ sơ, mẫu biểu và hướng dẫn theo quy định và cho phép VP TDL Prudential Hoàn Kiếm tiếp cận với các tài liệu này;
d) Tham dự các khoá huấn luyện cần thiết do VP TDL Prudential Hoàn Kiếm tổ
chức;
e) Trong trường hợp có kiện tụng hay tranh chấp phát sinh giữa một bên thứ ba va VP TDL Prudential Hoàn Kiếm hoặc DL về các van dé liên quan đến Hợp đồng này, bao gồm cả hợp đồng bảo hiểm ma DL khai thác được, DL sẽ cung cấp cho VP TDL Prudential Hoàn Kiếm những tai liệu, hồ sơ và thông tin ma DL lưu giữ hoặc quản lý và hỗ trợ VP TDL Prudential Hoàn Kiếm khi
được yêu câu;
f) Nhiệt tình phục vụ các chủ hợp đồng do DL giới thiệu;
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 51 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
ứ) Trung thực trong mọi giao dịch với chủ hợp đồng và trỡnh bày khỏch quan và
chính xác các điêu kiện và điêu khoản của hợp đông bảo hiêm;
h) Tuân thủ các hướng dẫn và yêu cầu của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm cùng
các hướng dẫn hoạt động và quy định;
i) Tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành bao gồm những quy định về việc cắm “lôi kéo” và mua chuộc các đại lý của các công ty bảo hiểm khác;
j) Thông báo với các chủ hợp đồng rằng minh là DL của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm;
k) Tuân thủ và đảm bảo rằng các Nhân viên của mình cũng tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành và cũng luôn hiểu biết toàn điện và cập nhật về sản phẩm;
1) Chịu tất cả các chi phí phát sinh khi DL thực hiện các nghĩa vụ hay dịch vụ cua DL theo Hop đồng này, trừ khi có thoả thuận khác bằng văn bản;
m) Bat cứ lúc nao trong thời gian hiệu lực của Hợp đồng nay, nếu được VP TDL Prudential Hoan Kiếm yêu cầu, DL sẽ cung cấp chứng từ đảm bao khả năng tài chính (có thé bao gồm tiền ký quỹ hoặc thế chấp tài sản) cho VP TDL Prudential Hoàn Kiếm nhằm đảm bảo khả năng thực hiện các nghĩa vụ theo
Hợp đồng này;
n) Cho phép VP TDL Prudential Hoàn Kiếm kiểm tra hồ sơ tài liệu và giám sát tat cả các hoạt động của DL liên quan đến công việc đại lý theo Hợp đồng
này;
o) Chuan bị và gửi cho VP TDL Prudential Hoàn Kiếm báo cáo bằng văn ban về hoạt động cua DL theo định ky;
p) Lập số sách kế toán về thu chi theo quy định hiện hành về kế toán thông kê;
q) Cho phép co quan Nha nước có thâm quyền kiểm tra và giám sát;
r) Chịu tất cả các loại thuế va phí liên quan đến các dịch vụ ma DL thực hiện;
s) Chịu trách nhiệm nếu bất kì nhân viên nào do DL phụ trách không tuân thủ
hoặc không đáp ứng các nghĩa vụ được quy định hoặc được bao hàm dành
cho DL trong hợp đồng này.
2.2.3.3.2. Đạo đức nghề nghiệp của Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 52. GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
Một DL của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm luôn tuân thủ đạo đức nghề nghiệp theo quy định của công ty và các điều khoản trong Luật kinh doanh bảo hiểm. Việc kinh doanh và ngành bảo hiểm dựa trên sự tín nhiệm giữa khách hàng và bản thân người DL. Kinh doanh có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được niềm tin nơi khách hàng, ngược lại, kinh doanh thiếu đạo đức nghề nghiệp sẽ huỷ hoại sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty.
Tai VP TDL Prudential Hoàn Kiếm, phương châm hành động của TVTC
được xác định:
-Tin tưởng vào việc khai thác có chất lượng: cung cấp những sản phẩm bao hiểm đúng với nhu cầu khách hàng và tư vấn cho khách hang một cách trung thực.
-Tin tưởng sẽ đáp ứng được các nhu cau cụ thé của khách hang và mang lai những điều tốt đẹp nhất cho họ.
-Luôn tôn trọng khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, giữ bi mật tuyệt đối những thông tin cá nhân mà khách hàng đã tin tưởng cung cấp cho
TVTC.
