Trong tổng số hợp đồng khai thác được hàng năm cũng tồn tại một tỷ lệ hợp đồng
bị huỷ.
100%
80%
60%
15.
0%
Nam 2011 Nam 2012 Nam 2013 Nam 2014 Nam 2015
#Ti lệ hủy HĐ # Ti lệ duy ti HD
Biểu đồ 2.10: Tỉ lệ hủy hợp đồng PBGTV tại VP TDL Prudential Hoàn Kiếm
giai đoạn 2011 — 2015
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm)
Nhìn vào biểu đồ ta có thế thấy tỉ lệ hủy hợp đồng tại VP có xu hướng giảm mạnh qua các năm. Năm 2011 tỷ lệ hủy HD ở mức cao nhất 15,3% giảm 9,9% so
với năm 2015. Điều này chính là nhờ sự nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách kịp thời, mặt khác việc tiến hành thắt chặt trong khâu đánh giá rủi ro cũng là một việc nhằm loại bớt những KH không đủ điều kiện tham gia BH ngay từ đầu,
làm giảm tỉ lệ hủy HD sau này.
Đa số hợp đồng bị huỷ do phía Công ty xuất phát từ một nguyên nhân : Sức khỏe của khách hàng không đảm bảo đủ điều kiện tham gia sản phẩm bảo hiểm.
Trong khi đó những nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng rất nhiều, như:
- Sau khi kí HD với công ty bảo hiểm, KH tiếp xúc với nguồn thông nhiều chiều về sản phẩm bảo hiểm từ người thân, bạn bè... do đó đã thay đổi quyết định và quyết định không tham gia bảo hiểm nữa
SV: Đào Quang Khang Lóp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 79 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
~ Trong khoảng thời gian tham gia hợp đồng, do một số li do về tài chính nên KH không cò đủ năng lực tài chính dé tham gia HD nữa nên hủy HD
- Do trước khi ki HD, gia đình KH chưa có điều kiện dé ban bạc kĩ lưỡng nên sau khi kí họ thỏa thuận lại và quyết định không tham gia.
Ti lệ hủy hợp đồng tai VP TDL Prudential Hoàn Kiếm trung bình trong 5 năm gần đây khoảng 10,44%/năm. Đây là một tỉ lệ không phải quá lớn nhưng cũng không hề nhỏ, chính vì thế VP nên xem xét và đưa ra các phương án dé hạn chế tôi đa khả
năng hủy HD cua KH như:
- Khi đi tư van cho KH, DL cần chú ý đến thái độ của người thân của KH như vợ hoặc chống. Nếu họ có ý không ủng hộ cần phải giải thích và tư vấn cho họ hiểu, đồng thời tìm nguyên nhân họ không ủng hộ là do đâu.
— Thường xuyên hỏi thăm, chăm sóc KH một cách nhiệt tinh, nếu KH có những thắc mac về HD trong quá trình tham gia cần phải nhanh chóng giải đáp và đưa ra
cho KH những phương án xử lí phù hợp.
2.5 Một số hạn chế trong công tác khai thác sản phẩm PBGTV tại VP TDL Prudential Hoàn Kiếm
2.5.1 Chất lượng nguôn nhân lực
Theo ông Phùng Đắc Lộc - Tổng thư ký Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam - hiện nay có trên 90% cán bộ bảo hiểm chưa được đào tạo về bảo hiểm mà họ chỉ được hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ theo hình thức “cầm tay chỉ việc”, tập huấn triển khai các quy tắc điều khoản biểu phí. Điều này dẫn đến việc trong thực tế làm việc họ sẽ gặp các trường hợp họ chưa được hướng dan thì họ sẽ không thé giải
quyết được vấn đề.
