Àùớ taồo ra mửồt mửi trỷỳõng laõm viùồc lyỏ tỷỳóng nhỷ trong cờu chuyùồn, trỷỳỏc hùởt baồn phaói biùởt caỏch ghi nhờồn thaõnh tủch cuóa nhờn viùn. Àoỏ laõ àiùỡu nhờn viùn cuóa baồn coi troồng hỳn caó tiùỡn baơc, bửớng lửơc vađ moơi ắa vừ, chỷõc tỷỳõc.
Vũ thùở, baồn cờỡn tờm niùồm nhỷọng àiùỡu sau àờy:
1. VAÅN SÛÅ KHÚÃI ÀÊÌU NAN
Mửồt giaỏm àửởc àiùỡu haõnh gioói, mửồt mửi trỷỳõng vựn hoỏa cửng ty thuờồn lỳồi vaõ nhỷọng phờỡn thỷỳờng hớịp dớợn lađ nhỷụng ýịu tửị quýịt ắnh sỷơ
thaõnh cửng cuóa cửng ty baồn, nhỷng baồn khửng thùớ coỏ tờởt caó caỏc yùởu tửở àoỏ trong mửồt sỳỏm mửồt chiùỡu. Nhỷng viùồc cửng nhờồn nửợ lỷồc cuóa nhờn viùn mửồt caỏch kừp thỳõi vaõ thỷỳõng xuyùn, duõ coỏ chuỏt ủt khoỏ khựn luỏc àờỡu, laõ àiùỡu hoaõn toaõn nựỗm trong tờỡm tay cuóa baồn.
2. CAÂ-RệậT GIUÁP TÙNG CÛÚÂNG THế LÛÅC Trong bờởt kyõ lụnh vỷồc naõo, biùởt quan saỏt vaõ khen ngỳồi thaỏi àửồ laõm viùồc àuỏng àựổn laõ chũa khoỏa tựng cỷỳõng mửởi quan hùồ giỷọa nhờn viùn vỳỏi tửớ chỷỏc. Khi tinh giaón lao àửồng, tỷỏc baồn phaói giaói quyùởt mửồt khửởi lỷỳồng cửng viùồc lỳỏn hỳn vỳỏi mửồt sửở lỷỳồng nhờn viùn ủt hỳn, viùồc giỷọ chờn nhỷọng ngỷỳõi coỏ nựng lỷồc caõng trỳó nùn quan troồng hỳn luỏc naõo hùởt. Laõ mửồt nhaõ quaón lyỏ, nhiùồm vuồ cuóa baồn laõ nhờồn ra vaõ thựổt chựồt mửởi quan hùồ giỷọa nhờn viùn vỳỏi cửng ty, àựồc biùồt laõ nhỷọng nhờn viùn gioói. Àửỡng thỳõi, baồn phaói luửn hỷỳỏng dờợn vaõ àùỡ baồt hoồ lùn nhỷọng vừ trủ cao hỳn.
3. KHEN THÛÚÃNG MệÅT CAÁCH KHệN NGOAN Tiùỡn baồc khửng phaói laõ tờởt caó. Àoỏ laõ sỷồ thờồt.
Vũ thùở, baồn khửng nùn chỳõ àỳồi àuỏng ngaõy àuỏng thaỏng mỳỏi khen thỷỳóng nhờn viùn cuóa mũnh.
Mửồt lỳõi caóm ỳn chờn thaõnh trong nhiùỡu trỷỳõng
hỳồp laõ mửồt phờỡn thỷỳóng lỳỏn àửởi vỳỏi hoồ. Qua caỏc cuửơc khaờo saõt ỳờ nhiùỡu cửng ty, “caờm giaõc ặỳơc coi troơng” luửn ặõng ăớỡu danh saõch caõc kyđ voơng cuóa nhờn viùn. Trùn thỷồc tùở, nhờn viùn caõng ặỳơc ghi nhớơn cửng sỷõc vađ tham gia ăoõng goõp yõ kiùởn thị hổ cõng đt àụi hỗi vùỡ lỷỳng bướng. Hậy luửn nhỳỏ rựỗng, coỏ nhỷọng haõnh àửồng nhoó nhỷng mang laồi nhỷọng kùởt quaó lỳỏn. Chựống haồn nhỷ viùồc nhỳỏ ngaõy sinh nhờồt cuóa nhờn viùn vaõ ngaõy àờỡu tiùn hoồ vaõo laõm viùồc, nhỷọng moỏn quaõ tuy khửng àựổt tiùỡn nhỷng coỏ yỏ nghụa (nhỷ veỏ xem boỏng àaỏ, hay mửồt vaõi giỳõ cho hoồ vùỡ sỳỏm àùớ tham dỷồ hoaồt àưồng vui chỳi nõo àố vỳỏi con cấi hổ,…). Hậy daồo quanh nỳi laõm viùồc cuóa nhờn viùn mửợi ngaõy, troõ chuyùồn vỳỏi hoồ, caóm ỳn hoồ mửồt caỏch chờn thaõnh vaõ thỷỳõng xuyùn.