-Luôn tư van và cung cap san phẩm bảo hiểm phù hợp nhu cầu va khả năng tai
chính của khách hàng.
-Đảm bảo khách hàng hiểu được quyền lợi và những điều khoản hợp đồng họ
lựa chọn.
Phuong châm hành động trên đã được VP TDL Prudential Hoàn Kiếm cụ thể thành
những tiêu chí đạo đức sau:
1) Không lừa dối các khách hàng về nội dung, điều khoản nêu trong hợp đồng
bảo hiêm
2) Không ký thay các giấy tờ cho khách hàng
3) _ Chuyên ngay phí bảo hiểm khách hang đóng về cho Công ty
4) Trung thực trong việc khai báo tât cả các thông tin liên quan đên sức khoẻ của người được bảo hiêm hoặc các chi tiệt mà có thé ảnh hưởng đên việc
thâm định hợp đồng bảo hiểm
5) Không “hoán đổi hợp đồng” nghĩa là thay một hợp đồng hiện tại bằng một hợp đồng khác tương tự vì làm như vậy sẽ không có lợi cho khách hàng
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 53 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
6) Không đóng thay tiền phí bảo hiểm cho chủ hợp đồng (ngoại trừ trường hợp
đó là người thân trong gia đình)
7) Không nói xấu các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ khác hoặc các đồng nghiệp trong ngành bảo hiểm
8) Không tiết lộ các thông tin bí mật của Công ty hoặc khách hàng cho bất kì ai không có quyên được biết những thông tin đó
9) Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các quy định của Công ty.
2.2.3.4. Chính sách đãi ngộ của DL tại VP TDL Prudential Hoàn Kiếm
Bên cạnh những tiêu chuẩn đạo đức, những nghĩa vụ mà một Đại lý của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm phải thực hiện, họ được hưởng những quyền lợi và
những chính sách đãi ngộ đặc biệt xứng đáng với những đóng góp của họ với Công
ty.
2.2.3.4.1. Các chương trình đào tạo, huấn luyện nghiệp
Mỗi DL mới được nhận vào VP TDL Prudential Hoàn Kiếm đều được dao tạo qua một khóa học cơ bản trong vòng 4 ngày. Đây là khoá học cơ bản đầu tiên nhằm cung cấp cho DL mới những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ bảo hiểm, những kĩ năng ban đầu dé có thể thực hiện việc giao dịch với khách hàng. Sau đó DL phải tham gia một bài kiểm tra hoàn thành khoá học, nếu đủ điều kiện qua, DL sẽ được lựa chọn và kí hợp đồng đại lý bảo hiểm với Công ty và chính thức trở thành một đại lý bảo hiểm. Sau một tuần DL sẽ được cấp mã số, thẻ Tư vấn, name card và bắt đầu làm việc tại Công ty.
Khi đã trở thành dai lý chính thức cua công ty, DL thường xuyên được tham
gia các khoá huấn luyện nâng cao nhằm củng có, phát triển khả năng làm việc và phục vụ cho con đường thăng tiến của TVTC. Các chương trình huấn luyện bao
gồm:
1. “CHAM SOC KHÁCH HÀNG CHUYEN NGHIỆP” : DL được tham gia khoá nay sau 2 tháng làm việc tại Công ty và có ít nhất 2 hợp đồng bảo hiểm 2. “VƯƠN TỚI TAM CAO”: DL được tham gia khi có trên 4 hợp đồng bao
hiém
SV: Dao Quang Khang Lép: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 54. GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
3. Trong vòng 6 tháng, DL được xem xét tiêu chuẩn dé lên trưởng nhóm, được huấn luyện khóa “Tiền trưởng nhóm - PM”
4. Sau khi lên “Trưởng nhóm - UM” nhân viên tiếp tục được huấn luyện dé có thê thăng tiến lên những vị trí cao hơn như : Trưởng phòng kinh doanh, Pru Champion, Giám đốc kinh doanh khối, Giám đốc kinh doanh khu vực.
2.2.3.4.2.Ché độ lương thưởng
Bảo hiểm được đánh giá là một trong số những ngành đem lại thu nhập cao hiện nay.Thật vậy, bên cạnh lương cơ bản hàng tháng, mỗi đại lý bảo hiểm được hưởng phan trăm hoa hong và tiền thưởng, phụ cấp dựa trên số lượng hợp đồng mà
đại lý đó khai thác được.
