Thực tế hoạt động cho thấy, trước khi gặp khách hàng tiềm năng, người đại lý phải năm được một số thông tin cần thiết của khách hàng. Và họ có thé đưa ra một vài mức số tiền bảo hiểm dự định tư vấn cho khách hàng tương ứng với các quỹ đầu
tư phù hợp.
Nhiều dai lý đã có sắn các bản mô tả quyền lợi bảo hiểm đưa đến cho khách hàng khi mới lần đầu tiếp xúc. Có sự chuẩn bị trước như vậy sẽ tạo lợi thế cho cán bộ khai thác trong việc thuyết phục khách hàng, đồng thời giảm thiểu các chi phi đi lại.
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 65 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
Trong công tác kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm, một điều đáng chú ý là có hiện tượng bất bình đăng về thông tin, có nghĩa là công ty luôn chủ động trong việc đưa ra các điều kiện, các điều khoản bảo hiểm còn người tham gia còn người tham gia và người được bảo hiểm lại giành quyền đó trong việc khai báo rủi ro. Đây chính là điểm mau chốt dẫn đến hành vi trục lợi bảo hiểm và hiện tượng này hủy bỏ hợp đồng. Vì vậy tôn trọng nguyên tắc trung thực tuyệt đối và chú trọng việc giải thích, hướng dẫn cho khách hàng kê khai giấy yêu cầu một cách chính xác là điều rất quan trọng. Có rất ít khách hàng sau khi có sự tư vấn chủ động trong việc đề nghị làm thủ tục tham gia bảo hiểm mà trước tiên là điền vào giấy yêu cầu bảo hiểm. Vì thế các
cán bộ khai thác luôn đóng vai tro chủ động để hướng dẫn khách hàng.
Sau việc hướng dẫn khách hàng kê khai giấy yêu cầu bảo hiểm, đại lý khai thác còn phải nhanh chóng hoàn thành bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm dé gửi cho bộ phận đánh giá rủi ro của công ty. Bộ hồ sơ bao gồm các loại giấy tờ như:
- Giấy yêu cầu bảo hiểm
- Báo cáo đại lý
- Biên lai thu phí tam thời
- Đề nghị bổ sung ngày sinh, số chứng minh thư (hộ khâu) thiếu
- Bản thỏa thuận nếu người tham gia bảo hiểm không có quan hệ ruột thịt với người được bảo hiểm.
- Bản trả lời bố sung sức khỏe (trường hợp khách hang đã có bệnh khác đã
phẫu thuật)
- Các giấy tờ y tế cần thiết khác... theo yêu cầu của bộ phận đánh giá rủi ro.
2.3.1.3 Đánh giá rủi ro
Đánh giá rủi ro là quá trình kiểm tra phân tích, phân loại rủi ro của công ty trước khi tiến hành bảo hiểm. Đánh giá rủi ro có vai trò hết sức quan trọng, nó giúp
công ty đưa ra quyết định bảo hiểm chính xác, tránh được những khách hàng tham gia với mục đích trục lợi và đảm bảo sự công bằng giữa những khách hàng tham gia bảo hiểm.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này. Văn phòng Tổng Đại lý Prudential Hoàn Kiếm đã tiến hành đánh giá rủi ro của khách hàng tham gia bảo hiểm bang việc có nhân viên y tế đi khám sức khỏe tận nhà dé đánh giá rủi ro đối với mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm, đặc biệt là đối với khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn. Còn những trường hợp hợp đồng bảo hiểm có số tiền không lớn lắm
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 66 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
thì tổ chức kiểm tra xác suất một số khách hàng để đánh giá lại sức khỏe và tài chính của họ. Ngoài ra cong ty còn lưu thêm một bản sao Giấy yêu cầu bảo hiểm vào hợp đông nhằm mục đích dé khách hàng nắm được những thông tin đã kê khai.