Đồng thời việc quản lý quá trình đào tạo đại lý bảo hiểm nhận thọ vẫn chưa thực sự sát sao, nhiều đại lý sau khi được đào tạo chỉ hiểu qua về sản phẩm và chưa hiểu thực sự bảo hiểm là gi nên dẫn đến việc khi tư vấn sẽ không thể tư vấn 1 cách
chỉ tiết cho người dân hiểu được.
Trong thực tế đã có nhiều trường hợp do không được tư vấn kĩ lượng đã xảy ra những tranh chấp không mong muốn giữa người tham gia bảo hiểm với các đại lý
ban bảo hiém.u
SV: Dao Quang Khang Lép: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 80 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
2.5.2. Nhận thức của người dân về bảo hiểm và bảo hiểm liên kết đầu tư
Theo thông tin từ Bộ Tài chính, ngành bảo hiểm nhân thọ trong năm 2015 đạt mức tăng trưởng ấn tượng, cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây. Tổng doanh thu phí bảo hiểm năm vừa rồi tăng 29,5% so với năm 2014 và doanh thu từ hợp đồng mới tăng 39,7% so với cùng kỳ năm trước. Điều này cho ta thấy được nhận thức về bảo hiểm của người dân Việt Nam đã có những chuyền biến rõ rệt. Tuy nhiên trên thực tế, khi tiếp xúc với nhiều người, họ luôn lưỡng lự về việc có nên tham gia bảo hiểm hay không vì họ nghĩ răng họ chưa có nhu cầu phải tham gia bảo hiểm.
Mặt khác, theo khảo sát của Prudential Việt Nam năm 2015, đối sức khỏe — mối quan tâm chính của rất nhiều người thì hiện nay 57% người dân nghĩ rằng chi phí chăm sóc sức khỏe của họ thuộc trách nhiệm của những tô chức, cá nhân khác như gia đình (chếm 15%); doanh nghiệp (chếm 16%) và Nhà nước (chiếm 26%).
Đồng thời, đại đa số những người tham gia bảo hiểm thường quan tâm đến lãi suất tiết kiệm nhiều hơn là những phương thức phòng ngừa rủi ro và bảo vệ bản thân mà các sản phẩm truyền thống mang lại. Sản phâm bảo hiểm nhân thọ liên kết đầu tư có thé đáp ứng mối quan tâm đó tuy nhiên đây là 1 sản phẩm mới nên sự hiểu biết của người dân về sản phẩm vẫn còn hạn chế và không có nhiều công ty bảo hiểm được quyền bán các sản phẩm này nên mức độ phủ sóng của sản phẩm chưa được cao. Các công ty bảo hiểm phải có mức độ vốn hóa, hiện nay ở trên thị trường Việt Nam chỉ có 4 công ty được bán sản phâm này là: Prudential (năm
2008), AIA, Manulife, Bảo Việt
2.5.3. Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm
Hiện nay, có rất nhiều cách dé các công ty bảo hiểm phân phối sản pham cho
khách hàng như:
Bang 2.19: Các kênh phân phối sản phẩm cho khách hàng Kênh truyền thông Kênh trực tiếp Kênh mới
Đại lý Cán bộ bảo hiểm Ngân hàng
Môi giới Điện thoại Công ty tài chính Đại diện thương mại Thư tín, internet Cửa hàng hợp tác
(Nguôn: VP TDL Prudential Hoàn Kiếm)
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 81 GVHD: ThS. Tô Thi Thiên Hương
Tuy nhiên, Prudential vẫn chưa tận dụng được tối đa các kênh phân phối đó mà vẫn chủ yếu khai thác bảo hiểm thông qua các đại lý bảo hiểm. Việc phân phối qua các đại lý đem lại hiệu quả vô cùng lớn vì việc trao đối thông tin sản phẩm bảo hiểm giữa DNBH và khách hàng nhanh chóng và chính xác... Đồng thời với một
đội ngũ đại lý chuyên nghiệp thì sẽ đem lại sự tin tưởng cho khách hàng mà nhờ đó
niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng tăng. Đặc biệt, đại ly còn có thé tiếp nhận nhanh chóng các góp ý của khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp bảo hiểm kịp thời nâng cấp sản phẩm, đáp ứng đúng kì vọng của khách
hàng.
