TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ
2. Vai trò của truyền thông
Truyền thông hiệu quả là điều cần thiết giúp nhà quản trị tiếp cận
và học công nghệ mới, triển khai áp dụng những công nghệ này vào hoạt động của tổ chức, huấn luyện nhân viên. Tương tự như vậy cải tiến công nghệ chất lượng cũng cần dựa vào truyền thông hiệu quả. Nhà quản trị cần thực hiện giao tiếp truyền thông với tất cả các thành viên hay nói cách khác cấp dưới cũng cần thông tin cho cấp trên về các vấn đề chất lượng cũng như đề nghị các giải pháp gia tăng chất lượng.
Truyền thông hiệu quả còn hỗ trợ cho việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Trong tổ chức, những thành viên có trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách
40
hàng sẽ thông tin với nhà quản trị về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Vậy thông qua truyền thông, nhân viên và nhà quản trị có thể trao đổi để thống nhất các vấn đề trong sản xuất và thông tin với khách hàng nhằm mục đích phục vụ cho quá trình đổi mới, truyền thông giao tiếp hiệu quả cần thiết không chỉ đối với nhà quản trị mà còn đối với tất cả mọi thành viên trong tổ chức nhằm mục đích tạo và tăng cường lợi thế cạnh tranh của tổ chức.
QUY TRÌNH TRUYỀN THÔNG
Quy trình truyền thông gồm 2 giai đoạn chính:
Giai đoạn truyền phát thông tin
Giai đoạn phản hồi
Theo hình ta thấy để bắt đầu giai đoạn truyền phát, người gởi muốn chia sẻ thông tin với người nhận dưới dạng thông điệp. Khi đó người gởi (có thể là một hoặc một nhóm người) thực hiện việc mã hóa thông tin thành các dấu hiệu hoặc ngôn ngữ trước khi gởi đi. Sau khi thông tin được mã hóa, người gởi sẽ chọn kênh truyền thông phù hợp đẻ gửi đến người nhận. Kênh truyền thông này rất đa dạng có thể là điện thoại, thư, tin nhắn v.v…
Giai đoạn tiếp theo người nhận đọc các thông điệp này và cố gắng hiểu thông điệp bằng quá trình giải mã. Đây là giai đoạn quan trọng của truyền thông bởi mục tiêu của truyền thông có đạt được hay không là do người nhận có hiểu đúng ý nghĩa của người gởi hay không.
Ở giai đoạn phản hồi được tiến hành bởi người nhận (lúc này trở
thành người gởi). Người nhận quyết định thông tin gì sẽ phản hồi cho người gởi (lúc này trở thành người nhận), mã hóa thông tin và gởi thông tin theo kênh truyền thông đã chọn (xem hình 1.1). Thông điệp có thể xác nhận thông điệp của người gởi đã được nhận và được hiểu hoặc lặp lại để chắc chắn người nhận đã diễn dịch đúng, hoặc là câu hỏi để yêu cầu thêm thông tin. Người gởi ban đầu giải mã thông điệp và chắc chắn rằng vấn đề cần truyền đạt đã được hiểu đúng.
Nếu vấn đề này đã được người nhận hiểu đúng thì mục tiêu của truyền thông
41
đã đạt được. Nếu không, quy trình này sẽ được lặp lại nhiều lần đến khi vấn đề cần truyền đạt đã được hiểu đúng.
Việc mã hóa thông điệp thành lời, từ ngữ, viết hoặc nói được gọi là truyền thông ngôn ngữ. Tuy nhiên, chúng ta cũng thường không sử dụng ngôn ngữ khi truyền thông. Hình thức này gọi là truyền thông phi ngôn ngữ. Truyền thông phi ngôn ngữ là việc chia xẻ thông tin bằng nét mặt (cười, nheo mắt, nghiêm mặt,) hoặc cử chỉ (gật đầu, điệu bộ, tư thế, nhún vai,) hoặc thậm chí bằng trang phục.
Môi trường không phải là một thành tố của quy trình truyền thông nhưng nó lại có thể có tác động tích cực hoặc gây trở ngại cho bất kì một giai đoạn nào hoặc toàn bộ quy trình truyền thông. Môi trường có thể có tác động làm sai lệch thông điệp được truyền từ người gởi sang người nhận. Như vậy, sự bất đồng về ngôn ngữ, hoàn cảnh thích hợp cho truyền thông, tầm nhìn hạn chế hay lắng nghe không hiệu quả do bản thân người nghe hoặc từ môi trường bên ngoài, đều là những ảnh hưởng từ môi trường vào quy trình truyền thông.