Năm 2011 2012 2013 2014 2015
Chỉ tiêu
Ti lệ KH bị từ chối sau 18 16 13 12.5 12
khi đánh giá rủi ro (%)
(Nguồn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm) Dé thay rõ hơn về tình hình tăng giảm của tỉ lệ KH bị từ chối sau khi đánh giá rủi ro, ta có biểu đồ sau:
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nam 2011 Nam 2012 Nam 2013 Nam 2014 Nam 2015
mTilé KH bị từ chối #Ti lệ KH hợp lệ
Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ KH bị từ chối sau khi đánh giá rủi ro tại VP Prudential Hoàn Kiếm từ năm 2011 - 2015
SV: Đào Quang Khang Lóp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 67 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy tỉ lệ KH bị từ chối sau khi đánh giá rủi ro tại VP từ năm 2011 đến 2015 có xu hướng giảm xuống, năm 2015 đã giảm so với năm 2011 là 4%. Điều này cho ta thấy được trình độ đánh giá rủi ro của các đại lý đã được cải thiện đáng ké nên sau khi được đánh giá và chuyên hồ sơ BH của KH về công ty dé kiểm tra lại thì tỉ lệ bị từ chối BH đã không nhiều như trước. Đây cũng là kết quả của việc đầu tư, bồi dưỡng va dao tạo chuyên sâu các dai lý về việc đánh gia TỦI ro
trong thoi gian cua VP TDL.
Công tác đánh giá rủi ro ở Van phòng Prudential Hoan Kiếm bao gồm 2 nội
dung cơ bản sau:
-Đánh giá những yếu tô không mang tính y khoa:
+ Đánh giá về mục đích tham gia bảo hiểm: Tham gia cho chính bản thân mình
dé có khoản tiền chi tiêu trong tương lai, lập quỹ hưu trí, trang trải nợ nan... hoặc
tham gia cho người khác như cho bố, mẹ, vợ chồng, con Cái...
Bước đánh giá này sẽ giúp tránh được nguy cơ trục lợi bảo hiểm và đưa ra cách thức tham gia sản phẩm PBGTV sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Đánh giá về khả năng tài chính: Khả năng người tham gia có đóng phí thường xuyên, đầy đủ theo mức phí đã thỏa thuận nhằm đảm bảo tính liên tục của hợp đông, tránh việc hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn.
+ Đánh giá về sự nghiệp và sở thích: Việc đánh giá này cũng khá cần thiết vì
yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng tới khả năng tài chính, tình trạng sức khỏe và nó tác động đến mức độ rủi ro, Đồng thời thói quen và sở thích làm tăng nguy cơ đối mặt với rủi ro. Đồng thời thói quen và sở thích làm tăng nguy cơ đối mặt với rủi ro, tăng khả năng mắc bệnh trong tương lai.
- Đánh giá những yếu tô mang tính y khoa (đánh giá rủi ro sức khỏe):
+ Xác định tình trạng sức khỏe của khách hàng + Đánh giá rủi ro sức khỏe của khách hàng
Quá trình đánh giá rủi ro của văn phòng Tổng Đại lý Prudential Hoàn Kiếm
như sau:
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
⁄
Lãnh đạo văn phòng
Sơ đồ 2.5: Quá trình đánh giá rủi ro của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm (Nguồn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm)
Ở đây, đại lý chịu trách nhiệm đánh giá rủi ro ban đầu, nếu chấp nhận thì chuyền giấy yêu cầu bảo hiểm lên phòng phát hành hợp đồng. Phòng này có trách nhiệm đánh giá sơ bộ trên giấy yêu cầu bảo hiểm, nếu thấy có vấn đề nghi van về sức khỏe hay số tiền bảo hiểm thì nhân viên sẽ kết hợp với đại lý khai thác kiểm tra tình trạng sức khỏe của người tham gia, người được bảo hiểm, kiểm tra tình trạng tài chính của người tham gia có phù hợp với số tiền bảo hiểm hay không? Sau đso nhận xét và chuyền lại lên lãnh đạo văn phòng quyết định. Nếu đồng ý thì chuyên
lại cho đại lý thu phí và phòng phát hành hợp đồng tiến hành phát hành hợp đồng .
2.3.1.4. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ở VP TDL Prudential Hoàn Kiếm được triển khai rất
mạnh mẽ
- Thường xuyên cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình hình biến động của thị trường dé khách hàng có thé chuyên đổi quỹ đầu tư của mình một cách
kịp thời.