4. KHEN THÛÚÃNG CHẹNH XAÁC, CUÅ THẽÍ Àùớ khen thỷỳóng thỷồc sỷồ coỏ taỏc duồng, lỳõi khen vaõ sỷồ cửng nhờồn thaõnh tủch cờỡn phaói thờồt cuồ thùớ. Nhỷọng lỳõi khen chung chung, chiùởu lùồ nhỷ
“Anh laõm viùồc tửởt lựổm!” àửi khi phaón taỏc duồng vaõ laõm cho nhờn viùn cuóa baồn coỏ cỳỏ àùớ thựổc mựổc:
“ệng coỏ thỷồc sỷồ biùởt gũ vùỡ cửng viùồc tửi àang laõm ỳó àờy khửng?”. Cho nùn, khen ngỳồi riùng hay
cửng khai trỷỳỏc toaõn thùớ nhờn viùn àùỡu phaói nùu bớơt thađnh tủch cuơ thùớ cuờa caõ nhớn ặỳơc khen thỷỳóng. Vđ duồ: “Cheryl nõy, tưi àậ thờởy cấch anh giaói quyùởt khiùởu naồi cuóa khaỏch haõng. Rờởt tuyùồt vỳõi. Anh biùởt àờởy, giaói quyùởt nhanh choỏng moồi vờởn àùỡ luửn laõ phỷỳng chờm haõng àờỡu cuóa cửng ty chuáng ta”.
5. TấậT CAÃ ÀẽÍ ÀAÅT THAÂNH TẹCH CAO NHấậT Hậy tờồp trung ghi nhờồn nhỷọng phỷỳng cấch, thaỏi àửồ laõm viùồc coỏ thùớ mang laồi kùởt quaó tửởt hỳn.
Khi baồn thùớ hiùồn tờỡm nhũn chiùởn lỷỳồc trong cửng taỏc àửồng viùn khen thỷỳóng, nhờn viùn cuóa baồn seọ hiùớu rựỗng viùồc cửng nhờồn thaõnh tủch khửng phaói laõ mửồt cuửồc tranh taõi coỏ tủnh chờởt quờỡn chuỏng, maõ àoỏ laõ mửồt cửng cuồ quan troồng àùớ hỷỳỏng moồi ngỷỳõi àùởn nhỷọng muồc tiùu cuồ thùớ nhựỗm tựng cỷỳõng hiùồu nựng laõm viùồc cuóa nhờn viùn vaõ nựng lỷồc saón xuờởt cuóa cửng ty.
6. TAÅO DÛ ấM NGOÅT NGAÂO TÛÂ NHÛÄNG CUệÅC KHEN THÛÚÃNG
Hậy kùởt hỳồp nhỷọng phờỡn thỷỳóng trang trổng vỳỏi sỷồ tham gia nhiùồt tũnh cuóa nhiùỡu ngỷỳõi. Caỏch khen thỷỳóng trang troồng àùớ laồi ờởn tỷỳồng sờu sựổc vaõ lờu daõi trong àửồi nguọ nhờn viùn cuóa baồn. Àoỏ
laõ cỳ hửồi àùớ gựổn kùởt nhờn viùn vỳỏi cửng ty, àửỡng thỳđi goõp phớỡn khựỉng ắnh vađ cuờng cửị caõc muơc tiùu vaõ chiùởn lỷỳồc phaỏt triùớn cuóa cửng ty. Tờởt caó nhỷọng gũ baồn cờỡn laõm laõ chuờớn bừ cho buửới khen thỷỳóng thờồt kyọ lỷỳọng, vỳỏi thaỏi àửồ chờn thaõnh vaõ thùớ hiùồn mửồt caỏch cuồ thùớ.
7. KHEN THÛÚÃNG ÀẽÍ PHAÁT TRIẽÍN Viùồc khen thỷỳóng coỏ yỏ nghụa nhờởt àửởi vỳỏi nhờn viùn khi noỏ xuờởt phaỏt tỷõ sỷồ chờn thaõnh vaõ tỷồ nhiùn, àuỏng luỏc. Nùởu baồn chỳõ àùởn buửới tiùồc tờởt niùn mỳỏi khen thỷỳóng nhờn viùn, coỏ khi baồn àậ àùớ mờởt hổ rưỡi.