Ngoài ra, Prudential cũng đã day mạnh hình thức tư van san phâm bảo hiểm
qua điển thoại. Hình thức mới này đã khắc phục được một số những hạn chế của
cách tư vấn truyền thống đó là tư vấn viên có thé tiếp cận được một lượng khách hang khá lớn trong một ngày, không tốn nhiều chi phí như chi phí di chuyên... Tuy vậy sau khi triển khai 1 thời gian thì cách làm này đã bắt đầu bộc lộ nhiều mặt hạn
chế như:
+ Cách tư vấn qua điện thoại hiện nay đang dan trở nên phổ biến và bất kỳ ngành nghề liên quan đến bán hàng đều có thé áp dụng. Chính vì thế có những trường hợp trong một ngày khách hàng phải nhận quá nhiều cuộc gọi tư vấn làm cho họ cảm thấy khó chịu và cảm thấy bị làm phiền, điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của công ty bảo hiểm đối với khách hàng
+ Khi tư vấn qua điện thoại làm cho khách hàng không có sự tin tưởng ở người tư vấn, điều này là một trở ngại rất lớn đối với việc kinh doanh đặc biệt đối với bảo hiểm thì sự tin tưởng là van đề tiên quyết vì kinh doanh bảo hiểm là nghề bán lời hứa. Chính vì thế thường các cuộc nói chuyện thường kết thúc bằng nhưng
lời từ chối từ phía khách hàng.
2.5.4. Dịch vu khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề mà công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential luôn coi trọng hàng đầu vì chăm sóc khách hàng tốt làm cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng sẽ luôn tốt đẹp. Đó không chỉ là hoạt động chăm sóc khách hàng mà còn là một hình thức quảng bá thương hiệu rất tốt và có thể
mang đến cho các đại lý bảo hiểm nhiều khách hàng hơn, đó là những người thân của khách hàng cũ. Tuy vậy, trên thực tế có không ít đại lý bảo hiểm chăm sóc khách hàng chưa được tốt đặc biệt là sau khi khách hàng kí hợp đồng vì các đại lý
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 82 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
chỉ được nhận hoa hồng dựa trên số phí nộp vào năm đầu tiên của khách hàng còn lại các năm sau số tiền nhận được rất nhỏ. Đã có rất nhiều khách hàng hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm sau 2 — 3 năm tham gia vì không được đại lý chăm sóc hay đại lý đó đã nghỉ việc nên khi đến kỳ đóng phí họ không được nhắc hay hướng dẫn nộp phí như thế nào dẫn đến hợp đồng bị quá hạn nộp phí và bị bên công ty Prudential hủy hợp đồng.
2.5.5. Tình hình kinh tế tài chính của Việt Nam
Sản phẩm Phú - Bảo Gia Thịnh Vượng là sản phẩm liên kết bảo hiểm va đầu tư và đặc biệt lĩnh vực đầu tư của sản phẩm này là trên thị trường cổ phiếu va trái phiếu nên tình hình kinh tế của Việt Nam sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của quỹ đầu tư của sản phẩm này. Cuộc khủng hoảng tài chính ảnh hưởng rất lớn đến thị trường chứng khoán của Việt Nam, chỉ số chứng khoán của nước ta luôn có chiều hướng giảm sút. Đã có dấu hiệu nhiều nhà đầu tư nước ngoài
rút vốn ra khỏi Việt Nam, bên cạnh đó thị trường bất động sản cũng đóng băng
trong suốt thời gian qua cũng là những thách thức đối với việc kinh doanh của các quỹ đầu tư.
SV: Đào Quang Khang Lớp: Bảo hiểm 55A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 83 GVHD: ThS. Tô Thị Thiên Hương
CHƯƠNG 3