SV: Đào Quang Khang Lóp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
- Các ngày lễ tết, sinh nhật.. khách hàng đều đượng chăm sóc chu đáo như: tặng lịch, quà ngày tết; khi KH bị ốm thi DL đều mang quà đến thăm hỏi động viên; sinh
nhật của KH luôn được tặng thiệp và hoa...
- Khi đến hạn đóng phí, DL chủ động liên lạc va nhắc KH trước một tuần
Bảng 2.16: Tỉ lệ duy trì hợp đồng của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm từ năm
2011 - 2015
Năm 2011 2012 2013 2014 2015
Chỉ tiêu
Tỉ lệ duy trì 84.7 85.5 89.5 93.5 94.6
hợp đồng
(%)
(Nguồn: VP TDL Prudential Hoàn Kiểm)
Dựa vào bảng số liệu ta có thé thấy tỉ lệ duy trì hợp đồng của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm có xu hướng tăng từ năm 2011 — 2015, cụ thé là năm 2015 đã tăng 9,9% so với năm 2011. Điều này cho thấy được sự chuyên nghiệp lên từng ngày của VP TDL trong việc chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp cho tỉ lệ duy trì hợp đồng tăng mà còn giúp cho doanh thu của VP
tăng lên vì chính những người khách hàng sẽ là người quảng cáo và giới thiệu sản
phẩm giúp công ty.
2.4. Kết quả khai thác sản phẩm bảo hiểm Phú — Bảo Gia Thịnh Vượng ở Văn
phòng Tổng Dai Ly Prudential Hoàn Kiếm
Những năm gần đây tình hình cạnh tranh diễn ra trên địa bàn rất gay gắt, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ngoài hệ thống Prudential tiền hành tuyên đại lý và mở văn phòng đại diện trên địa bàn như Bảo Việt, AIA, Bảo Minh nên việc tuyển địai lý cũng như khia thác đều gặp khó khăn.
Trước sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường VP TĐL Prudential Hoàn Kiếm đã đưa ra những phương án chiến lược cùng các đại lý khai thác tập trung, khai thác những điểm mà đối thủ đang triển khai đồng thời
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 70 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
tuyên truyền quảng cáo và mở hội nghị khách hàng để cho người dân thấy được sự
khác biệt của sản phâm bảo hiêm nhân thọ của Prudential nói chung và sản phâm Phú — Bảo Gia Thịnh Vượng nói riêng.
Bảng 2.17: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả khai thác sản phẩm PBGTV của VP TDL Prudential Hoàn Kiếm từ năm 2011 đến 2015
Năm
Ẫ 2011 2012 | 2013 | 2014 | 2015
1.Doanh thu
1. Doanh thu kế hoạch (tỷ đồng) 8 12 15 20 25 2.Doanh thu thực hiện (tỷ đồng) 7.02 12.53 16.8 | 22.032 | 28.4 3. Mức độ hoàn thành kế hoạch (%) 87.75 104.42 112 110.16 | 113.6 4. Tốc độ phát triển của DT (%) - 178.5 | 134.07 | 131.14 | 128.9 5. Tốc độ tăng của DT (%) - 785 | 34.07 | 31.14 | 28.9 6. Mức tăng DT (tỷ đồng) - 5510 | 4270 | 5232 | 6368
II. Chi phí
1. Chi hoa hồng (ty đồng) 0.128 023 | 0.416 | 0.54 0.85 2. Chi quan ly (ty déng) 0.86 0.345 | 0.074 | 0.56 0.52 3.Chi trả bảo hiểm (ty đồng) 0882 | 1.472 | 1.67 2.85 3.58 4.Tống chỉ phí 1.87 2.05 2.46 3.95 4.95 5.Tốc độ tăng chi phí (% ) - 9.63 20 60.57 | 25.38 6.Mức tăng chỉ phí (tỷ đồng) : 0.18 0.41 1.49 1
HI. Doanh thu/Chi phi 3.75 6.11 6.83 5.58 5.74