CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY LỆ NINH
3.2. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY
3.2.3. Tương tác với khách hàng
Khác với Call Center, Contact Center cho phép công ty tương tác và liên lạc với khách hàng theo nhiều cách khác nhau, Contact Center sẽ giúp đem lại nhiều giá trị hơn từ các mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy công ty nên thành lập nên các Contact Center không qua các Call Center để sau này khỏi phải chuyển đổi, mà khách hàng sẽ có được nhiều kênh để tương tác hơn. Điều kiện của công ty hiện nay cũng cho phép thành lập các Contact Center như hệ thống mạng của công ty đã có, hệ thống điện thoại, Fax tương đối đầy đủ.
Các Call Center chỉ quản lý các cuộc gọi đến và đi để phục vụ khách hàng nhưng Contact Center thì bao gồm nhiều kênh liên lạc khác nhau như Chat, Email, Fax, …
Lợi ích của việc Contact Center
- Cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng
Trước đây với khách hàng muốn hỏi về sản phẩm hay dịch vụ của công ty phải gọi điện đến phòng kinh doanh để được giải đáp, nhiều khi không gặp được nhân viên chuyên trách để đươc giải đáp, thời gian chờ để được phục vụ là khá dài. Nhiều kênh liên lạc cùng họat động để phục vụ có thể giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng, việc gải quyết các vấn đề của khách hàng cũng sẽ nhanh hơn. Đặc biệt là khách hàng cũng có thể lựa chọn kênh liên lạc phù hợp và tiện lợi nhất cho mình trong mỗi lần tương tác tùy thuộc vào nội dung của tương tác do vậy mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn.
Dịch vụ tốt hơn sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng vốn là cách đem lại nhiều lợi nhuận hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và khả năng sinh lợi của công ty.
- Mở rộng phạm vi phục vụ
Bổ sung thêm các kênh liên lạc mới giúp những người quan tâm đến sản phẩm của công ty có thể tiện tham khảo, trước đây khách hàng muốm tìm hiểu về sản phẩm của công ty chỉ có thể trực tiếp đến các cửa hàng đại lý, hoặc gọi điện hay đến trực tiếp công ty chứ khách hàng không thể tương tác theo cách nào khác. Giờ đây họ có thể truy cập vào Website, gửi Email hoặc Fax đến Contact Center để được phục vụ.
- Hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả năng hiểu khách hàng sẽ cao hơn trước đây. Công ty có thể theo dõi hàng tuần thậm chí là hàng ngày xem khách hàng đã hỏi về những vấn đề gì qua điện thoại, Email, chat…và công ty sẽ đáp ứng lại khách hàng với những dịch vụ tốt hơn về chất lượng và các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn.
- Tăng cường thông tin hai chiều
Công ty còn có thể thông báo ngay cho khách hàng về những gì họ phản ánh về công ty có thể là thông qua Website, hoặc gửi Email hàng loạt, sẽ tốt hơn nếu công ty có thể nắm bắt được xu hướng thắc mắc của khách hàng.
Do vậy xu thế hiện nay các công ty dần chuyển đổi Call Center thành Contact Center, việc chuyển đổi này cũng xuất phát từ mong đợi của khách hàng, họ muốn được tương tác với nhà cung cấp sản phẩm theo nhiều cách khác nhau. Vì vậy Công ty
Lệ Ninh nên thành lập hệ thống Contact Center bỏ qua Call Center để đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu tương tác của khách hàng.
Hoạt động của Contact Center
Sẽ có các nhân viên nhận các cuộc gọi và một số nhân viên khác sẽ trả lời Email, Chat trực tiếp với những khách hàng truy cập vào Website của công ty…
Các nhân viên sẽ theo dõi các vấn đề của khách hàng. Với những vấn đề khác nhau, khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc khác nhau để tương tác với nhân viên, hoặc cũng có thể chỉ với một vấn đề những phải qua nhiều kênh liên lạc khách hàng mới rõ được các thắc mắc, do vậy các nhân viên cần có đầy dủ thông tin về các lần tương tác của khách hàng để có thể giải quyết tốt vấn đề của khách hàng.
Công ty cần xây dựng được một hệ thống thông tin hợp nhất. Tất cả thông tin về các lần tương tác của khách hàng sẽ được lưu lại một cách chi tiết, khách hàng đã liên lạc bằng phương thức nào, vấn đề của khách hàng là gì. Các nhân viên có thể nhanh chóng tra cứu được những thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng và qua đó có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn.
Contact Center của Công ty Lệ Ninh sẽ là sự phối hợp của các phương thức liên lạc: điện thoại, Email, chat và Fax. Ngày nay người ta có thói quen lên mạng để tìm kiếm thông tin về những vấn đề mà họ quan tâm đến do vậy Internet trở thành một kênh thông tin rất hiệu quả.