Thỳõ ỳ laõ liùỡu thuửởc àửồc coỏ thùớ giùởt chùởt sỷồ nhiùồt tũnh vaõ tinh thờỡn saỏng taồo cuóa nhờn viùn.
Ngỷỳồc laồi, tuyùn dỷỳng khen thỷỳóng thờồt sỷồ laõ liùỡu thuửởc tiùn. Jeffrey Pfeffer, giaỏo sỷ nghiùn cỷỏu vùỡ haõnh vi tửớ chỷỏc cuóa Àaồi hoồc Stanford, cho biùởt: “Lỳồi nhuờồn tựng maồnh tỷõ 30% àùởn 50% ỳó nhỷọng cửng ty biùởt caỏch laõm tựng sỷồ gựổn boỏ cuóa nhờn viùn àửởi vỳỏi hoồ”.
Vị vờồy, bẩn hậy tỷồ hỗi lõm cấch nõo àùớ cố thùớ àaỏnh giaỏ nựng lỷồc nhờn viùn cuóa mũnh mửồt caỏch cưng bựỗng nhờởt. Hậy lõm quen vỳỏi viùồc cưng nhờồn
sỷồ nửợ lỷồc cuóa hoồ, thỷỳõng xuyùn caóm ỳn vaõ khen thỷỳóng hoồ. Bựỗng caỏch àoỏ, baồn seọ coỏ thùớ xoỏa ài sỷồ oaỏn giờồn hay thỳõ ỳ cuóa nhờn viùn trong cửng viùồc vaõ kủch thủch hoồ laõm viùồc hựng say hỳn nỷọa.
Tờởt caó nhỷọng àiùỡu naõy laõ àùớ laõm gũ?
Àùớ baồn vaõ nhờn viùn cuóa baồn luỏc naõo cuọng tũm ặỳơc tiùịng noõi chung vađ luửn lađm viùơc hiùơu quaó, vui veó bùn nhau!
Chuỏc baồn thaõnh cửng!
Chuó từch kiùm Giaỏm àửởc àiùỡu haõnh McDonald’s - Canada
Nhũn laơi quaụng ặỳđng ăaụ qua, tửi thớịy mũnh thờồt may mựổn. Tửi khửng chú coỏ mửồt gia ằnh haơnh phuâc vađ nhûông ngûúđi baơn tuýơt vúđi, mađ tửi cođn vinh dỷơ ặỳơc lađm viùơc cho mửơt trong nhỷọng cửng ty lỳỏn nhờởt thùở giỳỏi - McDonald’s - trong suửởt caó sỷồ nghiùồp cuóa tửi.
Khi cođn beõ, vũ muửịn kiùịm chuõt ẳnh ăùớ tiùu vựồt võ thĩnh thoẫng thùởt àậi bẩn bờ, tưi xin võo lađm taơi mửơt nhađ hađng McDonald’s trùn ặỳđng London, Ontario, Canada. Naõo ngỳõ cửng viùồc nõy àậ dờỵn bỷỳỏc tưi võo mưồt thùở giỳỏi àờỡy thuỏ vừ, nỳi tửi tũm ặỳơc sỷơ thađnh cửng trong nghùỡ nghiùồp cuóa mũnh sau naõy.
Hai mỷỳi lựm nựm laõm viùồc ỳó McDonald’s, tửi coỏ dừp ài nhiùỡu nỳi vaõ hoồc hoói rờởt nhiùỡu
àiùỡu, trong àoỏ coỏ baõi hoồc vùỡ giaỏ trừ con ngỷỳõi àửởi vỳỏi mửồt tửớ chỷỏc.
ÚÃ McDonald’s, chuỏng tửi tin rựỗng con ngỷỳõi chủnh laõ traỏi tim vaõ linh hửỡn cuóa cửng ty. Moồi ngỷỳõi tỷõ nhờn viùn phuồc vuồ cho àùởn chuó caỏc cỷóa haõng nhỷỳồng quyùỡn kinh doanh àùỡu laõm viùồc bựỗng mửồt tinh thờỡn khửng mùồt moói vaõ oỏc kinh doanh nhaơy beõn. Hoơ ăaụ ặa chuõng tửi vađo hađng nguọ caỏc nhaõ cung cờởp thỷỏc ựn nhanh haõng àờỡu Canada – võ, chđnh hổ àậ tẩo nùn sỷồ khấc biùồt cuãa McDonald’s.