VP TDL Prudential Hoàn Kiếm dành những ưu đãi lớn cho dai lý bảo hiểm của mình thông qua những quy định về phụ cấp và hoa hồng như sau:
a) Phụ cấp huấn luyện trong 3 tháng làm việc đầu tiên Phụ cấp huấn luyện sẽ được chi trả dựa theo bảng tỷ lệ sau:
Bảng 2.10: Phụ cấp huấn luyện trong 3 tháng làm việc đầu tiên
Số hợp đồng thuần phát | Hoa hồng năm 1 thực Hỗ trợ trong 3 tháng hành trong 3 tháng tròn | nhận trong 3 tháng tròn |_ tròn làm việc đầu tiên
làm việc đầu tiên làm việc đầu tiên (đồng) (đồng)
1 1.000.000 150.000
4 2.000.000 500.000
8 4.000.000 1.000.000
12 6.000.000 2.000.000
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm) b)Chế độ hoa hồng
Hoa hồng sẽ được chỉ trả theo tỷ lệ phần trăm của phí bảo hiểm đã nộp dựa theo
bảng tỷ lệ sau:
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 55 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
Bang 2.11: Tỷ lệ hoa hồng hưởng dựa trên phí bảo hiểm (Don vị: %) Hoa hồng Hoa hồng các năm tiếp
Chức vụ năm đầu theo (từ năm thứ 2 đến
(%) năm thứ 5) (%) Dai ly 28 2.5 2.5 Pru Elite 35 2.5 2.5 Trưởng nhóm 45 2.5 2.5 Pru Champion 60 2.5 2.5
Giám đốc TDL 105 2.5 2.5
(Nguồn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm) c) Phụ cấp hỗ trợ phát triển (PCHTPT - tiền thưởng quý)
Phụ cấp hỗ trợ phát triển sẽ được chi trả dựa theo bảng tỷ lệ sau:
Bảng 2.12: Phụ cấp hỗ trợ phát triển
Hoa hồng năm 1 quy năm (đồng) Tỷ lệ thưởng quý (% hoa Từ Đến hồng năm 1 thực nhận trong
quý)
0 2.999.999 0 3.000.000 9.999.999 5 10.000.000 14.999.999 10 15.000.000 21.999.999 15 22.000.000 26.999.999 20 27.000.000 31.999.999 25 32.000.000 30
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm) 2.2.3.4.3. Quyền lợi khác
VP TDL Prudential Hoàn Kiếm liên tục tổ chức các chương trình thi dua nhằm tôn vinh thành tích kinh doanh xuất sắc của đội ngũ tư vấn tài chính, các
chuyến du lịch và tham quan hội nghị kinh doanh quốc tế ở nước ngoài hàng năm dành cho những cá nhân có thành tích xuất sắc.
Những DL hàng đầu sẽ có cơ hội được một chuyến du lich nước ngoài dành cho hai
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 56 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
người đến các nước như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Hong Kong, Trung Quốc,
Nhật Bản...
Nếu DL đạt được những tiêu chuẩn như:
Phí bảo hiểm trong tháng tối thiểu là 60.000.000 VND -Ít nhất 12 hợp đồng phát hành thuần
-Tỷ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu là 90%
Thì quyền lợi mà DL đó nhận được:
-Tham dự “Star Camp 2016” — dành cho các tư vấn viên xuất sắc nhất năm
2016
- Hưởng một kì nghỉ ở nước ngoai cùng vợ/chông
Ngoài ra các DL còn có thê tham gia vào Câu lạc bộ ngôi sao với những tiêu chuân
và quyên lợi nhất định:
2.3 Thực trạng khai thác sản phẩm bảo hiểm PBGTV tại VP TDL Prudential Hoan Kiém
2.3.1 Kết quả việc thực hiện các bước trong quy trình khai thác
2.3.1.1. Xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận, giới thiệu và tư vẫn bảo hiểm
nhân thọ
2.3.1.1.1. Nhận dạng tiếp cận khách hàng tiềm năng
Trên thực tế, nguông khách hàng tiềm năng rất là lớn, bao gồm:
~Nguôn khách hàng từ các mối quan hệ cá nhân
-Nguồn khách hang từ các khách hang đang tham gia bảo hiểm nhân tho
~Nguồn khách hàng từ những người có ảnh hưởng lớn -Nguồn khách hàng từ những người không quen biết
Thông thường, khi mới bước vào nghề nguồn khách hàng được đại lý bảo hiểm khai thác tiếp xúc đầu tiên thường là từ những mối quan hệ cá nhân bởi vì sự tin tưởng giữa đại lý và khách hàng trong trường hợp này là rất cao. Mặt khác thông qua tiếp xúc nguồn khách hàng này người cán bộ khai thác sẽ có kinh nghiệm trước khi chuyên sang các đôi tượng khác.
