vùng nông thôn ựối với dịch vụ thông tin di ựộng Mobifone tỉnh đắk Lắk
4.2.3.1 Xác ựịnh các nhân tố cấu thành dịch vụ của Mobifone đắk Lắk
Với 26 câu hỏi ựược thiết kế dựa trên 5 nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di ựộng ựã ựược xác ựịnh thông qua các các nghiên cứu trước ựây. Tác giả tiến hành phép phân tắch nhân tố khám phá (EFA) ựể xác ựịnh lại các nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di ựộng của Mobifone tại khu vực nông thôn đắk Lắk. Kết quả phân tắch khám phá như sau:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,913
Approx. Chi-Square 2981,000
Df 253,000
Bartlett's Test of Sphericity
Kết quả kiểm ựịnh Bartlett cho thấy dữ liệu thu ựược phù hợp với phép phân tắch nhân tố với chỉ số KMO3 là 0,913 vượt ngưỡng hình thành nhân tố.
Với phép phân tắch nhân tố ựược áp dụng ựối với 306 dữ liệu thu ựược từ kết quả ựiều tra, sử dụng phương pháp trắch rút thành phần chắnh (Principal component) và phép quay Varimax cho thấy dịch vụ viễn thông di ựộng của Mobifone đắk Lắk ựược cấu thành bởi 4 nhân tố. Với 4 nhân tố này có thể giải thắch ựược 56,589 sự thay ựổi của dữ liệu ựiều tra. Sau khi xem xét, tác giả ựặt tên lại cho các nhân tố này như sau:
Nhân tố Chất lượng kỹ thuật: thể hiện những yếu tố liên quan ựến kỹ thuật và mạng lưới của dịch vụ viễn thông di ựộng. Nhân tố này ựược ựo lường bởi các yếu tố sau:
1) Nghe và gọi rõ ràng 2) Không bị ngắt liên lạc 3) Hiếm khi gặp lỗi kết nối 4) Vùng phủ sóng rộng 5) Sóng ổn ựịnh
6) Ít gặp sự cố về mạng
Nhân tố Chất lượng phục vụ: thể hiện khả năng phục vụ khách hàng của Mobifone đắk Lắk thông qua thái ựộ, hành vi của nhân viên và các yếu tố khác trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Nhân tố này ựược ựo lường bởi 6 yếu tố:
1) Cửa hàng giao dịch ở vị trắ thuận tiện 2) Thủ tục ựơn giản và dễ hiểu
3) Nhân viên lịch sự nhã nhặn 4) Nhân viên ân cần và chu ựáo
3
Chỉ số KMO dùng ựể xem xét sự phù hơp của dự liệu ựối với phép phân tắch nhân tố. Nếu chỉ số này dưới 0,5 thì phép phân tắch nhân tố sẽ không phù hợp ựể phân tắch dữ liệu
5) Tổng ựài giải quyết vấn ựề nhanh chóng 6) Nhân viên chuyên nghiệp
Nhân tố Chi phắ sử dụng: thể hiện các khoản chi phắ mà khách hàng chi ra khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Chi phắ sử dụng ựược ựo lường bởi các 3 yếu tố sau:
1) Chi phắ hòa mạng
2) Cước gọi ựiện và nhắn tin 3) Chi phắ sử dụng
Nhân tố Dịch vụ cung cấp: thể hiện các dịch vụ mà Mobifone đắk Lắk cung cấp ựến khách hàng, các yếu tố liên quan ựến môi trường cung cấp dịch vụ,ẦNhân tố này ựược ựo lường bởi 8 yếu tố sau:
1) Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu 2) Tắnh cước chắnh xác
3) Có nhiều dịch vụ gia tăng 4) Các dịch vụ gia tăng hữu ắch 5) đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng
6) Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới 7) Giữ bắ mật thông tin của khách hàng
8) Trang thiết bị hiện ựại
Riêng 3 yếu tố: Thực hiện cuộc gọi nhanh chóng khi cần, Tin nhắn nhận và gửi không bị chậm trễ hay thất lạc, Nhanh chóng khắc phục sự cố về mạng không ựược sử dụng do không phù hợp với phép phân tắch nhân tố.