Võo thỳõi mịnh, Ray Kroc, nhõ sấng lờồp hậng McDonald’s, laõ mửồt con ngỷỳõi hiùởm thờởy vỳỏi nhỷọng triùởt lyỏ kinh doanh àờỡy saỏng taồo vaõ xuờởt sựổc trùn nhiùỡu phỷỳng diùồn khaỏc. “Khửng ai trong chuỏng ta coỏ thùớ gioói bựỗng tờởt caó chuỏng ta gửồp laồi”, cờu nối nưới tiùởng cuóa Ray thùớ hiùồn rờởt rộ niùỡm tin cuóa ửng vaõo phỷỳng phaỏp laõm viùồc theo nhoỏm vaõ tinh thờỡn àửỡng àửồi. Ray tin rựỗng khen thỷỳóng nhờn viùn laõ mửồt trong nhỷọng hoaồt àửồng àờỡu tỷ coỏ thùớ mang laồi hiùồu quaó ngoaõi sỷỏc tỷỳóng tỷỳồng.
Ngaõy nay, dờởu ờởn cuóa Ray vờợn coõn rờởt lỳỏn taồi McDonald’s. Thỷồc tùở cỳ cờởu nhờn sỷồ ủt biùởn àửồng
cuóa McDonald’s cho thờởy nhờn viùn cuóa chuỏng tửi luửn ặỳơc coi troơng vađ vũ thùị hoơ tiùịp tuơc gựưn boỏ vaõ phaỏt triùớn nghùỡ nghiùồp cuõng chuỏng tửi. Coỏ thùớ noỏi, 50% caỏc nhaõ quaón lyỏ McDonald’s khỳói nghiùồp tỷõ vừ trủ nhờn viùn phuồc vuồ vaõ hỳn 65%
trong sưở cấc nhõ quẫn lyỏ cao cờởp àậ bựỉt àờỡu sỷồ nghiùồp cuóa hoồ tỷỳng tỷồ nhỷ caỏch cuóa tửi, mửồt nhờn viùn chaồy baõn cuóa McDonald’s.
ÚÃ McDonald’s, chuỏng tửi khen thỷỳóng nhờn viùn bựỗng nhiùỡu hũnh thỷỏc khaỏc nhau. Chuỏng tửi tửớ chỷỏc khen thỷỳóng long troồng cho nhờn viùn ỳó moồi cờởp àửồ vùỡ moồi thaõnh tủch cuóa caỏ nhờn cuọng nhỷ tờồp thùớ khi nhờồn thờởy sỷồ tờồn tuồy, saỏng kiùởn võ nhỷọng bỷỳỏc ngúồt trổng àẩi trong nghùỡ nghiùồp cuóa hoồ. Tuy nhiùn, chuỏng tửi hiùớu rựỗng viùơc ăửơng viùn khủch lùơ nhớn viùn cođn ặỳơc thùớ hiùồn theo nhiùỡu hũnh thỷỏc khaỏc nỷọa. Chuỏng tửi tin rựỗng viùồc tửn troồng nhờn viùn, cỳói mỳó, chia seó vaõ noỏi lỳõi caóm ỳn kừp thỳõi khi hoồ hoaõn thaõnh tửởt cửng viùồc laõ yùởu tửở nùỡn taóng cuóa moồi chủnh saỏch khen thûúãng.
Nựm 1980, tửi may mựổn laõ mửồt trong nhỷọng nhớn viùn ăớỡu tiùn cuờa McDonald’s Canada ặỳơc Tờồp àoaõn McDonald’s toaõn cờỡu khen thỷỳóng vũ
nhỷọng thaõnh tủch trong kinh doanh. Àủch thờn Saỏng lờồp viùn kiùm Chuó từch McDonald’s Canada George Cohen goồi tửi àùởn vựn phoõng cuóa ửng àùớ thửng baỏo. Thaõnh thờồt maõ noỏi, sỷồ cửng nhờồn vaõ nhỷọng lỳõi chuỏc mỷõng cuóa ửng ờởy àửởi vỳỏi tửi coỏ yỏ nghụa hỳn bờởt kyõ phờỡn thỷỳóng naõo khaỏc.
Hiùồn taồi, ỳó cỷỳng vừ Chuó từch Hửồi àửỡng quaón trừ, tửi luửn tờồn duồng moồi cỳ hửồi àùớ thựm viùởng tỷõng nhaõ haõng McDonald’s trùn khựổp Canada vaõ tiùởp xuỏc vỳỏi moồi nhờn viùn, nhỷọng ngỷỳõi àậ võ àang gốp phờỡn xờy dỷồng tùn tuưới McDonald’s Canada. Tửi luửn ặỳơc truýỡn nguửỡn caóm hỷỏng bờởt tờồn vùỡ niùỡm tỷồ haõo vaõ bờỡu nhiùồt huyùởt àang hiùồn hỷọu hùởt sỷỏc maồnh meọ trong ăaơi gia ằnh McDonald’s cuờa chuõng tửi.
Chuỏng tửi àang vaõ seọ laõm nhiùỡu hỳn thùở nỷọa.
Chuỏng tửi phaói àờỡu tỷ xờy dỷồng vaõ hoaõn thiùồn hỳn nỷọa caỏc chủnh saỏch khen thỷỳóng nhờn viùn àùớ nờng cao tinh thờỡn laõm viùồc vaõ àaóm baóo moồi ăoõng goõp cuờa hoơ ăùỡu ặỳơc tỷỳờng thỷỳờng xỷõng àaỏng. Chuỏng tửi xem àoỏ laõ mửồt phờỡn quan troồng khửng thua keỏm caỏc chiùởn lỷỳồc kinh doanh toaõn cờỡu cuóa cửng ty. Chuỏng tửi xem nhờn viùn cuóa mũnh laõ nhỷọng àaồi sỷỏ thỷồc sỷồ cuóa thỷỳng hiùồu
McDonald’s. Thaỏi àửồ phuồc vuồ nửỡng nhiùồt vaõ nhỷọng nuồ cỷỳõi dùợ mùởn cuóa hoồ coỏ thùớ thay thùở moồi ngửn tỷõ hoa myọ mửợi khi chuỏng tửi tỷồ giỳỏi thiùồu vùỡ mũnh.
Trong cuửởn saỏch naõy, Adrian Gostick vaõ Chester Elton ăaụ thỷơc hiùơn ặỳơc mửơt cửng viùơc tuyùồt vỳõi, àoỏ laõ xờy dỷồng thaõnh cửng mửồt àiùớn hũnh vùỡ mửồt tửớ chỷỏc lờởy chủnh saỏch khen thỷỳóng laõm àoõn bờớy nờng cao hiùồu nựng hoaồt àửồng àùớ àaóm baóo cho sỷồ tửỡn taồi bùỡn vỷọng cuóa mũnh. Vỳỏi caỏch diùợn àaồt dùợ hiùớu vaõ hờởp dờợn, baồn seọ tũm thờởy nhiùỡu maỏch nỷỳỏc trung thỷồc vaõ àỳn giaón nhựỗm sỷó duồng hiùồu quaó “chủnh saỏch cuó caõ-rửởt” hờỡu ăaờm baờo cho sỷơ ửớn ắnh vađ thừnh vỷỳơng cuờa cửng ty baồn.
Hy voồng quyùớn saỏch naõy seọ mang àùởn cho baồn mửồt cửng cuồ quaón lyỏ hiùồu quaó hỳn vaõ mửồt phỷỳng phấp lậnh àẩo mỳỏi mễ, àưồt phấ hỳn.
Chuỏc caỏc baồn vaõ nhờn viùn cuóa baồn àaồt nhiùỡu thaõnh tủch caỏ nhờn cuọng nhỷ tờồp thùớ trùn con ặúđng trúê thađnh nhûông nhađ quaên lyâ xuíịt sùưc.
- Bill Johnson
Vùỡ caỏc taỏc giaó 7 Taồi sao baồn cờỡn “Bủ quyùởt cuó caõ-rửởt”? 10
CấU CHUYẽÅN Vẽè NGHẽÅ THUấÅT ÀệÅNG VIẽN KHEN THÛÚÃNG
Hửồi chỷỏng sỳồ caõ-rửởt 27
“Caõ-rửởt giuỏp àửồng viùn tinh thờỡn laõm viùồc 38 Cờỡn phaói choồn loaồi caõ-rửởt thờồt phuõ hỳồp 45
Caỏch khen mỳỏi laõ quan troồng 69
Àùớ bửồi thu thaõnh tủch 83
Khen thỷỳóng vaõ niùỡm tin 90
Hậy lõm cho nhỷọng sỷồ kiùồn quan trổng
ặúơc ghi nhúâ maôi 97
Hậy tẩo àiùỡu kiùồn àùớ mổi ngỷỳõi tờồn hỷỳóng
hỷỳng vừ cuóa “caõ-rửởt” 105
PHUÅ LUÅC
7 caỏch xờy dỷồng loõng tờồn tờm cuóa nhờn viùn 108 Lỳõi chia seó cuóa Bill Johnson - Chuó từch kiùm
Giaỏm àửởc àiùỡu haõnh McDonald’s Canada 114