Theo kinh nghiệm của các đại lý khai thác giỏi, muốn làm tốt công tác tìm
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5ỹ — GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
kiếm khách hàng, người cán bộ khai thác phải có sự chủ động trong việc lập kế hoạch làm việc, bao gồm các nội dung cơ bản sau:
-Lập số tay khách hàng tiềm năng: ghi lại các thông tin cơ bản như: tên, tudi, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp... của người mà dai lý khai thác biết. Danh
sách này phải luôn được cập nhật
-Thu nhập thông tin: Tiến hành thu thập them các thông tin như sở thích,
thói quen, hoàn cảnh gia đình... của khách hàng.
-Kiém tra lại thông tin và lên kế hoạch hẹn gặp theo thứ tự ưu tiên từ cao xuống thấp về khả năng thành công
Sauk hi có các bước chuẩn bị, đại lý tiến hành công việc hẹn gặp khách hàng. Đây là bước đại ly xin khách hàng tiềm năng cho hen gặp dé giới thiệu sản phẩm chứ không phải là bước bán sản phẩm với mục đích tiết kiệm thời gian cho khách hàng và bản thân, đồng thời tạo sự chuẩn bị tâm lý thuận lợi từ khách hàng.
Trên thực tế có 2 phương pháp thiết lập cuộc hẹn:
-Hẹn gặp qua điện thoại:
Đây là phương pháp phổ biến nhất, nó giúp đại lý khai thác tiết kiệm thời gian, công sức và chi phi. Song phương pháp này lại tạo khoảng cách nhất định giữa
khách hàng và người đại lý. Bởi vì, qua điện thoại người cán bộ khai thác và khách
hàng chỉ cảm nhận qua giọng nói, không đoán được tâm lý trạng thái của đối tượng.
Nội dung cuộc gọi bảo gồm các thông tin: giới thiệu bản thân, nêu lí do cuộc gọi, xin phép khách hàng được trao đổi, ứng phó với các phan ứng của khách hàng, đặt lịch hẹn... Mục đích chính của cuộc gọi là sắp xếp được lịch hẹn chứ không phải là dé bán sản phẩm bảo hiểm nhân tho.
Bảng 2.13: Lưu lượng cuộc gọi và số hợp đồng kí được qua hoạt động bán hang qua điện thoại tai VP TDL Prudential Hoàn Kiếm từ năm 2011- 2015
Năm
outa 2011 2012 2013 2014 2015
Chi tiéu
Số cuộc gọi tiếp cận thành cụng | ;ứs | gsog | 10685 | 19684 | 15425
Số lịch hẹn 3843 4799 5342 6842 6021 Số hợp đồng được kí 212 314 528 688 580
Ti lệ hẹn khách hàng (%) 49.99 | 50.00 | 50.00 | 34.76 | 39.03
Ti lệ KH ki hợp đồng so với số
lịch hẹn (%) 5.52 6.54 9.88 10.06 9.63
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm) Đề thấy rõ số lưu lượng so với số lịch hẹn và số HĐ kí được ở VP Prudential
Hoàn Kiêm, ta có biêu đô sau:
25000
20000
15000
10000
5000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
E# Số cuộc gọi thànhcông #Sốlịchhẹn #Số HD được kí
Biểu đồ 2.1: Lưu lượng cuộc gọi và số hợp đồng kí được qua hoạt động bán hàng qua điện thoại tại VP TDL Prudential Hoàn Kiếm từ năm 2011- 2015
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm)
Nhìn vào biểu đồ ta có thê thấy lưu lượng cuộc gọi qua các năm tại Tổng Đại Lý phân bố không đều, cụ thê là số lưu lượng cuộc gọi năm 2014 là cao nhất (19684 cuộc) gấp 2,56 lần năm 2011, đồng thời số hợp đồng năm 2014 cũng gấp 3,25 lần so với năm 2011. Điều này xảy ra là do năm 2011 hình thức kinh doanh qua điện
thoại vẫn chưa được chú trọng nên lưu lượng cuộc gọi còn ít và kĩ năng gọi điện của