4.2.3.2 Kết quả kiểm ựịnh ựộ tin cậy của các thang ựo
để xem xét các yếu tố có phù hợp với việc ựo lường các nhân tố hay không, tác giả sử dụng phân tắch ựộ tin cậy ựể ựánh giá các thang ựo này có ựủ ựộ tin cậy trong việc ựo lường hay không. Kết quả về ựộ tin cậy của thang ựo ựược thể hiện thông qua hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha. Thang ựo ựược ựánh giá là ựạt ựộ tin cậy nếu có hệ số CronbachỖs Alpha ≥ 0,8, riêng trường hợp ựối
với nghiên cứu mới hoặc nghiên cứu trên ựối tượng mới thì thang ựo ựược ựánh giá là có ựộ tin cậy nếu có hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha ≥ 0,6 [6]. đối với ựối tượng khách hàng ựược ựiều tra của nghiên cứu này là ựiều tra lần ựầu nên tiêu chuẩn áp dụng là hệ số CronbachỖs Alpha ≥ 0,6. Kết quả khảo sát hệ số tin cậy như sau:
Nhân tố Hệ số CronbachỖs Alpha đánh giá
− Chất lượng kỹ thuật 0,839 đạt yêu cầu
− Chất lượng phục vụ 0,808 đạt yêu cầu
− Chi phắ sử dụng 0,686 đạt yêu cầu
− Dịch vụ cung cấp 0,859 đạt yêu cầu
Nguồn: Phụ lục 3 Ờ Phân tắch ựộ tin cậy của các nhân tố
Kết quả khảo sát về hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha cho thấy các thang ựo ựều có ý nghĩa trong việc ựo lường, ựặc biệt là thang ựo Dịch vụ cung cấp có ựược hệ số tin cậy rất cao lên ựến 0,859.
4.2.3.3 Kết quả khảo sát các nhân tố cấu thành dịch vụ viễn thông di ựộng Mobifone đắk Lắk ựối với khách hàng thuộc khu vực nông thôn
Nhân tố chất lượng kỹ thuật
Bảng 4.9: Kết quả khảo sát thành phần Chất lượng kỹ thuật
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Phương sai 1.Nghe và gọi rõ ràng 1,00 5,00 3,448 0,780 2.Không bị ngắt liên lạc 1,00 5,00 3,183 1,005
3.Hiếm khi gặp lỗi kết nối 1,00 5,00 3,150 0,943
4.Vùng phủ sóng rộng 1,00 5,00 3,261 0,904
5.Sóng ổn ựịnh 1,00 5,00 3,232 0,993
6.Ít gặp sự cố về mạng 1,00 5,00 3,212 0,911
Trung bình 3,237 0,689
Kết quả khảo sát nhân tố Chất lượng kỹ thuật cho thấy chất lượng kỹ thuật không phải là một ựiểm mạnh của Mobifone đắk Lắk. Khách hàng chỉ ựánh giá các yếu tố này cao hơn mức trung bình (mức 3) một chút với ựiểm trung bình của tất cả các yếu tố là 3,237, ựặc biệt là yếu tố Không bị ngắt liên lạc và Hiếm khi gặp lỗi kết nối chỉ ựạt ựược mức 3,183 và 3,150. đặc biệt yếu tố không bị ngắt liên lạc khi ựang thực hiện cuộc gọi và Sóng ổn ựịnh có bình phương ựộ lệch chuẩn khá cao là 1,005 và 0,993 chứng tỏ vẫn có sự chênh lệch về chất lượng khá lớn giữa các vùng khác nhau. Việc không có ựược một mạng lưới ổn ựịnh và ựồng ựều giữa các khu vực khác nhau là một ựặc ựiểm của các mạng di ựộng tại đắk Lắk vì có nhiều khó khăn trong việc xây dựng các trạm thu phát sóng và hệ thống mạng lưới vì lý do ựịa hình ựồi núi phức tạp nên sóng di ựộng thương bị chắn bởi các khu vực ựồi núi.
Nhân tố chất lượng phục vụ
Bảng 4.10: Kết quả khảo sát thành phần Chất lượng phục vụ
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Phương sai
1.Cừa hàng giao dịch ở vị trắ thuận tiện 1,00 5,00 3,569 0,783
2.Thủ tục dịch vụ ựơn giản và dễ hiểu 1,00 5,00 3,552 0,737
3.Nhân viên lịch sự và nhã nhặn 1,00 5,00 3,895 0,819
4.Nhân viên ân cần và chu ựáo 2,00 5,00 3,882 0,776
5.Tổng ựài giải quyết thắc mắc nhanh chóng 2,00 5,00 3,712 0,791
6.Nhân viên chuyên nghiệp 1,00 5,00 3,683 0,777
Trung bình 3,711 0,556
Nguồn: Phụ lục 4 Ờ Phân tắch các thành phần của dịch vụ
Ở khắa cạnh phục vụ khách hàng, Mobifone đắk Lắk ựược khách hàng ựánh giá rất cao với kết quả cao hơn khá nhiều so với mức trung bình (mức 3) với 3,711 ựiểm và có mức ựộ chênh lệch trong ựánh giá của khách hàng không cao như nhân tố chất lượng kỹ thuật. đặc biệt Mobifone đắk Lắk ựược khách hàng ựánh giá rất cao về thái ựộ của nhân viên và mức ựộ quan tâm của nhân viên ựến những vấn ựề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của mình thể hiện qua yếu tố nhân viên lịch sự và nhã nhặn với ựiểm trung bình là 3,895 và yếu tố nhân viên ân cần và chu ựáo với ựiểm trung bình là 3,882. Có thể thấy rằng các nhân viên Mobifone đắk Lắk ựã ý thức rất tốt việc phục vụ khách hàng nhằm tạo nên sự thỏa mãn cao từ phắa họ, chắnh ựiều này ựã giúp khách hàng có ựược nhiều thiện cảm hơn và khách hàng cũng có ựược cảm giác thoải mái hơn khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Mobifone đắk Lắk. đây chắnh là lý do giải thắch việc Mobifone luôn ựược khách hàng bình chọn ựứng ựầu về phục vụ khách hàng trong các giải thưởng về công nghệ thông tin và viễn thông (tên giải)
đồ thị 4.7: đánh giá về chất lượng dịch vụ
Nhân tố chi phắ sử dụng
Bảng 4.11: Kết quả khảo sát thành phần Chi phắ sử dụng
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Phương sai 1.Chi phắ hòa mạng hấp dẫn 1,00 5,00 3,663 0,752
2.Cước gọi ựiện và nhắn tin rẻ 1,00 5,00 3,608 0,870
3.Chi phắ sử dụng hàng tháng hợp lý 2,00 5,00 3,662 0,727
Trung bình 3,636 0,622
Nguồn: Phụ lục 4 Ờ Phân tắch các thành phần của dịch vụ
Kết quả khảo sát nhân tố chi phắ sử dụng cho thấy khách hàng ựánh giá chi phắ sử dụng dịch vụ của Mobifone đắk Lắk khá phải chăng và phù hợp với ựối tượng khách hàng vùng nông thôn có thu nhập thấp với ựiểm trung bình của tất cả các yếu tố là 3,636. Thực tế cũng cho thấy nếu so sánh với giá cước của các ựối thủ cạnh tranh chắnh là Viettel và Vinaphone thì giá cước của Mobifone vẫn ựược ựánh giá là ngang bằng hoặc rẻ hơn. Chi phắ sử dụng dịch vụ có thể không phải là một nhân tố quan trọng ựể tạo nên mức ựộ thỏa mãn của khách hàng nhưng nó là một nhân tố vô cùng quan trọng tác ựộng ựến quyết ựịnh lựa chọn nhà cung cấp. Tuy nhiên chi phắ sử dụng là một nhân tố có thể so sánh
ựược nên các nhà cung cấp có xu hướng không ựể cho giá cước của mình cao hơn ựối thủ cạnh tranh vì như vậy có thể tạo bất lợi cho hoạt ựộng thu hút khách hàng. Chắnh vì vậy ở thời ựiểm hiện tại khi thị trường viễn thông di ựộng Việt Nam ựang có xu hướng bảo hòa thì các nhà cung cấp ựang có xu hướng chuyển dịch trọng tâm của mình sang hướng phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng.