Hiện tại mọi thắc mắc của khách hàng được thực hiện bởi bốn nhân viên tại phòng kinh doanh bằng điện thoại, Fax, Email. Tuy nhiên tất cả đều trực thuộc phòng kinh doanh, nên công ty cần phát triển thêm để đưa vào phòng CRM.
KHÁCH HÀNG
CONTACT CENTER
Điện thoại
Dữ liệu KH
Dữ liệu công ty CƠ SỞ DỮ LIỆU
Fax Email Chat
Biểu đồ 4: Hoạt động của CONTACT CENTER
3.2.3.2. Các kênh tương tác với khách hàng a. Kênh điện thoại
Đây là cách tương tác thuận lợi nhất, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến Contact Center để trực tiếp hỏi các thắc mắc của mình. Công ty sẽ dùng 3 số điện thoại riêng của Contact Center để phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng. Với kênh tương tác này khách hàng sẽ được trả lời ngay mọi thắc mắc, nếu những thông tin nào nhân viên chưa rõ nhân viên sẽ gọi lại trong vòng 30 phút.
b. Kênh Internet
- Liên lạc qua Website: Hiện tại công ty đang tiến hành xây dựng trang Web cho công ty là http://www.congtyleninhqb.com.vn. Việc tương tác với khách hàng thông qua Website là hoàn toàn có thể.
- Liên lạc qua Email: Email sẽ là một phương thức tương tác cực kỳ quan trọng của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Khác với các cuộc gọi, tương tác qua Email các nhân viên có thể đáp ứng khách hàng một cách chi tiết và cụ thể hơn. Ví dụ như khi khách hàng gửi một câu hỏi hay yêu cầu bằng Email, các nhân viên sẽ có thể chuẩn bị câu trả lời có kèm theo một bản thông tin điện tử (chẳng hạn như tài liệu dưới dạng file pdf hay word). Do vậy đối với những vấn đề cần được trả lời bằng văn bản thì Email là phương thức liên lạc thích hợp nhất.
Địa chỉ Email hiện nay để khách hàng liên lạc là congtyleninh@gmail.com.vn Tất cả Email gửi đến dù là của khách hàng hiện tại hay chưa phải là khách hàng hiện tại đều được các nhân viên kiểm tra nội dung và đáp ứng trong thời gian ngắn nhất.
Thời gian đáp ứng: Với phương thức tương tác bằng Email, khách hàng sẽ được đáp ứng một cách chi tiết và cụ thể hơn nhưng thời thời gian chờ để được giải đáp thông tin và đáp ứng nhu cầu sẽ dài hơn so với việc liên lạc trực tiếp bằng điện thoại.
Thông thường ít nhất khách hàng cũng phải chờ trong vài giờ đồng hồ. Để trả lời tốt
cho khách hàng công ty Lệ Ninh cần đưa ra và thực hiện tốt mục tiêu đáp ứng khách hàng trong vòng 2 tiếng đồng hồ và chậm nhất là trong vòng 24 tiếng. Ngoại trừ những Email mang nội dung cần phải kiểm tra thông tin, thời gian đáp ứng khách hàng sẽ kéo dài hơn, đối với những trường hợp này các nhân viên cũng phải Email hoặc điện thoại lại cho khách hàng để thông báo rằng công ty đã nhận được Email của khách hàng, sẽ giải quyết và trả lời cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.
- Liên lạc bằng là Chat Online: Chat là phương thức liên lạc khá tiện lợi, nó được xem là sự kết hợp của 2 phương thức liên lạc điện thoại và Email, lựa chọn phương thức liên lạc này khách hàng vừa có thể tiếp xúc trực tiếp với nhân viên vừa có thể nhận được các bản thông tin điện tử được trong quá trình tương tác nếu muốn.
Thông thường khách hàng sẽ chọn phương thức tương tác này khi họ cần sự hướng dẫn trực tiếp và tư vấn của nhân viên.
Trên Website của Công ty Lệ Ninh sẽ có một biểu tượng :
Khách hàng chỉ cần click vào biểu tượng này là có thể chat trực tiếp với nhân viên. Với những khách hàng dùng phương thức liên lạc này, các nhân viên nếu không biết cách khai thác sẽ rất khó xác định được thông tin về khách hàng đó.
c. Kênh Fax
Đa số các doanh nghiệp đều sử dụng phương thức tương tác này để báo giá, đặt hàng…. Cũng tương tự như phương thức liên lạc bằng Email, Công ty sẽ có một số Fax riêng cho Contact Center và các nhân viên cũng phải cố gắng phúc đáp cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất