V. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ chuyển tiền trong nước của Bưu điện thành phố Cần Thơ
1. Phân tích dịch vụ chuyển tiền hiện tạ
1.6. Nguồn nhân lực
Trong kinh doanh dịch vụ thì chất lượng nguồn nhân lực vô cùng quan trọng, quyết trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, thì lực lượng trực tiếp giao tiếp với khách hàng là lực lượng giao dịch viên tại các điểm giao dịch viên và lực lượng bưu tá khi phát thư mời nhận tiền. Lực lượng giao dịch viên hiện nay gồm 100 người, đều đã được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ giao dịch viên, hằng năm đều dự các lớp để nâng cao nghiệp vụ. Hiện tại thì Bưu điện đang chú trọng đến việc giáo dục thái độ của giao dịch viên với khách hàng, làm cho khách hàng thoải mái là yếu tố quan trọng hằng đầu;
chính vì vậy mà Bưu điện luôn phối hợp với các trường các trung tâm mở các lớp về Marketing, Khách hàng, kỹ năng giao tiếp cho các đối tượng từ cấp lãnh đạo đến lực lượng giao dịch viên, lực lượng bưu tá.
Có thể nói hiện tại nguồn nhân lực của Bưu điện đang được đào tạo rất tốt về nghiệp vụ, có sự chuyển biến nhanh về ý thức phục vụ khách hàng. Tuy nhiên còn bộ phận giao dịch viên vẫn chưa tôn trọng giá trị khách hàng, vẫn chưa có thái độ đúng đối với khách hàng. Điều này một phần đã làm giảm chất lượng dịch vụ, làm cho khách hàng không thoải mái, và khi có một đối thủ cung cấp dịch vụ mà tốt hơn thì khách hàng dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Những yếu tố của các giao dịch viên giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: cách nói chuyện, thái độ, ánh mắt, nụ cười, trang phục, thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Qua thực tế quan sát tại các điểm giao dịch thì thấy rằng các giao dịch viên còn rất lạnh nhạt với khách hàng, bên cạnh đó vẫn chưa có sự hỗ trợ cho khách hàng khi gặp các vấn đề về dịch vụ. Điều này không tạo ra nhiều thiện cảm cho khách hàng cần phải khắc phục. Các giao dịch viên hầu như đã cung cấp đúng nghiệp vụ nhưng vẫn chưa gia tăng đáng kể về chất lượng phục vụ (phần phụ cảm của khách hàng), thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Như vậy những vẫn đề cần phải tập trung để giao dịch viên:
- Nâng cao nghiệp vụ về dịch vụ, nâng cao khả năng sử dụng các phần mềm của giao dịch viên để đảm bảo các nghiệp vụ thực hiện một cách tốt nhất.
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông thái độ cách giao tiếp, sẵn sàng giúp đỡ nhằm tạo ra môi trường thật thân thiện nhằm tạo ra cảm tình của khách hàng.