Vai trò của nhận thức trong quá trình truyền thông
Người gởi và người nhận tham gia vào quá trình truyền thông dựa vào sự nhận thức chủ quan của mình. Điều này có thể dẫn đến những thành kiến và sự rập khuôn gây trở ngại cho quá trình truyền thông hiệu quả. Chính vì vậy, nhà quản trị cần tránh việc truyền thông giao tiếp dựa trên những thành kiến và sự rập khuôn.
Những nguy cõ của việc truyền thông không hiệu quả
Ngại chia sẻ thông tin
Giao tiếp không hiệu quả
CÁC LOẠI KÊNH TRUYỀN THÔNG
Để truyền thông hiệu quả, nhà quản trị cần chọn một kênh truyền thông thích hợp cho từng loại thông điệp. Có 4 loại thông điệp sau:
42
Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu rõ hơn về 4 loại kênh truyền thông:
truyền thông trực diện,
truyền thông qua điện thoại,
truyền thông viết đích danh
và truyền thông viết không đích danh.
Truyền thông trực diện:
Ưu điểm:
Là kênh truyền thông có thể chuyển được lượng thông tin nhiều nhất.
Ngoài lợi thế của giao tiếp ngôn ngữ còn có thể nhận biết và hiểu được các dấu hiệu phi ngôn ngữ như nét mặt và cử chỉ của người cùng giao tiếp.
Giúp cho nhà quản trị nhận được thông tin phản hồi một cách nhanh chóng.
Việc hiểu sai, sự mơ hồ, có thể được giải quyết và nhà quản trị có thể lặp lại quy trình giao tiếp cho đến khi các bên tham gia truyền thông đạt được quan niệm chung.
Nhược điểm:
Tốn kém, mất thời gian, đối tượng hẹp.
Nhiều điều khó nói, tế nhị mà người ta dễ dàng viết trên giấy.
Hiệu quả phụ thuộc vào người truyền thông.
Chóng quên, không lưu trữ dữ liệu do giao tiếp qua cách nói thông thường.
Truyền thông qua điện thoại:
43
Ưu điểm:
Chuyển được lượng thông tin nhiều thứ hai sau kênh truyền thông trực diện
Có thể cảm nhận được giọng nói trong quá trình truyền thông thông qua sự nhấn mạnh của người nói.
Nhà quản trị cũng có thể chắc chắn về việc đạt được mục tiêu của truyền thông vì họ có thể nhận được sự phản hồi và trả lời các câu hỏi qua điện thoại.
Nhược điểm:
Nhà quản trị không nhận biết được vẻ mặt hoặc cử chỉ của người cùng giao tiếp.
Tốn kém thời gian chi phí quá đắt, chỉ tiếp cận được một số lượng đối tượng có giới hạn.
Truyền thông viết đích danh:
Ưu điểm:
Đòi hỏi sự tập trung của người nhận thông tin bởi thông điệp được gởi cho một cá nhân cụ thể thông qua các hình thức như : thư, email, lời nhắn,
Người gởi có thể viết thông điệp theo cách mà người nhận dễ hiểu.
Nhược điểm:
Không nhận được phản hồi nhanh chóng của người nhận.
Lượng thông tin của kênh truyền thông viết thấp hơn truyền thông qua điện thoại (xem hình 1.2).
Truyền thông viết không đích danh:
Ưu điểm:
44
Được sử dụng cho các loại thông điệp khác nhau như quy định, chính sách, thông báo, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn quy trình làm việc,
Có thể chuyển thông tin đến nhiều người nhận cùng một lúc. VD: thông báo, báo chí, tờ rơi, tập quảng cáo.
Tác động nhanh chóng kịp thời nhờ vào sự phát triển của các phương tiện kĩ thuật.
Hình thức, thể loại linh hoạt , phong phú.
Nhược điểm:
Là kênh truyền thông truyền tải lượng thông tin thấp nhất.
Thông điệp này không gởi đích danh cho một cá nhân cụ thể nào, nên sự phản hồi có thể không chắc chắn thông điệp phải được viết ngắn gọn, súc tích, chính xác để người nhận có thể hiểu dễ dàng.
Tính đối tượng và tính phổ quát rất khó giải quyết do tác động vào đám đông gặp khó khăn trong việc chọn đề tài, ngôn ngữ như thế nào cho hấp dẫn, chính xác.
VD: Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hóa thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra càng ngày càng khốc liệt. Để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của mình, để doanh nghiệp định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng là một bài toán nan giải đối với các nhà quản trị hiện nay. Họ phải biết kết hợp sức mạnh của mình, tận dụng cơ hội môi trường kinh doanh mang lại để tạo nên một chiến lược phát triển. Vì vậy quảng cáo qua mạng xã hội gần đây không còn xa lạ gì với các doanh nghiệp. Đây là công cụ tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm mục đích marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải đáp thắc mắc. Có thể thấy kênh truyền thông không đích danh đã mang đến những lợi ích không thể phủ nhận được cho các nhà quản trị.
45