3.3.1. Phát triển hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng
Hiện tại mạng lưới phục vụ khách hàng của Vietcombank tại địa bàn Đồng Nai còn bó hẹp, việc đi lại, giao dịch của một số khách hàng chưa thuận tiện, chưa phát huy hết ưu thế cạnh tranh của chi nhánh về khả năng phục vụ tại chổ.
Vietcombank Đồng Nai cần thiết phải đa dạng hóa mạng lưới, mở rộng các điểm giao dịch:
Biểu số 15: Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới Vietcombank Đồng Nai Hiện có Dự kiến 2010
Formatted
. LU N V N TH C S KINH T . - Thiết lập thêm các chi nhánh, phòng giao dịch. Trước mắt, đến năm 2010
cần chú ý vào:
+ Các khu vực có nhiều khu công nghiệp tập trung: Bàu xéo, An Phước, Gò dầu, Định Quán...
+ Các địa bàn tập trung dân cư đô thị, kinh tế phát triển: Long khánh, Trảng Bom, Long Thành, Dầu dây... (xem biểu số 15)
- Thiết lập hệ thống phòng giao dịch phục vụ bán lẻ tại các đầu mối giao thông thị tứ lớn ở khu vực Biên Hòa, Long khánh; các trung tâm buôn bán, khu dân cư tập trung.
- Mở rộng hệ thống máy rút tiền tư động (ATM) tại các điểm giao dịch của Vietcombank; tại các trung tâm giao dịch tài chính, như: kho bạc, thuế, bưu điện; các trục đường nối các khu công nghiệp với khu dân cư; trường đại học, dạy nghề...
- Phát triển các điểm đại lý tại các cơ sở có nhiều khách hàng sang trọng (siêu thị, sân gôn, khách sạn, nhà hàng lớn...) để thực hiện các nghiệp vụ thu đổi ngoại tệ, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, séc du lịch...
- Đẩy mạnh hệ thống cung ứng dịch vụ tại nhà (cơ quan) thông qua hệ thống giao dịch từ xa: home banking, Internet banking, phone banking; chú ý các khách hàng có cơ sở hạ tầng viễn thông tốt, như: doanh nghiệp FDI tại các khu công nghiệp Biên hòa 1, Biên hòa 2, Amata, Long bình, Hố Nai; các tổng công ty nhà nước; các khách hàng có nhu cầu giao dịch thường xuyên đóng trụ sở tại các địa điểm tách biệt không thuận tiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
3.3.2. Điều tra, phân loại khách hàng và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Hình thành bộ phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
. LU N V N TH C S KINH T .
a) Điều tra khách hàng:
Địa bàn Đồng Nai có lượng khách hàng lớn (trên 2400 doanh nghiệp và gần 80.000 cơ sở dân doanh). Để thực hiện tốt chiến lược phát triển khách hàng Vietcombank Đồng Nai phải có hệ thống thông tin tương đối đầy đủ về các đối tượng khách hàng thuộc địa bàn phục vụ. Cụ thể là những thông tin sau đây:
• Thông tin về khách hàng là doanh nghiệp:
- Thu thập thông tin tổng quát về doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, vốn đăng ký, định hướng phát triển; ban điều hành, các địa chỉ liên lạc, tổ chức nhân sự.
- Diễn biến sản xuất kinh doanh và tài chính doanh nghiệp: chủng loại, sản lượng hàng hóa; thị trường; doanh thu, lợi nhuận, kim ngạch xuất nhập khẩu.
- Các mối liên hệ giữa doanh nghiệp với các đối tác: quan hệ góp vốn, vay mượn, công nợ, bảo lãnh, cung ứng và tiêu thụ sản phẩm...
• Thông tin về khách hàng là cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, các nghĩa vụ tài chính, uy tín trong kinh doanh, nhu cầu vay vốn, sử dụng các dịch vụ ngân hàng...
Thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin doanh nghiệp; lập phiếu thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng của khách hàng; thu thập thông tin từ cơ quan cấp phép kinh doanh, báo cáo thống kê, thông tin trên dài, báo, internet, và các bố cáo của doanh nghiệp.
b) Tiến hành đánh giá phân loại khách hàng theo định kỳ để xem xét khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ theo từng đối tượng.