các đại lý vẫn chưa được trau dồi và huấn luyện một cách chuyên nghiệp dẫn đến số hợp đồng kí được vẫn chưa cao. Đến năm 2014, Tổng Đại lý sau khi xem xét và nhận ra tiềm năng phát triển của hình thức kinh doanh này nên đã tiễn hành cuộc cải
cách lập riêng 1 phòng kinh doanh mới về kinh doanh qua điện thoại và mời các chuyên gia về bán hàng qua điện thoại dé về đào tạo Sau khi mở phòng kinh doanh riêng, việc thiếu nguồn nhân lực dẫn đến VP TDL phải tuyển thêm nhiều nhân sự mới, tuy rằng số lưu lượng cuộc gọi có tăng lên nhưng tỉ lệ hẹn khách hàng lại giảm
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
đi đáng kể so với các năm trước cụ thé là giảm 15,24% so với các năm 2011, năm 2012 và năm 2013. Trong những năm đầu mở phòng kinh doanh mới, VP TDL chap nhận chịu lỗ dé chi trả chi phí quản lý và cơ sở vật chat dé những năm tiếp theo có một đội ngũ nhân sự đông đảo dé phat trién manh mé hon. Tuy nhiên nhìn vào ti lệ KH kí hợp đồng so với số lịch hẹn từ năm 2011 — 2015 lại có xu hướng tăng, điều này chứng tỏ việc kĩ năng tư van sản phẩm, xử lý từ chối của các DL đã ngày một nâng cao, cụ thé là tỉ lệ KH ki HD so với số lịch hẹn năm 2014 là 10,06% tăng 0,18% so với năm 2013 khi chưa mở phòng kinh doanh, đồng thời so với những năm đầu thành lập như năm 201 1 thì đã tăng 4,54%. Đây là một tín hiệu đáng mừng
của phòng kinh doanh mới.
Mặt khác ta có thể nhận thấy trong năm 2015 lưu lượng cuộc gọi đã giảm 1,27 lần tuy nhiên số lịch hẹn và số hợp đồng kí được lại giảm không đáng ké lần lượt là 1,13 lần và 1,18 lần điều này có thé hiểu rằng do năm 2015 that chặt van dé kiểm tra kiểm soát lại tinh hình nhân su, những đại lý kĩ năng chưa tốt và làm việc
không hiệu quả sẽ được cho di dao tạo hoặc kinh doanh theo hình thức khác nên lưu
lượng cuộc gọi giảm tuy nhiên số lượng hợp đồng kí được của năm 2015 vẫn gần băng năm 2014 và tỉ lệ KH kí hợp đồng so với số lịch hẹn của năm 2015 cũng giảm không đáng ké 0,43% có thé thấy việc tập trung vào chất lượng hon số lượng của văn phòng Tổng Đại Lý Prudential Hoàn Kiếm đã phát huy tác dụng.
-Hẹn gặp và tiếp xúc trực tiếp:
Phương pháp này không phổ biến bằng hẹn gặp qua điện thoại va chỉ áp dụng trong trường hợp cán bộ khai thác đến gặp khách hàng nhưng họ không có điều kiện tiếp chuyện. Thực tế việc áp dụng phương pháp này cơ hội thành công khi áp dụng phương pháp này thường cao hơn vì tiếp xúc t. rực tiếp sẽ tạp cho người đại lý có nhiều lợi thế do được trực tiếp gặp gỡ, nói chuyện. Đây là phương pháp được áp dung khá phố biến đối với những công ty hoạt động khai thác trên địa bàn Hà Nội vì như thế một phần làm cho người dân hiểu biết được về bảo hiểm nhân
thọ.
Ngoài ra, một số đại lý còn sử dụng thư tay, thư điện tử... dé thiết lập cuộc
hẹn, tuy nhiên hình thức này thường chỉ được áp dụng với khách hàng đặc biệt, có
tài chính và tỷ lệ ký hợp đồng lớn.
2.3.1.1.2 Tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm
Day là bước người đại lý bảo hiểm tiến hành giao tiếp, treo đổi với khách hàng
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A