đồ thị 4.8: đánh giá về chi phắ sử dụng
Nhân tố Dịch vụ cung cấp
Bảng 4.12: Kết quả khảo sát thành phần Dịch vụ cung cấp
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Phương sai
1.Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu 1,00 5,00 3,752 0,820
2.Tắnh cước chắnh xác 1,00 5,00 3,748 0,860
3.Có nhiều dịch vụ gia tăng 2,00 5,00 3,853 0,790
4.Dịch vụ gia tăng hữu ắch 2,00 5,00 3,699 0,794
5.đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng 2,00 5,00 3,817 0,759
6.Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới 2,00 5,00 3,902 0,787
7.Giữ bắ mật thông tin của khách hàng 2,00 5,00 4,039 0,750
8.Trang thiết bị hiện ựại 1,00 5,00 3,588 0,865
Trung bình 3,789 0,579
Nhân tố Dịch vụ cung cấp là nhân tố ựược khách hàng ựánh giá cao nhất ựối với Mobifone đắk Lắk với 3,789 ựiểm. điều này chứng tỏ bên cạnh nhân tố chất lượng phục vụ ựã ựược ựề cập thì nhân tố dịch vu cụng cấp ựã góp phần quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ của Mobifone. Thực tế ựã cho thấy Mobifone luôn ựược khách hàng ựánh giá cao về hoạt ựộng phục vụ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những tiện ắch phù hợp với nhu cầu của họ. Trong nhân tố dịch vụ cung cấp có thể thấy khách hàng ựánh giá rất cao Mobifone đắk Lắk ựối với yếu tố giữ bắ mật thông tin của khách hàng với 4,099, ựây cũng là yếu tố ựược ựánh giá cao nhất trong tất cả các yếu tố bao trùm dịch vụ do Mobifone đắk Lắk cung cấp, kết quả này cho thấy Mobifone đắk Lắk rất tôn trọng bắ mật riêng tư của khách hàng và ựiều này cũng giúp khách hạn chế ựược những phiền phức gặp phải trong quá trình sử dụng dịch do những rắc rối liên quan ựến thông tin cá nhân bị tiết lộ như nhận tin nhắn quảng cáo quá nhiều, các cuộc gọi không mong muốn từ các tổ chức bán hàng qua ựiện thoại,ẦBên cạnh ựó một ựiểm ựược khách hàng ựánh giá rất cao từ Mobifone đắk Lắk là các dịch vụ gia tăng, khách hàng ựánh giá Mobifone thường xuyên cập nhật các dịch vụ gia tăng và cũng tạo ựiều kiện ựể khách hàng dễ dàng hơn trong việc ựăng ký các dịch vụ này. Dịch vụ gia tăng là những dịch vụ nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ựã ựược Mobifone đắk Lắk rất chú trọng trong nỗ lực gia tăng tiện ắch cho khách hàng của mình. Trong các yếu tố thuộc về nhân tố dịch vụ cung cấp thì yếu tố Trang thiết bị hiện ựại vẫn chưa ựược khách hàng ựánh giá cao với 3,588 ựiểm chứng tỏ các trang thiết bị tại các cửa hàng của Mobifone đắk Lắk vẫn chưa ựươc ựầu tư thắch ựáng, ựiều này có thể làm khách hàng ựánh giá thấp về mức ựộ hiện ựại của Mobifone đắk Lắk và gián tiếp ảnh hưởng ựến ựánh giá của họ về chất lượng kỹ thuật của Mobifone đắk Lắk.
đồ thị 4.9: đánh giá về dịch vụ cung cấp
Tổng hợp các nhân tố cấu thành dịch vụ của Mobifone đắk Lắk ựược thể hiện trong bảng sau:
Nhân tố Trung bình Phương sai
1.Chất lượng kỹ thuât 3,237 0,689
2.Chất lượng phục vụ 3,711 0,556
3.Chi phắ sử dụng 3,636 0,622
4.Dịch vụ cung cấp 3,789 0,579
Qua bảng tổng hợp trên có thể thấy nhân tố ựược khách hàng ựánh giá cao nhất từ Mobifone đắk Lắk là Dịch vụ cung cấp, tiếp ựến là Chất lượng phục vụ, sau ựó là Chi phắ sử dụng và cuối cùng là Chất lượng kỹ thuật. Có thể thấy ựược rằng Mobifone ựược khách hàng ựánh giá cao ở những nhân tố liên quan ựến hoạt ựộng phục vụ khách hàng còn chi phắ và chất lượng kỹ thuật thì chỉ ựược ựánh giá ở mức trung bình so với các nhà cung cấp khác.