Theo chúng tôi, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo 4 nhóm sau:
• Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Vietcombank Đồng Nai.
• Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, đủ điều kiện để Vietcombank Đồng Nai tập trung tiếp thị và áp dụng các ưu đãi thu hút khách hàng.
. LU N V N TH C S KINH T .
• Nhóm khách hàng Vietcombank Đồng Nai có khả thể tham gia cung ứng theo một số loại sản phẩm.
• Các khách hàng có nguy cơ rủi ro cao, Vietcombank chưa nên tham gia đầu tư trong thời gian trước mắt.
Việc phân loại này nhằm:
• Giúp cho ngân hàng tổng hợp được lượng khách hàng hữu hiệu, khách hàng tiềm năng để tổ chức công tác tiếp thị.
• Làm cơ sở để dự trù ngân sách của ngân hàng, xây dựng chính sách hợp tác với từng nhóm khách hàng cụ thể
• Định hướng khách hàng cho bộ phận kinh doanh, giúp cho nhân viên nắm rõ những khách hàng nào cần mở rộng cung ứng dịch vụ, khách hàng nào cần thu hẹp hoặc hạn chế tham gia cung ứng sản phẩm bảo lãnh, cho vay...
Biểu số 16
c) Tổ chức các hoạt động xúc tiến cung ứng sản phẩm (xem biểu số 16) Đẩy mạnh hoạt động chào hàng. Địa bàn Đồng Nai có lượng khách hàng đăng ký cấp phép đầu tư mới hàng năm khá lớn. Theo chúng tôi, trong hoạt động tiếp thị của ngân hàng, việc nắm bắt thông tin và tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng càng sớm càng tốt. Vietcombank Đồng Nai nên tiến hành các hoạt động chào hàng, tìm kiếm cơ hội hợp tác để cung ứng dịch vụ ngay từ khi doanh nghiệp mới hình thành, đăng ký kinh doanh và triển khai dự án, với các nội dung như:
: Tổ chức hoạt động bán hàng Thu thập thông tin
khách hàng
Xúc tiến bán hàng
Đánh giá, phân loại kháchhàng
Formatted Formatted Deleted: .
. LU N V N TH C S KINH T . - Thông tin đến khách hàng các dịch vụ, lãi suất tiền gởi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ, v.v.; những lợi thế của Vietcombank Đồng Nai về hệ thống thanh toán nội địa, chất lượng thanh toán xuất-nhập khẩu, các loại hình sản phẩm dịch vụ, khả năng cung ứng tín dụng và ngoại tệ.
- Tiến hành các hoạt động chiêu thị, mời chào khách hàng giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai. Giới thiệu các ưu đãi của Vietcombank Đồng Nai. Tạo niềm tin cho khách hàng về việc Vietcombank Đồng Nai phục vụ nhanh chóng, thủ tục không phức tạp, chi phí hợp lý.
- Thông qua các khách hàng đã giao dịch với Vietcombank Đồng Nai để giới thiệu với các doanh nghiệp khác. Biện pháp này thường có hiệu quả tốt vì các khách hàng có mối quan hệ rộng rãi và thông tin cho nhau về dịch vụ ngân hàng.
Tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng. Thông báo kịp thời đến các bộ phận phục vụ khách hàng các ghi nhớ, cam kết giữa ngân hàng với khách hàng để thực hiện đúng với các nội dung đã gới thiệu. Nâng cao chất lượng dịch vụ, ý thức và cung cách phục vụ của bộ phận kế toán, thanh toán, ngân quỹ; thông qua các bộ phận này để hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm.
Hỗ trợ khách hàng để cùng nhau thực hiện đúng các cam kết, hỗ trợ khách hàng trong những lần đầu để hoàn thành các hồ sơ cần thiết. Quan tâm đánh giá các phản ứng của khách hàng như hạ thấp hoặc gia tăng dư nợ, dịch vụ tại Vietcombank Đồng Nai, đồng thời cập nhật thông tin và nắm bắt kịp thời các chính sách của đối thủ cạnh tranh để có sự điều chỉnh thích hợp.